Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente à minha reserva efetuada através da iCliGo, devido às condições extremamente deficientes do hotel onde fiquei alojado, que arruinaram por completo as férias do meu grupo.
A nossa viagem estava marcada para o período de 27/06/2026 a 04/07/2026, para um grupo de 4 pessoas. No entanto, devido às condições inaceitáveis encontradas no hotel, fomos obrigados a terminar as férias antecipadamente e regressar a Portugal no dia 30/06/2026, suportando integralmente o custo da compra de 4 novos bilhetes de avião.
Ao longo da estadia verificaram-se os seguintes problemas:
1. Falta de higiene na zona de restauração
Quando nos dirigimos ao restaurante para fazer as refeições, verificámos que os pratos disponíveis para utilização estavam extremamente sujos, com restos de comida dos hóspedes anteriores.
Pedimos por três vezes a substituição dos pratos.
• Na primeira vez, o funcionário limitou-se a limpar o prato com um guardanapo e voltou a entregá-lo.
• Na segunda vez, simplesmente virou o prato ao contrário e voltou a colocá-lo na mesa, continuando sujo.
• Na terceira vez, levou o prato para um canto, virou-o algumas vezes, pensando que não estávamos a observar, e trouxe-nos exatamente o mesmo prato, ainda sujo.
Após assistirmos a este comportamento totalmente inaceitável por parte dos funcionários, nenhum dos elementos do grupo conseguiu continuar a comer naquele restaurante.
2. Más condições de higiene no quarto
As condições de higiene dos quartos eram manifestamente deficientes.
Sempre que abríamos a água da casa de banho, libertava-se um cheiro extremamente desagradável.
Encontrámos ainda moscas mortas coladas à parede do quarto, demonstrando uma evidente falta de limpeza e manutenção.
Além disso, encontrámos uma barata dentro do quarto, o que reforçou ainda mais as nossas preocupações relativamente às condições de higiene do hotel.
No quarto n.º 128, a janela não fechava corretamente e a base de duche apresentava pedras soltas, representando igualmente uma deficiência ao nível da manutenção das instalações.
Quando comuniquei ao gerente do hotel a existência da barata no quarto, esperando que a situação fosse tratada com a seriedade que merece, a resposta que recebi foi completamente desrespeitosa. Em vez de pedir desculpa ou procurar resolver o problema, o gerente perguntou-me:
“Você não tem baratas em casa?”
Esta resposta foi completamente inadequada, demonstrando falta de profissionalismo, de respeito pelos clientes e total desvalorização de um problema grave de higiene. Em vez de reconhecer a gravidade da situação e tomar medidas imediatas, o gerente optou por minimizar o sucedido, aumentando ainda mais a nossa insatisfação e a perda de confiança nas condições e na gestão do hotel. Por muito que não tenha tido esta intenção, foi o que a afirmação do gerente nos transpareceu. Ainda pediu desculpa mas não foi o suficiente para aceitarmos ficar em tão más condições
3. Poluição sonora
Durante todas as noites da nossa estadia era possível ouvir música muito alta nos quartos até cerca das 02h00 da manhã, devido ao fraco isolamento acústico do hotel.
Esta situação impediu-nos de descansar adequadamente e comprometeu totalmente o descanso durante as férias.
4. Pessoas do grupo adoeceram
É importante referir que 3 dos 6 elementos do grupo adoeceram logo no primeiro dia após comerem no hotel, situação que aumentou ainda mais a preocupação relativamente às condições de higiene existentes.
5. Reclamação apresentada ao gerente
Perante todos estes problemas, apresentámos uma reclamação diretamente ao gerente do hotel, explicando todas as situações anteriormente descritas.
O mesmo ouviu a nossa reclamação e tomou as devidas diligências, para com os funcionários.
6. Novo incidente no restaurante ( dia seguinte à reclamação ) – Barata na zona de refeições
No dia seguinte à conversa com o gerente, dirigimo-nos novamente ao restaurante para tomar o pequeno-almoço.
