Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Escrevo para expressar a minha profunda insatisfação com uma recente experiência de reserva que me causou grande transtorno, prejuízo financeiro e stress desnecessário. No dia 18 de janeiro, cheguei ao alojamento em Madrid às 15h00, a hora prevista para o check-in. Ao tocar à campainha, recebi uma resposta irritada, informando-me de que o local não estava afiliado à Booking. De imediato, tentei contactar o proprietário indicado na reserva diversas vezes, mas o telefone encontrava-se constantemente indisponível (desligado). Às 15h15, comecei a contactar o Serviço de Apoio ao Cliente da Booking, onde tive de falar com sete agentes diferentes ao longo de três horas até que uma solução fosse apresentada. Durante esse tempo, fiquei na rua, obrigada a repetir a situação várias vezes. Finalmente, às 18h20, foi-me atribuído um alojamento alternativo. A reserva original tinha um custo de 104,33€, enquanto a nova reserva custou 225€, valor que tive de pagar de imediato. Foi-me garantido que seria reembolsada pelo valor da reserva original e pela diferença de preço, após o envio da fatura do novo alojamento. Enviei a fatura no dia 19 de janeiro, mas apenas esta semana recebi uma resposta a informar que o documento não era visível. Só hoje, 2 de fevereiro, recebi o reembolso—após um processo excessivamente demorado e desgastante. A única maneira de contactar o Serviço de Apoio ao Cliente passa sempre por chamadas telefónicas de longa espera, uma vez que não existe nenhum e-mail que possamos utilizar e os chats de Apoio ao Cliente apenas estão disponíveis se for a Booking a abrir o mesmo, o que tornou todo este processo muito mais frustrante visto que por vezes foi necessário estarmos mais de uma hora à espera de alguma resposta por telefone. Muitas destas vezes as chamadas acabavam por desligar e fui constantement obrigada a voltar a contactar e a explicar a situação múltiplas vezes a pessoas diferentes, mesmo indicando o nome da pessoa com quem teria falado previamente, os agentes recusam-se a transferir as chamadas para as pessoas anteriores. Esta situação foi totalmente inaceitável. Fiquei sem alojamento numa cidade estrangeira, obrigada a suportar horas de incerteza, custos inesperados e um enorme stress. A demora na resolução e no processamento do reembolso apenas agravou ainda mais o problema. Solicito formalmente uma indemnização pelos transtornos, stress e despesas adicionais causados por esta situação. Aguardo uma resposta com os passos que a Booking irá tomar para resolver este assunto. Ao efetuar uma reserva através da Booking, foi estabelecido um contrato. Como o alojamento não existia ou não estava disponível, houve uma clara violação contratual. Sendo a Booking um intermediário, esta garante um nível mínimo de serviço e pode ser considerada responsável pelo ocorrido. De acordo com as leis de proteção do consumidor da União Europeia, as empresas não podem envolver-se em práticas enganosas ou desleais. Ter ficado sem alojamento, obrigada a passar horas a tentar resolver um problema que não foi causado por mim e a suportar custos inesperados, pode ser considerado uma prática comercial desleal, o que me dá o direito de exigir compensação adicional. Além disso, segundo as políticas da Booking, os clientes não devem arcar com custos adicionais devido a falhas causadas pela plataforma ou pelo alojamento reservado. Se a alternativa disponibilizada tiver um preço superior, a Booking deve cobrir integralmente a diferença. O alojamento inicial incluía uma cozinha, o que nos permitiria cozinhar no mesmo de modo a evitar despesas relacionadas com a alimentação. O segundo local onde fomos obrigadas a ficar alojadas por falta de alternativas que não a escolhida, perto da rua onde já tínhamos pago pelo estacionamento da viatura, não dispõe de comodiades para cozinhar, o que nos levou a ter de efetuar 4 refeições fora, despesas estas que não estavam planeadas uma vez que toda a viagem foi organizada num budget, tendo inicialmente planeado realizar todas as refeições na cozinha do primeiro alojamento, o que nos permitiria ter custos bastante reduzidos. Relembramos que estes custos complementares não nos foram reembolsados. Aguardo uma resposta célere e uma solução adequada para este problema. Atenciosamente, Íris Ferreira

