Prezados,
Sou cliente Genius nível 2 da Booking.com e confiei na plataforma para fazer uma reserva de alojamento (Reserva nº 6186936532), com data prevista para o check-in em 15/08/2025.
Ao chegar, percebi que o local era totalmente diferente do anunciado: isolado, dentro de um posto de gasolina na estrada, claramente um alojamento de caminhoneiros, sem recepção e sem qualquer estrutura mínima para receber famílias.
A situação era tão inapropriada que presenciamos um caminhoneiro urinando na roda do caminhão, à nossa frente, sem qualquer constrangimento, o que reforça o tipo de ambiente e a completa falta de condições para hospedagem familiar.
Por questões de segurança e dignidade, não foi possível permanecer no local. Como não havia outras opções de hospedagem próximas e estávamos em outro país (somos residentes em Portugal e o alojamento era na Espanha), fomos obrigados a encerrar a viagem e retornar para casa imediatamente, tendo prejuízos financeiros e emocionais que vão além do valor da reserva.
O Booking, apesar de ter sido o intermediador integral da reserva, vem se omitindo e transferindo a responsabilidade para o estabelecimento, que mente dizendo que não compareci ao check-in (“no-show”). O próprio Booking reconhece que isso não ocorreu, mas mesmo assim continua aceitando essa resposta falsa como definitiva e se recusa a resolver o problema.
Esse comportamento demonstra falta de responsabilidade com o consumidor e fere os direitos básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor e nas normas europeias de proteção ao consumidor, que estabelecem responsabilidade solidária entre fornecedor e intermediador.
Solicito com isso :
- Cancelamento imediato e gratuito da reserva;
- Reembolso integral do valor pago;
- Providências para impedir que outros consumidores passem pela mesma situação.
Em anexo envio fotos que comprovam a real situação encontrada.
Obrigado.
