Voo cancelado ou atrasado: quais os seus direitos? O que deve fazer?

Embora existam vários fatores que as companhias aéreas e os aeroportos não podem controlar, há uma parte contratual que devem cumprir. Se não há forma de evitar cancelamentos, há mínimos de assistência e informação que as companhias devem assegurar aos consumidores. 

Voo cancelado dá direito a indemnização?

Em caso de cancelamento do voo, o passageiro tem direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros, consoante a distância do voo. Estes valores podem ser reduzidos a metade caso chegue ao destino até duas horas depois do previsto.

As exceções são:

• quando o passageiro foi informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes do voo;
• quando o passageiro foi informado do cancelamento sete a 14 dias antes do voo e lhe foi oferecida viagem que permita partir até duas horas antes da hora prevista e chegar até quatro horas depois da hora programada;
• quando o passageiro foi informado menos de sete dias antes do voo, mas foi-lhe disponibilizada viagem que permitisse partir até uma hora antes da hora prevista e chegar ao destino até duas horas depois do previsto;
• os casos em que a companhia aérea consiga provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias.

Além disso, a companhia aérea tem de oferecer uma opção entre o reembolso do bilhete no prazo de sete dias e o regresso ao ponto de partida ou o reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes, na primeira oportunidade ou numa data posterior, mas que seja da conveniência do passageiro. Este tem ainda direito a assistência (chamadas telefónicas ou mensagens de correio eletrónico, bebidas, comida, alojamento e transporte para o alojamento).

De acordo com um acórdão do Tribunal de Justiça da União Europeia de dezembro de 2021, um voo também deve ser considerado “cancelado” se a transportadora aérea o antecipar em mais de uma hora. Nestes casos, a antecipação pode dar origem a inconvenientes sérios para os passageiros, impedindo, por exemplo, a concretização de transbordos.

Assim, no caso de uma antecipação significativa do voo, a companhia aérea tem o dever de indemnizar o passageiro. O valor da indemnização é calculado de acordo com a distância da viagem. E não terá sequer a possibilidade de reduzir a indemnização em 50%, argumentando que proporcionou ao passageiro um voo que lhe permitiu chegar sem atraso ao destino, ao contrário do que acontece em alguns outros casos de cancelamento (veja a tabela abaixo). 

Quando a companhia não é responsável

Nem sempre as companhias aéreas são responsáveis pelos atrasos ou cancelamentos dos voos. À partida, os passageiros não têm direito a indemnizações se as situações forem provocadas por "circunstâncias extraordinárias". É o caso das situações de mau tempo, riscos de segurança, agitação política, falhas inesperadas para a segurança do voo e greve.

Nestes casos, o passageiro lesado tem poucas possibilidades de conseguir que lhe paguem a compensação, o que não significa que não possa tentar obtê-la. Procure no site da companhia um e-mail ou um formulário adequado para o efeito. Há companhias cuja conduta comercial contempla compensações mesmo nestas situações.

Mas, mesmo que não tenha direito a compensação financeira, continua a ter direitos quanto à assistência assegurada pela companhia aérea, como alojamento, comida, bebida ou chamadas telefónicas ou reembolso do valor da reserva. Para apresentar a reclamação, contacte a companhia, a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) ou a agência de viagens (caso seja uma viagem organizada). Guarde todas as faturas ou documento equivalente das despesas realizadas.

Há decisões do Tribunal de Justiça da União Europeia que colocam fora das "circunstâncias extraordinárias", por exemplo, a alegação de alguns problemas técnicos na manutenção da aeronave (problemas detetados durante a manutenção do avião ou provocados por falha na respetiva manutenção) e até alguns casos de greve. Por isso, lembre-se de que nem todos os eventos imprevisíveis podem ser automaticamente enquadrados nas “circunstâncias extraordinárias”.

Indemnização por cancelamento: como calcular

Use a calculadora da DECO PROteste para saber se tem direito a uma indemnização por cancelamento de voo. Em caso afirmativo, descubra qual o montante.

CALCULAR A INDEMNIZAÇÃO

Se o passageiro perder uma ligação entre voos, pode ter direito a obter uma compensação financeira. Para tal, é preciso que os voos façam parte de uma reserva única, que o passageiro chegue ao destino com um atraso não inferior a três horas e que o problema que gerou a perda de ligação não se deva a circunstâncias extraordinárias.

Os passageiros afetados por voos atrasados têm direito a receber assistência por parte da companhia aérea. Esta deve disponibilizar chamadas telefónicas ou mensagens por correio eletrónico, bebidas, refeição, alojamento ou transporte para o local de alojamento. Os bens mínimos de subsistência fornecidos aos passageiros devem ser proporcionais à dimensão do atraso. Estas regras aplicam-se aos atrasos mínimos de:

• duas horas ou mais, caso se trate de viagens até 1500 quilómetros;
• três horas ou mais, se forem viagens com mais de 1500 quilómetros dentro do Espaço Económico Europeu (EEE), ou viagens entre 1500 e 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE;
• quatro horas ou mais, para viagens superiores a 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE.