Bom dia, Fiz uma reserva no site da Booking.com, como já fiz dezenas no passado, até sou utilizador "Genius nivel 3" (seja lá o que isso significar). A reserva ficou confirmada e o valor foi retirado da minha conta (VISA). Passados alguns dias o Hotel cancelou a estadia, tiveram um problema e o hotel estava fechado. Pedi no Booking.com a devolução do dinheiro. Eles responderam que "o parceiro" não aceitou o cancelamento (que não fui eu que cancelei). Falando com o hotel percebi que há um "parceiro" que é intermediário nisto e que segundo o Hotel aceitou o cancelamento e me iria devolver o dinheiro. O Booking recusou devolver o dinheiro. Enviei emails, telefonei, e foram claros: não se responsabilizam, tenho que seu eu a falar com o parceiro. Qual parceiro? Não sabem, não me dão o contacto, eu que procure no Booking o nome e os contacte... Obrigado, FL

Vou fazer uma viagem à Tailândia e encontrei ótimas ofertas de hoteis em outros sites fidedignos. No entanto, como sou cliente Booking há muito tempo, optei por reservar pelo site deles, uma vez que, de acordo com o que está anunciado, eles igualam o preço (reembolsam a diferença). Muito bem, segui todas as instruções dadas no site e enviei duas solicitações. Foram extremamente rápidos ao responder que os quartos não eram os mesmos (o que é mentira, pois era exatamente o mesmo quarto). Tornei a enviar o mesmo link, coloquei o valor final e o meal plan. Também incluí nos mails prints comprovativos dos valores e dos quartos noutros sites. É tudo exatamente o mesmo. As mesmas datas, as mesmas fotos, o mesmo meal plan, o mesmo quarto. Fiz essa solicitação para duas reservas diferentes. Faz dias que não me respondem!!! Eles dizem que só reembolsam se enviarmos o link dos outros sites. Ora, se tardam tanto tempo em responder ou até mesmo ignoram as mensagens, obviamente outra pessoa poderá reservar aquele quarto e o link deixa de estar ativo!!! É UMA ENGANAÇÃO! Eu quero o reembolso da diferença conforme anunciado! Tenho prints que comprovam!

Exmos. Senhores, Bom dia venho por este meio reclamar um debito que me foi feito indevidamente pela booking no valor de 162,92€. Ontem dia 28 de janeiro foi me notificado que me tinha sido debitado esse valor da conta mesmo esse estando em estado pendente. Tenho uma reserva sim mas o valor da mesma só me irá ser debitado no dia 11 de março e o valor é superior a esse. já verifiquei se tinha feito alguma reserva no valor a cima descrito e não encontro nenhuma reserva com esse valor. Já falei com o apoio ao cliente da booking e agora ninguém se quer responsabilizar Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Realizei uma reserva no Moov Hotel Oeiras no dia 20 de Novembro, sendo que a mesma foi paga nesse mesmo dia e foi também preenchido o formulário de pedido de fatura, tal como pedido pela booking. Realizei o check out dessa reserva no dia 02/12/2024, sendo que depois disso contatei por diversas vezes o apoio ao cliente, por mensagens e por telefone. Nunca, até ao momento, me foi enviada uma fatura (um direito meu). Foi-me enviado um documento que não apresenta nome da empresa, NIF/VAT NUMBER e que não serve para nada. Foi explicado quer no formulário quer por telefone quais os dados que devem constar na fatura. O apoio ao cliente não ajuda, antes pelo contrário, tentaram responsabilizar-me por eu ter feito a reserva através de um parceiro da booking e não diretamente com o hotel. Importa salientar que fiz a reserva através da aplicação da booking, como sempre fiz, e que nem sequer me apercebi que a reserva não era feita diretamente com o hotel porque a informação fornecida pela booking é ambígua nesse aspeto. Independentemente da forma como a reserva foi feita, continuo a ter direito a receber uma fatura, devidamente preenchida de acordo com o exigido em Portugal. Cumprimentos.

