Venho por este meio apresentar reclamação formal relativamente ao tratamento prestado pela FNAC no processo de assistência técnica da minha PlayStation 5 adquirida em 01/10/2023 na vossa loja.
Entreguei o equipamento para avaliação em 03/11/2025, devido a um problema evidente de funcionamento: a consola entrava nos menus normalmente, mas ao iniciar qualquer jogo apresentava erro e bloqueava, impossibilitando a utilização.
Após a entrega, recebi da FNAC um orçamento para substituição da consola, sem qualquer relatório técnico a comprovar a suposta causa da avaria. Posteriormente, e após solicitar esclarecimentos, a FNAC comunicou-me por email que “não é possível ativar a garantia pela data de compra” e que só teria direito ao 3.º ano de garantia se tivesse tido uma avaria comprovada nos primeiros 2 anos.
Esta informação é legalmente falsa, uma vez que o Decreto-Lei 84/2021, em vigor desde 2022, estabelece claramente um período de 3 anos de garantia legal para bens móveis, sem qualquer condição de avaria prévia.
Apesar de ter solicitado várias vezes por escrito o relatório técnico obrigatório que fundamentasse a recusa da garantia, nunca me foi fornecido. Foi inclusivamente admitido telefonicamente pelo técnico da FNAC que, “segundo a descrição do problema, o defeito deveria ser de hardware”, mas que, ainda assim, o equipamento não foi avaliado tecnicamente, tendo sido emitido um orçamento automático como se fosse uma substituição direta.
Ou seja, a FNAC:
Recusou exercer a garantia com base numa justificação ilegal;
Não realizou diagnóstico técnico, apesar da sua obrigação legal;
Não forneceu relatório técnico mesmo após pedido escrito, impedindo-me de comprovar a falta de conformidade;
Tentou cobrar-me uma reparação sem avaliação, o que constitui prestação de serviço deficiente;
Só procedeu ao reembolso do valor cobrado após insistência minha, mantendo a recusa de garantia e a ausência de relatório.
Estes comportamentos configuram violação do DL 84/2021, nomeadamente:
Art.º 5.º — Responsabilidade do vendedor pela falta de conformidade (até 3 anos);
Art.º 18.º — Obrigação de diagnóstico técnico adequado;
Art.º 15.º — Proibição de recusa infundada de garantia;
Art.º 30.º — Prática comercial enganosa através de informações falsas sobre direitos do consumidor.
Assim, solicito:
Esclarecimento formal sobre a razão da recusa da garantia legal, devidamente fundamentada com diagnóstico técnico escrito, como prevê a lei.
Reavaliação do equipamento ao abrigo do DL 84/2021, uma vez que a recusa baseada na “data de compra” é ilegal.
Garantia de que situações semelhantes não voltarão a ocorrer e que os colaboradores serão informados da legislação correta.
Caso não obtenha resposta adequada, darei seguimento ao processo junto da CNIACC e demais entidades competentes.
Aguardo resposta por escrito.
Com os melhores cumprimentos,
Alejandro
550098695 (guia de reparação)
