Reclamações públicas

Venho por este meio apresentar a seguinte reclamação: No passado dia 19 de Maio dirigi-me à loja FNAC do Chiado no sentido de reparar o teclado do meu portátil. O equipamento encontrava-se a funcionar normalmente (ligação, visualização e edição de documentos, visionamento de vídeos, etc) mas apenas com o rato. Solicitei reparação do teclado e serviço de manutenção do equipamento incluindo upgrade do disco para 1 TB com salvaguarda dos ficheiros que se encontravam no equipamento, e instalação de um programa que tenho alguma dificuldade em instalar por se tratar de uma versão de 2013. O computador em questão foi ligado à minha frente pelo colaborador que me atendeu e rececionou o equipamento. No dia 22 de Maio recebi o Orçamento solicitado (vide imagem infra), incluindo indicação da peritagem efetuada, na qual presumo que também tenham ligado o equipamento. Aceitei o orçamento e paguei a totalidade do mesmo, tendo-me sido informado que os serviços solicitados iriam demorar cerca de um mês ao que respondi que poderiam até demorar mais um pouco pois estaria de férias no final de Junho. No dia 21 de Junho recebi um email da FNAC que o texto que em seguida transcrevo: “Estimado(a) cliente, Vimos por este meio informar que o disco e o teclado do seu equipamento já foram substituídos com sucesso. No entanto, após a realização destas intervenções, verificámos que o equipamento deixou de apresentar sinal de carga e não liga. Até ao momento, a causa desta anomalia ainda não foi identificada. Por esse motivo, o equipamento será encaminhado, com a maior brevidade possível, para o nosso Laboratório Central, onde será sujeito a um diagnóstico técnico mais aprofundado por parte de especialistas qualificados. Lamentamos o inconveniente causado e agradecemos desde já a sua compreensão face à eventual demora na conclusão da reparação. Qualquer dúvida, não hesite em contactar-nos. Agradecemos a preferência e até breve!” Respondi a este email, informando que não se poderia considerar a instalação de dois componentes como efetuada com sucesso se, no seu seguimento, todo o equipamento deixou de funcionar No dia 11 de Julho, sexta-feira passada, recebi uma mensagem pelo telemóvel com o seguinte texto: “Estimado Cliente, a sua reparação 530031978 encontra-se disponível para levantamento. Apresente o original da sua guia” Neste dia não me foi enviado qualquer email ou outro tipo de comunicação indicando se teriam ou não resolvido a situação. Dirigi-me no próprio dia à loja FNAC do CHIADO, tendo sido bastante percetível que o colaborador me queria fazer uma entrega simples. Pedi a ligação e verificação do equipamento que, efetivamente, já não estava a ligar. Solicitei entrega do relatório e recusei-me a trazer um equipamento que não se encontra de todo a funcionar. Anexo esse relatório a esta reclamação. Neste momento encontro-me lesada não só no valor já pago como na perda de um equipamento que se encontrava a funcionar (salvo o teclado) e sem os dados que lá se encontravam e que havia especificamente solicitado para salvaguardar.

No dia 30 de agosto de 2024, adquiri na FNAC Colombo um Samsung Galaxy Z Flip 6, com financiamento, esperando um desempenho compatível com o valor pago e com as especificações anunciadas. No entanto, desde os primeiros meses, o equipamento revelou uma autonomia de bateria muito abaixo do razoável, não garantindo sequer meio dia de uso moderado, comprometendo gravemente a sua funcionalidade. Apresentei uma declaração formal de não conformidade nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, rejeitando a reparação e solicitando a substituição do equipamento ou a resolução do contrato com reembolso total. Entreguei o telemóvel e a declaração numa loja FNAC. Após análise técnica, recebi um relatório vago, sem diagnóstico conclusivo nem proposta de substituição, contrariando o espírito da lei e os direitos do consumidor. Desde então, tenho enviado emails (inclusivamente a 1 e 8 de julho de 2025) sem qualquer resposta da FNAC, demonstrando total ausência de respeito pelo consumidor e pelos prazos legais de resposta. A situação continua sem resolução, e considero inaceitável a forma como estou a ser tratado. Reitero o meu pedido de resolução do contrato, conforme previsto no artigo 13.º do DL 84/2021. Exijo resposta formal e resolução célere desta situação. Caso contrário, reservo-me ao direito de recorrer aos Julgados de Paz, ASAE e demais entidades competentes. Nome: João Pedro Mendes Narciso NIF: 253905788 Contacto: 969581007 Loja onde comprei: FNAC Colombo Nº de reparação: 550094456