Se o voo se atrasar cinco horas ou mais e já não quiser seguir viagem, tem ainda direito ao reembolso do bilhete e a ser transportado de volta para o local de partida original. Em alternativa, pode seguir para o destino assim que possível ou noutra data que lhe seja conveniente.

Se chegar ao destino final com um atraso de três horas ou mais, tem direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros. Este valor é idêntico ao oferecido em situação de overbooking ou em caso de voo cancelado. Excetuam-se os casos em que a companhia aérea consiga provar que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias.

À partida, é dever das companhias dimensionarem os seus recursos humanos e os seus meios técnicos para períodos em que é expectável ocorrer um aumento do fluxo de viagens, como os períodos do verão ou festivos. Logo, esse argumento não deve servir de pretexto para eventuais incumprimentos.

Indemnização por atraso: como calcular

Na calculadora da DECO PROteste pode verificar se tem direito a uma indemnização por atraso de voo. Em caso afirmativo, descubra qual o montante.

CALCULAR A INDEMNIZAÇÃO

Problemas com voos: como fazer uma reclamação

No caso de problemas com um voo com partida de um aeroporto português ou proveniente de fora da União Europeia e com chegada a um aeroporto português, mas operado por uma transportadora comunitária, a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) é a entidade junto da qual deve exigir o cumprimento dos seus direitos. Já se o voo for operado por uma transportadora de um país não pertencente à União Europeia, os seus direitos dependem do país onde a mesma estiver licenciada.

Caso a sua reclamação a uma companhia aérea não obtenha resposta no prazo de seis semanas a contar da data de receção ou se a resposta não tiver sido satisfatória, pode preencher e assinar o formulário disponível no site da ANAC, de acordo com as respetivas instruções. Quando tiver terminado, clique em "Submeter". Prepare previamente os seguintes documentos:

• reclamação enviada à transportadora aérea;
• eventual resposta da transportadora, quando aplicável;
• cópia da reserva.

Lembre-se de que deve preencher um formulário por passageiro. As reclamações podem ser apresentadas em português ou inglês. Podem também ser enviadas por correio para: ANAC – Autoridade Nacional da Aviação Civil, Rua B, Edifício 4 – Aeroporto Humberto Delgado, 1749-034, Lisboa. Se optar por recorrer à plataforma das reclamações eletrónicas, a reclamação seguirá simultaneamente para a entidade visada e para a ANAC.

Já se o problema estiver relacionado com um aeroporto comunitário, fora de Portugal, após a tentativa de negociação com a companhia aérea, a reclamação deve ser enviada à autoridade de aviação civil do país onde a situação ocorreu. O site da União Europeia mostra uma lista das entidades a que pode recorrer, dependendo do Estado-membro. Em alternativa, pode contactar o Centro Europeu do Consumidor. Esta organização encarrega-se de fazer a ponte entre os consumidores e as transportadoras aéreas ou aeroportos envolvidos.

Pode, ainda, recorrer à plataforma Reclamar da DECO PROteste. O serviço é gratuito, está disponível para todos os consumidores, e permite guardar o histórico completo da situação e acompanhar a resolução do caso.

RECLAMAR

O recurso ao livro de reclamações físico ou eletrónico mantém-se como alternativa. Recorrer à plataforma de Resolução de Litígios em Linha também é uma possibilidade se a companhia estiver estabelecida na União Europeia, Islândia ou Liechtenstein. 

Caso o conflito ainda não tenha chegado a bom porto, antes de recorrer aos tribunais, pode recorrer a um meio de resolução alternativa de litígios. Estes ajudam a procurar uma solução para conflitos de consumo, de forma mais rápida, simples e barata, ou mesmo gratuita. A lista das entidades disponíveis encontra-se no site da Direção-Geral do Consumidor (basta clicar sobre a opção “Entidades de Resolução Alternativa de Litígios").

TAP tem ferramenta para pedidos de reembolso

Para agilizar a assistência aos consumidores prejudicados por eventuais transtornos, a TAP disponibiliza a plataforma "Ferramenta Self Service para voos atrasados ou cancelados". Através dela, os passageiros podem:

• alterar os voos;
• pedir reembolsos;
• cancelar reservas;
• escolher aeroportos alternativos;
• pedir declarações de irregularidade (por exemplo, para justificar a ausência de compromissos que não puderam ser cumpridos devido a um atraso ou cancelamento de voo).

Esta ferramenta está disponível para todos os passageiros da TAP que tenham reserva ativa. Contudo, não abrange, por exemplo, reservas de grupo que incluam mais de nove passageiros, menores não acompanhados, reservas de passageiros com mobilidade reduzida, entre outras situações.

Quando há recusa de embarque de passageiros num voo devido a overbooking, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios, negociados com esses passageiros. Se não houver voluntários (ou se não os houver em número suficiente), a transportadora terá de escolher que passageiros deixará em terra, contra a sua vontade. Durante a espera, aos passageiros que não embarquem contra a sua vontade tem de ser disponibilizada assistência, como alimentação, bebidas e, se necessário, alojamento. Deve ainda ser permitido que o passageiro contacte familiares ou outras pessoas de forma gratuita. O mesmo ocorrerá com os voluntários, se essa assistência constar do acordo.

