Reclamações públicas

Fiz uma compra no dia 1 de outubro de passagens na Edreams e na hora me foi oferecido um desconto se fissesse a adesão do Prime, aceitei. Só que no dia seguinte recebi um e-mail dizendo que a um ano atrás eu já tinha usufruído desse desconto e por isso estavam me cobrando 89,99€ . Primeiro: porque não fui informada que eu não tinha mais esse desconto? Segundo: se não tinha mais esse direito, porque ofereceram ? Isso é enganar o cliente, pois te oferecem e só depois, no dia seguinte falam que você não tem mais o direito. Estou me sentindo roubada. Quero o estorno desse valor no meu cartão de crédito. A empresa Edreams usa de má fé no seu site.

Exmos. Senhores, Utilizo este meio para apresentar o meu desagrado e alertar todos os possíveis/futuros clientes desta entidade da burla que eles fazem a quem efetua compras no site da mesma. Trata-se de uma clara burla sem o cliente dar sequer conta, e depois dificilmente consegue reverter pois o próprio suporte e assistência não funciona em função do cliente e da própria ética. Tudo isto um péssimo serviço, sem respeito pelo cliente que deveria ser o alvo de satisfação. Encaminhei-me ao site da Edreams com o objetivo de pesquisar opções e posteriormente fazer uma compra de voo+hotel, que selecionei e esta mesma apresentava "desconto prime" como efetivamente todas as pesquisas tem. Portanto, procedi à escolha e consoante processo de compra, com a maior das atenções pois sendo já um rigor pessoal neste tipo de ações, e em momento ALGUM e em QUALQUER lugar das páginas surge a informação (nem mesmo sub-oculta) que estaria a aderir a um plano premium com o pagamento de uma anuidade de 89€! Recebo o e-mail da confirmação de compra da viagem e posteriormente um e-mail referindo que o período experimental gratuito tinha iniciado, que quando me deparei com isso tratei de tentar perceber a situação e nesse e-mail, em letras reduzidas (!) explicita que no final do período experimental será automaticamente cobrado o valor dos € 89,99 e assim iniciada a anuidade. Incrível. Tratei de perceber como fazer e, número 1: no site nao dá para cancelar subscrição, número 2: a dificuldade em entrar em contacto pela linha telefónica e a dificuldade de comunicação, além de que o apoio ao cliente tenta dificultar e ludibriar a decisão de cancelamento e por fim a impossibilidade de o fazer pois efetuei uma compra usufruindo do desconto. Ridículo. Um cliente completamente enganado e burlado, como declarei durante os contactos. Para não falar que o suposto desconto é significativamente inferior ao valor da anuidade e nesse caso tinha eu escolhido outra possibilidade de entidades concorrentes. O valor acabou por sair da conta dias depois. Após a viagem, é momento agora para expor outra situação: fui informado antes de sucedido que o voo de chegada sofreu alterações devido à impossibilidade de aterragens no aeroporto do Porto e na altura contactei o apoio ao cliente da eDreams (empresa que contratei) em que uma opção colocada foi alterar as datas de ambos os voos para 1 dia à frente e dessa forma evitar chegar nessa data e manter na mesma os dias estipulados no destino, ao qual ficou combinado mas aconteceu que a eDreams alterou as datas dos voos sem confirmar a disponibilidade do hotel e sucede que o hotel não tinha disponibilidade para tal e fiquei com voos em datas diferentes do alojamento, portanto, a edreams voltou a colocar os voos originais e afirmou que teria de entrar em contacto com a companhia aérea. Assim o fiz e tive que passar a noite no local de escala para poder no dia seguinte apanhar o voo para o Porto e infelizmente não tive direito a compensação por parte da companhia aérea porque a eDreams fez o favor de alterar os voos originais, como referi, e