Reclamações públicas

No dia 21/04/2023 adquirimos uma passagem para duas pessoas, com o itinerário LIS-GRU-XAP e fizemos a reserva com o código 09MMLE na TAP, incluindo ida e volta. No entanto, fomos surpreendidos com o cancelamento do trecho GRU-XAP e tendo no sistema um novo voo com apenas 1 minuto de duração, de VCP a XAP.Preocupados com questões de segurança e os possíveis transtornos decorrentes desse deslocamento em São Paulo, entrámos em contacto com o atendimento da TAP. Após um tempo considerável de espera na linha, o operador nos informou que seria impossível realizar a mudança do trecho VCP-XAP para GRU-XAP. Em vez disso, sugeriu o cancelamento da passagem, garantindo o reembolso integral.Em linha com o operador, procedemos com o cancelamento e obtivemos um protocolo para o reembolso. No entanto, para nossa surpresa, ao recebermos o reembolso, constatamos que se limitava apenas às taxas aeroportuárias, e o valor da passagem permanece pendente.Posteriormente, ao tentar consultar o protocolo interno criado pela TAP através da linha de atendimento, bem como em outros canais, não obtivemos sucesso, o que nos causa preocupação e a sensação de estar sendo lesados.Gostaríamos de solicitar uma resolução ágil e eficaz dessa situação, de modo a recuperarmos o valor da passagem, possibilitando-nos remarcar os voos conforme a nossa necessidade.Protocolo de reclamação TAP: 2023-0002361548 Protocolo interno TAP: 2023-0002261964

Exmos(as). Senhores(as).A 9 de Agosto de 2022 comprei duas passagens de ida e volta com a TAP para Hamburgo, com partida de Lisboa a 03/11/2022 pelas 12:00 e regresso a 06/11/2022 pelas 17:10.No dia 28 de Outubro de 2022, menos de 7 dias da data de partida, recebi um email com o cancelamento injustificado do nosso voo de partida, dando como alternativa outro voo no dia 06/11/2022 pelas 18:10.É facilmente constatável que o voo alternativo sugerido era após o nosso voo de regresso, logo não sendo uma alternativa viável para nós.Segundo o Regulamento (CE) nº 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia, de 11 de fevereiro de 2004, que é possível verificar no site da tap, através do link https://www.flytap.com/pt-pt/condicoes-de-transporte?accordionid=faf67cad-d720-4cd9-8915-76fd52822ee4, vem descrito:A) Logo no ponto 1 No caso de não realização de um voo que anteriormente estava programado para ser operado pela TAP Air Portugal e em que, pelo menos, um lugar foi reservado Se o seu voo foi cancelado, a TAP Air Portugal oferecer-lhe-á a seguinte assistência: o reembolso, no prazo de sete dias (em numerário, através de transferência bancária eletrónica, de cheques bancários ou, com o seu acordo escrito, através de vales de viagem e/ou outros serviços), do preço total de compra do bilhete para a parte ou partes não efetuadas da viagem...B) No ponto 1.4, também podemos ler Terá direito à seguinte indemnização e no ponto 2. d2 1.4 EUR 400, para todos os voos intracomunitários com mais de 1 500 quilómetros e para todos os voos entre 1 500 e 3 500 quilómetrosInfelizmente dá-se o facto de que não só não recebi nenhuma indemnização pelo cancelamento do voo, como ainda não recebi a totalidade do reembolso do preço dos bilhetes.No regulamente acima mencionado, pode ainda ler-se que a TAP fica eximida de pagar a indemnização se puder provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis. No entanto, não recebi prova nenhuma de circunstâncias extraordinárias que possam ter causado o cancelamento com menos de 7 dias de antecedência.Depois de ter ligado várias vezes para os números no site e ter enviado enumerastes-vos reclamações e pedidos através do mesmo site e por email, ainda não consegui ver este problema resolvido.Posto isto, venho exercer o meu direito de receber a totalidade do reembolso do preço dos bilhetes que adquiri, bem como a indemnização correspondente. Cumprimentos,Patrícia Simões

Desde março 01/03/23 até agora 08/10/23 não tive resposta da companhia TAP sobre a minha mala que foi perdida tive vários gastos com roupas até produtos de higiene além da minha mala que era nova, já fiz reclamação no livro e mesmo assim não tive retorno e agora não consigo mais ver a situação que está e nem contato com a companhia peço que me ajudem nessa situação.

