Reclamações públicas

No passado dia 08 de março fiz uma encomenda online no site do Boticário. No final da encomenda aparecia uma mensagem a indicar que em seguida iria receber no e-mail a confirmação da mesma. Contudo, não recebi qualquer e-mail.Conforme indicado nas perguntas frequentes do site, em caso de não receber o e-mail de confirmação da encomenda deveria entrar em contacto com o Serviço de Apoio ao Cliente.No dia 09 de março tentei ligar para o número móvel que disponibilizam, ninguém atendeu e não me devolveram a chamada. Envie então um e-mail, mas ainda não obtive resposta.No dia 10 de março, voltei a ligar, mas novamente ninguém atendeu nem me devolveram a chamada. Enviei então uma mensagem whats app para o número em questão a pedir ajuda. Passados uns minutos, pediram-me o número da encomenda para verificarem a situação, eu indiquei que não tinha e dei os meus dados que constavam da encomenda. Em seguida responderam-me que a referencia era gerada automaticamente e não era possível reenviar o e-mail pelo que eu tinha que fazer nova encomenda.Entretanto foi verificar e tinha gravado no PC o número do pedido e enviei mensagem a perguntar se através daquele número era possível verificar a situação, para não ter que efectuar nova encomenda. Não obtive resposta.Hoje voltei a enviar mensagem a insistir numa resposta, mas infelizmente não a consegui obter.De forma a resolver a situação decidi fazer nova encomenda, como tinha sido sugerido inicialmente pelo Atendimento do Cliente. Efetuei novamente a encomenda, no entanto, quando ia finalizar não conseguia submeter o desconto de 10% que é atribuído à primeira encomenda online de cada cliente, uma vez que já tinha uma encomenda submetida com os meus dados. Voltei então a enviar nova mensagem a pedir ajuda para esta situação e, continuo sem resposta… Indiquei na mensagem que se não obtivesse resposta até ao final do dia de hoje iria apresentar uma reclamação e pedi que para isso a pessoa com quem estava a “falar” se identificasse. Sem resposta até agora.Eu sou cliente das lojas do Boticário há bastante tempo e sempre fiquei muito satisfeita com o atendimento que me foi prestado. Fico por isso bastante surpresa com o péssimo atendimento que prestam no canal online, ainda para mais numa altura como a que estamos a viver, onde o online é o único ponto de venda. Deixar um cliente sem resposta?? Como é possível??Neste momento, mesmo que receba o e-mail da confirmação da encomenda, a mesma vai ficar sem efeito, pois eu não vou pagar mais de 40 euros, para caso tenha algum problema com a entrega não ter quem me ajude, porque o Boticário ter este serviço ao cliente e não ter rigorosamente nada é exatamente a mesma coisa.

Resumindo, venho, por este email expor o seguinte caso:No dia 22/11 fiz uma encomenda no valor de 96,96€ através de uma consultora boticário.A encomenda que deveria ter chegado em 5 dias, não chegou e após várias tentativas da consultora em tentar localizar a encomenda, sem sucesso, peço, no dia 15/12 o cancelamento da encomenda e a devolução do montante, uma vez que a transportadora assumiu o extravio da encomenda.Da parte da boticário, até à data, nada tinham feito para resolver o problema. No entanto, quando pedi a devolução do valor da encomenda, fui contactada por diferentes pessoas que se responsabilizaram por resolver a situação.De forma a que eu desistisse da devolução, sugeriram enviar uma nova encomenda. Não aceitei, uma vez que já tinha passado demasiado tempo e a finalidade dos produtos já não iria servir o propósito (eram presentes para familiares em Angola e já não chegariam a tempo de ser enviados).Neste sentido, a dia 15/12 comprometeram-se a fazer a devolução do valor no dia 18/12, pedindo-me inclusiver os dados bancários. Foi me informado que a devolução já tinha sido autorizada internamente.No dia 18/12, pedi para me confirmarem a devolução e uma vez mais, após vários contactos da minha parte, ninguém me fez essa confirmação.Na 2ª feira dia 21, voltei ao contacto com o apoio ao cliente e foi me informado que a devolução tinha sido efectuada no dia 18, não para mim, mas sim para a consultora em questão, visto ser esse o procedimento correcto (apesar da informação que me foi passada anteriormente ter sido outra).Contactei de imediato a consultora que me confirmou que não tinha recebido qualquer devolução nem sequer informação nenhuma nesse sentido.Após vários contactos, informaram que afinal não tinha sido feita devolução nenhuma e que eu teria de aguardar uma resposta por email.Durante todo este processo foram vários os contactos, perdas de tempo e de energia com este assunto que não deram em resolução nenhuma.No dia 22 recebo o tão esperado email que surpreendentemente me indica que a devolução será feita para a consultora e que posteriormente seria ela a reembolsar-me.Ora essa informação já me tinham dado, e continuaram sem resolver o assunto, uma vez que não fizeram a devolução para a consultora.Entretanto, a encomenda extraviada aparece e é recebida pela consultora que informa de imediato a sua supervisora.É lhe dito então, que iriam recolher a encomenda dia 24/12 e que apenas quando a encomenda tivesse em posse da boticário iriam proceder à devolução.Eu, como cliente, teria de continuar a aguardar pelos procedimentos internos da boticário, que foi a única parte que falhou em todo o processo.Chega dia 24 e ninguém recolhe a encomenda.A consultora avisa a sua supervisora e informa que estará fora de 28/12 a 4/01.Não lhe é dada qualquer informação ou justificação.Hoje, dia 28 volto a fazer vários contactos para resolução urgente deste assunto e não há nenhuma informação concreta sobre este processo.Todo este processo é vergonhoso, pouco ético e pouco profissional.Tenho vários prints de mensagens e emails de todo o processo.Não colocar público por questões de identificação de contactos.