Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Em 12/06/25 fiz uma encomenda (#0015-REPXY3) da Emma pelo valor de 1521 euros. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada até ao dia 26/06/25. Contudo, ainda não foi entregue. Ninguém da transportadora tentou contacto, e o status da encomenda no site da Emma continua como "levantamento agendado" desde o dia 13/06. Antecipando a possibilidade de atraso (tendo em conta que estarei ausente do país e só retorno em outubro), entrei em contato com a Emma vários dias antes do prazo limite, alertando que o status no site continuava inalterado e solicitando confirmação do código de rastreio, bem como uma previsão realista do prazo de entrega. Em todas as interações, o serviço de apoio da Emma evitou responder objetivamente às minhas perguntas e limitou-se a informar que a entrega ocorreria dentro do prazo, mesmo quando já era evidente que a transportadora não havia sequer levantado a encomenda. A Emma informou que a transportadora seria a Rhenus, fornecendo um código de rastreio que não é reconhecido no site da transportadora. Solicitei mais de uma vez a verificação deste código e a confirmação do linha correto, mas não obtive qualquer resposta clara e objetiva. Se esquivam em me responder isso. O atendimento da Emma tem se revelado ineficaz, repetitivo e sem qualquer resolução prática. A empresa não assume a responsabilidade pelo atraso e sequer disponibiliza uma número de telefone para contacto direto (tudo tem de ser feito pelo e-mail). Estamos em junho, tenho viagem marcada e só voltarei à Portugal em outubro. A não entrega da encomenda compromete seriamente a minha situação. Solicito: 1 - Confirmação do paradeiro da encomenda, com código de rastreio e link corretos. 2 - Indicação de nova data de entrega. Realista.

Exmos. Senhores, Em 24-05-2025 adquiri um colchão (mais dois edredons, duas almofadas e um protetor de colchão — pack promocional), da marca Emma (loja online) pelo valor de 993,61€. O pagamento foi efetuado no momento (por PayPal). Encomenda #0015-8YLGSZ. Conforme emails da Emma, a entrega seria efetuada até ao dia 3 de junho e, depois de um atraso, a 9 de junho. Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Foi indicada, tanto pela empresa como pela transportadora (XPO Logistics), a data de entrega a 24-06-2025, entre as 09:00 e as 14:00, tendo inclusive sido informado a 23-06-2025, quer pela Emma quer pela XPO Logistics, que a encomenda seria entregue no dia seguinte e que seria contactado meia hora antes da entrega, para confirmação. A encomenda nunca chegou. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços (09-06-2025, 11-06-2025, 20-06-2025 e 24-06-2025) e obtive respostas contraditórias, por parte quer da Emma quer da transportadora: por um lado, ambas dizem que a encomenda foi entregue, conforme comprovativos em anexo; por outro, reconhecem que foi devolvida ao armazém, com a indicação de não ter estado presente na morada (o que é mentira), conforme comprovativos também em anexo. Pedi o reembolso imediato do valor da compra. Na sequência do meu último email, foi-me informado que tinha sido pedido internamente o cancelamento da encomenda, para reembolso. No entanto, já recebi informação na conta de Instagram da Emma sobre a rejeição desse pedido de cancelamento, sem qualquer explicação adicional, conforme demonstro em anexo. Numa das mensagens trocadas, a Emma chegou a referir que precisavam do meu IBAN para fazer a devolução, quando eu reiteradamente informei que pretendia o reembolso pela mesma forma de pagamento. Ainda insistiram no pedido de NIB durante algum tempo. Assim sendo, dado que o prazo de entrega já foi ultrapassado há bastante tempo, solicito a rescisão do contrato celebrado, informando que não me pode ser aplicada qualquer penalização. Quero que o valor total da minha encomenda me seja devolvido. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Fiz uma compra no site da EMMA de um sommier estofado, um colchão, almofadas e capa protectora de colchão no valor de 1283,79€. Efetuei o pagamento pela plataforma Alma e até hoje ainda não recebi fatura da compra dos meus artigos. Estou a tentar contactar a empresa pelo chatboot desde a compra (21/04) tendo estado num dos dias 1h a aguardar resposta e nos outros cerca de 20/30min. Num dos contactos fui atendida por um assistente que me informou que não poderiam agendar entrega, no entanto iria ser contactada pela empresa transportadora para agendar a hora de entrega. Foi-me informado que a cama seria montada pela empresa transportadora e verifiquei nas condições, que no caso de devolução do artigo por alguma eventualidade (e devo relembrar que existe um periodo de teste de colchão), apenas aceitariam a devolução se esta tivesse sido montada pela pessoa que efetua a entrega. Recebi um e-mail a informar-me que a entrega ja não seria efetuada no tempo previsto e foi adiada. Na quarta faz um mês que efetuei a compra e apenas foram entregues as almofadas e a capa, no entanto a transportadora não me contactou para agendar a entrega das mesmas por acaso vieram num horario que estava em casa. Na passada sexta feira (16/5) recebi uma mensagem a informar-me que a entrega (do sommier e colchão ) seria efetuada hoje (19/5). Contactei a Emma atraves do chatboot e estive novamente 10min a aguardar, fiz novo contacto e estive 20minutos a aguardar, entretanto fiz novo contacto e pedi resposta por e-mail (não