Reclamações públicas

Meu marido comprou uma passagem aérea no dia 09 de agosto de 2020 para sua filha de 14 anos vir estar conosco por um mês. Ela viria do Brasil (Salvador – BA) em voo direto a Lisboa. Ela, assim como várias pessoas, está a passar por uma crise de ansiedade e inicio de uma depressão e por recomendação da psicóloga resolvemos traze-la para Portugal pois residimos em uma pequena vila onde ela poderia ter um pouco mais de liberdade, mesmo com as condições impostas pelo COVID. Ela viaja desacompanhada (usando o serviço de acompanhamento a menores) desde os 6 anos e desde o ano passado ela passou a viajar mesmo sozinha, por não haver mais a necessidade e nem a exigência de acompanhamento da companhia aérea.Pois bem, compramos o bilhete sem nenhum problema. Na semana anterior ao voo, recebemos o comunicado da TAP com as orientações sobre o teste de COVID-19 e como tínhamos dúvidas entramos em contato com a companhia 4 dias antes da data de embarque. O atendente esclareceu as duvidas mas nada disse sobre possíveis impedimentos de embarque.No dia anterior, a mãe da minha enteada fez o check-in online, novamente sem qualquer problema, alerta ou impedimento.No dia do embarque com todos os documentos necessários em mãos (autorização para viagem, documentos do pai e da mãe) juntamente do laudo do teste de Covid, minha enteada e a mãe foram ao aeroporto SSA. A adolescente estava mesmo ansiosa por está viagem, depois de mais de 5 meses em quarentena esta era a chance de ter um tempo ao ar livre próxima ao pai.Pois bem, no aeroporto mãe e filha foram muito mal tratadas. Os atendentes do balcão disseram que ela não poderia embarcar pois uma nova regra havia entrado em vigor naquele dia. A mãe insistiu pedindo mais explicações,mas o atendente não soube explicar ao certo, falava da nova regra da empresa, depois dizia que era um problema com os órgãos portugueses e por fim disse simplesmente que a menina não poderia embarcar.A mãe ainda insistiu pedindo que eles lhe dessem algum documento, protocolo ou cópia de registro do ocorrido para que pudéssemos reagendar a passagem ou solicitar um reembolso. Obviamente eles não deram nada, de maneira grosseira mandaram que ela ligasse ao call center e resolvessem com eles.Enquanto elas estavam no balcão em Salvador, nós ligamos ao atendimento ao cliente aqui em Portugal. Na ligação o atendente nos disse que não havia nenhuma informação no sistema e nem no site da TAP que justificasse tal impedimento e que de acordo com o que ele estava a ver ela poderia embarcar sem problema, porém ele nada poderia fazer uma vez que os balcões têm uma certa autonomia nas decisões.Nós contratamos o serviço da TAP, a nós consumidores não interessa saber se os balcões tem autonomia, se a equipe de um pais não tem contato com a do outro país. O que nós queremos é que a TAP preste de maneira correta, clara e respeitosa o serviço que vendeu. Por fim, minha enteada não pode embarcar. Ela teve uma crise nervosa e está desde então bastante deprimida. Nós estamos a 3 dias numa guerra com a TAP pois a mesma quer nos cobrar uma taxa para reemissão do bilhete, alegando que minha enteada não foi ao aeroporto! O pior é que neste mesmo outros 3 adolescentes na mesma situação que ela foram impedidos de embarcar, um deles tinha um exame de admissão para o qual estava se preparando a meses!Enfim, não bastasse todo o dano moral e emocional, a exposição dela e da mãe indo inutilmente ao aeroporto e todos os custos inerentes a preparação da viagem, a TAP ainda tem a coragem de querer cobrar qualquer coisa?Entre várias ligações ao call center e reclamações a única resposta que tivemos foi aguardem umas 3 semanas, pois nosso departamento de reclamações está mesmo cheio, e então voltem a ligar para saber se já há qualquer resposta. Caso não queiram ligar devem aguardar o contato da companhia que pode demorar até 90 dias!