Na quinta-feira, 29.06.2023, a nossa família de três pessoas (2 pais e um bebé) voou de Lisboa para Genebra no voo TP948, número de reserva WW53JM, bilhete número 047-9714078064. A nossa bagagem, que continha artigos para o nosso bebé de 21 meses, bem como fatos de casamento para mim e para a minha mulher, atrasou-se. O casamento que era suposto irmos era a 30.06.2023, a bagagem só foi entregue a 01.07.2023.Devido a este facto, tivemos de incorrer em custos de 979,67€, todos eles compensados com o serviço de apoio ao cliente da TAP antes da transação, telefonando-lhes para pedir autorização uma vez em 29.06.2023 para a roupa e outra vez em 01.07.2023 para uma peça de bagagem.Quando apresentámos o nosso pedido formal de reembolso em 03.07.2023, fomos primeiro ignorados pela TAP, depois insultados ao telefone pelo serviço de apoio ao cliente e, em seguida, foi-nos proposto apenas um reembolso de 415,02€ devido à política da empresa. Após 2 meses a escrever diariamente para perguntar a razão por detrás desta proposta injusta, finalmente verificaram as minhas facturas e concordaram com 780,67€, excluindo a transação de 199€ para comprar uma bagagem sob o pretexto de que tinha sido concluída depois de eu ter recebido uma mensagem a anunciar a entrega da minha bagagem.Expliquei-lhes que isso não era verdade, que a conclusão deles se baseava no facto de terem comparado informações erradas (compararam a mensagem das 13:12 GMT com uma transação das 14:46 CEST) e que, além disso, o serviço de apoio ao cliente, que eu tinha contactado nesse mesmo dia de manhã, tinha autorizado a compra.Desde então, alteraram a sua resposta para me dizer que a minha compra não era adequada e continuaram a copiar a mesma resposta semanalmente para as minhas várias mensagens de correio eletrónico diárias.Consequentemente, passados mais de 3 meses, os 979,67 euros que nos tinham sido garantidos pelo serviço de apoio ao cliente em várias ocasiões ainda não foram validados, e tudo isto por razões falaciosas.

Depois de efetuar uma viagem da ilha Terceira a Lisboa na TAP entre os dias 10 e 16 de Setembro de 2023 fiz o pedido à TAP algures a 21 de Setembro, através do seu sítio da internet, das respectivas facturas, do qual não obtive resposta. A 5 de Outubro fiz novo pedido de facturas para o e-mail “fatura@flytap.pt”, juntando todas as referências dos voos e respectivos passageiros. Estas facturas junto com os documentos de reserva e cartões de embarque são os documentos necessários para obter o reembolso de residente a que tenho direito. O valor em causa é de 112.02€.