recebi resposta). Contactei então a GLS, não atendem o contacto que tem online.Deixei mensagem no portal da GLS a informar as horas que estaria disponível ( até as 9h, das 13:30 as 14:30 e após as 19h) e não obtive resposta. Hoje as 15:42h recebi uma chamada do condutor da transportadora que queria confirmar a morada de entrega, aparentemente ele não tinha qualquer informação sobre os horários que eu estaria disponível e ainda disse que não montaria a cama, não era a sua função. Ele informou-me que iria contactar o responsável a informar os sucedido e que re-agendavam. Recebi um e-mail a dizer que tentaram entregar as 14:54h, mais uma mentira. Graças a esta situação terei de dormir no chão pois a contar com os vossos serviços desmontei ontem a cama antiga e removi o colchão. Estou profundamente desagradada com os vossos serviços, ja paguei a primeira prestação e no dia 21/5 será debitada a segunda prestação e ainda não tenho resposta da vossa parte, nem cama, nem colchão e relembro o período experimental do colchão que é uma garantia vosso e algo que vocês publicitam. Fico a aguardar resolução desta situação com a maior brevidade, Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Comprei o colchão Emma original com o número de encomenda 1500414184 em 20/11/2020. Embora ainda esteja dentro do prazo de garantia, esse colchão já não está em bom estado, no sentido em que afunda no meio, o que é muito desagradável. Contactei o vosso serviço cliente e disseram-me que receberia uma resposta brevemente mas ainda ninguém me contactou. O número de referência de apoio ao cliente é o #6008989. Obrigada por resolverem isto rapidamente porque é mesmo muito desagradável dormir assim. Cumprimentos. Eunice Varudo Gomes

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar formalmente a minha reclamação relativamente ao colchão que adquiri na vossa empresa no dia 21 de Abril de 2025. Desde a primeira utilização do colchão, constatei que o mesmo é excessivamente mole, o que me tem causado significativo desconforto, mau estar e dores de costas persistentes. Iniciei o processo de devolução no dia 1 de Maio de 2025. No entanto, apesar das inúmeras tentativas de contacto, não obtive qualquer resposta da vossa parte. O número de telefone indicado não está atribuído, as respostas por email são inexistentes, e no chat bot não consigo falar com um assistente. Considerando o exposto, manifesto a minha profunda insatisfação com a qualidade do colchão e, principalmente, com a vossa total ausência de acompanhamento e resolução do meu pedido de devolução. Esta situação tem-me causado transtornos significativos e desrespeita os meus direitos como consumidor. Na ausência de uma resolução célere e satisfatória para esta situação, reservo-me o direito de recorrer a outras instâncias de defesa do consumidor para garantir os meus direitos. Solicito, com urgência, que tomem as medidas necessárias para efetivar a recolha do colchão e proceder ao reembolso do valor pago, conforme previsto na vossa política de devolução e na legislação em vigor. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em 08 de marco de 2025 adquiri um sommier, da marca EMMA pelo valor de 776.96 €. O pagamento esta sendo efetuado mensalmente e ja foi pago metade do valor. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada inicialmente até ao dia 29 de marco. No entanto, apos nao entregarem e eu entrar em contato fui informada que a entrega estava atrasada e seria feita ate dia 05 de maio. Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços , a empresa somente oferec suport por chat onlie e email. desde dia 05 de maio estou na fila do suporte online, e apos 3h esperando, eles cancelam o atendimento. Continuo sem a resposta de que o bem está para entrega. Assim sendo, dado que o prazo de entrega já foi ultrapassado há bastante tempo, solicito a rescisão do contrato celebrado, informando que não me pode ser aplicada qualquer penalização. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em (28/03/2025) adquiri um colchão do modelo hybrid da marca Emma , pelo valor de 565.21 €. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada até ao dia (11/04/2025). Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços bem como para a transportadora GLS e obtive a resposta de que o estado da encomenda se encontra “em trânsito”. Segundo o contacto com a GLS (transportadora) a encomenda está retida em Madrid por causa de problemas no embalamento, sem previsão de entrega. A GLS informou que continuam à espera da vossa resposta. Visto esta discrepância de informações entre o vosso serviço e a transportadora agradecia que resolvessem o problema com a máxima urgência. No dia 21/04/2025, após uma queixa apresentada no portal da queixa, enviaram-me um email no qual indicavam que ““Após uma análise interna, verificamos que a tua encomenda já foi expedida dos nossos armazéns em madrid e deverá ser entregue brevemente”. Como referi acima, contactei a GLS novamente após dia 21, que me disse que não tinha recebido nenhum contacto da vossa parte nem tinha nenhuma atualização sobre a encomenda. E por isso deste modo a mesma continuava em madrid retida. Assim sendo, dado que o prazo de entrega já foi ultrapassado há bastante tempo, solicito a rescisão do contrato celebrado, informando que não me pode ser aplicada qualquer penalização pretendendo um reembolso total do valor de imediato. Cumprimentos. Maria Fangueiro.