assim sendo a companhia não tem responsabilidade de indemnizar. Outro feito, é que eu reservei um quarto triplo selecionando a opção de cama de casal e na verdade os quartos triplos do hotel não tem cama de casal, apenas 2 camas individuaisne 1 sofá cama. A responsabilidade segundo o hotel não é deles e sim do sistema da Edreams pois apresenta uma opção que não existe. Para finalizar, toda esta experiência foi cheia de motivos de desagrado e descontentamento. Vários aspetos a apontar e lógicamente que nao recomendo, aconselho até a fastar desta empresa. Não se trata apenas de um serviço mau, é burla e enganar o cliente. Péssimo. Tratarei de expor esta situação nos varios meios para esses fins e se for o caso comunicar à entidade reguladora e fiscalizadora deste setor, assim como ao tribunal arbitral de consumo para ser alvo de investigação de forma a isto não continuar a acontecer. Sendo associado da DECO irei também reportar, entre outras entidades de defesa do consumidor. Isto é importante ser analisado e a eDreams punida de alguma forma. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, no passado dia 24/08/2024, comprei duas passagens de avião de ida e volta para Barcelona através da Edreams quando estou a finalizar a compra aparece uma nota que posso subscrever o Edreams Prime por 30 dias gratuito, o qual acedo. Entretanto recebo uns dias depois uma mensagem a informar que caso nao cancele a subscrição até dia 08/09/2024, será debitada da minha conta bancária o valor de 69,99. Fiquei surpresa porque nessa data não perfazia os 30 dias, contudo não deveriam cancelar a subscrição? Agora debitarem uma conta que tinha sido utilizada para fazer pagamento de compra de bilhetes de voo de avião, não foi dada a autorização para ser debitada a conta em questão para outros fins. Tentei várias vezes no site da empresa cancelar a subscrição a qual dava sempre erro. Pensei em telefonar no dia 8/09 que era quando regressava a Portugal de férias. Só que nesse dia o meu voo de Barcelona para Lisboa foi cancelado. Quando tentei entrar em contato com a Edreams remeteram a responsabilidade para a companhia aérea e disseram que não podiam fazer nada. Tive de comprar novos bilhetes para um outro voo a meu encargo porque a Edreams limitou-se simplesmente a enviar uma mensagem a dizer que o voo tava cancelado uma hora depois de eu já ter conhecimento do mesmo. Não tive nenhum tipo de ajuda ou aconselhamento da parte deles. Dia 09/09 já em Lisboa ligo para a Edreams porque nunca consegui fazer o tal cancelamento da subscrição indevida e já me tinham cobrado o valor. Perguntei que tipo de benefícios tinha pois não obtive nenhum benefício no voo cancelado. Não obtive nada em concreto. Solicitei o envio de fatura do voo que tive que comprar a meu encargo até a data não obtive nenhuma resposta. Solicito vossa ajuda para cancelamento indevido da subscrição e devolução do dinheiro da mesma. Nunca me senti tão enganada e defraudada. Sinto que se trata de um esquema completamente desonesto. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente a uma cobrança indevida de uma subscrição Prime Plus que me foi feita pela empresa eDreams no dia 19/09/2024, no seguimento de uma reserva que efetuei através da dita plataforma (referência nº 19027903798). No dia 18/09/2024, fiz uma reserva de um voo Lisboa-Dublin através do meu computador profissional, pelo que estava ligada à minha conta Google profissional (que nunca tinha utilizado para efetuar reservas na eDreams). Foram-me apresentados dois preços diferentes para estes voos: um preço normal, e um preço reduzido que poderia ser obtido através de uma subscrição Prime. Ao selecionar esses voos, foi-me apresentada uma mensagem que indicava que tinha direito a um período