Encontramos de novo os individuais sujos, voltamos a solicitar a troca dos mesmos, ao qual nos deram outros individuais usados e sujos na mesma. Pela terceira vez, e após o gerente da cozinha ver a atitude do funcionário, ordenou que fossem colocados novos individuais para todos os membros da mesa devidamente lavados. Após isto tudo, finalmente recebemos individuais limpos.
Enquanto estávamos sentados à mesa, ainda sem terminar o pequeno almoço, passa nos pelos pés uma barata enorme.
Fomos nós próprios que a matámos e chamámos imediatamente um funcionário para lhe mostrar o sucedido.
Para nosso espanto, em vez de recolher a barata e tratar da situação de forma adequada, o funcionário começou simplesmente a empurrá-la com o pé em direção à cozinha.
Este comportamento deixou-nos completamente enojados e destruiu qualquer confiança que ainda pudéssemos ter na higiene e segurança alimentar do hotel. Até vomitei na mesa devido à situação.
Depois deste episódio, nenhum dos elementos do grupo conseguiu voltar a comer naquele restaurante. Acabando mais uma vez a ir comer ao McDonalds.
7. Regresso antecipado
Perante a acumulação de todos estes acontecimentos — falta de higiene, presença de baratas e outros insetos, deficiência das instalações, ruído constante durante a noite, pessoas do grupo doentes e a forma negligente como todas as situações foram tratadas — deixámos de ter qualquer confiança no hotel.
Apesar de a viagem estar programada até ao dia 04/07/2026, decidimos terminar as férias antecipadamente.
Assim, comprámos, às nossas próprias custas, 4 novos bilhetes de avião para regressar a Portugal no dia 30/06/2026, tendo em conta que não havia nenhum voo mais cedo e que a nossa agência (icligo) não nos prestou um suporte eficaz em nenhum dos momentos em que lhes pedimos ajuda, suportando um custo adicional significativo, para além de perdermos praticamente as nossas férias que tínhamos pago, pois tivemos cá 3 dias, dos quais 2 foram passados a resolver problemas.
Pedido
Considero que os serviços prestados estiveram muito abaixo do que era expectável e do que foi contratado.
O hotel não correspondeu minimamente aos padrões de higiene, segurança, conforto e qualidade que são exigíveis a um estabelecimento turístico comercializado por uma agência de viagens.
Por esse motivo, exijo que a iCliGo assuma a sua responsabilidade enquanto entidade que comercializou este pacote de férias e proceda ao pagamento de uma indemnização adequada pelos seguintes prejuízos:
• Férias completamente arruinadas;
• Condições de higiene manifestamente inaceitáveis;
• Presença de baratas e outros sinais evidentes de falta de limpeza;
• Falta de descanso devido ao ruído constante;
• Problemas de saúde sofridos por parte do grupo;
• Custos suportados com a compra de 4 novos bilhetes de avião para regressar antecipadamente;
• Perda dos dias de férias que não puderam ser usufruídos;
• Stress, incómodo, ansiedade e transtornos causados por toda esta situação;
• Custo dos 4 voos de volta de dia (04/07/2026) que não chegaram a ser usufruídos pois fomos obrigados a marcar os novos.
Anexo a esta reclamação fotografias, vídeos, a reclamação apresentada no hotel, comprovativos da compra dos novos bilhetes de avião e toda a restante documentação comprovativa dos factos descritos.
Solicito uma resposta célere e uma solução justa para esta situação. Caso não seja apresentada uma proposta adequada de resolução, reservo-me o direito de recorrer às entidades competentes para defesa dos meus direitos enquanto consumidor, incluindo a DECO Proteste, o Centro Europeu do Consumidor, o Livro de Reclamações Eletrónico e, se necessário, aos meios judiciais competentes.
Com os melhores cumprimentos,
João Pedro Gomes Magalhães Ferreira
N.º da Reserva: 106216
Contacto: 938706351
E-mail: jg.jr.ferreira@gmail.com
