Reclamar do banco: como resolver conflitos de forma rápida e eficaz
Reclamar do banco pode parecer complicado, mas não tem de ser. Se detetou cobranças indevidas, alterações inesperadas no spread, movimentos não autorizados ou serviços que nunca pediu, existem mecanismos legais que o protegem. Saber onde reclamar e como resolver conflitos com o banco pode poupar-lhe dinheiro.
Para reclamar do banco, comece por contactar a própria instituição por escrito. Se não houver resposta satisfatória, utilize o livro de reclamações (físico ou eletrónico) ou apresente queixa junto do Banco de Portugal.
Em casos específicos (seguros, investimentos, etc.), a entidade competente pode ser a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários ou a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.
Saiba qual é o melhor caminho no seu caso.
Problemas com o banco mais comuns
Antes de avançar com a reclamação, identifique o tipo de problema.
Spread alterado no crédito à habitação
Não é comum, mas pode acontecer que o banco onde pretende contratar o crédito à habitação altere as condições negociadas entre a aprovação do empréstimo e a data da escritura. Na prática, depois de acordado o spread com o cliente, o banco comunica que este será superior.
Eventuais consequências para o cliente:
- com pouco tempo para reagir, dada a proximidade da escritura, ver-se obrigado a contratar um empréstimo mais caro do que o previsto;
- ver a sua palavra posta em causa perante o vendedor e perder o imóvel;
- perder o sinal que tenha sido pago;
- se desistir do negócio, perder centenas de euros em encargos bancários já suportados (despesas de processo e de avaliação).
A ficha de informação normalizada europeia (FINE) é o documento que resume os custos do crédito à habitação contratado.
A FINE deve ser entregue em dois momentos:
- aquando da simulação de um empréstimo;
- depois da aprovação do empréstimo, devidamente atualizada.
A segunda FINE fixa as condições negociadas durante o período mencionado nesse mesmo documento. Dentro desse prazo, o banco nada pode alterar.
Importante: se houver alteração das condições do crédito dentro do prazo indicado na FINE, exija a manutenção das condições acordadas. Se o banco recusar, peça o reembolso de eventuais danos que daí resultem; por exemplo, a perda do sinal pago ao vendedor.
Movimentos bancários não autorizados
O banco não pode movimentar dinheiro da sua conta sem a sua autorização expressa.
Atenção a:
- débitos que não reconhece;
- transferências feitas sem autorização;
- pagamentos duplicados.
Cartão de crédito perdido, roubado ou clonado
Problemas que podem acontecer com o cartão de crédito:
- perda, roubo ou furto;
- apropriação indevida;
- clonagem;
- falsificação.
Em caso de utilização fraudulenta do seu cartão de crédito, alerte imediatamente a entidade emitente do cartão e solicite o respetivo cancelamento.
Se houver qualquer operação de pagamento não autorizada:
- antes da comunicação ao banco – o titular tem de pagar, em regra, até ao máximo de 50 euros;
- depois da comunicação ao banco – o banco tem de provar quando e como as operações foram realizadas, uma vez que já tinha sido informado pelo cliente.
Se o titular tiver atuado de forma fraudulenta, tiver incumprido deliberadamente as suas obrigações ou tiver sido negligente, pode ter de suportar a totalidade do valor, mesmo que ultrapasse os 50 euros.
Importante: verifique a existência de seguros ou outros mecanismos de proteção que cubram gastos abusivos efetuados por terceiros.
Serviços não solicitados
O banco não pode prestar serviços não solicitados e muito menos cobrá-los automaticamente, afixando apenas os seus custos ao balcão das dependências bancárias ou no respetivo site.
O contrato pode ser cancelado se o banco não comunicar as cobranças ao cliente de forma personalizada, clara e completa.
Importante: o banco é obrigado a comunicar alterações das condições contratuais previamente e por escrito, incluindo alterações ao preçário. Esta obrigação é válida mesmo para os casos em que as instituições se relacionem com os clientes através de meios de comunicação à distância.
Como reclamar do banco
1. Diretamente ao banco
Deve apresentar a reclamação sempre por escrito: e-mail ou carta registada com aviso de receção.
Esta ação pode resolver o problema rapidamente, mas também pode não obter resposta satisfatória.
2. Livro de Reclamações
Pode usar:
- livro físico, que tem de estar disponível em todos os balcões dos bancos;
- Livro de Reclamações Eletrónico.
