Clientes satisfeitos com bancos digitais

Os bancos digitais continuam a ganhar terreno como prestadores de serviços financeiros, sendo cada vez mais uma alternativa à banca tradicional. No mais recente inquérito aos seus subscritores sobre a satisfação com produtos bancários, a DECO PROteste conclui que são precisamente as soluções online que mais agradam aos clientes, liderando o ranking de bancos que operam em Portugal.

Apesar de tudo, numa escala de 1 a 10, a satisfação média com os 25 bancos avaliados não foi além dos 6,9 pontos (ainda assim, um valor ligeiramente superior ao do ano passado, em que se registaram 6,7 pontos). De um modo geral, a categoria com pior classificação foi a dos custos, com 5,4 pontos, e a melhor, o serviço de homebanking, avaliado em 7,9 pontos.

Resultados em detalhe sobre a satisfação com bancos

Bancos digitais satisfazem mais

No ranking geral de bancos, a Moey volta a posicionar-se na frente do pelotão, seguido do Activobank, a apenas uma décima de distância. O Revolut Bank, que se estreia neste inquérito, convence e entra diretamente para o pódio, onde está empatado com o Banco Carregosa. Os custos são a categoria em que estes bancos – com exceção do Carregosa – têm melhor avaliação. A Moey atinge mesmo a marca dos 9,6 pontos. Recebem também boa nota na transparência, apoio ao cliente, tempo de execução dos pedidos, homebanking e aplicações e só vacilam na variedade de produtos e serviços, que, com exceção do Banco Carregosa, não atinge a marca dos 8 pontos (veja os resultados no esquema acima).

A lista de bancos predominantemente online segue mais ou menos até ao meio da tabela. Daí para baixo, surgem os "grandes" com a qualidade global a decrescer, empurrada sobretudo pelos custos elevados que, nalguns casos – Caixa Geral de Depósitos, novobanco, Santander, Banco BPI – não ultrapassam a marca dos 4 pontos. Salvam-se os serviços digitais: homebanking e apps são bem avaliados na generalidade das instituições.

O “banco do Estado” mantém-se no último lugar da tabela há vários anos, sendo também o banco que regista mais problemas acima da média (42% contra 24%). Segue-se o Banco BPI, com 39 por cento. Entre os bancos com menos problemas estão os digitais, com o Banco Invest à cabeça (8%).

Os melhores e os piores bancos por produto bancário

Contas à ordem

Nas contas à ordem, as comissões bancárias continuam a ser o calcanhar de Aquiles da maioria dos bancos. Moey, Activobank, Revolut Bank e Best Bank, todos com oferta de contas à ordem gratuitas, ocupam os lugares cimeiros. Destaque para a Moey, que regista 9,7 pontos nesta categoria, e 9,1 na avaliação global de contas à ordem. Somente na informação prestada aos clientes sobre as operações não está na casa dos 9 pontos.

Caixa Geral de Depósitos, novobanco, Banco BPI, Santander e Millennium bcp são, mais uma vez, penalizados pelos encargos imputados aos clientes, e, juntamente com o Abanca e o Banco Montepio são os que apresentam a menor satisfação global (veja os resultados no esquema acima).

No que toca a problemas com a conta à ordem, 14% dos inquiridos lidaram com algum nos 12 meses anteriores ao inquérito. Mas há bancos em que essa percentagem é bem mais expressiva, como é o caso do Santander (26%), novobanco e Banco Montepio (ambos com 25%).
 

Contas poupança

Num ano em que a taxa de juro média dos novos depósitos a prazo diminuiu 0,92 pontos percentuais face a 2023, para 2,16%, o rendimento destes produtos manteve-se como o fator que mais desiludiu os clientes, revela o inquérito. 

Em média, 17% tiveram problemas, com o Banco BPI, o novobanco e a Caixa Geral de Depósitos a passarem a barreira dos 25% e, pior, o Santander, com 31 por cento.

Ao nível da satisfação com este produto, o Openbank e o ActivoBank lideram, seguidos do EuroBic Abanca. Os grandes bancos figuram, mais uma vez, no final da tabela, com a Caixa Geral de Depósitos a ocupar o último lugar (veja os resultados no esquema acima).

