Exmos. Senhores,
Desde o dia 6 de agosto aguardo a entrega da minha encomenda, referente a um Edredon 4 estações e duas Almofadas Zero Gravity.
Todos os dias recebo um email da GLS informando que a entrega ocorrerá entre as 9h e as 21h, e o site da transportadora confirma essa informação. Contudo, até ao momento não houve qualquer tentativa de entrega.
Já tentei contactar a GLS diretamente, mas a transportadora não dispõe de atendimento ao cliente. A única informação automática fornecida por telefone é que a entrega “está em distribuição”. Não existe possibilidade de falar com um operador para expor a situação.
No dia 12 de agosto, entrei em contacto com o serviço de apoio ao cliente da Emma. A operadora limitou-se a verificar que a entrega estava em distribuição, não tendo contactado a GLS como solicitado. Questionei sobre o cancelamento da entrega e fui informada de que tal apenas seria possível mediante rejeição no ato da entrega. Esse procedimento é inviável, uma vez que:
• O site da GLS não apresenta qualquer opção para rejeitar a entrega;
• Não houve qualquer tentativa de entrega para que eu a pudesse recusar.
Adicionalmente, tentei efetuar a devolução através site da Emma, mas tal não é possível, dado que a encomenda nunca me foi entregue.
No dia 14 de agosto, voltei a contactar o apoio ao cliente da Emma. A resposta foi novamente insatisfatória: a operadora limitou-se a repetir a informação já visível no site da GLS e a fornecer um contacto telefónico para o qual já tinha tentado ligar, sem sucesso.
No dia 18 de agosto, em resposta ao meu email, fui novamente informada pela Emma de que não poderiam cancelar a entrega, remetendo a responsabilidade para a transportadora e pedindo que recusasse no ato da entrega. Reforço: essa entrega nunca foi tentada.
Atualmente, já passaram 13 dias consecutivos com a mesma indicação de que a encomenda “está em distribuição”, sem qualquer tentativa real de entrega. Pergunto: quantos mais dias se considera aceitável manter esta situação sem resolução?
Recordo que, nos termos da lei de defesa do consumidor, a responsabilidade pela entrega da encomenda é da Emma, enquanto vendedores. A transportadora atua em nome da Emma e por sua conta. Não é admissível que continuem a remeter a responsabilidade para a GLS sem intervir de forma eficaz.
Aguardo com urgência a resolução do problema.
