Agências de viagens: o que são obrigadas a garantir?

A reserva de uma viagem numa agência aumenta o leque de entidades a quem pode reclamar se algo não correr bem. Se, por exemplo, reservar um quarto diretamente no hotel e não corresponder às expectativas, só pode resolver o problema com o hotel. Mas, se o fizer através dos serviços de uma agência, e o hotel não resolver a situação, a agência terá de encontrar uma solução. Pode até ser-lhe pedida uma compensação se os serviços prestados não corresponderem ao contratado.

As informações sobre viagens organizadas devem ser prestadas através de fichas informativas normalizadas que incluem o tipo de oferta, os direitos dos viajantes e a proteção em caso de insolvência. A informação pré-contratual inclui, entre outros elementos, as principais características da viagem, o respetivo preço total e as modalidades de pagamento e a possibilidade de rescisão. Já no contrato devem estar as demais informações associadas ao cumprimento do contrato.

Cuidados ao reservar uma viagem

1. Antes de comprar a viagem, informe-se sobre os seus direitos e deveres.
2. Confirme se a viagem consta do Registo Nacional de Turismo. Isto evita que caia no engodo de falsas agências de viagens, que vendem destinos atrativos e depois desaparecem do mapa.
3. Recorra apenas a plataformas oficiais. Se usar o site da agência, verifique antecipadamente se o endereço é seguro e não avance com pagamentos sem confirmar a conformidade da agência.
4. Analise as condições propostas, verifique detalhadamente as políticas de cancelamento e reembolso, e conserve registos escritos e duradouros das comunicações trocadas.
5. Guarde toda a documentação e exija as faturas de todas as quantias pagas.

O que pode exigir à agência ao reservar a viagem de férias

Ainda antes da contratação de uma viagem organizada, a agência tem de informar o consumidor sobre, entre outros aspetos:

• destino, itinerário e períodos de estadia, com as respetivas datas e, caso o alojamento esteja incluído, o número de noites;
• meios de transporte, datas e horas de partida e regresso, bem como a eventual existência de escalas e correspondências;
• localização, principais características e categoria turística do alojamento, refeições fornecidas, visitas, excursões ou outros serviços incluídos no preço, bem como outras informações que se revelem importantes para a decisão de comprar ou não a viagem;
• preço total, com indicação das modalidades de pagamento e montantes ou percentagens do preço a pagar como adiantamento e o calendário de pagamento do restante;
• número mínimo de pessoas exigido para a realização da viagem e termo do prazo para a eventual rescisão do contrato se aquele número não for atingido;
• indicação das condições em que o consumidor pode rescindir o contrato;
• possibilidade de subscrição de um seguro que cubra o custo de rescisão do contrato por parte do viajante ou os custos da assistência. O seguro deve incluir o repatriamento, em caso de acidente, doença ou morte. 

A agência pode alterar a viagem?

Em princípio, os elementos constantes da informação previamente fornecida pela agência de viagens ou do contrato que venha a ser celebrado não podem, mais tarde, ser alterados, a menos que haja acordo entre o viajante e a agência. 

Se não puder viajar, posso passá-la a outra pessoa?

Caso não possa viajar, o consumidor pode arranjar quem o substitua, desde que essa pessoa preencha todas as condições exigidas para a viagem organizada. Tem, porém, de avisar a agência de viagens, por escrito, com a antecedência mínima de sete dias relativamente à data prevista para a partida.

No entanto, ficará responsável, juntamente com o novo viajante, pelo pagamento dos montantes em dívida. Tem também de pagar taxas, encargos ou custos adicionais provocados pela alteração.

A pessoa que o substitui deve ser informada pela agência quanto aos custos associados à alteração. Estes devem ser devidamente comprovados pela agência, que comunica a modificação aos prestadores de serviços (transportadora, estabelecimento hoteleiro).

A agência pode alterar o preço antes da viagem?