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação contra a FNAC, relativamente à compra do PACK I6 HP x360, realizada na loja FNAC do Almada Forum em 24 de agosto de 2024, com o serviço de configuração inicial incluído. O equipamento foi entregue com um erro no endereço de e-mail associado ao sistema operativo, o que impediu o acesso ao computador. Apesar de vários contactos com a FNAC desde setembro de 2024, nunca me foi prestado apoio adequado. Fui indevidamente remetida para a Microsoft, quando o problema teve origem na má configuração feita pela própria FNAC. O computador ficou inutilizado durante mais de oito meses por causa deste erro, só tendo sido resolvido com ajuda externa e sem qualquer colaboração da loja. Considero inaceitável a negligência no serviço prestado, bem como a falta de responsabilidade no apoio ao cliente. Solicito à DECO apoio na mediação deste caso, exigindo uma compensação adequada e um pedido formal de desculpas da parte da FNAC. Com os melhores cumprimentos, Andreia Miranda

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, expor uma situação de incumprimento do regulamento do concurso “FNAC Novos Talentos 2025”, na categoria de Videojogos, promovido pela FNAC Portugal. Dois projetos premiados não deveriam ter ultrapassado a fase de validação por parte da organização, uma vez que violam claramente as condições de candidatura estipuladas no próprio regulamento, mais precisamente na alínea 4 onde diz: “4. Os projetos a concurso não podem ter sido previamente publicados em qualquer plataforma comercial.” Quando questionada sobre o incumprimento do regulamento, a FNAC descontextualizou cláusulas específicas e demonstrou, através da sua resposta, que não tenciona agir nem assumir qualquer responsabilidade quanto à situação. A FNAC falhou na implementação de um processo de validação, sendo que uma simples pesquisa pelo nome dos jogos teria sido suficiente para detectar o incumprimento. Esta negligência comprometeu a credibilidade do concurso. No entanto, dois dos projetos distinguidos na presente edição foram publicados numa plataforma comercial antes da data limite de submissão (23 de abril de 2025) e ganharam o concurso: "Alentejo Tinto’s Law" – publicado a 26 de novembro de 2024 na plataforma itch.io (link: https://loadingstudios.itch.io/alentejo-tintos-law-standardedition/devlog/840408/version-105-now-available) "From Nightfall to Dusk" – publicado a 9 de janeiro de 2025 na plataforma itch.io (link: https://cardsart.itch.io/from-nightfall-to-dusk) Esta informação é pública e verificável. Em resposta a questionamentos, a FNAC justificou a atribuição de prémios com base na cláusula de avaliação, que refere: “2. A decisão do júri é soberana e não sujeita a reclamação.” Contudo, esta cláusula refere-se à avaliação dos projetos já admitidos e validados pela Fnac, não sendo aplicável à aceitação de candidaturas que não cumprem os critérios estabelecidos no regulamento. Na verdade, a própria organização do concurso assume, na secção “Recepção das Candidaturas”, que: “2. Todas as participações estão sujeitas a aprovação da FNAC Portugal após a sua verificação.” Para além disso, a resposta da FNAC invoca a cláusula 5 do regulamento, relativa a “situações extraordinárias, não previstas”. No entanto, esta justificação não se aplica, pois a situação está claramente prevista na cláusula 4, logo trata-se de uma regra objetiva, e não de uma eventualidade imprevista. A manutenção dos prémios atribuídos a projetos que não respeitam o regulamento compromete a seriedade, a imparcialidade e a confiança de todos os participantes. Se as regras não são efetivamente aplicadas nem respeitadas pela entidade promotora, torna-se difícil para os participantes reconhecer legitimidade no resultado final do concurso. Dada a gravidade e a clareza dos factos, venho solicitar a vossa análise e parecer sobre esta situação, com o objetivo de perceber se, nestes termos, o concurso pode ser considerado conforme às normas de transparência a que está legalmente obrigado. Agradeço desde já a vossa atenção.