experimental de 15 dias dessa subscrição Prime, e para confirmar se tinha efetivamente direito a essa oferta, avancei com a reserva e até ao final foi-me indicado que pagaria apenas o preço mais reduzido dos referidos voos, e a subscrição Prime estava refletida a 0,00€ na fatura respetiva. Ora, a única razão pela qual eu fiz esta reserva com a eDreams e não com outra plataforma foi, precisamente, porque no seu website me foi mostrado um preço reduzido, justificado pela oferta de um período experimental do plano Prime. Foi esta a condição pela qual me guiei e que aceitei para reservar os voos através da eDreams, visto que eu, enquanto utilizadora, acredito no que me é apresentado no momento do ato da compra. Inclusivamente, o e-mail de confirmação que recebi após a reserva indica efetivamente que o custo "eDreams subscrição Prime" foi de 0,00€. No entanto, no dia seguinte (19/09/2024) e sem qualquer tipo de tentativa de contacto ou pré-aviso por parte da eDreams, recebo uma notificação da minha conta PayPal a informar que me foi debitado o valor de 89,99€ pela eDreams, que se trata do preço de uma subscrição Prime Plus. Cerca de 8 horas depois, recebo um e-mail da eDreams a indicar que me cobraram porque eu já tinha usufruido antes de um período experimental, conforme o excerto abaixo: "No entanto, ao rever os nossos registos, verificámos que já usufruiste de uma subscrição Prime experimental gratuita na eDreams. O primeiro período experimental começou em 2024-01-31 e esperamos sinceramente que tenha sido benéfico para ti. De acordo com os nossos Termos e Condições Prime*, só podes usufruir de um período experimental gratuito, pelo que activamos a tua subscrição Prime, assegurando um acesso ininterrupto aos benefícios Prime. Esta ativação reflecte o nosso empenho em proporcionar-te valor e comodidade contínuos nas tuas viagens. Aviso de cobrança da subscrição De acordo com as nossas regras, cobramos-te a taxa de subscrição Prime Plus no valor de 89,99 €.” Verifiquei ser verdade que na data indicada eu usufruí efetivamente de um período experimental do Prime na minha conta pessoal da Google, portanto não o neguei. No entanto, este comportamento e gestão da situação por parte da eDreams foi altamente desonesta e errada. A verdade é que eu acreditei mesmo que tinha direito a um outro período experimental, pois foi o que me foi apresentado no website. Se eu enquanto cliente vejo um preço e faço uma reserva com sucesso aceitando as condições que naquele momento me são apresentadas, sem na altura me ser questionado algo contra, a empresa não pode simplesmente decidir no dia a seguir reverter essas condições e cobrar-me algo que eu não pretendi subscrever antes de sequer me tentar contactar. Compreendo que não tenho direito a dois períodos experimentais e não foi nunca isso que pretendi obter, porém tratou-se de uma situação insólita de utilização de contas de e-mail diferentes que levou a este equívoco e falha de comunicação. Por esta razão, no próprio dia 19/09/2024 contactei a linha de apoio da eDreams a explicar a situação e a exigir o reembolso integral desta cobrança indevida (89,99€), bem como o cancelamento da subscrição, porque foi, de facto, uma situação de engano e sem intenções erradas da minha parte. Nesse primeiro contacto, a agente de suporte indicou-me que, em sistema, não conseguia proceder ao reembolso, pelo que me sugeriu recorrer a uma outra via de contacto para solicitar apoio, nomeadamente através do preenchimento de um formulário da página de Customer Support do website da eDreams, onde expliquei novamente a situação e solicitei a compreensão e apoio por parte da eDreams na resolução da situação, referindo até que estaria disposta a que cancelassem a minha reserva se entendessem