O preço de uma viagem organizada não pode, em regra, ser alterado. Mas é possível, se não faltarem menos de 20 dias para a data prevista da partida. Além disso, têm de estar cumpridas duas condições:

• o contrato previr expressamente essa possibilidade e indicar que o viajante tem direito à redução do preço se houver diminuição de custos;
• a alteração ser motivada por uma variação no custo do transporte de passageiros devido ao aumento do preço do combustível ou de outras fontes de energia, verificar-se um aumento de impostos ou de taxas sobre os serviços de viagem aplicados por terceiros não envolvidos na execução da viagem organizada, incluindo taxas de estada, de aterragem, de embarque ou de desembarque nos portos e aeroportos, ou, por último, haver aumento nas taxas de câmbio aplicáveis à viagem organizada.

Se pretender, de acordo com estas circunstâncias, aumentar o preço, a agência tem de o comunicar de forma clara e compreensível ao consumidor. Deve fazê-lo num suporte duradouro (carta ou e-mail), justificando o aumento e apresentando os cálculos que originam o novo valor.

Se o aumento for superior a 8%, o viajante pode aceitar ou rescindir o contrato, sem sofrer qualquer penalização. Nesse caso, a agência, que deve disponibilizar ao consumidor um prazo razoável para tomar a decisão, tem de lhe devolver o que este já tiver adiantado, no prazo máximo de 14 dias.

Em que outras situações pode rescindir o contrato?

O consumidor também pode, antes do início da viagem, rescindir o contrato se a agência tiver de alterar significativamente alguma das características principais dos serviços contratados. Pode também fazê-lo se não for capaz de satisfazer algum dos pedidos do consumidor para realizar a viagem. Este, se não aceitar a alteração, pode rescindir o contrato sem sofrer qualquer tipo de penalização.

Deve ser reembolsado no prazo máximo de 14 dias ou optar por uma viagem de substituição, se possível de qualidade equivalente ou superior. Caso a nova viagem tenha qualidade ou custo inferior, o viajante tem direito a redução no preço. Por outro lado, se estiver de acordo com as modificações e estas implicarem uma viagem mais barata, o consumidor tem direito a ser compensado com a correspondente redução no preço.

O que é a taxa de rescisão

Fora daqueles casos, o consumidor pode rescindir o contrato em qualquer altura, antes de se iniciar a viagem. No entanto, poderá ter de pagar o que a lei designa como taxa de rescisão adequada e justificável. Esta deve estar especificada no contrato e ser determinada com base num cálculo que tenha em conta a antecedência da rescisão do contrato relativamente ao início da viagem organizada e a implicação que isso vier a ter para a agência de viagens (por exemplo, a possibilidade ou não de substituir o consumidor desistente por outro).

A taxa de rescisão pode estar definida no contrato e variar consoante a antecedência da rescisão. Se não o estiver, o consumidor pode pedir à agência para justificar o montante aplicado. O consumidor deverá ser reembolsado do valor adiantado, deduzida a taxa de rescisão.

O consumidor não terá de pagar taxa de rescisão se rescindir o contrato devido a circunstâncias inevitáveis e excecionais que ocorram no local de destino ou num local próximo e que afetem a realização da viagem. Incluem-se neste grupo catástrofes naturais, guerra, golpe de Estado, terrorismo ou uma epidemia grave. Nesse caso, será reembolsado da totalidade que tiver adiantado, embora não tenha direito a qualquer tipo de indemnização ou compensação.

Contratos fora do estabelecimento

Se o contrato for celebrado fora das instalações da agência de viagens, o consumidor dispõe de 14 dias para rescindir o contrato. Não tem de apresentar motivo. Porém, este direito não existe quando a viagem seja contratada num stand da agência numa feira de turismo.

A agência de viagens, por sua vez, pode rescindir o contrato se o número de inscritos na viagem for inferior ao número mínimo indicado no contrato. Pode também fazê-lo se for impedida de executar o contrato devido a circunstâncias inevitáveis e excecionais.