Fiz a compra de 2 comandos Microsoft no dia 19/06, já no dia 20/06 menos de 24h após a compra voltei na loja de braga para trocar o artigo pois ele possui defeito em um dos botões facilmente detectável sem a necessidade de qualquer análise técnica. A solução que a loja me deu foi aguardar 30 dias para ser analisado para que só então fosse feita a devolução do valor pago. O responsável do serviço pós venda e da responsável de loja que se encontravam no dia em questão não mostraram o mínimo de empatia e nem vontade de solucionar um problema simples e rápido de ser resolvido. Uma compra feita pela aplicação de forma on-line tem 14 dias para devolução ou troca e mesmo assim não fizeram nada para me ajudar, pareciam mesmo robôs treinados e que não podem fazer nada além do habitual para resolver um problema simples. Profissionais absurdamente despreparados, não voltarei a comprar mais na Fnac depois desse problema. Péssimo atendimento e solução de problemas.

Em Janeiro de 2025, adquiri na loja FNAC de Lagos um vinil duplo dos Beatles que se encontrava com defeito (picado). Procedi à sua devolução e, após duas tentativas de troca por outros álbuns que apresentaram o mesmo problema, optei por solicitar um talão-oferta para poder utilizar em momento oportuno. No entanto, ao dirigir-me à loja FNAC da Avenida de Roma, em Lisboa, no dia 19 de junho, fui informado de que o cartão entregue não era um talão-oferta, mas sim um Cartão Troca com prazo de validade expirado. Cumpre referir que, no momento da entrega do referido cartão, não me foi comunicado que havia um prazo de validade associado ao mesmo. Ademais, reforcei junto do colaborador que pretendia um talão-oferta, pelo que não prestei a devida atenção ao tipo de cartão impresso. Solicito a resolução urgente desta situação,

No dia 30 de maio de 2025, adquiri um iPhone 16 (128GB, cor Ultramarine) na loja FNAC Madeira Shopping, embalado e selado como novo. Ao regressar de uma viagem a Porto Santo, liguei o equipamento pela primeira vez no dia 14 de junho, apenas para descobrir que o dispositivo exigia um código PIN de 6 dígitos, evidência clara de que o iPhone já havia sido ativado anteriormente ou está associado a outra conta Apple. Nunca defini qualquer PIN neste equipamento. Como tal, o iPhone não corresponde à condição de “novo” e não está funcional. Dirigi-me imediatamente à FNAC, onde a experiência foi ainda mais frustrante: • O técnico Rui Franquinho insinuou que eu teria criado um PIN “sem querer” enquanto o telefone estava na mala. Quando refutei isso, insistiu na mesma explicação e forneceu um código de 6 dígitos que, segundo ele, poderia ter vindo do distribuidor (!). Esta alegação levanta sérias preocupações de privacidade. O código falhou, e o telefone ficou bloqueado por 3 horas. • Pedi uma substituição imediata ou reembolso, sendo então atendida pela gerente Carolina Henriques. Ela foi rude, evasiva e pouco profissional, recusando qualquer resolução no momento. Quando questionei o prazo de resolução e formas de escalonamento, inicialmente afirmou que não existiam. Apenas após insistência admitiu um prazo de 15 dias úteis, mas sem qualquer compromisso ou clareza. Foi então preenchida uma reclamação no Livro de Reclamações físico, número 27514443. Mais tarde, entrei em contacto com o suporte oficial da Apple (processo 102622750714), onde me foi confirmado que um iPhone novo e selado nunca deveria apresentar este tipo de comportamento. Um colega meu, desenvolvedor iOS certificado, reforçou que este iPhone nunca deveria ter sido vendido como novo e recomendou fortemente a devolução imediata. Até ao momento, a FNAC não tomou qualquer ação para substituir ou reembolsar o equipamento, mesmo sendo um caso óbvio de produto não conforme, violando as normas de venda da UE. Solicito a vossa intervenção imediata junto da FNAC para garantir o reembolso integral ou a substituição urgente do equipamento. O produto não está em conformidade com a descrição e a resposta da loja foi tecnicamente inaceitável e humanamente desrespeitosa.

