Reclamações públicas

Exmos Senhores, Fiz a aquisição de um produto online no site da vossa empresa no dia 20/08/2025. o produto com a seguinte descrição Hasbro Figura de Brinquedo SpideyHero Dino Villain e referência K1066394, apresenta uma imagem com 6 figuras. Na descrição não vem a detalhar se o conjunto é composto por 1, 2, 3, 4, 5 ou 6 figuras, mas parti do pressuposto (imagem do produto) que o produto tinha na sua composição 6 figuras. Quando me dirigi à loja para levantar a minha encomenda deparo-me que o produto que me foi entregue apenas é composto por 2 figuras (figuras do canto inferior esquerdo da imagem). Na loja dizem-me que o produto é que me estava a ser entregue, mas como é obvio e por falta de informação deviam ter-me entregue um conjunto com 6 figuras. No momento de compra online, se é que o produto é de apenas 2 figuras, não tive a opção de escolha de qual o conjunto a escolher, mais um motivo para me ser entregue um conjunto de 6 unidades. Neste sentido pretendo receber as 4 figuras que estão em falta, figuras canto inferior direito e figuras no topo da imagem. Em anexo fica a informação que me foi apresentada no site no momento da compra, assim como o site.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a empresa Toys'R'Us, relativamente à não entrega da encomenda n.º E0010JJS31, realizada no dia 6 de julho de 2025, com entrega prevista para 11 de julho de 2025. Após vários contactos com o serviço de apoio ao cliente da referida empresa, verifiquei múltiplas inconsistências no tratamento do processo: Foi-me inicialmente indicada a transportadora GLS como responsável pela entrega. Sem qualquer aviso prévio, a transportadora foi alterada para a SEUR. A 15 e 18 de julho, foi-me comunicado que a encomenda ainda não se encontrava em território nacional, sem qualquer explicação plausível para o atraso nem para a mudança de transportadora. A 21 de julho, fui informada de que a encomenda estaria perdida e que seria emitido um reembolso. No entanto, esse reembolso foi indevidamente cancelado pelo departamento financeiro da Toys’R’Us. A 28 de julho, voltei a entrar em contacto, sem que a situação tenha sido resolvida. Adicionalmente, o rastreio da DHL indica uma alegada tentativa de entrega, mas nunca foi feita qualquer tentativa efetiva, sendo que sempre esteve alguém na morada de receção. A empresa recusa-se a assumir responsabilidades e a proceder ao reembolso do montante pago (cerca de 60€). Face a esta situação, solicito a vossa intervenção para garantir o cumprimento dos meus direitos enquanto consumidor. Com os melhores cumprimentos, B.R.

Exmos. Senhores, venho por este meio reclamar da campanha atualmente em vigor na toysrus " Desconto duplo em brinquedos: -20% em TODOS dos BRINQUEDOS+ -20% para a próxima compra" Quando tento fazer a compra online o desconto nunca aparece nos artigos que selecionei. Liguei para o telefone de contacto onde me dizem que o desconto só se aplica a produtos marcados com etiqueta de -20%. Expliquei que nas condições da campanha nada é referido sobre isto e que os produtos que eu estava a comprar não faziam parte das exclusões descritas nas condições que envio em anexo para vossa apreciação. Considero esta campanha fraudulenta. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal contra a empresa Toys R Us, relativamente à encomenda E0010IIR0J, efetuada na loja online da referida empresa, com entrega prevista através da transportadora DPD (guia de transporte n.º 098351120009664). No dia 16 de maio de 2025, recebi um e-mail da Toys R Us a informar que a encomenda tinha saído dos seus armazéns, com previsão de entrega para o dia 20 de maio. Contudo, no dia 17 de maio, fui contactada telefonicamente através do número 911 526 421, por uma pessoa que se identificou como motorista da DPD, afirmando estar à porta da minha residência com a referida encomenda. Como não me encontrava em casa no momento, a pessoa sugeriu deixar o volume no armário do gás — proposta que recusei por questões de segurança. A partir desse momento, a encomenda desapareceu sem deixar rasto. Importa referir que nunca recebi qualquer SMS ou e-mail da DPD com o habitual código PIN ou notificação de entrega, como é prática comum da transportadora. A própria DPD confirmou, posteriormente, que a encomenda nunca chegou a dar entrada nos seus armazéns, o que contradiz o contacto telefónico que recebi. Tudo indica, portanto, que ocorreu um desvio, extravio ou outra falha grave durante o transporte entre os armazéns da Toys R Us e a DPD. Face a esta situação, tomei as seguintes diligências junto da Toys R Us: Realizei duas chamadas para o serviço de apoio ao cliente, tendo-me sido garantido um retorno no prazo de 24 horas — o qual nunca se concretizou; Desloquei-me a uma loja física da marca, onde não obtive qualquer tipo de assistência; Registei a ocorrência no livro de reclamações físico da loja, tendo ficado, até à data, sem resposta. A encomenda foi efetuada durante uma campanha promocional, pelo que adquiri o artigo a um preço significativamente inferior ao habitual. Por este motivo, não aceito um simples reembolso, uma vez que não poderei voltar a adquirir o mesmo produto pelo valor pago na altura, o que representa um prejuízo financeiro directo e injusto, causado por uma falha alheia à minha responsabilidade. Assim, solicito o apoio da DECO PROTESTE para: Garantir uma investigação formal e transparente sobre o paradeiro da encomenda; Assegurar a reposição do produto nas mesmas condições em que foi adquirido; Obter uma resposta oficial por parte da Toys R Us, assumindo as falhas verificadas tanto no processo logístico como no serviço de apoio ao cliente.