Fiz uma reserva do dia 22 ao dia 25 de Setembro de 2024, em Itália, na cidade de Roma. A informação que tinha para a realização do check-in era uma morada sem número de porta alertando ainda que a propriedade não tinha qualquer sinal na rua. No que diz respeito ao horário do check-in o mesmo tinha de ser feito entre as 14:00 e as 17:00 alegando ainda que em caso de não comparência até às 17:00 a reserva seria cancelada. Tentei fazer o check-in às 14:00 informando o proprietário e comparecendo no local combinado a essa hora, tendo ficado a partir desse momento e durante as 3 horas que se seguiram a tentar entrar em contacto com o proprietário, mas sem sucesso. Enviei mensagens ao proprietário através do chat do Booking mas não obtive qualquer resposta. Liguei para o contacto do alojamento disponibilizado pelo Booking mas o mesmo não atendeu. Entrei ainda em contacto com o serviço de apoio ao cliente da Booking que após várias chamadas e mais de uma hora em linha me disseram que tinham conseguido entrar em contacto com o proprietário e que supostamente o mesmo se encontrava na propriedade. Pouco após as 17:00 recebo uma mensagem do proprietário, através do chat do Booking, a dizer que tinha ficado sem a reserva por falta de comparência. Entretanto as mensagens desapareceram da plataforma do Booking pelo que, neste momento, apenas tenho todas as mensagens recebidas no meu email pessoal. Já tinha pago a reserva através do Booking pelo que desta forma fiquei sem o dinheiro e sem a estadia. Alerto ainda que nas reviews da propriedade em causa podem encontrar comentários de outras pessoas que passaram por situações semelhantes.

Boa tarde, Serve o presente para reclamar sobre as questões que seguem abaixo: Aquando do check in no alojamento, após 6 chamadas de tentativa, foi-me comunicado, por 1 contact center, de que a minha reserva estaria perdida. Ressalvo que no próprio dia o alojamento me enviou uma mensagem a informar do horário do check in – até às 24h00, ao qual de imediato respondi que iria efetuar check in pelas 22h00-23h00. Mais informo que cheguei ao alojamento às 21h50. Após várias comunicações com a Booking, durante 2 horas sem qualquer resolução… apenas a espera longa por respostas Perto as 24h00 solicitei que essa reserva fosse cancelada para que eu pudesse procurar um alojamento para essa noite, pois temia não encontrar alojamento com check in após as 24h00. Este cancelamento foi me negado inicialmente, o que provocou maior ansiedade e descontentamento… Sempre que repetia a mesma conversa com os diversos colaboradores da Booking, a chamada era desligada, pois iriam verificar. Estou até hoje à espera que 2 dos vossos colaboradores me liguem de volta…! Até que uma colaboradora que não sei o nome, de nacionalidade brasileira, nos indicou a morada de novo alojamento a poucos metros do alojamento reservado inicialmente. Foi-me enviado um link com o cancelado e morada do Hotel Timbre Heroísmo. Questionei se era necessário fazer alguma coisa e foi-me respondido categoricamente que bastava aparecer o hotel, dar o nome e pagar, pois seria reembolsada de volta. Logo que chegamos ao alojamento, já perto da 01h00 da manhã, ninguém tinha a nossa reserva… Mais caos instalado. Na receção do hotel tentaram o contacto com Booking, sem sucesso, ninguém atendeu. Mostrei o e-mail que me tinha sido enviado por vós e também não souberam esclarecer. Tivemos então de pagar essa noite, sabendo já que na manhã seguinte teria de voltar aos contactos com a Booking. Na manhã seguinte entrei em contacto com mais facilidade, mas ainda assim tive de repetir tudo de novo, pela 10ª vez. Acho inadmissível o facto de uma plataforma como a vossa, ter este tipo de alojamentos online. Sou cliente da Booking desde que me lembro e nunca tal tinha acontecido Mais lamentável ainda foi ter de aguardar mais de 2h para me solucionarem o problema…. Trabalhei 8 anos em Hotelaria e nunca, em momento algum, teve de ser o cliente a fazer N telefonemas com a Booking para tentar resolver. Pior, completamente inadmissível esperar tanto tempo por uma solução que ainda, ATÉ À DATA não está resolvida. Desta forma, espero que o valor das 2 noites me seja devolvido o quanto antes, conforme me foi sempre garantido pelo telefone pelas diversas pessoas com quem falei. Envio, em anexo as 3 faturas para liquidação. 1 delas é a taxa de alojamento da 2a noite q não estava incluída na fatura da 2a noite. Se for necessário o NIB por favor indiquem pois quero o dinheiro de volta e não em carteira no Booking. Novos desenvolvimentos, numa nova tentativa de contacto com a Booking, foi comunicado que o pagamento iria ser efetuado dentro de dias. Esta chamada foi no dia 19.12 e até agora nada de reembolso. Mais caricato e ridículo ainda foi me terem comunicado que o alojamento que inicialmente reservei e foi por vós cancelado, vos disse que eu pernoitei nessr alojamento na 1a noite. Tal fato é totalmente mentira! Como posso ter lá dormido se vocês me cancelaram a reserva, fizeram o realojamento noutro alojamento e ainda, para culminar a falta de competência e rigor e pior, SERIEDADE E RESPEITO, me comunicam que me vão devolver o valor do alojamento que reservei inicialmente! 91€! Então eu não fico no alojamento que reservei pois perderam a minha reserva, cancelam me a reserva e encaminham nos para um hotel de 4 estrelas garantido que seria reembolsada e dizem me que afinal vão é devolver 91€ e não os valores das noites do hotel bastante superior e mais caro para onde me mandaram. É surreal, abusivo, desonesto e acima de tudo, uma fraude! Agradeço que me sejam devolvidos os valores das 3 faturas do hotel Timbre Heroísmo rapidamente. Formalmente, vou avançar com Reclamação no Livro de Reclamações onlinr e Portal da Queixa Mais informo que depois deste episódio lamentável, não voltarei a usar a V/ plataforma, pois para além de terem perdido toda a credibilidade com alojamentos como o que reservei, ainda estão a ser incompetentes e demasiado morosos na resolução do problema. Reserva ‪4987262919‬ Alojamento Dayuse Campanhã 113 rua de Justino Teixeira ‪4300 273‬ Porto, Campanhã Check in 06.12.24 Check out 08.12.24 A falta de profissionalismo que tiveram durante a estadia, estende-se até ao momento. É completamente inadmissível.