Prazo de resposta: 15 dias úteis. Se não receber resposta dentro desse prazo, contacte o Banco de Portugal.
3. Banco de Portugal
Pode apresentar queixa através de:
- formulário online;
- carta registada com aviso de receção para o endereço do Banco de Portugal.
O Banco de Portugal não resolve litígios contratuais, apenas supervisiona e intervém administrativamente.
4. Plataforma Reclamar (DECO PROteste)
Paralelamente às demais reclamações, pode registar a sua queixa na plataforma Reclamar, da DECO PROteste.
5. Outras entidades específicas (quando aplicável)
Há questões que não competem ao Banco de Portugal, mesmo que digam respeito a produtos comercializados por bancos ou outras entidades supervisionadas por esta entidade.
Situações mais frequentes:
- fundos de investimento e valores mobiliários – Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM);
- seguros e fundos de pensões – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF).
6. Resolução alternativa de litígios (RAL)
Se o conflito (litígio de consumo) persistir, e antes de se dirigir a um tribunal, pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios.
Os serviços disponíveis são:
- mediação;
- conciliação;
- arbitragem.
Por norma, é possível recorrer a:
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL);
- Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP);
- Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC).
Estas entidades integram a Rede de Arbitragem de Consumo, e os processos são, geralmente:
- tendencialmente gratuitos;
- decididos no prazo máximo de 90 dias.
Consulte a lista de entidades aderentes no Portal do Consumidor.
7. Tribunal
Esta é a via que a DECO PROteste aconselha em último lugar.
É a forma de resolução de conflitos de consumo:
- mais morosa;
- mais complexa;
- mais dispendiosa.
Questões frequentes
Respondemos às dúvidas mais habituais dos consumidores acerca das formas de reclamar dos bancos.
Quanto tempo tenho para reclamar do banco?
Depende do tipo de situação. Em casos de operações não autorizadas, deve comunicar imediatamente após as detetar.
Quanto mais cedo agir, maior é a probabilidade de resolver o conflito de forma rápida e eficaz.
Posso reclamar do banco por alteração do spread?
Sim. Se a alteração ocorrer dentro do prazo de validade da ficha de informação normalizada europeia (FINE) após aprovação do crédito, pode exigir o cumprimento das condições acordadas.
É seguro usar o Livro de Reclamações Eletrónico?
Sim. A reclamação é enviada automaticamente à entidade e à autoridade supervisora competente.
O Banco de Portugal pode obrigar o banco a devolver dinheiro?
Não diretamente. Pode intervir e supervisionar, mas litígios contratuais exigem acordo, arbitragem ou tribunal.
Reclamar do banco tem custos?
Depende. As reclamações junto do banco, ou através do Livro de Reclamações, do Banco de Portugal (ou outras entidades supervisoras) ou da plataforma Reclamar da DECO PROteste, são gratuitas.
Se recorrer à Rede de Arbitragem de Consumo, poderá ter de pagar algum valor. O recurso a um tribunal implica pagar custas judiciais.
Para reclamar do banco, comece por contactar a própria instituição por escrito. Se não houver resposta satisfatória, utilize o livro de reclamações (físico ou eletrónico) ou apresente queixa junto do Banco de Portugal.
Em casos específicos (seguros, investimentos, etc.), a entidade competente pode ser a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários ou a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.
Saiba qual é o melhor caminho no seu caso.
Problemas com o banco mais comuns
Antes de avançar com a reclamação, identifique o tipo de problema.
Spread alterado no crédito à habitação
Não é comum, mas pode acontecer que o banco onde pretende contratar o crédito à habitação altere as condições negociadas entre a aprovação do empréstimo e a data da escritura. Na prática, depois de acordado o spread com o cliente, o banco comunica que este será superior.
Eventuais consequências para o cliente:
- com pouco tempo para reagir, dada a proximidade da escritura, ver-se obrigado a contratar um empréstimo mais caro do que o previsto;
- ver a sua palavra posta em causa perante o vendedor e perder o imóvel;
- perder o sinal que tenha sido pago;
- se desistir do negócio, perder centenas de euros em encargos bancários já suportados (despesas de processo e de avaliação).
A ficha de informação normalizada europeia (FINE) é o documento que resume os custos do crédito à habitação contratado.
