Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Considerando o que se tem vindo a passar com ao Tratamento dado pela Agencia Abreu ao que se passou e o qual pode ser analisado em email's anexos agradeço ser ressarcido pelo atraso do Voo e indemnizado pela impossibilidade de usufruir das ferias contratualizadas. Pretendo uma solução cumulativa de indeminização incluindo: i. Ser ressarcido pela à companhia aérea nos termos do Regulamento Comunitário n.º 261/2004, no valor de €250,00 por passageiro; ii. Receber valor correspondente a 1,5/8 do valor pago pela viagem organizada (incluindo suplementos), que devera será pago pela Agência Abreu. Visto os seguintes factos: 1- Estava no aeroporto as 10h, visto ter sido indicado a necessidade de estar 3h antes do voo devido a greve, foi indicado no vosso balcão do aeroporto e telefonicamente e pelo contacto telefónico da vossa agencia por volta das 10h30 que poderia vir para casa que o voo estava cancelado; 2- Ligaram as 13h39 para me deslocar para o aeroporto o mais rápido possível pois o check in estava a terminar e deveria estar lá, quando todos os outros passageiros foram avisados muito antes; 3- Cheguei ao aeroporto por volta das 14h25 e o check in para o voo HAT5072 estava fechado, tive de me dirigir ao balcão da Abreu para abrirem um balcão de check in e sou confrontado com a impossibilidade de ficar junto a minha filha de 8 anos; 4- Desço e passo todo o controlo e o voo que aparecia nos painéis apenas seria o voo HAT5070, sem referência ao que se encontrava no meu bilhete, no entanto ao contactar a agência disseram que seria esse mesmo voo, situação que só descobri que não seria na fila de embarque; 5- Aguardamos e continuamos a aguardar e só por volta das 19h fomos informados do cancelamento pelos altifalantes do aeroporto; 6- Recolha de bagagem e mais 1h de espera no aeroporto para falar no balcão da agência Abreu e saímos do aeroporto às 20h30 (sendo indicado a impossibilidade de alojamento a quem fosse residente no distrito do Porto e estaríamos por nossa conta para os transportes para casa visto não ser tratado nada pelos mesmos); 7- Deram indicação para estar no aeroporto as 16h do dia seguinte, que a viagem seria as 18h, no entanto em todos os locais de agendamento de viagens o voo apenas aparecia as 20h20, e apesar dos meus esforços para confirmar esta desconformidade foi sempre sendo indicado quer pelo Balcão do aeroporto, quer posteriormente pela agencia a necessidade de estar no aeroporto as 16h visto que o voo seria as 18h; 8- Passamos mais uma tarde no aeroporto e o voo apenas inicia por volta das 20h40; 9- Foi dado um voucher de 5 euros por passageiro para realização de “refeições”, em apenas 3 locais de restauração, não sei quem define estes valores mas acredito que não tenha alguma vez comprado alguma coisa nestes locais; Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Leça do Balio, 25 de setembro de 2024. No seguimento da troca de correspondência eletrónica com o Departamento Apoio ao Cliente desta Agência de Viagens e porque não estamos a chegar a entendimento face ao que se passou com a compra de uma viagem completa para a República Dominicana no passado dia 16 de agosto de 2024 (data da factura). Posto isto dou nota que comprei esta viagem que também tinha estadia no hotel Bahia Príncipe Grand Punta Cana, para 7 noites neste hotel. No dia em que chegamos ao referido hotel, perto das 24h00 do dia 29 de agosto de 2024, somos confrontados com um quarto nas piores condições de conservação que possam imaginar e que nada tinha haver com todas as imagens que nos foram mostradas pela Consultora de Viagens da Agência Abreu no ato da compra. Assim no dia seguinte reclamamos de imediato junto do Apoio ao Cliente do Hotel, que depois de varais horas de analise decidiram colocar-nos num outro quarto que também