Dossiês

Viagens de avião: o que exigir em caso de atraso, cancelamento e perda de malas

01 agosto 2017
direitos em viagens aereas

01 agosto 2017

As principais queixas dos passageiros devem-se a atrasos, cancelamentos, recusas de embarque por overbooking e problemas com bagagem.

Na União Europeia, os direitos dos passageiros aéreos estão assegurados por um regulamento comum a todos os Estados-membros, bem como aos restantes países que integram o Espaço Económico Europeu (EEE) e a Suíça. Caso os seus direitos não sejam respeitados, comece por contactar a transportadora aérea do voo em causa ou o aeroporto (para assuntos relacionados com a assistência a passageiros com mobilidade reduzida). Se não ficar satisfeito com a resposta, pode reclamar junto do organismo nacional responsável do Estado-membro onde o problema ocorreu (ver contactos abaixo). Em alternativa, apresente uma queixa na nossa área Reclamar.

Em Portugal, a Autoridade Nacional da Aviação Civil é o organismo responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros no que se refere aos voos à partida dos aeroportos nacionais e aos voos de países terceiros com destino a esses aeroportos, desde que efetuados por transportadoras aéreas comunitárias.

As companhias que operam fora do EEE, independentemente da sua nacionalidade, devem respeitar as regras vigentes no espaço europeu ao prestarem aí serviços. Por isso, o seu procedimento deve ser o mesmo: apresentar uma reclamação junto da companhia e do aeroporto. E se não ficar satisfeito, apresente o caso à entidade supervisora do respetivo país.

Desde logo, saiba que quando compra um bilhete não lhe pode ser cobrado um preço superior em função da sua nacionalidade ou de onde efetua a compra. Mais: tem efetivamente direitos caso algo não corra conforme previsto. Esses direitos protegem-no em caso de atraso, cancelamento, overbooking e problemas com a bagagem.

Por lei, as pessoas com deficiência e/ou mobilidade reduzida estão protegidas contra a discriminação durante a reserva e o embarque. Também têm direito a receber assistência nos aeroportos (na partida, chegada e deslocação) e a bordo dos aviões. Para facilitar a assistência, deve notificar previamente o aeroporto das suas necessidades.

O passageiro tem de ser notificado, com antecedência, sobre a companhia aérea que opera o voo. As companhias aéreas que não são consideradas seguras estão proibidas de voar no espaço aéreo da União Europeia. Poderá consultar a lista no site da UE

Nos pacotes de férias, os organizadores são obrigados a fornecer informações precisas e completas sobre os pacotes de férias reservados, honrar os termos contratuais e a proteger os passageiros em caso de insolvência.

Segundo a lei da União Europeia, quando adquirir passagens aéreas com voos com partida em aeroportos da União Europeia, as condições que se aplicam devem ser explicadas. O preço final a ser pago deve estar sempre indicado e incluir o custo da passagem aérea aplicável, bem como os impostos, taxas, sobretaxas e encargos aplicáveis. O preço de suplementos adicionais deve ser comunicado de forma clara, transparente e não ambígua, no início do processo de reserva. O mesmo se aplica quando reserva um voo pela Internet. O preço total do bilhete deve ser indicado desde o início, incluindo todos os elementos obrigatórios como as taxas e sobretaxas, de modo a que possa comparar os preços das várias companhias e sites de compra e fazer uma escolha informada. Além do preço final, devem ser indicados outros encargos como sobretaxa de combustível ou despesas de segurança ou encargos com o pagamento. Quaisquer suplementos adicionais que não sejam obrigatórios devem ser claramente indicados e sugeridos unicamente a título de opção.

Conheça o valor da indemnização a que tem direito se for afetado por atraso do voo ou cancelamento, overbooking ou se tiver problemas com a bagagem.

Quanto tempo depois do previsto chegou ao seu destino?

  Distância até 2 horas 2 a 3 horas 3 a 4 horas acima de 4 horas ou nunca chegou
Atraso até 1500 km € 0 € 0 € 250 € 250
mais de 1500 km no EEE e entre 1501 e 3500 km nos outros voos € 0 € 0 € 400 € 400
superior a 3500 km (voos que não tenham partida e chegada no EEE) € 0 € 0 € 300 € 600
Cancelamento (com encaminhamento para outro voo) até 1500 km € 125 € 250 € 250 € 250
mais de 1500 km no EEE e entre 1501 e 3500 km nos outros voos € 200 € 200 € 400 € 400

superior a 3500 km (voos que não tenham partida e chegada no EEE)

€ 300 € 300 € 300 € 600
Overbooking (com embarque noutro voo) até 1500 km € 125 € 250 € 250 € 250
mais de 1500 km no EEE e entre 1501 e 3500 km nos outros voos € 200 € 200 € 400 € 400
superior a 3500 km (voos que não tenham partida e chegada no EEE) € 300 € 300 € 300 € 600

Atraso do voo

Tem direito a receber assistência por parte da companhia aérea, que deve disponibilizar chamadas telefónicas ou mensagens por correio eletrónico, bebidas, refeição, alojamento ou transporte para o local de alojamento. Estas regras aplicam-se aos atrasos de:

  • 2 horas ou mais, caso se trate de viagens até 1500 quilómetros;
  • 3 horas ou mais, se forem viagens com mais de 1500 quilómetros dentro do Espaço Económico Europeu (EEE);
  • 3 horas ou mais, para viagens entre 1500 e 3500 km que envolvam aeroportos fora de um país do EEE. Caso a distância seja superior a 3500 km, o atraso tem de ser, no mínimo, de 4 horas. 

