Reclamações públicas

Venho reclamar da recusa de garantia da minha trotinete, com a justificação de "vestígios de oxidação". A FNAC limitou-se a apresentar esta afirmação genérica, acompanhada de fotografias (o qual chamam de relatório), sem qualquer laudo técnico, diagnóstico detalhado ou explicação objetiva da origem do problema. O equipamento possui certificação IPX4, o que significa ser resistente a salpicos de água, não sendo o simples aparecimento de oxidação suficiente para concluir mau uso sem prova técnica. Adicionalmente, a trotinete já esteve e, reparação em garantia há cerca de 8 meses, tendo sido analisada pelo serviço técnico sem qualquer referência a oxidação, o que reforça possibilidade de vício de qualidade ou defeito de vedação, cuja manifestação ocorreu posteriormente. Nos termos do DL 84/2021, durante os dois primeiros anos vigora a presunção de falta de conformidade, cabendo ao vendedor o ónus da prova de que existiu mau uso, o que não foi demonstrado. Apenas recebi uma declaração, sem embasamento técnico algum. Solicito a revisão da recusa de garantia e reparação ou substituição do equipamento conforme previsto no DL 84/2021. Na ausência de disto, considero que a FNAC está a violar os direitos do consumidor e solicito intervenção de entidade competente.