Venho,por este meio,comunicar a V.Exas que fui impedido de embarcar no passado dia 23/08/2020, em virtude de problemas com o passaporte.Fiz uma reserva para um adulto e uma criança, pela companhia Tap air lines com urgência, de lisboa / fortaleza, com o itinerário só de ida, para o dia 23/08/2020 às 23:35 no vôo tap 2519 e reserva szzqw8. Comprei a passagem de ida, precisamente pela urgência em resolver assuntos pessoais naquele país .Entretanto me deparo com a validade do passaporte da minha filha menor a vencer no dia 02/08/2020, esta, de dupla nacionalidade, nascida no Brasil. Acontece que em 2018 viajei para fortaleza/Brasil, com passaporte já vencido, e não tive qualquer problema no embarque pela companhia Tap,nem mesmo no desembarque já em territorio brasileiro.esta situação era permitida uma vez que o passageiro era de origem do país para o qual viajava.Contudo a minha preocupação em tentar tirar novo documento, pois o seguro morreu de velho. contactei o consulado do Brasil, diversas vezes, assim como embaixada do Brasil em lisboa, sempre sem sucesso, tentei agendar, mas só tinha datas para outubro, quer para o passaporte brasileiro, quer o passaporte português, inclusive enviando e-mails para esclarecimento do referido assunto, e mais uma vez sem sucesso, não obtive qualquer resposta. Então, tentei entrar em contacto com a companhia pela qual viajava,TAP air lines, para me ajudar nesta situação, inclusive, desligaram por diversas vezes depois de atenderam, gastando o saldo e adianto novamente, nas vésperas da viajem pedi ajuda para efetuar o chekim, pois aparecia um erro no preechimento, dizendo que o número de passageiro frequente era inválido, e nada referia quanto ao passaporte.Então, e permitindo o sistema como opção, introduzi o n do cartão de cidadão, no qual de imediato deu chekim efetuado. Quando confrontado com esta situação o atendente, da TAP, me diz que está tudo bem com o chekim e que poderei embarcar, apenas reticente quanto ao seguro de saúde, ou seja, não preparado para informar os passageiros.Me desloquei de Penafiel para lisboa, percorrendo 350km para chegar no aeroporto e não me deixaram embarcar, em virtude do passaporte vencido. A minha indignação é pela falta de informação. Pois eu mesmo tinha perguntado se poderia ir descansado para lisboa na véspera. Ao que foi dado resposta positiva quanto à situação de embarque. Acabei tendo despesas extras das quais não estava à espera. Com uma filha de 3 anos e passando dificuldades financeiras em consequência do sucedido.Peço compensação por danos morais e patrimoniais da empresa TAP air lines.Atenciosamente Luis silva912601778

Exmos. Senhores,Na sequência da anulação da reserva de viagem MROTND, foram emitidos dois vouchers, com referência VCHCV201500960138332 e VCHCV201506478175458 (processo ROR471215356301), relativos a passagens de Lisboa-Londres e Londres-Lisboa (código de reserva MROTND), com valores incorretos, para além de serem emitidos em Coras Suecas(Valores estes que são de 1704,00 SEK cada passagem) estão com o valor abaixo do que foi pago. A 4 de Junho de 2020 (data de emissão do voucher) 1704,00 SEK equivalem a sensivelmente 163€ quando a reserva custou por pessoa a 183,50€.Solicito a devolução do dinheiro pois é um direito que me é reconhecido através da Comissão Europeia e sendo que à data de pedido de reembolso não me foi disponibilizada a opção de reembolso, apenas a emissão de vouchers estavam disponíveis.A incerteza que paira com a questão do Covid faz com que o prazo de expiração dos vouchers, de um ano, possa ser curto para as nossas necessidades.Sem mais nenhum assunto,os melhores cumprimentosPedro Costa

