Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Estou decepcionada em nível máximo com a minha experiência de compra que ocorreu em 29/11, com prazo de recebimento entre 03/12 e 13/12. Desde o ato da encomenda de número 0015-Y6SZ8F, a imagem do rastreio não muda, então ao entrar no link de contactos do site da Emma Colchão, para minha surpresa, não há linhas de contacto telefónico, apenas um boot robot, totalmente impessoal e inútil. Apenas QUERO O MEU COLCHÃO (o mais caro de todos) POIS O COMPREI EM VIRTUDE DE UM PROBLEMA DE SAÚDE GRAVE NA COLUNA, e estou a sofrer mais do que deveria em virtude da FALTA DE ENTREGA DESTE DENTRO DO PRAZO! Cumprimentos. Miriã Machado

Em 14.11. 2024 encomendei e paguei via PayPal a Emma Portugal 3 Edredons e 4 papas protetoras para colchões no valor total de 580,80 Eur. O link do seguimento da encomenda indicou, que a entrega seria feita até o dia 28 de Novembro, mas não recebi nada. O link do tracking continua indicar a mesma informação ( mercadoria enviada para o armazém e entrega ate ao dia 28 de 11 e não há actualizações. O site do vendedor não oferece muita ajuda e as sugestões automatizadas não ajudam nada. Entre outras é indicada a hipótese de um "Chatbot" para comunicar com um funcionário. A conversa começa em português e depois ou passa para Inglês ou espanhol. No fim da conversa com a funcionária de Espanha é transmitida a informação, que compras em Portugal não podem ser tratadas pela Emma Espanha. Acontece que não contactei Emma Espanha mas Emma Portugal. Recorrendo ao email :ajuda@colchaoemma.pt e contando o sucedido, recebo a resposta: " Se compraste em Espanha, tens de falar com Emma espanha" Todas as alegadas vias de solução falharam completamente. Não consigo entrar em contacto nem para pedir info sobre o paradeiro da encomenda, nem para cancelar o pedido contra reembolso.

Exmos. Senhores, Adquiri um colchão emma para os meus pais no dia 19-10-2024 com todos os dados deles de entrega e faturação. O colchão foi entregue em 2 dias. Infelizmente e mesmo tendo confirmado tudo, os meus pais enganaram-se na medida e abriram o mesmo. No mesmo dia pedi apoio para resolver a situação, pois o único canal disponibilizado pela vossa empresa é um chat de IA onde compreensivelmente os mais velhos não se orientam. Daí para aqui tem sido um terror. Fui informada que teria de devolver o colchão (visto ter sido aberto) pedir devolução do dinheiro e voltar a comprar outro colchão. Compreendendo que tinham sido eles a errar a medida anui. Ora quase um mês depois os meus pais continuam sem colchão, pois não foi recolhido. Todas as tentativas chat ou email recebo respostas pré definidas de "vamos tentar resolver". Inadmissível, além de que com o tempo a passar, além dos transtornos causados colocam em causa o valor que terei de pagar por um novo colchão que não terá a mesma promoção. E isto com alguém que só quer uma devolução para poder comprar novamente, o que me faz refletir de como tratam as pessoas que querem efetivamente usar a campanha do experimente 100 noites. Terível a dualidade de resposta perante uma devolução, terível o apoio que dão aquem adquire os vossos produtos. Peço a recolha do mesmo imediatamente, assim como um contacto para o número disponível a explicar a situação. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em 16 de novembro de 2024 adquiri um Colchão EMMA Zero Gravity e um Sommier de madeira branco, pelo valor de 1 271,86 Euros. O pagamento foi efetuado no momento através da aplicação Paypal Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada até ao dia 7 de dezmbro de 2024. No dia 28 de novembro de 2024 a empresa XPO entregou o colchão e a empresa EMMA enviou uma fatura de 648,28 Euro referente ao colchão Contudo, até à presente data, o não tenho notícias sobre o Sommier. No site da Emma a encomenda 0015-9KY6K está referenciada como "entregue" e não refere o Sommier, já pago. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços de chat e de email, e não obtive a resposta de que o bem está para entrega. Assim sendo, dado que o prazo de entrega já foi ultrapassado há bastante tempo, solicito a entrega no prazo de uma semana ou então rescisão do contrato celebrado e a devolução do valor pago pelo Sommier, informando que não me pode ser aplicada qualquer penalização. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, No final do mês de outubro, aproveitei os descontos da Black Friday para encomendar um colchão, certa de que a marca seria preocupada com a opinião dos clientes e acessíveis na eventual necessidade de troca ou devolução do produto caso não fosse do agrado do consumidor. Pois bem, o colchão veio num tamanho muito pequeno para o estrado da minha cama (erro meu no registar das medições, é certo!), mas pensei que não fosse problemático já que a Emma se diz tão prestável no atendimento ao cliente. Pensei que o assunto ficaria rapidamente resolvido - passou um mês, e depois de preencher os formulários para pedir a devolução e de enviar vários emails, ainda não obtive qualquer resposta. Talvez pretendam fazer-me a devolução após o período de promoções para posteriormente eu comprar um novo colchão (e respetivo protetor, que também adquiri) a um preço mais elevado, mas uma empresa correta e preocupada com os seus clientes jamais o faria! Exijo uma resposta o quanto antes e uma solução que vá de encontro ao que tanto publicitam: qualidade nos serviços de atendimento! Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Nos últimos meses, têm vindo a público dezenas, senão centenas, de casos alarmantes envolvendo a empresa Emma Colchões, que aparenta agir de forma reiterada em desrespeito às normas legais e éticas de consumo em Portugal. Consumidores relatam práticas que incluem: Entrega de artigos trocados ou danificados: Muitos clientes reportam ter recebido produtos diferentes dos adquiridos, ou colchões em mau estado. Recusa de reembolso após devoluções: A Emma exige a devolução de artigos sob garantia ou insatisfação, mas não efetua o reembolso devido, como legalmente previsto. Inação perante reclamações formais: Apesar do número crescente de queixas registadas em plataformas como a DECO e entidades reguladoras como a ASAE, a empresa parece continuar a operar sem que sejam aplicadas as sanções necessárias. Pessoalmente, sou também vítima deste esquema surreal. Após adquirir um produto, fui confrontado com a entrega de artigos trocados e errados. Apesar de ter devolvido alguns destes itens, continuo numa verdadeira batalha de troca de e-mails com a Emma Colchões para tentar receber o que me é devido. O cenário é agravado pela forma como a empresa lida com as reclamações: Respostas programadas e atendimento desorganizado: A empresa responde constantemente com e-mails automatizados e, em seguida, ativa novos operadores no caso, promovendo o que parece ser uma verdadeira "estratégia de caos". Cada novo operador age como se fosse a primeira vez que o caso fosse apresentado, prolongando deliberadamente o processo. Ausência de contacto telefónico: Não há qualquer canal telefónico disponível para consulta ou reclamação, o que demonstra uma clara omissão ao direito de resolução por parte do cliente. Promessas não cumpridas: Quando confrontados com argumentos e evidências que não conseguem justificar, os operadores prometem contactos posteriores que nunca acontecem. Encaminhamento ao livro de reclamações: Em última instância, sugerem que o cliente registe uma queixa no livro de reclamações, tratando o processo como algo banal e quotidiano, em vez de resolver o problema de forma séria e célere. Este padrão de comportamento revela não apenas desrespeito, mas também uma possível estratégia calculada para desgastar emocionalmente os consumidores, forçando-os a desistir dos seus direitos ou a perderem os prazos legais para reclamação. Esta situação não pode continuar. É fundamental que as autoridades competentes, como a ASAE e a DECO, intensifiquem a fiscalização e a aplicação de penalizações à Emma Colchões. A empresa deve ser responsabilizada pelas suas práticas lesivas e responder judicialmente por qualquer violação dos direitos dos consumidores.