Exmos. Senhores, No dia 3.03.25 comprei-vos, através do vosso site, um fato de carnaval por 38,40 euros. A referência da encomenda é E0010HPS1J. A informação no site é que a encomenda era garantidamente entregue no dia 5.03.25, mas a informação que recebi no contacto de apoio ao cliente é que poderia demorar entre 3 a 5 dias úteis, pelo que pedi o cancelamento da encomenda. Informaram-me que não era possível cancelar a encomenda e que deveria "rejeitar" a mesma aquando da entrega e quando a mesma fosse recebida nos armazéns receberia o reembolso. A encomenda chegou aos armazéns dia 17.03 e comunicaram-me que iria receber o valor pago pela mesma, através do mesmo meio de pagamento utilizado. No entanto, já passaram 15 dias úteis e ainda não recebi o que me é devido, pelo que, segundo a legislação aplicável, exijo a devolução em dobro do valor pago. Cumprimentos.

Ver anexo, reclamação efetuada em papel a 20 de dezembro de 2024

Exmos. Senhores, Em 26 de novembro 2024 adquiri um 3 jogos, um YCOO - robot camaleão, um jogo Hedbanz e um jogo Professor Espertalhão, pelo valor de 100,48€. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme comprovativo de pagamento anexo, na altura optei pela entrega na loja CTT da minha área (Quinta da Lomba). O artigo YCOO - robot camaleão chegou à estação e foi recolhido sem problemas. A segunda parte da encomenda (Hedbanz e Professor espertalhão) chegou à loja CTT e quando me dirigi para recolhê-la, na caixa da encomenda, vinha o meu nome e as minhas indicações, mas ao colocarem o numero do envio no sistema aparece o nome de outro cliente com uma cobrança de 60€. Nesse sentido a loja não me pode dar a enomenda. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços, telefonemas 12 e 20 dezembro, emails 17 e 20 dezembro e não obtive qualquer informação ou ajuda. Assim sendo, dado que não consigo receber a minha encomenda e prazo de entrega já foi ultrapassado há bastante tempo, solicito a devolução do valor da mercadoria em falta, informando que não me pode ser aplicada qualquer penalização. Cumprimentos, Sarah

Exmos. Senhores, Fiz uma encomenda on line no dia 17/12 para a Toys"R"Us com uma oferta na compra de 2 artigos ofereciam o terceiro. Após o pagamento ter sido efetuado, fui contata pela Toys que o 3 artigo de oferta não seria entregue, porque estava esgotado e que já não iria receber. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, No dia 02 de Dezembro de 2024 decorria a promoção na Toys R Us da Cyber Monday de 50% em talão do valor da compra e que essa promoção seria apenas em site e app. Nesse mesmo dia às 23:29 concluí a compra do artigo e pagamento do mesmo recebendo o email que estaria em preparação (Anexo 1). Ao qual tirei print da imagem do artigo nesse mesmo dia para comprovar que tinha adquirido dia 02/12/24 (Imagem 1) e ao qual como vêm não faz menção em nada no site a essa promoção Leve 3 e paga 2. Anexo a (Imagem 2) extraída hoje (10/12/2024) em que vemos menção a essa promoção. Comecei logo por achar estranho o facto de no site dizer que a minha encomenta tinha sido efetuado no dia 03 de Dezembro de 2024 à 00:27 (Anexo 2). No dia 07/12/24 fui levantar a encomenda em loja e ao qual perguntei por o talão de desconto e que me informaram que levaria muito pouco a ser gerado após o levantamento do artigo. Como nao recebi o mesmo, na segunda-feira (09/12/24) liguei para a linha de apoio ao cliente a colocar a questão e ao qual enviaram-me um email em que o artigo que tinha selecionado não estava elegível para a promoção em cupão porque estaria com outra promoção de Leve 3 paga 2. Sendo que quando selecionei o artigo nada mencionava isso nem indicava que havaria outra promoção conforme imagem em anexo (Imagem 1). Em troca de emails voltam a dizer-me que o artigo estaria com outra promoção que não a da Cyber Monday, ao qual solicito que me comprovem isso e me enviem o livro de reclamações. Após algumas insistencias enviam-me esta folha de reclamação em anexo. Agora pergunto-me uma loja fisica e online não está obrigada a ter livro de reclamações fisico em loja e online no site? Vou devolver o artigo porque sinto que se trata de uma forma deliberada e enganosa esta promoção ao consumidor e pelo o facto de prometerem algo e agora não gerarem o cupão com o qual teria direito e voltaria a ir gastar dinheiro para usufruir do mesmo. Agora pergunto-me o que esta folha de reclamação irá produzir junto da entidade uma vez que não é um meio fidedigno para se reclamar e está a demonstrar que esta entidade atua em conformidade e trabalha em condições quando isso não está a acontecer. Colocam uma promoção que posteriormente indicam depois que o produto está com outra. Aguardo a vossa ajuda. Cumprimentos,

Comprei a prenda de natal para me filho no site da empresa no dia 29/11 com previsão de entrega no dia 06/12. Já é dia 10/12 e não tenho codigo de rastreamento e nem informação de como esta a entrega do produto e nem data de entrega. No e-mail ninguem responde e no suporte por telefone se limitam a dar desculpa que é uma falha do fornecedor ou do sistema. Isso que existe o produto em loja mas não permitem mudar para levantamento em loja. Tambem não permitem cancelar a compra. Agora fico na duvida se meu filho vai ter prenda de natal ou não. Não recomendo comprar produtos no site. A Toys ‘R’ Us devia aprender algumas coisas com a Amazon na questão de entrega e atendimento pos venda.