Fiz uma reclamação no dia 31/07/2020, nº 2020-0000998856, sobre a cobrança a maior referente a reserva no dia 27/07/2020, código reserva SB6JJW, para o vôo TP2684, que ocorreu em 03/08/2020. Fiz a reserva online no dia 27/07/2020, no valor de 68,70 euros com meu cartão de crédito internacional MASTERCARD, o qual foi descontado normalmente no cartão,conforme fatura em anexo.No dia 30/07/2020 entrei em contato com o suporte através do telefone (+351) 211234400 para fazer a reserva para transporte do meu animal de estimação na cabine. Neste contato o atendente disse não estar encontrando o bilhete referente a reserva, portanto pediu um tempo para verificar no sistema o pagamento e depois afirmou que estava tudo certo. Então, depois disso efetuou a reserva para transporte do animal de estimação e cobrou-me o valor de 70 euros referente a taxa de transporte. Fiz o pagamento por telefone com meu cartão de débito VISA, final 3595, no valor de 70 euros.No dia seguinte recebi um email da TAP com a informação que tinha sido efetuado uma cobrança de 168,70 euros no meu cartão de débito VISA, final 3595. Entrei na aplicação da minha conta bancária e estava esse mesmo valor, de 168,70 euros pendente.Contatei duas vezes, através do telefone (+351) 211234400, o suporte para informar a situação e solicitando o ressarcimento do valor cobrado a maior. No primeiro contato, no dia 31/07/2020, a pessoa que atendeu-me afirmou que o desconto que naquele momento estava como pendente no meu cartão de débito VISA, final 3595, no valor de 168,70 euros, quando o valor correto era 70 euros, não iria ser efetivado.Como duvidei dessa informação, me antecipei e fiz a reclamação nº 2020-0000998856, em anexo, pois tinha recebido até um email da TAP confirmando a cobrança desse valor. Como suspeitava, no dia 04/08/2020, entrei na aplicação novamente e vi que a cobrança tinha sido efetivada, segue comprovativo em anexo.Então, com isso, contatei novamente o suporte no mesmo dia, 04/08/2020, expliquei toda a situação da cobrança a maior no meu cartão no valor de 98,70 euros. A pessoa que me atendeu naquele dia disse que o procedimento neste caso era como já tinha feito, que era a reclamação. Me informou ainda que a análise da mesma demorava em torno de 31 dias.Então como já se passou 31 dias desde o dia que fiz a reclamação, e a mesma continua como em análise gostaria de um posicionamento e solicito a devolução do valor de 98,70 euros cobrados a maior do cartão de débito, final 3595, imediatamente.

Exmos. Senhores,Foi emitido dois vouchers no valor do reembolso, cuja referência são ROR946628582101 e ROR946628697301. Relativamente as passagens de ida ao Brasil (minha e da minha Fiha) com valores incorretos além de serem emitidos em Coras Suecas(Valores estes que são de 304,00 SEK cada passagem)estão com o valor muito abaixo do que foi pago.Solicito a correção dos volchers pois, já se passaram mitos messes desde a primeira reclamação que fiz ao portal de reclamações da TAP. O que foi sugerido pela própria companha.O facto de eu ter comprado as passagem através da Mytrip não justifica receber vouchers com valores tão abaixos em relação ao que paguei. A Mytrip informa que este assunto é tratado com TAP pois, os reembolsos são relativos aos voos que foram cancelados pela TAP.Os valores das passagens de volta estão corretos porque que o mesmo não ocorreu com as passagens da ida?Espero uma resposta satisfatória e céleri pois, já não tenho paciência e nem vontade de estar a perder tempo em chamadas sem sucesso ou com respostas contraditórias.Íris Menezes