Exmos Senhores, No dia 01/11/2025 entregámos na FNAC Alegro Alfragide (Clínica FNAC) um MacBook Air 13” pertencente à minha filha, para diagnóstico, pois apresentava apenas sintomas ligeiros (arranque mais lento com ecrã cinzento momentâneo, câmara com imagem pouco nítida e uma tecla a duplicar). O equipamento ligava e funcionava normalmente. Após contacto, foi-nos comunicado que a solução seria reinstalação/atualização do sistema, garantindo que o computador ficaria funcional, sendo cobrado o serviço de 69,99€ (GR 690040456), que pagámos com base no diagnóstico transmitido. O processo arrastou-se, sem o cumprimento dos prazos indicados, e a 22/11/2025 foi enviado um orçamento totalmente diferente de 534,99€ (substituição de logic board). Quando recusámos o orçamento e levantámos o equipamento a 24/11/2025, o computador foi entregue desligado e, ao tentar ligar, verificou-se que não ligava de todo, um sintoma inexistente antes da entrega. A partir daí, a posição transmitida foi que a única solução seria aceitar o orçamento de 534,99€, não tendo sido assumida responsabilidade pelo facto de o equipamento ter sido devolvido inutilizado após intervenção técnica. Houve ainda atendimento pouco adequado no balcão. Apresentei reclamação formal por e-mail em 25/11/2025 e reforcei contactos subsequentes (07/12/2025 e 02/02/2026). Ainda assim, não recebi uma resposta clara durante meses e, em 09/02/2026, a loja chegou a indicar que não tinha “reclamação escrita”, apesar de toda a correspondência estar documentada. Solicito uma solução justa e conforme os direitos do consumidor: reposição do equipamento no estado funcional em que foi entregue ou, se tal não for possível, substituição por equipamento equivalente, bem como resposta formal por escrito.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar queixa formal contra a FNAC Faro pela recusa indevida de reparação em garantia do meu MacBook Air, adquirido na FNAC em junho de 2024, pelo valor aproximado de 1.300€, com base numa avaliação tecnicamente infundada, cronologicamente incoerente e marcada por uma clara alteração de critério ao longo do processo. O equipamento sofreu, efetivamente, uma pequena queda vários meses após a compra, queda essa que originou exclusivamente uma mossa no chassis, localizada no canto inferior direito. Após esse incidente, o computador continuou a ser utilizado normalmente durante vários meses, sem qualquer anomalia no ecrã, sem linhas verticais, manchas ou fraturas visíveis. Em novembro de 2025, surgiram de forma completamente súbita e aleatória linhas verticais no ecrã, enquanto o computador estava a ser utilizado normalmente (Safari), sem qualquer impacto, pressão ou evento externo associado. No momento em que o defeito se manifestou, o ecrã encontrava-se intacto, facto comprovado por registos fotográficos datados. No início de dezembro de 2025, desloquei-me presencialmente à FNAC Faro exclusivamente para mostrar o problema das linhas verticais e perceber quais seriam os passos a seguir. Nessa ocasião, uma colaboradora da FNAC avaliou o equipamento e afirmou verbalmente que o ecrã não apresentava qualquer dano ou fratura visível, não tendo sido identificado qualquer sinal de mau uso ou dano acidental. Esta informação é particularmente relevante, pois demonstra que, à data, o problema não foi considerado dano acidental nem imputado a mau uso. Não avancei com o processo nessa altura por me encontrar em período de frequências universitárias e necessitar do computador para fins académicos. Posteriormente, em 2026, entreguei formalmente o equipamento para reparação em garantia. Desde o primeiro momento, o colaborador que recebeu o MacBook deu a entender que o problema seria imputado a mau uso, referindo alegada “pressão” na zona da mossa, apesar de o defeito do ecrã ter surgido muitos meses depois dessa ocorrência. Em todos os relatórios e comunicações subsequentes, a FNAC passou a referir de forma sistemática a existência de “ecrã partido”, descrição que considero manifestamente exagerada e tecnicamente enganadora. O que existe é, quando muito, uma microfissura localizada, com cerca de 2 mm, identificada apenas posteriormente, que não existia aquando do aparecimento das linhas nem aquando da avaliação presencial em dezembro de 2025. Esta insistência em classificar a situação como “ecrã partido” representa uma clara alteração de critério face à avaliação inicial e revela uma tentativa de agravar artificialmente o estado do equipamento para afastar automaticamente a aplicação da garantia, ignorando a cronologia dos acontecimentos e as provas apresentadas. A alegada “pressão” mencionada nos relatórios nunca foi tecnicamente demonstrada como externa. Em ecrãs ultrafinos como os utilizados nos MacBooks, é tecnicamente plausível que defeitos internos do painel, falhas de colagem, delaminação progressiva ou stress estrutural provoquem inicialmente linhas verticais e apenas posteriormente microfissuras visíveis. Sem abertura do equipamento e sem análise interna do painel, é impossível afirmar com rigor que a microfissura identificada é a causa do defeito e não uma consequência da sua evolução. A FNAC recusou a reparação em garantia sem realizar qualquer diagnóstico técnico aprofundado ao painel, sem desmontagem do equipamento e sem apresentar prova objetiva de nexo causal entre a microfissura visível e o defeito apresentado. A decisão baseou-se exclusivamente numa inspeção visual posterior, utilizada para classificar o problema como dano acidental e encerrar o processo. Foram entregues fotografias com datas distintas que comprovam: – a existência da mossa no chassis sem qualquer anomalia no ecrã; – o aparecimento inicial de uma linha vertical com o ecrã intacto; – o surgimento de uma segunda linha apenas semanas depois; – a inexistência de fratura visível aquando do aparecimento inicial do defeito. Apesar de toda esta documentação, a FNAC limitou-se a invocar genericamente a Garantia Limitada Apple, sem responder aos factos concretos apresentados nem demonstrar tecnicamente que o defeito resulta de mau uso. Acresce que defeitos de linhas verticais em ecrãs de MacBooks são amplamente reportados por outros consumidores, tratando-se de um problema conhecido associado a falhas de painel, o que reforça a necessidade de uma avaliação técnica séria e independente, que não foi realizada. Nos termos da legislação aplicável, não é dever do consumidor provar que o defeito é interno; compete ao vendedor demonstrar que a falta de conformidade resulta de mau uso ou de causa externa. Tal prova não foi apresentada. Apresentei reclamação no Livro de Reclamações, tendo obtido uma resposta que se limita a reiterar a posição inicial, continuando a ignorar a cronologia documentada, a avaliação verbal inicial e as provas fornecidas. Importa acrescentar que, nessa mesma interação, foi-me transmitido verbalmente que, caso tivesse avançado com a entrega do equipamento em dezembro, a situação teria sido tratada em garantia, o que demonstra uma mudança de critério grave das partes dos mesmos. Além disso, não posso deixar também de constatar a falta de postura do apoio ao cliente porque recordo-me claramente do responsável pela Clínica FNAC de Faro rir-se de toda a situação na minha cara quando fui diretamente presencialmente apresentar reclamação formal. Perguntei-lhe de imediato qual era a piada, mas também não me soube responder. Adicionalmente, quando me desloquei à GMS para pedido de orçamento, a primeira coisa que me apontaram no macbook não foi a “fratura nem a moça acentuada”, mas sim e cito - “a Fnac esquivou-se outra vez, aposto”… Aparentemente as queixas são várias e o conhecimento acerca dos defeitos de fabrico dos equipamentos que vendem muito pouco. Face a tudo o exposto, considero que a FNAC está a recusar indevidamente a aplicação da garantia, recorrendo a uma descrição exagerada do estado do equipamento e alterando o seu próprio critério de avaliação ao longo do processo, motivo pelo qual solicito a intervenção da DECO para apreciação do caso e apoio na defesa dos meus direitos enquanto consumidora. Com os melhores cumprimentos, Adriana Cândido