A 26 de Agosto de 2024, fiz uma encomenda - nº. 0015-SEFNCM - de um colchão, duas almofadas e uma cama. Por motivos superiores à minha vontade, tive de pedir à EMMA alteração da morada de entrega da cama a 6 de Setembro de 2024, sendo esta a resposta que me foi dada:"Como falado em chat, iremos contactar a transportadora para que a sua encomenda 0015-SEFNCM, não seja entregue e seja devolvida aos nossos armazéns. Caso, seja contactada pela transportadora, basta avisá-los que o pedido de devolução foi feito da nossa parte e que não deseja receber o artigo. Como falado também em chat, informo que este artigo tem previsão de entrega entre 2-4 semanas, portanto, assim que a sraº desejar a entrega, peço que nos contacte por chat ou através deste e-mail, para podermos criar um pedido com o item em falta, (Cama de madeira Emma 180x200)". No dia 15 de Outubro de 2024, fui informada que a cama que eu já tinha pago já não se encontrava disponível, quando me haviam assegurado que a guardariam, tendo eu apenas que os informar com 2 semanas de antecedência que queria que procedessem ao seu envio. Neste seguimento de comunicações, mais não posso concluir que venderam a cama que já me pertencia a outro cliente (possivelmente sem a promoção). Após vários contactos pouco eficientes com a EMMA via e-mail - com muitos atrasos nas respostas - sem que procedessem ao necessário reembolso, foi-me pedido o IBAN a 15 de Novembro de 2024 - data muito para lá do fim do prazo legal para a devolução do dinheiro. Dada a ausência de resposta, voltei a contactar a marca por chat no website. Após muita insistência da minha parte, fui contactada por telemóvel por outra colaboradora, que me disse que teria de esperar mais 14 dias pelo reembolso. Mais uma vez, após muita insistência da minha parte, reiterando o quão inadmissível foi esta situação, devolveram-me o dinheiro a 22 de Novembro de 2024, sem qualquer compensação. Esta foi a pior experiência que já tive na compra de qualquer artigo.

Exmos. Senhores, No dia 27 de agosto deste ano comprei um pack cama colchão em que ofereciam capa protetora e duas fronhas, ao fim do prazo de entrega indicado o produto ainda não tinha sido entregue, nem me foi informada do seu estado. Entrei em contacto por email ao qual não obtive resposta então entrei em contacto via chat, onde procederam á entrega do produto, este chegou no dia 5 de setembro e ao abrir as caixas e proceder á montagem reparei que havia traves laterias em falta e o estrado da cama, comuniquei á emma e disseram que não havia em stock e não sabiam quando voltaria a haver, pedi devolução e só passado 1 mês ( 1 de outubro) fizeram a recolha e procederam para o reembolso, não o recebi e falei com eles mais uma vez e voltaram a proceder com o reembolso, infelizmente mais uma vez não foi feito e voltei a entrar em contacto com a emma, ao qual me disseram que ainda está em análise hoje dia 25 de Novembro. Cumprimentos.