Deixei o meu computador para reparação de sotware porque 1) estava muito lento, 2) porque não abria a porta do disco, 3) porque o Office 365 não estava bem carregado, 4) porque o Teams me dava erro, 5) e para carregar o antivírus Tinha uma folha com todos os erros, que entreguei ao funcionário que me atendeu e que os transcreveu para a folha de serviço da empresa. Aguardei cerca de 2 dias para que me dessem o orçamento e quando o fizeram aceitei-o tendo pago 119,99€. Quando o fui receber confirmaram-me que estava mais rápido, constatei que tinham carregado o antivírus, mas detetei que não tinham reparado no problema da porta do disco, que afinal não tinha sido transcrito para a folha de serviço, mas era um problema de hardware que foi logo facilmente resolvido e questionei como é que acedia ao Excel e ao Word uma vez que os links já não estavam no ambiente de trabalho. Convenci-me que tinham carregado o Office, paguei e fui para casa. Naturalmente fiquei bastante aborrecido, zangado até, quando me apercebi que não tinham carregado o Office 365. Tive que voltar à FNAC, uns quilómetros bem à frente, e logicamente não estava encantado, bem pelo contrário. Fui atendido com a arrogância de quem não tem que atender um cliente revoltado, do tipo "ou se acalma ou eu não o atendo". Achei que face ao meu estado de espírito aquela intervenção era exagerada e que para me acalmar esse tipo de abordagem não ajudaria nada, bem pelo contrário. A arrogância de quem não sabe acalmar um cliente só pode estar no ADN da empresa, porque também atendi ao público e sei bem que essa seria a pior abordagem. Após alguma troca de argumentos funcionário "lá fez o favor de me carregar o Office" porque obviamente se eu o tivesse conseguido fazer não teria feito mais uns tantos quilómetros para resolver o problema. É lamentável que tal aconteça, mas reconheço que pode acontecer, o que não pode acontecer é o tom de afronta com que fui recebido, mas como disse isso só pode ser falta de formação da empresa! O assunto principal está resolvido. Mas há outros tantos pequenos pormenores que poderiam ser evitados e que me obrigaram a perder ainda muito tempo em frente do computador. A empresa não tem que me responder, só tem que anotar esta reclamação a menos que entenda que os seus funcionários agem corretamente sempre enfrentam um cliente revoltado. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente a uma experiência recente com a FNAC.pt e com o vosso serviço de atendimento ao cliente. No dia 02 de Junho de 2025, efetuei uma compra online na vossa plataforma, tendo escolhido a opção de levantamento em loja (FNAC Oeiras Parque), motivado pela indicação clara de que a encomenda estaria disponível para levantamento 30 minutos após a compra. Realizei a encomenda por volta das 22h00, com a intenção de levantar o artigo no dia seguinte, o que, obviamente, ultrapassaria largamente o tempo estimado para preparação. No entanto, antes de me deslocar à loja, verifiquei o estado da encomenda em FNAC.pt, que indicava: "A aguardar recolha do transportador", sem qualquer outra informação útil. Liguei de imediato para o vosso serviço de atendimento ao cliente, onde me foi dito que não podiam garantir quando estaria disponível e que apenas poderiam deixar um pedido de contacto à loja, com um prazo de resposta entre 24 a 48 horas. Dado que a encomenda se destinava a ser uma oferta a ser entregue nesse mesmo dia, essa demora tornava a compra inútil para o meu propósito. Voltei a contactar o atendimento e solicitei o cancelamento da encomenda, o que foi feito. Pedi, então, para apresentar uma reclamação formal e para ser contactado pelo atendimento ao cliente. Fui informado de que reclamações apenas poderiam ser feitas através do Livro de Reclamações e que não existia qualquer mecanismo de devolução de contacto para clientes insatisfeitos. Considero este serviço profundamente insatisfatório e enganador. A promessa de levantamento em 30 minutos é, na prática, falsa, e o apoio ao cliente revelou-se completamente ineficaz na resolução do problema ou no encaminhamento adequado da minha queixa. A ausência de um canal direto e funcional para apresentar reclamações é também contrária aos princípios de transparência e apoio ao consumidor. Solicito que esta situação seja formalmente analisada, e que me seja dada uma resposta com as seguintes informações: 1. Por que motivo a encomenda não estava disponível no prazo anunciado? 2. Por que razão o cliente não é informado com clareza sobre eventuais atrasos? 3. Por que não existe um canal prático e célere para registar e acompanhar reclamações? Aguardo uma resposta célere. Com os melhores cumprimentos, Tiago