Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação contra a empresa Booking.com, devido a práticas comerciais lesivas, cobrança indevida e grave falha no atendimento ao cliente.
1. Factos
Em 14 de agosto de 2024, foi efetuada uma reserva de voo Bucareste – Lisboa através da plataforma da Booking.com (operada pela Gotogate).
Poucos minutos após a compra foi recebido um email de cancelamento, informando que a transação tinha falhado e que não seria processado qualquer pagamento.
Confiando nessa informação, foi adquirido um bilhete alternativo diretamente junto da companhia aérea Wizz Air, com o qual se realizou a viagem.
No entanto, no dia seguinte, a Booking.com/Gotogate procedeu à cobrança de 285,99 € relativamente ao voo previamente cancelado.
O serviço de apoio ao cliente foi imediatamente contactado, tendo sido explicado o erro e solicitado o cancelamento. Foi também alertado o banco para não autorizar o débito. Apesar disso, a Booking.com reapresentou o pagamento horas depois, forçando a cobrança.
Desde então, foram mantidos inúmeros contactos com o apoio ao cliente da Booking.com, sempre sem qualquer resolução.
Para agravar, surgiram respostas contraditórias e evasivas, incluindo a alegação de que um reembolso teria sido processado antes da própria data da reserva, o que é manifestamente impossível e enganador.
2. Impacto
Esta situação originou custos adicionais, perda de tempo e grande stress durante um período de férias que deveria ter sido tranquilo.
O consumidor foi forçado a despender várias horas em chats e emails repetitivos, recebendo apenas respostas padrão, sem qualquer responsabilidade assumida pela empresa.
Trata-se de uma conduta inadmissível, que demonstra clara falta de respeito pelos direitos do consumidor.
3. Pedido
Solicita-se a intervenção da DECO Proteste para que:
Seja exigido à Booking.com o reembolso integral de 285,99 €.
Seja denunciada publicamente esta prática, de forma a prevenir que outros consumidores sejam lesados.
Caso a empresa continue sem dar resposta, seja avaliada a possibilidade de recurso ao Livro de Reclamações Eletrónico, à ASAE e, se necessário, aos tribunais competentes.
A situação descrita revela práticas comerciais desleais e ausência total de responsabilidade no apoio ao cliente, que não podem ser ignoradas.