A FINE deve ser entregue em dois momentos:
- aquando da simulação de um empréstimo;
- depois da aprovação do empréstimo, devidamente atualizada.
A segunda FINE fixa as condições negociadas durante o período mencionado nesse mesmo documento. Dentro desse prazo, o banco nada pode alterar.
Importante: se houver alteração das condições do crédito dentro do prazo indicado na FINE, exija a manutenção das condições acordadas. Se o banco recusar, peça o reembolso de eventuais danos que daí resultem; por exemplo, a perda do sinal pago ao vendedor.
Movimentos bancários não autorizados
O banco não pode movimentar dinheiro da sua conta sem a sua autorização expressa.
Atenção a:
- débitos que não reconhece;
- transferências feitas sem autorização;
- pagamentos duplicados.
Cartão de crédito perdido, roubado ou clonado
Problemas que podem acontecer com o cartão de crédito:
- perda, roubo ou furto;
- apropriação indevida;
- clonagem;
- falsificação.
Em caso de utilização fraudulenta do seu cartão de crédito, alerte imediatamente a entidade emitente do cartão e solicite o respetivo cancelamento.
Se houver qualquer operação de pagamento não autorizada:
- antes da comunicação ao banco – o titular tem de pagar, em regra, até ao máximo de 50 euros;
- depois da comunicação ao banco – o banco tem de provar quando e como as operações foram realizadas, uma vez que já tinha sido informado pelo cliente.
Se o titular tiver atuado de forma fraudulenta, tiver incumprido deliberadamente as suas obrigações ou tiver sido negligente, pode ter de suportar a totalidade do valor, mesmo que ultrapasse os 50 euros.
Importante: verifique a existência de seguros ou outros mecanismos de proteção que cubram gastos abusivos efetuados por terceiros.
Serviços não solicitados
O banco não pode prestar serviços não solicitados e muito menos cobrá-los automaticamente, afixando apenas os seus custos ao balcão das dependências bancárias ou no respetivo site.
O contrato pode ser cancelado se o banco não comunicar as cobranças ao cliente de forma personalizada, clara e completa.
Importante: o banco é obrigado a comunicar alterações das condições contratuais previamente e por escrito, incluindo alterações ao preçário. Esta obrigação é válida mesmo para os casos em que as instituições se relacionem com os clientes através de meios de comunicação à distância.
Como reclamar do banco
1. Diretamente ao banco
Deve apresentar a reclamação sempre por escrito: e-mail ou carta registada com aviso de receção.
Esta ação pode resolver o problema rapidamente, mas também pode não obter resposta satisfatória.
2. Livro de Reclamações
Pode usar:
- livro físico, que tem de estar disponível em todos os balcões dos bancos;
- Livro de Reclamações Eletrónico.
Prazo de resposta: 15 dias úteis. Se não receber resposta dentro desse prazo, contacte o Banco de Portugal.
3. Banco de Portugal
Pode apresentar queixa através de:
- formulário online;
- carta registada com aviso de receção para o endereço do Banco de Portugal.
O Banco de Portugal não resolve litígios contratuais, apenas supervisiona e intervém administrativamente.
4. Plataforma Reclamar (DECO PROteste)
Paralelamente às demais reclamações, pode registar a sua queixa na plataforma Reclamar, da DECO PROteste.
5. Outras entidades específicas (quando aplicável)
Há questões que não competem ao Banco de Portugal, mesmo que digam respeito a produtos comercializados por bancos ou outras entidades supervisionadas por esta entidade.
Situações mais frequentes:
- fundos de investimento e valores mobiliários – Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM);
- seguros e fundos de pensões – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF).
6. Resolução alternativa de litígios (RAL)
Se o conflito (litígio de consumo) persistir, e antes de se dirigir a um tribunal, pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios.
Os serviços disponíveis são:
- mediação;
- conciliação;
- arbitragem.
Por norma, é possível recorrer a:
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL);
- Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP);
- Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC).
Estas entidades integram a Rede de Arbitragem de Consumo, e os processos são, geralmente:
- tendencialmente gratuitos;
- decididos no prazo máximo de 90 dias.
Consulte a lista de entidades aderentes no Portal do Consumidor.
7. Tribunal
Esta é a via que a DECO PROteste aconselha em último lugar.
É a forma de resolução de conflitos de consumo:
- mais morosa;
- mais complexa;
- mais dispendiosa.