que seria justo, visto que foi feita com base em preços da subscrição Prime, e com isso devolver-me o dinheiro na íntegra incluindo o que foi cobrado pela subscrição, de forma a tentar propor uma solução justa para ambas as partes. Infelizmente, a resposta que obtive por parte da eDreams foi de uma falta de interesse e compreensão absolutamente descabidas. Não só se recusaram a demonstrar a flexibilidade necessária para gerir uma situação de carácter excecional de um cliente, como ainda assumiram e argumentaram que eu já sabia dos termos e condições e que, portanto, sabia o que estava a fazer quando efetuei a reserva com o período experimental de oferta que me foi apresentado, logo não teria direito a qualquer reembolso. Esta posição é de uma falta de profissionalismo abismal. Ao contrário do que dão a entender, eu não quis em momento algum agir de má fé, porém tive sim alguma ingenuidade pois acreditei que tinha direito a algo que me estava a ser mostrado, ingenuidade essa da qual a eDreams se aproveitou imediatamente sem qualquer hesitação e sem sequer me tentar contactar primeiro. Não é assim que se comunica com um cliente. Portanto, não estou disposta a pagar por uma subscrição que nunca quis comprar. Não me pode ser exigido que eu saiba os termos e condições de cor, se aquilo que me é apresentado como preço final é aquilo em que eu acredito e que eu aceito pagar, pelo que a eDreams não pode simplesmente assumir que eu fiz esta subscrição propositadamente e decidir cobrar-me a subscrição sem sequer tentar comunicar comigo. Conforme já indicado, eu estava conectada com a minha conta profissional e foi por isso que me foi disponibilizado o período experimental de 15 dias, eu enquanto utilizadora e cliente acredito no que me é mostrado e foi essa a razão pela qual acreditei que tinha, efetivamente, direito a um outro período experimental. Protestei uma vez mais à resposta que me foi dada, porém a segunda comunicação foi semelhante. A eDreams recusou-se, em ambos os momentos, a efetuar o reembolso dos 89,99€ e é essa a razão pela qual pretendo apresentar esta queixa formal contra a atitude errada da empresa, da qual eu sou cliente há vários anos mas que, tendo em conta o ocorrido, deixarei claramente de ser. Agradeço a atenção e a justa resolução do caso, esperando a melhor colaboração das entidades envolvidas. Muito obrigada desde já. Melhores cumprimentos

Exmos. Senhores, No dia 24/08/2024 fiz uma reserva de um voo Almeria-Porto com a eDreams (preço do voo 181,10 euros). No dia 12/09/2024 foi-me debitado 89,99euros por uma alegada subscrição ao Prime, com a qual não consenti. Foi-me explicado que ao aceitar pagar os 181,10euros pelo voo, preço que seria para cliente Prime, aceitei uma subscrição IMPLÍCITA. Em várias tentativas de contacto com o Apoio ao Cliente da eDreams expliquei que em qualquer momento dei autorização para o débito que me foi feito, e que em algum ponto consenti com a subscrição no Prime. No Apoio ao Cliente referem não conseguir resolver a situação, inclusivamente referem não ter autorização para fornecer um contacto ou passar a chamada para alguém superior ou para o departamento legal da empresa. Deram uma "solução" que considero uma ofensa, reembolsariam os 89,99euros numa compra superior a 300euros com o prazo máximo de um ano. Referiram, ainda, não terem conhecimento de casos semelhantes, o qual é facilmente refutado com uma pequena pesquisa na internet onde encontramos inúmeros casos na mesma situação (sendo, portanto, uma situação recorrente e ainda sem fim). Portanto, após várias tentativas de resolução da situação com a empresa e, na ausência de resposta satisfatória pela parte da mesma, encontro-me na procura de resolução através de outros meios. Cumprimentos.