Exmos. Senhores... No dia 03-02-2026 adquiri na loja FNAC do Vasco da Gama, através de um crédito de 18 meses, um telemóvel recondicionado Samsung Z Fold 6, azul, com 12GB/512GB. No entanto, o telemóvel não estava na loja, tendo portanto de aguardar. No dia seguinte (04-02-2026), o produto chegou à loja e eu fui levantar, por volta das 14:20/14:30h. Como estava quase a entrar ao serviço e eu e a minha namorada ainda não tinhamos almoçado, fomos num instante pedir a refeição e, enquanto esperávamos pela mesma, decidimos abrir a caixa e reparámos que o telemóvel que estava dentro da caixa nada tinha a ver com o que encomendei, uma vez que se tratava de um Samsung Z Flip, de cor cinza. Acabámos por nem conseguir comer, fomos diretamente à loja de novo para resolver a situação rapidamente e, como fomos sinceros no momento em que nos perguntaram se tinhamos aberto a encomenda dentro ou fora da loja, o funcionário que nos atendeu, de nome Diogo Alexandre, insinuou que nós tinhamos trocado o telemóvel, tendo então o telemóvel adquirido em nossa posse. Depois de tanta demora, a única preocupação foi em enviar o telemóvel que recebemos errado para laboratório para verificarem se realmente o trocámos, do que tentarem saber onde está o telemóvel que adquiri. Quando já estávamos a ir embora, o funcionário Diogo Alexandre chamou-nos para nos perguntar se a caixa tinha vindo como estava, insinuando que não é costume as caixas virem assim tão básicas insinuando, de novo, que nós trocámos os telemóveis. Nós fomos humilhados em frente aos clientes que estavam atrás, bem como aos que estavam a ser atendidos na caixa ao lado. Salvo erro no dia 07-02-2026, através do chat que a FNAC fornece no seu site, pedi ajuda e a única opção é ir à loja ou enviar um email. Como já tinha ido à loja, enviei um email e não me responderam sequer. Fizemos reclamações, tanto no livro de reclamações da FNAC do Vasco da Gama como no Portal da Queixa e ninguém responde também. O crédito começa a ser pago a partir do dia 01-03-2026, são 50€ todos os meses durante um ano e meio, e eu exijo que encontrem o telemóvel exatamente com as mesmas caraterísticas, sem me aldrabarem, e me contactem o quanto antes para ter esta situação resolvida, senão vou mesmo avançar para tribunal. É impensável esta situação estar a acontecer, faz amanhã uma semana que adquiri o telemóvel e não sei nada dele e ainda por cima tentarem dizer que eu e a minha namorada burlámos é o mais ofensivo que já ouvimos nas nossas vidas. Já fizemos alguns créditos, nunca ficámos a dever nada, nem um cêntimo, é injusto e extremamente humilhante aquilo que nos estão a fazer.

Exmos. Senhores, Em 20/01/2026) adquiri um PACK DESKTOP OMNIDESK M02- 0021np, da marca HP, pelo valor de 599€. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada até ao dia 22/01/2026. Contudo, resulta que apenas recebi o monitor, nao havendo mais objetos a entregar dentro da expedicao dos CTT, Desde dia 22/01 até à presente data, ainda não foi entregue o que falta. Já efetuei vários contactos diários desde a tarde de 22/01 para o apoio ao cliente FNAC e nao apresentam uma solucao, nao sabem onde está o que falta entregar nem se dignam a ligar ao cliente, apenas que lamentam e estão a verificar o assunto. O artigo comprado é para desempenho profissional e estou a ser lesado neste momento . Peço ajuda pois já nao sei onde apresentar reclamação . Em anexo a rececao de apenas 1 objeto (monitor). Faltam impressora, teclado , torre etc. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Ontem, dia 16 de Janeiro, comprei um carregador de 30W da Wefix, na Fnac do Colombo. Este vinha defeituoso, a corrente não era contínua e foi testado com vários cabos. Hoje dirigi-me à Fnac dos Armazéns do Chiado para proceder à sua devolução e foi me recusada a devolução do dinheiro. As duas opções que me foram dadas foram a troca do produto ou um cartão com o valor do mesmo, para compras nas lojas fnac e com uma validade de 3 meses. Depois de questionar fui informado que a fnac não faz reembolsos para compras feitas em loja mesmo no caso do produto ser defeituoso. Cumprimentos.