No primeiro caso, tem de avisar o consumidor dentro do prazo fixado no contrato para o efeito, mas nunca menos de 20 dias antes da data prevista para o início da viagem, se esta tiver duração superior a seis dias. O prazo passa para sete dias se a viagem durar entre dois e seis dias e é de apenas 48 horas se a viagem tiver duração inferior a dois dias.

No segundo caso, o consumidor deve ser avisado assim que possível. Em qualquer das situações, tem direito ao reembolso integral, no prazo máximo de 14 dias, dos pagamentos efetuados, sem que haja lugar a qualquer compensação ou indemnização adicional.

Reclamar dos serviços de uma agência de viagens

Quando não for prestada uma parte significativa dos serviços acordados, a agência deve propor alternativas adequadas, sem custos suplementares. Caso os serviços sejam de qualidade inferior, o consumidor tem direito a uma redução adequada do preço da viagem. A insuficiência dos serviços prestados deve ser comunicada à agência, para que esta cumpra os seus deveres.

O consumidor tem também direito a ser indemnizado por quaisquer danos que tenha sofrido.

Surgiram imprevistos que impedem a continuação da viagem ou as alterações sugeridas não foram justificadamente aceites pelo consumidor? Então a agência tem de assegurar um meio de transporte equivalente que lhe permita regressar ao local de partida ou ir para outro local combinado entre as partes.

Se se sentir lesado nos seus direitos, em primeiro lugar, contacte a própria agência, preferencialmente por escrito. Caso o problema não seja solucionado ou não fique satisfeito com a solução proposta, a queixa relativa aos serviços deficientemente prestados pela agência de viagens pode ser feita no livro de reclamações (físico ou online) obrigatório em todas as agências. A DECO PROteste recomenda que dê preferência ao livro de reclamações virtual, pois garante resposta no prazo de 15 dias úteis.

Pode ainda recorrer gratuitamente ao provedor do cliente das agências de viagem e turismo para ajudar a resolver de forma mais rápida, fácil e económica quaisquer conflitos que possam surgir com uma agência de viagens.

Para ser compensado ou receber uma indemnização, o viajante pode recorrer ao Fundo de Garantia de Viagens e Turismo. Pode fazê-lo através de formulário dirigido ao Turismo de Portugal, no qual deve apresentar comprovativos dos factos alegados e identificar corretamente as entidades envolvidas. O formulário deve ser remetido para avt.reclamacoes@turismodeportugal.pt.

Os viajantes que desejem ser compensados na sequência de incumprimento de contratos celebrados com agências de viagem e turismo podem apresentar, em alternativa, uma sentença judicial ou uma decisão arbitral que se possa considerar definitiva sobre a questão em causa, da qual conste o montante da dívida exigível.

Também podem apresentar uma decisão do provedor do cliente da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo ou um requerimento a solicitar a intervenção da comissão arbitral. Se optar por esta, tem 60 dias para o fazer depois de terminada a viagem, após o cancelamento da mesma ou da data em que soube da impossibilidade da sua realização por facto imputável à agência (ou mesmo do encerramento do estabelecimento envolvido, se for o caso). O requerimento a pedir a intervenção da comissão pode ser feito em formulário online. A utilização do livro de reclamações – seja fisicamente, seja online – é suficiente para se considerar que o prazo foi cumprido.

Em caso de insolvência, o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo também permite o reembolso dos montantes pagos pelo consumidor e das despesas suplementares por ele suportadas, em consequência da não-prestação dos serviços ou da sua prestação defeituosa.

Veja como agir se perceber que foi vítima de uma burla ao contratar com uma agência de viagens. Comece por apresentar queixa junto das autoridades, como a PSP, a GNR ou a Polícia Judiciária. Em alternativa, pode recorrer à plataforma da Queixa Eletrónica, uma vez que a burla é um dos tipos de crime elegíveis. Deverá reunir todos os e-mails, folhetos ou outros meios que possam vir a constituir prova.