Exmo Senhores No ano passado, comprei uma viagem em meu nome para Marraquexe mas com os dados bancários do meu namorado. Paguei pela viagem. Tudo bem. Ocorre que, hoje, dia 24 de Setembro de 2024, verificamos um débito de 89,90€ na conta dele em nome da EDreams Prime. Já comprei com a EDreams antes e isto nunca aconteceu. Nunca tive valores indevidos a serem debitados da conta. Liguei para o apoio, no qual estive mais de 10 minutos para ser atendida, e a operadora informou-me que não me podia fazer o reembolso pois já tinham sido renovadas duas subscrições (??????). Como é que é possível eu já ter pago duas subscrições (que são anuais) de uma viagem feita em setembro de 2023? Foi me oferecido um voucher no valor de 90€ que podiam ser utilizados numa compra superior a 300€. Não aceitamos pois de alguma forma ficarão com o dinheiro que foi indevidamente debitado. Solicitamos o cancelamento. A compra no site induz a erro e a assinarmos um contrato com um serviço prime que na maior parte das vezes o cliente não quer! Solicito o reembolso imediato da assinatura, que foi feita sem o meu consentimento. Cumprimentos

Exmos Senhores, No dia 21 de Outubro de 2024 liguei para a Edreams para cancelar a subscrição da Prime; algo que a Edreams só permite fazer por chamada telefónica, cobrando o valor. Não permite que eu possa cancelar a subscrição na app ou na minha conta. A senhora que me atendeu, informa-me que não pode cancelar a conta que tenho ativada desde Outubro de 2023. Pedi para cancelarem essa subscrição, que vai ser renovada, mas eu NÃO ESTOU INTERESSADO, eu quero cancelar e a senhora não permitiu. Sugeriu que contactasse o meu banco para que pudesse dar a informação que não queria que esse valor, de 89,99 euros, fosse debitado. A Edreams não permite que eu faça a compra sem experimentar o edreams PRIME: é um produto que não quero e como consumidor devia haver a opção de prosseguir sem esse compromisso. Considero esta postura invasiva e fraudolenta. Apenas peço que cancelem a conta da Edreams Prime sff Os meus cumprimentos Filipe Barbosa

Exmos. Senhores, A empresa Eadreams simplesmente retirou da minha conta 2 vezes o valor de 89€ totalizando 178€. Eu fiz duas reservas na Eadreams com número 18839161958 e 18821522683 onde comprei passagens aéreas na empresa. Acontece que eles me empurraram sem minha autorização o serviço prime mesmo eu ligando para cancelar. Agora dizem que não vão devolver meu dinheiro e querem que eu fique no prejuízo. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, No presente dia, 20-09-2024, ter-me-á sido cobrado o valor de 89,90€ por uma subscrição que não terei aceitado em realizar, no caso a subscrição tratava-se do pacote prime da Edreams. Nem usufrui de nenhum serviço pela edreams. Ainda que tivesse aderido não me enviaram atencipadamente a fatura com o valor que iriam retirar, enviaram me um email que a minha assinatura tinha sido renovada quando verifiquei a conta o dinheiro já estava cativo. Fazendo tudo de uma forma abusiva. Isto constitui uma prática comercial abusiva pela qual as marcas se sentem entituladas no direito de o fazer. Na chamada com o apoio ao cliente, abordei esta questão e o mesmo realizava comparações anormais como a Netflix, onde a mesma retira o dinheiro da conta bancária, ao que respondi “ Eu na Netflix sei que tenho de assinar um contrato e cumprir com todas as obrigações, desta forma, a subscrição deste serviço é clara e objetiva. No caso da Edreams o cenário é completamente diferente. Não me recordo sequer de ter assinado qualquer subscrição a uma companhia de viagens tendo até em conta que eu nem sou uma pessoa de viajar. No entanto, procederam na mesma à cobrança abusiva de um valor altamente ridículo.” Terei falado com amigos e colegas sobre esta situação ao que alguns responderam que o mesmo terá acontecido com eles, ou seja, já é habitual desta empresa realizar este tipo de práticas comerciais desleais. Contudo, são vários os casos reais que conseguiram obter o reembolso do valor da subscrição enquanto que a mim a única opção que me terão dado seria um voucher no valor da subscrição que só poderia ser utilizado em compras superiores a 300€. Estes esquemas fazem com que multinacionais como esta se mantenham no mercado. Mas a que custo? Cumprimentos.