Dossiês

Hotéis: o que fazer quando há problemas

07 dezembro 2022
Mulher com mala de viagem a entrar em hotel

O hotel onde gostaria de passar férias não aceita crianças. Legal ou ilegal? Saiba como resolver os problemas mais frequentes ao fazer uma reserva.

 

Hotéis que não aceitam crianças, cobrança indevida por cancelamento de reservas, quartos muito diferentes dos que viu nas brochuras ou na Net, problemas nas instalações, preços cobrados excessivos... É extenso o rol de situações desagradáveis que podem ocorrer num momento em que se quer sopas e descanso. Saiba o que fazer para evitar contratempos nas férias. Se é associado da DECO PROTESTE, verifique as vantagens em hotéis através do site DECO+.

Crianças não permitidas, sim ou não?

A lei dos empreendimentos turísticos diz que o acesso aos hotéis é livre, mas pode ser recusado a quem perturbe o seu “funcionamento normal”. Os estabelecimentos podem invocar a idade, como critério genérico, para limitar as reservas apenas a adultos? No entender da Associação dos Hotéis e Empreendimentos Turísticos do Algarve (AHETA), sim, podem. Desde que o publicitem e que os hóspedes saibam antecipadamente dessa condicionante. Já o Turismo de Portugal considera que as únicas limitações admissíveis ao princípio do livre acesso aos empreendimentos turísticos estão no regime jurídico, onde não se enquadra a recusa de acesso a crianças ou menores. Ainda assim, defende que "nada impede que um empreendimento turístico esteja vocacionado para determinado segmento do mercado e como tal publicite a sua oferta".

Este não é o nosso entendimento – a idade, só por si, não implica a "perturbação do normal funcionamento" – nem do esclarecimento que a ASAE nos prestou. A recusa do acesso só pode fundamentar-se "em causas objetivas". Concretizando: "Pessoas que perturbem, ou sejam suscetíveis [...] de perturbar, o normal funcionamento do estabelecimento, designadamente em situações de embriaguez, prática de desacatos ou similares." Se lhe foi vedada a entrada com crianças num hotel, sem uma justificação que considere válida, peça o livro de reclamações ou pondere o recurso ao livro de reclamações eletrónico.

Problemas com reservas 

  • Fez a sua reserva por telefone, e-mail ou plataforma online, mas ao chegar ao hotel não existe essa indicação. Qualquer que seja a forma como efetuou a reserva, leve sempre consigo um documento com a confirmação, em papel ou formato digital, com as características principais da reserva.
  • O cliente faz uma reserva e desiste da mesma, mas o hotel cobra-lhe o preço de uma noite. Quando o prazo para anular a reserva não é respeitado (por exemplo, o cliente cancela com dez horas de antecedência), o estabelecimento costuma cobrar o valor de uma dormida. Esta prática é frequente, mas só é possível desde que o cliente tenha dado o seu acordo (com a confirmação de compra ou pagamento de sinal, por exemplo).
  • O cliente reserva um quarto com determinadas características (por exemplo, quarto triplo com banho) e é-lhe atribuído um quarto diferente (por exemplo, um quarto duplo com duche). Estes problemas podem ser evitados se, ao efetuar a reserva, pedir o respetivo comprovativo e exigir que o mesmo confirme os pormenores essenciais para si. Caso não obtenha o quarto que reservou, tente resolver a questão com o responsável do hotel. Se a substituição não for possível, exija uma compensação: redução do preço ou outros serviços, por exemplo.

Lotação completa

Chega ao hotel e é informado de que a lotação está completa. Tem o direito de pedir ao hotel que o ajude a encontrar alojamento semelhante ao contratado. O hotel, onde fez a reserva, suportará as despesas decorrentes dessa mudança. Se o hotel se recusar a fazê-lo, poderá apresentar reclamação recorrendo à plataforma Reclamar (da DECO PROTESTE), ao Turismo de Portugal, à ASAE ou ao livro de reclamações físico ou eletrónico. Numa segunda fase, pode, ainda, recorrer às entidades alternativas de resolução de litígios de consumo. Tem o direito de exigir uma indemnização pelos danos sofridos, caso o hotel se recuse a indemnizar de forma “amigável”.