Além disso, a transportadora aérea tem de oferecer a todos, voluntários ou não, a opção entre o reembolso total (a ser pago no prazo de sete dias), com eventual regresso ao ponto de partida, e o reencaminhamento para o destino final. Este deve ocorrer na primeira oportunidade, em condições de transporte equivalente e sem qualquer acréscimo de pagamento, ou numa data posterior em que haja disponibilidade de lugares, desde que seja conveniente para o passageiro e por ele aceite. A escolha deve ser feita pelo passageiro.

Se o passageiro escolher o reembolso total, a forma como vai chegar ao destino deixa de depender da transportadora.

Há direito a indemnização em caso de overbooking?

Nem o reembolso nem o reencaminhamento excluem uma eventual indemnização pelo transtorno causado. O passageiro que ficar em terra contra a sua vontade tem direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros, consoante a distância do voo. Estes valores podem ser reduzidos a metade caso chegue ao destino até duas horas depois do previsto.  

Como calcular a indemnização

Veja, na calculadora da DECO PROteste, se tem direito a uma indemnização em caso de overbooking. Em caso afirmativo, descubra qual o montante.

CALCULAR A INDEMNIZAÇÃO

Quando a bagagem é perdida, danificada ou chega com atraso, o passageiro tem direito a uma indemnização que atualmente ronda os 1400 euros. Se transportar artigos de especial valor, pode obter uma compensação superior, desde que os tenha declarado à companhia aérea o mais tardar no momento do registo da bagagem. Esta declaração deve ter sido feita através do formulário próprio e do pagamento de uma taxa. Nestes casos, deve ponderar subscrever um seguro de viagem privado.

A companhia aérea não é responsável pela perda, por dano ou por atraso, se tiver tomado todas as medidas para evitar prejuízos ou se lhe tiver sido impossível tomá-las. A TAP, por exemplo, permite acompanhar a sua bagagem  durante toda a viagem e não apenas no momento em que poderá constatar que está em apuros. A companhia também não tem de indemnizar no caso de os danos se deverem a um defeito da própria bagagem.

Pela bagagem danificada, tem de apresentar uma queixa à companhia aérea no prazo de sete dias após receber a bagagem.

Pela receção atrasada da bagagem, para fazer valer os seus direitos, é importante guardar toda a documentação relacionada com a viagem. A comunicação da ocorrência à companhia aérea deve ser tão imediata quanto possível. Depois, deve preencher o relatório de bagagem atrasada.

No caso da TAP, por exemplo, os dados a incluir no formulário são o último nome e o código de reserva. De seguida, é atribuído um número de referência (Property Irregularity Report), que consiste numa combinação de cinco letras e cinco números. É este dado que permite seguir a bagagem. Por fim, deve reclamar por escrito em 21 dias seguintes à receção da mala atrasada, juntando os comprovativos das eventuais despesas. Guarde cópias da queixa.

Se não tiver resposta, pode recorrer ao livro de reclamações eletrónico, ou diretamente à ANAC. Em último caso, mantém a possibilidade de recurso aos tribunais no prazo de dois anos.

8 dicas para evitar problemas nas viagens de avião

O sucesso da viagem começa na sua programação, mas há um conjunto de cuidados que cabem ao passageiro.

1. Ao preparar a bagagem, tenha em conta que há objetos que não pode transportar, nem sequer na bagagem de porão. Brinquedos que imitem armas e tesouras são alguns exemplos. Alguns alimentos, como gelatinas instantâneas em pó, podem gerar dúvidas e atrasar a entrega da bagagem. Há, ainda, regras específicas consoante o destino (por exemplo, alguns países não admitem o transporte de sementes de cultivo, conchas ou rochas).
2. Se leva alimentos na lancheira, verifique se o país de destino tem restrições. Quem viaja a partir da União Europeia para o Reino Unido, por exemplo, está impedido de entrar com vários alimentos de origem animal, como queijos, enchidos, produtos lácteos, entre outros. A infração pode ser sancionada com coima, e os alimentos ficam apreendidos Consulte as exceções e informação mais detalhada.
3. Evite transportar objetos valiosos.
4. Retire as etiquetas respeitantes a eventuais viagens anteriores, para evitar eventuais confusões.
5. Se a sua bagagem apresentar alguma peculiaridade, reporte-a ao funcionário da transportadora antes de viajar.
6. Verifique a etiqueta colocada na sua bagagem, nomeadamente o destino indicado.
7. Apresente-se no balcão de check-in com a devida antecedência e com a documentação necessária. Embora, em território nacional, o cartão de cidadão adicionado à app gov.pt seja obrigatoriamente aceite como se fosse o documento físico, o mesmo não sucede no estrangeiro. Se vai viajar, faça-se acompanhar dos documentos físicos.
8. Se realizar o check-in online, mas levar bagagem de porão, entregue-a com a devida antecedência.
9. Apresente-se atempadamente na porta de embarque.