Exmos. Senhores, Efectuei uma reserva em um chalé, disponibilizado pela plataforma da booking.com, para comemorar meu aniversário e até o momento sendo apresentado como uma empresa que respeita o cliente e as informações disponíveis, sendo responsável por cumprir com os contratos firmados entre a booking e o anfitrião, visto que o hóspede (eu) sou processo final, sem acesso a deste acordo. Ao tentar por diversas vezes contactar o anfitrião sem nenhuma resposta, cheguei com a minha família, sendo uma senhora de idade uma das hóspedes a hospedagem, após muito tempo (1 hora) contatar com a central de atendimento ao cliente, um atende me informar que o anfitrião cancelou o contrato de hospedagem com a booking e simplesmente a booking não nos avisou e fui informada que meu cancelamento seria integral ( que é o mínimo esperado) e que o reembolso levaria de 7 a 14 dias e eu que teria que entrar na plataforma para fazer uma nova reserva e pagar por desta nova reserva, para não dormir na rua com a minha família e depois solicitar uma factura a nova hospedagem, visto que só reembolsaria uma diferença de 25 euros nesta nova hospedagem, visto que é um local concorrido onde as hospedagem ao redor estavam com valores muito altos, devido a isso tive que me deslocar a uma hospedagem a kms, pois era o que no momento poderia pagar, sendo que se estivesse sido avisado com antecedência poderia ter conseguido algo na localidade. Visto que o esperado de uma empresa idônea era um suporte melhor, e o reembolso integral da minha hospedagem de emergência ( segunda hospedagem), visto que o erro não foi meu e as desculpas não apagam o constrangimento, o transtorno e destruir um momento especial. Se ausentando de responsabilidade, mesmo sabendo que sendo um intermediário responde pela suas divulgações, informações e contratos firmados. Muito decepcionada com o descaso e a falta de assistência. Eu tive que fazer tudo sozinho e o absurdo é que só fiquei a saber o cancelamento da hospedagem somente quando liguei para a central. É agir de má fé. (Para debitar o valor no meu cartão foi rápido para resolver tenho que entender a burocracia) Não dá pra confiar em fazer uma reserva pela booking. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, No dia 1 de dezembro de 2024, efetuei uma reserva de um veiculo pelo site da booking. Esse veículo iria ser levantado dia 5/12/2024 e entregue 9/12/2024, na agência SIXT da Rua José Estevão em Lisboa. Reserva esta que foi debitada na minha conta no dia 3/12/2024. Como não recebi nenhuma informação da reserva, no dia 4/12/2024, liguei para a booking pelas 9h50 para tentar obter mais informações e foi-me dito que não havia reserva nenhuma e que "EU" é que deveria ter entrado em contacto mais cedo para verificar o que se passou. A sra que me atendeu foi arrogante e em nenhum momento se mostrou sensível para tentar ajudar ou resolver a situação e limitou-se a dizer que o valor iria ser estornado para a minha conta. No mesmo dia realizo outra reserva, pois tinha necessidade dum veículo e no dia 5/12/2024, quando me dirigi à agência Sixt para levantar o veículo, foi-me dito que haviam duas reservas em meu nome. O que demonstra aqui um erro entre a Booking e a Sixt. Enviei vários emails e até à data, não recebi o valor cobrado indevidamente. Cumprimentos.