No dia 10/07/2020 a quando da recolha da bagagem foi constatado que a bagagem se encontrava danificada, dirigi-me ao balcão indicado e efectuei o processo Damage Baggage Report, com a referência DPRLISTP41255. No entanto como a bagagem vinha com fita cola a envolver a mesma não foi aberta para ver se existia algum item em falta, entretanto foi de ferias e só no presente dia (21/07/2020) é que foi verificado a ausência do mesmo. Foi tirado fotos do estado da bagagem quando foi recolhida no terminal.A Dolfi já substituiu a bagagem danificada.Contactei a TAP acerca do item desaparecido, tendo sido informado para efectuar nova reclamação e anexar as especificações do mesmo.Foi contactado posteriormente por serviço de TAP Feedback através da Andreia Pinto, a qual refere o seguinte:DPR LISTP41255Caro Duarte Abreu,Agradecemos o seu contacto com a TAP Air Portugal, lamentando, desde já, a situação exposta.O transporte de passageiros e bagagem acompanhada está sujeito a regras e limitações de responsabilidade estabelecidas pelas Condições Gerais de Transporte (Passageiros e Bagagem) em vigor na TAP Air Portugal, as quais remetem para o Regulamento (CE) nº 889/2002, e por força dele para a Convenção de Montreal de 1999, encontrando-se disponíveis para consulta no site www.flytap.com.Reclamações deste cariz (dano, extravio e furto) deverão ser apresentadas à chegada, antes da saída do Aeroporto, ainda na área de entrega da bagagem, no serviço de perdidos e achados (Lost & Found), para que seja verificada a irregularidade e emitido um documento de constatação, conforme informado no nosso website: “Reclamações sobre irregularidades com bagagem devem ser imediatamente informadas aos funcionários da TAP Portugal no ato da recolha, antes de deixar o recinto de entrega da bagagem.”Esclarecemos que, na situação em apreço, V. Exa. teria 7 dias, a partir do dia 10 de julho, para apresentar a reclamação relativa ao artigo alegadamente em falta, por escrito, à Companhia Aérea, de acordo com o estabelecido nas Condições Gerais de Transporte Art. 16.1.1. No caso em apreço, a referida reclamação foi efetuada a 21 de julho.Com os melhores cumprimentos,Andreia PedroSeguiu-se a minha respostaOláBom dia,Deve ter existido algum equivoco ou mal entendido, tudo o que voce referiu foi efectuado a chegada, apôs a recepção da bagagem dirigi-me a área de entrega da bagagem, no serviço de perdidos e achados (Lost & Found), onde foi constatado a irregularidade por um colaborador vosso , o qual preencheu o ficheiro Damaged Baggage Report, com a referência File Reference DPRLISTP41255 verificou e tenho fotos em minha posse que a bagagem estava envolta em fita adesiva, o que não foi mencionado pelo colaborador é que poderia existir artigos em falta e como tal não foi retirada a fita adesiva para constatação desse facto no aeroporto, a quando da finalização do preenchimento do ficheiro e de ser informado que tinha de contactar a Dolfi para a reparação/ substituição da bagagem deixei o aeroporto.Quando desfiz a mala verifiquei a ausência do item referido, contactei a Dolfi e a mesma informou que tinha de vós contactar, liguei para a assistência e foi direccionado para a opção da bagagem, apôs estar meia hora em espera um colaborador vosso atendeu e foi explicado o que tinha sucedido, o mesmo passado algum tempo e apôs tentativa de descartar que o item não poderia ser transportado referiu que tinha de efectuar nova reclamação, assim o fiz.Sou engenheiro Marítimo e o item em questão é um instrumento de trabalho. Com os melhores comprimentos,Duarte AbreuNovamente DPR LISTP41255Caro Duarte Abreu,Fazemos referência ao e-mail enviado, na sequência da nossa resposta, a que continuamos a dedicar a nossa melhor consideração.Relativamente ao assunto em apreço, esclarecemos que o relatório de bagagem aberto reporta apenas a mala danificada, e não a falta de quaisquer artigos. Neste sentido, teria um prazo de 7 dias para efetuar, por escrito, à Companhia Aérea, a referida reclamação.Ainda assim, esclarecemos que o conceito de bagagem aplica-se a objetos de uso pessoal e necessários ao conforto dos passageiros durante a viagem. Contudo, artigos frágeis ou perecíveis, chaves, documentos de trabalho ou académicos, amostras, passaportes e outros documentos de identificação ou artigos valiosos (tais como dinheiro, joias, metais preciosos, óculos, lentes de contacto, próteses e qualquer tipo de aparelhos ortopédicos, computadores e qualquer outro material informático, aparelhos telefónicos e outros equipamentos eletrónicos pessoais, papéis negociáveis, certificados de ações, obrigações e outros documentos valiosos), não são suscetíveis de indemnização, em caso de dano ou extravio, devendo ser transportados em mão pelo próprio passageiro, ou como carga acompanhada, ou ainda fazendo um seguro adicional de bagagem.Pelo acima exposto, lamentamos informar mas mantemos a informação anteriormente transmitida.Com os melhores cumprimentos,Andreia PedroÉ inaceitável que a TAP não assuma nenhuma responsabilidade, como também é inaceitável que todos os itens descritos vão em bagagem de mão, óbvio que os documentos, computador e outros itens estavam na minha bagagem de mão.Solução pretendidaReembolso: € 500.00Exijo uma compensação, pelo tempo disponibilizado a tentar que a empresa pagasse o item, a qual não demonstrou qualquer interesse na resolução do mesmo, só estando preocupada em esquivar do mesmo, e todo o dano causado pela inercia do mesmo.