Cuidados com a organização de viagens com fins comerciais

Muitas vezes, as agências organizam passeios a Badajoz, Fátima, Santiago de Compostela e outros destinos, a preços convidativos. Nestes casos, analise bem o roteiro. O baixo custo pode funcionar como isco para vender produtos durante o percurso e pode esconder práticas desleais.

A viagem foi anunciada como degustação de marisco e prova de vinhos, por exemplo, mas recebeu um pires de gambas e passou a maior parte do dia a ouvir virtudes de um colchão ortopédico? Pode exigir o fim do contrato e o que pagou, pois a viagem não corresponderá ao anunciado. Estes direitos também são válidos quando a demonstração é dirigida a um público vulnerável, como idosos, levando-os a adquirir algo que não comprariam em condições normais.

Pode recusar demonstrações

Só tem de participar nos eventos da viagem, seja apresentação comercial ou visita a um monumento histórico, se quiser e a sua decisão não afetar outros participantes. Mesmo nas demonstrações programadas durante o transporte ou refeições, para evitar "deserções", o promotor não pode obrigá-lo a comprar, nem exigir dinheiro antes de entregar os bens.

Caso o passeio não corresponda ao que foi anunciado, queixe-se à Autoridade da Segurança Alimentar e Económica. Para exigir compensação financeira, apresente o caso ao Turismo de Portugal ou ao provedor do cliente das agências de viagens e turismo.

Se o contrato de viagem tiver sido celebrado fora do estabelecimento comercial e está descontente com a contratação, tem 14 dias para o terminar sem indicar o motivo. Basta enviar uma carta registada e com aviso de receção para a empresa. O fornecedor tem 14 dias, após a rescisão do contrato de viagem, para o reembolso. Se contratou um crédito junto do fornecedor para pagar o bem, aquele cessa de forma automática. Apesar destas regras, o direito de retração não se aplica ao contrato de viagem organizada que seja celebrado em stands de agências de viagens, como feiras de turismo.

Prós e contras de viajar através de uma agência

1. À partida, as agências de viagens asseguram proteção reforçada em caso de imprevisto, pois têm a obrigação legal de apoiar, fornecendo informações adequadas sobre serviços de saúde e assistência consular e ajudando a efetuar comunicações à distância. De acordo com a lei, a agência pode cobrar uma taxa razoável por essa assistência se a dificuldade tiver sido causada pelo viajante, mas o respetivo valor não pode ser superior aos custos efetivamente incorridos pela agência. A exigência de uma figura como o provedor do cliente das agências de viagem e turismo e do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo são garantias de segurança adicionais.
2. Se, devido a circunstância inevitáveis e excecionais, não puder regressar, a agência tem de assegurar os custos de alojamento necessários, por período não superior a três noites.
3. Se viajar através de agência, poderá ter acesso a preços fechados, o que confere uma segurança financeira acrescida, mesmo que isso possa não significar que vai pagar menos. Esse serviço também proporciona maior simplicidade e conveniência.
4. O recurso a uma agência de viagens leva a que o programa de viagem seja menos flexível e, à partida, seja mais difícil de o adaptar aos gostos individuais, o que confere menor autenticidade à experiência. Apesar disso, tal depende sempre do tipo de serviço prestado por cada agência e das exigências do consumidor.
5. Por outro lado, viajar por conta própria garante total flexibilidade e uma experiência mais personalizada e autêntica. Pode ou não representar maior margem de poupança, porque isso dependerá da agilidade e do conhecimento que tem para tratar de tudo sozinho, e também implicará maior disponibilidade. Além disso, a responsabilidade por eventuais imprevistos é maior. Embora conte com a proteção legal associada aos passageiros de transporte aéreo, aos estabelecimentos hoteleiros, aos seguros de viagem, entre outras, sempre contará com menor proteção do que se recorrer a uma agência.