Ex.mos senhores,Venho por este meio apresentar uma queixa à empresa TAP air Portugal. O motivo que desencadeou a abertura do processo de reclamação foi relativo a um pedido de reembolso de bilhete de um voo agendado para o dia 4/7/23 com origem no Porto e destino Recife (Brazil). Este pedido foi efetuado na sequência do internamento hospitalar do cliente em questão à data do voo, que o impossibilitou de realizar a viagem. Inicialmente, para efeitos de esclarecimento deste pedido de reembolso, foram realizadas 2 chamadas telefónicas à TAP onde foi referido o seguinte: O reembolso do valor da reserva em crédito é referente apenas às taxas aeroportuárias, uma vez tratar-se de uma reserva com a tarifa Basic. No entanto, no caso de reembolso em formato de Voucher e tendo em consideração que o motivo que impossibilita a realização da viagem é internamento hospitalar, o mesmo será feito no valor TOTAL da respectiva reserva após apresentação da declaração de internamento devidamente assinada e autenticada! Posteriormente, foram tomadas as devidas diligências e foi realizado um pedido de reembolso via site e enviado o comprovativo de internamento hospitalar para o e-mail que foi igualmente fornecido numa das chamadas telefónicas. Após este pedido foram emitidos incorretamente 3 vouchers (para os 3 clientes da reserva), referentes apenas às taxas aeroportuárias e não ao valor TOTAL da reserva, como referido por chamada.Seguidamente, foi efetuada uma nova chamada telefónica para a TAP, no dia 5/7/23, na tentativa de esclarecimento deste erro da TAP. Foi-nos informado expressamente que não só o reembolso tinha sido processado incorretamente, como teríamos direito ao reembolso TOTAL em crédito da valor da reserva, tendo em conta que o motivo do não comparecimento na viagem terá sido um motivo de força maior (internamento hospitalar), logo uma circunstância imprevisível. Acrescentando que, o colega que guiou a chamada incitou o pedido de reclamação e para além disso, deu instruções precisas para a descrição da reclamação.A 23/8/23, 49 dias depois da reclamação ter sido efetuada, foi enviado pela TAP um e-mail com a seguinte informação: “Informamos que o seu pedido de correção de reembolso foi inserido com sucesso e será processado com a maior brevidade possível.” Desde então não foi efetuado nenhum reembolso, não foi enviado nenhum e-mail nem efetuada qualquer chamada para esclarecer o cliente e informar sobre qual a resolução da reclamação. Apenas foi colocado no site o estado de reclamação para “concluído”, sem sequer haver qualquer tipo de resposta para o cliente. No seguimento, voltei a contactar a TAP a fim de solicitar esclarecimento sobre a então “concluída” reclamação, onde me foi comunicado que uma vez ter sido fechado o processo teria de proceder novamente à realização de uma nova reclamação. Nesse sentido, que realizei a segunda reclamação, a 19/9/23, a solicitar esclarecimento sobre a primeira reclamação. Após 10 dias sem resposta, voltei a contactar a TAP por chamada telefónica onde foi comunicado que não teria direito ao reembolso do valor da reserva nem em voucher nem em crédito, por apresentar uma tarifa Basic, apenas o valor das taxas aeroportuárias. Informação esta completamente contraditória à fornecida anteriormente.Ressalvo ainda que, de acordo com o vosso documento relativo às Condições de Transporte, o Artigo 3º, alínea 3.1.4 refere que “Se o/s seu/s Bilhete/s é/são da mesma espécie dos indicados no Artigo 3.1.3, ele/s nunca tiver/em sido utilizado/s e não puder viajar por motivo de Força Maior, fornecer-lhe-emos, desde que nos avise imediatamente e nos prove o referido motivo de Força Maior, um crédito, para futura viagem connosco, no montante da parte não reembolsável da Tarifa, mas deduzido de uma taxa administrativa razoável.”Na alínea 3.1.3 do mesmo artigo, a TAP faz referência a 3 tipo de bilhetes: “Bilhetes são vendidos com tarifas mais restritivas”, “tarifas permitem alterações mediante um custo associado às mesmas” e ainda “outras tarifas são completamente flexíveis”. Portanto, quando a TAP se refere na alínea 3.1.4, a “bilhetes da mesma espécie dos indicados na alínea 3.1.3”, podemos assumir que as “espécies” de bilhetes podem ser tanto bilhetes com tarifas mais restritivas, bilhetes com alterações mediante um custo e bilhetes com tarifas completamente flexíveis. Reforço ainda que no documento em questão a TAP entende também por “Força Maior” “circunstâncias invulgares e imprevisíveis fora do seu controlo e cujas consequências não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivesse exercido toda a diligência.”Assim sendo, não entendo e não aceito a atitude incoerente da TAP com as próprias Condições de Transporte, em não atender ao pedido de reembolso do bilhete em voucher ou em crédito, para uma viagem futura. Principalmente por se tratar de um pedido de reembolso por uma situação tão delicada como um internamento hospitalar, devidamente comprovado. Parece-me uma atitude eticamente incorreta por parte de uma empresa como a TAP. Acrescento ainda que acho inadmissível a forma como a TAP lida e cuida dos seus clientes. Para além de o apoio ao cliente ser extremamente duvidoso, sem coerência alguma, onde cada um dos colaboradores dá informações diferentes e erróneas ao cliente. Considero ainda uma clara falta de brio profissional pela forma como é dada resposta aos processos solicitados. Neste caso pela ausência de esclarecimento após 2 reclamações e várias chamadas telefónicas. Obrigada pela atenção

Venho por este modo reclamar de um voo TAP (0472177562143) de São Paulo para Lisboa no dia 18/07 de 2020. Nesta data comprei 3 voos, tendo sido reembolsados já pelas companhias Ibéria e Gol. No entanto, a TAP nunca quis reembolsar e foi emitindo vouchers. Por telefone disse várias vezes que já não estava em condições de viajar e que não queria os vouchers. No dia 22 de Fevereiro de 2023, enviei carta registada com aviso de recepção a reclamar a devolução do dinheiro, explicando de novo, que já não estou en condições de viajar.Por tal motivo, solicito o reembolso do pagamento da viagem que a TAP cancelou.