Sempre que o voo atrasar, pelo menos, 5 horas, e se não quiser seguir viagem, tem ainda direito ao reembolso do bilhete e a ser transportado de volta para o local de partida original. Em alternativa, pode seguir para o destino assim que possível ou noutra data que lhe seja conveniente.

Se chegar ao destino final com um atraso de 3 horas ou mais, tem direito a uma indemnização entre € 250 e € 600, idêntica à oferecida em situação de overbooking ou quando o voo é cancelado. Excetuam-se os casos em que a companhia aérea consiga provar que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias.

Overbooking

Quando há recusa de embarque de passageiros num voo devido a overbooking, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios. Além disso, a transportadora aérea tem de oferecer aos voluntários a opção entre o reembolso total e o reencaminhamento.

O passageiro que ficar em terra contra a sua vontade por causa de overbooking pode optar por ser reembolsado e regressar ao local de partida ou ser encaminhado para o destino. Terá ainda direito a uma indemnização entre € 250 e € 600, consoante as características do voo. Estes valores podem ser reduzidos a metade caso chegue ao destino previsto apenas algumas horas depois do previsto. Enquanto estiver à espera, a companhia é obrigada a fornecer gratuitamente bebidas, refeições e, se necessário, alojamento. Deve ainda permitir que o passageiro contacte familiares ou outras pessoas.

Cancelamento do voo

Em caso de cancelamento do voo, o passageiro tem direito a uma indemnização idêntica àquela que é oferecida quando lhe é recusado o embarque. Só não será assim quando foi informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes do voo, ou entre 7 e 14 dias, e ter-lhe sido oferecida viagem que lhe permitisse partir até duas horas antes da hora prevista e chegar até 4 horas depois da hora programada, ou menos de 7 dias antes, mas ter-lhe sido disponibilizada viagem que permitisse partir até uma hora antes da hora prevista e chegar ao destino até duas horas depois do previsto. Finalmente, também ficam de fora os casos em que a companhia aérea consiga provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias.

Além disso, se o voo for cancelado, a companhia aérea tem de oferecer uma opção entre reembolso do bilhete no prazo de 7 dias, reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes e, se necessário, assistência (chamadas telefónicas, bebidas, comida, alojamento e transporte para o alojamento).

Perda de bagagem

Quando a bagagem é perdida, danificada ou chega com atraso, o passageiro tem direito a uma indemnização até perto de 1300 euros. Se transportar artigos de valor, pode obter uma compensação superior, desde que os tenha declarado à companhia aérea o mais tardar no momento do registo da bagagem, através do formulário próprio e do pagamento de uma taxa. Nestes casos, o melhor é subscrever um seguro de viagem privado.

A companhia aérea não é responsável pela perda, dano ou atraso, se tiver tomado todas as medidas para evitar prejuízos ou se lhe tiver sido impossível tomá-las. Também não tem de indemnizar no caso de os danos se deverem a um defeito da própria bagagem.

Pela bagagem danificada, tem de apresentar uma queixa à companhia aérea, no prazo de 7 dias após receber a bagagem. Pela receção atrasada da bagagem, deve reclamar em 21 dias, no máximo. Guarde cópias da queixa. Para intentar uma ação em tribunal, o prazo é de 2 anos a partir da data de receção da bagagem.

Quando a companhia não é responsável

Nem sempre as companhias aéreas são responsáveis pelos atrasos ou cancelamentos dos voos. Ou seja, os passageiros não têm direito a compensações se as situações forem provocadas por "circunstâncias extraordinárias". São consideradas pela lei as situações de mau tempo, riscos de segurança, agitação política e greve. Nestes casos, terá poucas possibilidades de conseguir que lhe paguem a compensação atrás referida. Mas continua a ter direitos quanto à assistência assegurada pela companhia aérea, como alojamento, comida, bebida ou chamadas telefónicas ou reembolso do valor da reserva. Para apresentar a reclamação, contacte a companhia, a ANAC ou a agência de viagens (caso seja uma viagem organizada). Guarde todas as faturas das despesas realizadas.

De fora das "circunstâncias extraordinárias" fica a alegação de problemas técnicos na manutenção da aeronave. Em dezembro de 2008, o Tribunal de Justiça Europeu considerou que tal justificação não se enquadrava naquele conceito.

Onde reclamar


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