Problemas no quarto

  • Os bens do consumidor são furtados dentro do quarto de hotel. Ao contrário do que muitas vezes consta nos avisos, os hotéis são responsáveis pelos furtos ocorridos dentro dos quartos. 
  • Um dos equipamentos do seu quarto está avariado (por exemplo, o ar condicionado) e não é possível mudar de quarto. Se os equipamentos existentes no quarto apresentarem defeitos, deverá deslocar-se à receção e exigir a mudança de quarto ou a reparação da avaria. Se a solução não for satisfatória, tente negociar a redução do preço ou uma compensação, como, por exemplo, meia pensão sem suplemento.

Preço cobrado excessivo

Normalmente, os hotéis cobram valores muito elevados por serviços como consumo de bebidas do minibar ou lavandaria. Porém, os preços têm de estar afixados em local visível em cada quarto e no balcão da receção. O aconselhável é consultar o preçário antes de solicitar qualquer serviço extra. Caso o hotel tente cobrar um valor mais alto do que o afixado, poderá tratar-se de um crime de especulação. Neste caso, o cliente deverá apresentar queixa à ASAE, no livro de reclamações físico ou eletrónico. Também poderá apresentar a sua queixa na plataforma Reclamar. Tal não inviabiliza que apresente queixa junto das autoridades, dado que a especulação está tipificada como crime.

Situações de greve

Em caso de greve, existe o direito de reclamação, mas é sempre necessário ter em conta a situação concreta, pois trata-se de um motivo de força maior. Existem diversos fatores em causa, como a taxa de ocupação e os efeitos colaterais que a greve possa ter (os hotéis também dependem dos seus fornecedores).

Pandemia continua a não exigir cuidados excecionais

Durante mais de dois anos, a pandemia impôs regras de funcionamento excecionais às unidades hoteleiras, com a marcação prévia de refeições (horário e marcação do pequeno-almoço para determinada hora, por exemplo) ou o agendamento das idas à piscina com uma certa antecedência, por exemplo. À presente data, o serviço decorre normalmente, ainda que algumas unidades hoteleiras tenham continuado a seguir parte daquelas práticas, por uma questão de mera organização interna.

Onde reclamar

Pode fazer uma queixa na plataforma Reclamar. A DECO PROTESTE junta o seu nome à reclamação, para dar mais peso à mensagem. Se quiser, deixe o caso visível na lista de reclamações públicas, para aumentar a pressão sobre o hotel.

Reclamar

Além disso, existem entidades próprias para fazer as suas denúncias em caso de problemas.

  • Turismo de Portugal: de acordo com o regime atualmente em vigor, todos os lesados, pelo incumprimento ou cumprimento defeituoso dos contratos celebrados com as agências de viagens e turismo, beneficiam de uma proteção especial. Pode, desde logo, apresentar queixa no livro de reclamações tradicional ou eletrónico da agência de viagens, que deverá enviar o original da folha de reclamação para o Turismo de Portugal. As agências de viagens são convidadas a pronunciar-se sobre as mesmas e incentiva-se a resolução amigável do conflito. Quando este objetivo não é alcançado e em causa está um pedido de reembolso cuja apreciação compete à Comissão Arbitral, o processo a que a reclamação deu origem é instruído e submetido a esta entidade para apreciação.
  • Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE): autoridade administrativa nacional especializada no âmbito da segurança alimentar e da fiscalização económica. O site disponibiliza formulários específicos para apresentar queixas e denúncias, bem como ajuda no preenchimento correto do livro de reclamações.
  • Entidades alternativas de litígios de consumo. Mais informações no Portal do Consumidor

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