Eu, Maurício Pontes, venho por este meio comunicar V. Exas. que me enviem, por favor, devidamente corregidos os documentos que se encontram em anexo: . fatura do pagamento da viagem em nome de Maurício Pontes. declaração para efeitos de subsídio de mobilidade do passageiro Margarida Pontes.Ao preenche-los no pedido da fatura on-line da TAP não ficaram corretos não sendo possível corrigi-los à posteriori. Na fatura encontra-se um erro no nome e no NIF, devendo ser substituído pelo que está apresentado em frente, ver documento em anexo. Na declaração, o NIF do passageiro está incorreto devendo, também, ser substituído pelo numero apresentado, ver documento em anexo. Como residente na região Autónoma da Madeira preciso urgentemente destes documentos a fim de poder receber o subsídio de mobilidade, a que tenho direito.Esperando resposta de V. Exas com a maior brevidade possível, atendendo que já se passaram dois meses após a realização da viagem e que tenho apenas um mês para poder receber o referido subsídio. Este mesmo pedido já tinha sido feito à TAP, a algum tempo, mas até à data não recebi qualquer resposta de V. Exas.A situação tem se arrastado pela demora de V. Exas em solucionar o problema, enviando os referidos documentos corregidos.Os melhores cumprimentos, Maurício Pontes

Atraso do voo TP493, com origem em Toulose e com destino a Lisboa, no dia 03/09/2023, deveria sair às 18:45 e chegar às19:40, no entanto o mesmo só chegou às 01:47 do dia seguinte (mais do que 3 horas de atraso).Nº da reserva deste voo: TZ8QEO, a qual incluía bilhetes de 5 passageiros:MG Bilhete No 0472188675709PM Bilhete No 0472188675711EO Bilhete No 0472188675710AM Bilhete No 0472188675712TM Bilhete No 0472188675713Solicitou-se que fosse concedida a respectiva indemnização, conforme o estabelecido por lei... Porém, a resposta veio positiva para todos os outros 4 elementos e para mim não veio resposta. Solicitei a mesma por 2 vezes, sem resposta à data... Referência de reclamações efetuadas à TAP:2023-0002175507 2023-0002199084

Exmos. Senhores,Escrevo-lhes em virtude do recente incidente de segurança que afetou a TAP Air Portugal em agosto de 2022, onde mais de 5 milhões de endereços de correio eletrónico e outros dados pessoais foram comprometidos devido a um ataque de ransomware pelo grupo Ragnar Locker.Lamentavelmente, fui informado de que os meus dados pessoais, incluindo o meu nome, endereço, data de nascimento, género, nacionalidade, número de telefone, endereço de correio eletrónico, línguas faladas, entre outros, foram expostos ao público através de um sítio na dark web. Desde a ocorrência do referido ataque, tenho recebido mensagens de spam e outras comunicações não solicitadas, o que não só tem sido uma perturbação para mim, mas também uma clara violação da minha privacidade.O incidente trouxe-me preocupações legítimas sobre a minha segurança e privacidade, pois informações tão sensíveis quanto o local onde vivo foram expostas ao público, fazendo-me sentir vulnerável a potenciais ameaças e aproveitadores.Considerando que confiei na TAP Air Portugal para proteger as minhas informações e manter a minha privacidade, sinto-me profundamente desapontado com a forma como os meus dados foram geridos e expostos. Esperava um nível muito mais elevado de segurança e responsabilidade de uma companhia aérea tão prestigiada como a vossa.Dado o acima exposto, e reconhecendo o grave inconveniente e os potenciais riscos a que fui submetido, solicito que sejam tomadas medidas concretas para remediar a situação. Em específico, gostaria de ser compensado adequadamente pela exposição indevida dos meus dados e pelos transtornos decorrentes deste incidente.Estou à espera de uma resposta atempada da vossa parte, com propostas concretas de compensação, assim como medidas tomadas para garantir que tais incidentes não voltem a acontecer no futuro.Com os melhores cumprimentos