estava em condições semelhantes de degradação. Voltamos a reclamar junto do Apoio ao Cliente do Hotel, que mais uma vez demorou algumas horas a tomar de decisão de nos propor um quarto dito renovado, mas em troca teria de assinar um documento onde nada poderia reclamar ou expor perante as entidades reguladoras bem como junto das redes sociais. Caso não aceitasse esta proposta então teria de pagar 85€ por cada noite restante (5 noites) na estadia, o que perfazia 425€. Fruto desta posição musculada e coerciva decidi assinar o referido documento, pois entendi que se não assinasse teria de reembolsar mais dinheiro acima daquele já pago e acima de tudo em que a falha foi do Hotel e não minha. Como devem compreender desde o 1º momento que nos entregaram o quarto naquelas condições o estado psicológico e moral da restante família (filhos e esposa) e meu, ficou alterado e com vontade de voltar a Portugal, mas como estávamos num Pais muito longe de Portugal e sem viagens de regresso fomos obrigados a permanecer neste Hotel. O custo global da referida viagem ascendeu os 6M€ (seis mil euros) e tenho a certeza de que não comprei a estadia (quarto) que me entregaram. Por fim e para resolução deste conflito, peço que a Agência Abreu me indemnize pelos danos morais causados no valor de 250€ (duzentos e cinquenta euros) e pelos danos causados na estadia - 695€ (seiscentos e noventa e cinco euros). Como prova do que escrevo tenho fotografias tiradas em cada momento, bem como do documento que também preenchi a reclamar do quarto entregue e do documento que fui obrigado a assinar coercivamente para poder ter um quarto diferente daquele que me entregaram inicialmente. Sem mais de momento e na espectativa de que este assunto seja resolvido, subscrevo-me com atenção, Cumprimentos. Rui Linhas

Exmos. Senhores, Há uns meses reservei uma viagem com um dos vossos agentes em Aveiro, Carlos Felizardo. Fui bem atendida, fiz o pagamento de parte da reserva, e o colega prometeu contactar novamente cerca de 3 semanas antes da viagem, para pedir a documentação e pagamento em falta. A 3 semanas da viagem, estranhei não receber novo email. Enviei email para o mesmo e o email retornou, não foi possível enviar. Liguei diversas vezes para a agência de Aveiro e acabei a conseguir falar com um outro colega, João Saraiva. O mesmo informou-me que a pessoa com quem fiz a reserva já não trabalha na agência. A minha questão é, neste tipo de situações não informam os clientes com reservas pendentes? Não existe um encaminhamento de emails? Se não me tivesse lembrado de contactar como ficaria a situação? Não entendo como uma agência desta dimensão pode ter falhas deste calibre. Absolutamente incompreensível. Senti que ninguém teve qualquer consideração e que ninguém me iria contactar mais se eu não me lembrasse. Espero sinceramente que o restante processo seja devidamente orientado pela agência e não tenha necessidade de me preocupar com novas falhas. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho por este meio expor uma situação gravíssima que aconteceu com a Agência Abreu.No dia 16/03/2024, eu e o meu companheiro deslocámo-nos à Agência Abreu, localizada no Alegro Montijo, com o objetivo de usufruirmos das tão publicitadas promoções da campanha Mundo Abreu. Depois de horas de espera na fila, entrámos na agência às 10h00 e manifestámos o interesse em comprar viagem para um cruzeiro no Mediterrâneo. Perguntámos várias vezes à colaboradora que nos atendeu, a Sra. Catarina Pires, se a promoção que nos interessava ainda estava disponível, ao que nos foi sempre respondido que sim. Avançámos com o processo, foram emitidas confirmações escritas da viagem e feito o primeiro pagamento (700 euros), que corresponde a 40% do valor total. Tudo ficou concluído e confirmado, e saímos da agência com a viagem marcada, com o