Boa tarde,Aquando do cancelamento do voo acima mencionado entrei em contacto com a TAP por telefone, sendo-me indicado que só era possível a emissão de um voucher no valor correspondente ao voo não realizado. No entanto, após recepção do voucher no meu email, apercebi-me de que o mesmo indica que Mediante o recebimento do voucher majorado a 20%, o passageiro reconhece e aceita, de forma expressa e definitiva, que não poderá solicitar o reembolso em dinheiro, seja através de cartão de débito, crédito, numerário ou por qualquer outro meio, de parte ou da totalidade do preço de compra do bilhete e eventuais serviços complementares.. Considero vergonhoso a TAP emitir vouchers com esta informação, uma vez que nunca foi sequer discutida a opção de reembolso, sendo-me mesmo indicado pelo funcionário do callcenter que tal não era possível. No entanto, a informação disponível no site da TAP (https://www.flytap.com/pt-il/condicoes-de-aceitacao-e-utilizacao-de-vouchers: A escolha entre o reembolso em dinheiro no valor correspondente ao preço de compra do bilhete, acrescido do preço de eventuais serviços complementares adquiridos pelo passageiro, e o reembolso em voucher no mesmo valor majorado em 20 % (vinte por cento) compete única e exclusivamente ao passageiro.) indica que a opção de reembolso é uma escolha do cliente, opção essa que me foi negada e que seria a preferencial no meu caso. Ademais, esta mesma viagem foi comprada utilizando milhas da conta Miles&Go que nunca foram devolvidas ao saldo do meu cartão.Agradeço resposta com brevidade.

Venho, por este meio, comunicar a vossa Exº, que empresa TAP, está a demorar 1 ano para reembolsar o valor de 140 euros, relativo ás despesas de hotel e táxi. O voo entre Frankfurt e Lisboa , saiu com atraso no dia 21 de Agosto de 2019, não me sendo possível, apanhar o voo de ligação ( TAP) para ponta delgada. Não havendo mais voos para ponta delgada nesse mesmo dia, recolocaram-me no primeiro voo da manhã. A funcionara da TAP, na saida do aeroporto, comunicou que não havia Voucher´s , mas que nos iria ser reembolsa do valor do hotel até 100 euros e respectivos transportes.Após toda esta situação, já escrevi reclamações no balcão da TAP em Lisboa , até hoje sem resposta já comuniquei ao portal de queixajá comuniquei mais de 15 vezes em meio electrónico e por telefone, sem resposta.Peço colaboração da vossa parte, para análise deste problema, sendo que, a TAP já ultrapassou o prazo legal de resposta e reembolso e está assim, negando o direito do passageiro prejudicado.AtenciosamenteMafalda Oliveira Aguardo breve resposta

Boa tarde.Vou regressar ao Brasil, com minha família, pela TAP, em setembro deste ano. Somos eu, minha esposa, um bebé de 3 meses e um cão.Este cão veio do Brasil, pela TAP, no porão da aeronave, sem que tivesse qualquer complicação.Hoje, descobrimos que há uma NOVA restrição para o embarque de cães no porão, e a raça do meu cão passou a ser proibida.Há uma série de fatores a serem levados em conta:1. Este mesmo cão voou pela TAP, no porão, em 2018, sem qualquer problema.2. Se trata de um cão ESAN (cão de suporte emocional).3. Possuímos documento emitido pelo médico veterinário que atesta o baixo grau de braquicefalia do cão e sua excelente condição de saúde para as condições de voo no porão da aeronave.Não é justo impor uma regra, de impacto extremamente relevante, de maneira meramente objetiva. Não é somente a raça do animal que define suas condições sanitárias para voar no porão da aeronave. Um cão de raça considerada não braquicefálica, por exemplo, pode ser muito mais vulnerável do que um cão de raça teoricamente braquicefálica.É necessário que sejam utilizados critérios subjetivos como, por exemplo, o parecer de um médico veterinário sobre a condição particular do animal.Não há hipótese de regressarmos ao nosso país sem o nosso cão. Esperamos uma solução adequada por parte da companhia aérea.

Venho por este meio comunicar a Vs..Exas que não concordo com o tipo de reembolso que foi efetuado pela TAP , referente a uma viagem familiar, 3 bilhetes de aviao com o percurso de lisboa - leeds ( inglaterra) , sendo portanto devolvido o valor,( já descontando as despesas de 30€ por bilhete ) em forma de voucher.Não concordo com os voucher´s quero que o valor seja restituido em dinheiro e na TOTALIDADE sem despesas e não em voucher´s. A viagem foi cancelada pela TAP devido à pandemia covid-19.Aguardo uma respostaM, CumprimentosJeronimo Pires