Crédito à habitação

Com pontuações máximas abaixo dos 7,5 pontos, nenhum banco alcançou a satisfação elevada no crédito à habitação. Ainda assim, o Bankinter e o Crédito Agrícola são os mais apreciados. Os clientes realçam o processo de obtenção do crédito e a facilidade de amortizar como os pontos mais positivos. Já nas condições do crédito, o Bankinter supera o Crédito Agrícola. No final da lista, a Caixa Geral de Depósitos é a única a não alcançar a boa qualidade, sendo a obrigatoriedade de contratar outros produtos com o empréstimo, como seguros ou cartões de crédito, aquilo que mais desagrada (veja os resultados no esquema acima).

A fatia de clientes a reportar problemas com o crédito à habitação foi elevada: 40 por cento. Ainda assim, Santander e Caixa Geral de Depósitos conseguiram a proeza de ultrapassar essa percentagem, registando 45% de inquiridos com problemas. No geral, os mais comuns foram a obrigação de contratar outros produtos (30%), seguidos dos custos inesperados (14%).

O inquérito da DECO PROteste revela ainda que 47% dos consumidores já renegociaram o empréstimo da casa com o seu banco (quase metade após 2020), sendo que 15% destes o fizeram mais do que uma vez. Metade das pessoas ficaram satisfeitas com as alterações, que podem ter passado pela renegociação do valor do spread, o alargamento do prazo de pagamento ou a alteração do tipo de taxa, entre outras possibilidades.

Houve ainda quem tivesse transferido o crédito para outro banco, embora em menor proporção. Foram 18% contra 82% que preferiram manter o contrato na mesma instituição. A maioria dos que mudaram ficou satisfeita com a transferência do crédito (67%) e somente 4% lamentam a decisão.  

Crédito automóvel

No crédito automóvel, a percentagem de clientes com problemas revelou-se menor do que nos restantes produtos bancários. Mesmo assim, 5% queixam-se de terem sido obrigados a contratar outros serviços quando pretendiam somente financiar a compra de uma viatura – o chamado cross-selling. Igual fatia lamenta-se dos custos do crédito.

Nesta categoria, o Santander e o Banco Credibom receberam a melhor nota dos clientes, seguidos do Banco BPI, bem apreciado no processo de obtenção do crédito. Tal como no crédito à habitação, não houve bancos a alcançar a satisfação elevada, ficando os melhores abaixo da marca dos 7,5 pontos (veja os resultados no esquema acima).

Crédito pessoal

No crédito pessoal, os problemas repetem-se: a venda cruzada de outros produtos (11%) e os custos inesperados (9%). Em média, 18% dos clientes depararam-se com dificuldades, com quatro dos cinco maiores bancos – Banco BPI, novo banco, Banco Montepio e Santander – a registarem valores acima da média.

Crédito Agrícola, Cofidis, Bankinter e Unicre são os melhores da categoria, com o Bankinter a receber a melhor nota no processo de obtenção do crédito (veja os resultados no esquema acima).

Quanto à finalidade do crédito pessoal, os portugueses continuam a contratá-lo, sobretudo, para remodelar a casa (38%), comprar mobiliário e eletrodomésticos (17%) e consolidar outros créditos (14%).

Cartões de crédito

Um terço dos inquiridos revelou não ter usado qualquer cartão de crédito nos 12 meses que antecederam o estudo. Dos restantes, 35% usaram um cartão, 17%, dois, e 6%, três.

Catorze por cento tiveram, pelo menos, um problema com este produto, sendo os clientes do novobanco Branco, Cartão Universo, Banco BPI Prémio, novobanco Verde e Santander Totta Mundo 123 aqueles com mais razão de queixa.

Quatro por cento reportaram problemas com fraudes, mas a maior queixa foram os custos incorretamente cobrados, que afetou 6% dos inquiridos.

Os cartões de crédito mais bem apreciados são o ActivoBank Visa Classic, Revolut e os produtos da Unicre, incluindo o cartão DECO PROteste (veja os resultados no esquema acima) 

Como foi feito o estudo?

Entre dezembro de 2024 e janeiro de 2025, a DECO PROteste realizou um inquérito online aos subscritores, sobre bancos e produtos bancários. Foram obtidos 4533 questionários válidos, a que se juntaram os do ano anterior, dando-lhes menor peso, o que perfez um total de 10 938 respostas.