Ganhei um relógio de prenda de Natal da minha filha. Na compra informaram que teria 30 dias para troca e que deveria guardar o talão. No dia 12/01/25 fui ao shopping Leiria para efetuar a troca. Porém foi recusada devido alegarem que o produto não poderia ser aberto, o que não foi informado em momento algum na compra. Abri a embalagem e logo vi que ficaria muito grande no meu pulso, o relógio em questão sequer foi ligado. A atendente chamada Ana Lopes, alegou que podem ter esquecido de informar, mas que ela não poderia nada fazer, pois eram normas da empresa e não dela, um atendimento totalmente rude. A troca é garantida para o consumidor e sinto-me lesionada.

O meu filho comprou no dia 21/07/2025, uma capa para o Iphone através na Fnac, em marketplace. A capa veio e passado uma semana começou a apresentar sinais de desgaste. Uns dias mais tarde, a capa estava com danos injustificáveis para o uso e para o fato de ser um artigo, supostamente, "novo e original". Fomos à loja da Apple, para pedir uma orientação e disseram-nos que a capa não é da Apple porque as capas originais não se estragam assim tão facilmente e nada puderam fazer, obviamente, porque não foi comprada neles. Até aqui tudo certo. Decidimos então ir à Fnac e expor o assunto, até porque foi "a eles" que comprámos a capa. Responderam-nos que nada há a fazer porque a capa foi comprada em marketplace! Respondi que essa postura deles era inaceitável porque foi comprada no site, que é domínio deles e que deviam pelo menos chegar à fala com o fornecedor relatando o assunto, já que o meu filho enviou um email à empresa mas não responderam. O funcionário respondeu que vai ser muito complicado porque o fornecedor já não está no site da Fnac e nestes casos é muito difícil. A empresa em questão é a Vie Reel. Gostaria do vosso auxílio nesta matéria, porque para mim não faz sentido comprar um artigo, sob domínio de uma outra loja(Fnac), ser burlada e não ter a hipótese de devolução do dinheiro ou até de expor a situação. Isto não é só comprar, ser enganado e calar. Esta postura por parte da Fnac, é inaceitável e de uma total desresponsabilização, respeito ou defesa dos (também) seus clientes!

Reclamações Sobre Parabéns! A sua reclamação foi aprovada e enviada para a marca. × Esta reclamação é sua, poderá alterar o estado, editá-la ou enviar uma resposta. FNAC - Reclamação Aguarda resposta Susana tempera Susana tempera apresentou a reclamação 6 de janeiro 2026 Boa tarde adquiri em 31/11/2023 uma TV led 32 polegadas da marca silver na loja da fnac no alegro de Alfragide que como diz a lei 3 anos garantia ontem dia 5/01/2026 a mesma deixou funcionar simplesmente apagou não ligou mais liguei de imediato a fnac ao qual me foi dito para me dirigir á loja para ir á (clínica fnac)sem qualquer tipo problema via telefone até a fatura me enviaram ao qual hoje dia 6/01/2026 me dirigi á mesma e a pessoa que me atendeu proferiu de imediato que não tinha garantia ou seja que de 3 anos apenas contava 2 anos para a validade da mesma fiquei incrédula mostrei artigo que se encontra na lei ao qual continuou dizendo que era três anos garantia mas só contava o terceiro ano de garantia se a TV em questão em 2 anos desse problema segundo pesquisei e me informei isso não esta correto depois de tanto questionar a TV ficou como ele disse para reparação na marca silver mas sem garantias venho solicitar a maior brevidade possível pois a lei diz e não mudou que são 3 anos mesma reclamação irá para outras trâmites legais aguardo resposta

Exmos. Senhores, Em (DATA) adquiri uma Câmara de Segurança TP-Link Tapo TC70, pelo valor de 19,99 euros. O pagamento foi efetuado no momento - encomenda N°0N0W2T9JW7Y4O Conforme fatura-recibo, o produto estaria disponível na loja por mim escolhida no dia seguinte. Contudo, até hoje, o mesmo ainda não foi entregue. Já efetuei vários contactos (sem resposta) e no website a indicação que surge é que a encomenda está para entrega. Assim sendo, exijo no mínimo que possa alterar a loja de destino da encomenda visto que futuramente não estarei disponível para a levantar na localização previamente selecionada. Cumprimentos.