itinerário e todos os pormenores acautelados. Horas depois, qual é o nosso espanto quando recebemos um e-mail da Sra. Catarina Pires a dizer que tinha havido um erro e. afinal, a opção que queríamos já não estava disponível, a não ser que pagássemos o DOBRO do preço. De realçar que não houve sequer a decência de ligar e explicar ao cliente o que se passara, simplesmente enviaram um e-mail com meia dúzia de linhas, mostrando total falta de sensibilidade pelo transtorno que nos estavam a causar. Ligámos de imediato para a agência, mas por mais que tentássemos, não atendiam o telefone. Fomos obrigados a deslocar-nos novamente à agência. Quando confrontada pessoalmente com a situação, a responsável de loja, Sra. Cátia Geraldes, assumiu que tinha existido um erro informático, mas foi incapaz de encontrar uma solução ou qualquer tipo de compensação para a nossa situação. A solução da Sra. Cátia Geraldes foi tentar vender-nos uma outra viagem à Turquia, por um preço mais elevado do que a nossa viagem inicial. Evidentemente, não comprámos essa viagem, exigimos a devolução do valor depositado anteriormente e foi feita reclamação escrita no livro de reclamações do local. O valor foi-nos devolvido um dia depois.Posto isto, eu e o meu companheiro fomos duplamente prejudicados, pois não só ficámos sem a viagem que tínhamos marcado, como nos privaram da hipótese de termos visto outras opções mais económicas para a viagem que pretendíamos quando estivemos pela primeira vez na agência, às 10h00. Quatro horas depois, quando voltámos à agência, obviamente já não existiam opções baratas, dada a grande afluência de clientes. A Sra. Cátia Geraldes deu-nos razão em todos os momentos, mas como já referi anteriormente, não conseguiu apresentar uma solução.Erros informáticos destes são lamentáveis. No entanto, ainda mais lamentável e sem justificação, é a Agência Abreu não ter margem de negociação, e não ter qualquer protocolo para dar resposta a situações graves deste género, mesmo depois de assumirem o erro e de termos na nossa posse documentos escritos que confirmavam a nossa viagem. Questiono, então, qual a veracidade destes documentos e como pode o consumidor ficar alguma vez descansado de ter uma viagem efetivamente marcada com a Agência Abreu? A Agência Abreu foi incapaz de, por exemplo, encontrar um camarote disponível numa outra data, ou num outro cruzeiro, ou noutra companhia de cruzeiros, etc., mesmo depois de eu e o meu companheiro termos sugerido estas hipóteses e termos demonstrado a nossa flexibilidade e disponibilidade. Foi incapaz de nos compensar e mitigar o erro. Foi incapaz de nos apresentar uma solução ou compensação de qualquer tipo, mostrando que não há de facto qualquer respeito pelo cliente e pelos seus direitos. Pior do que isso, a solução foi tentar vender-nos outra viagem, com um custo ainda mais elevado, pelo que no fim das contas, a Agência Abreu ainda lucraria com todo o sucedido. Se isto não é um desrespeito total pelo cliente, não sei o que é.Enquanto consumidores, eu e o meu companheiro sentimo-nos completamente desrespeitados e humilhados numa situação francamente vergonhosa para uma agência com tão suposta reputação no nosso país. Ficou claríssimo que a Agência Abreu não tem condições para fazer a campanha Mundo Abreu, pois não tem sequer um sistema informático que corresponda à afluência de clientes e de compras que são feitas nestes dias. Tal como a Sra. Cátia Geraldes nos disse, são imensas lojas e pessoas a reservar viagens e o sistema não aguenta. Sendo assim, a Agência Abreu propõe-se a fazer algo para o qual não tem condições, e quem sai prejudicado é o cliente. Todos os anos sabe que a situação vai repetir-se, mas continua a fazê-lo. Tudo não passa de uma campanha de marketing para atrair pessoas, que passam horas na fila com o desejo de conseguir um bom preço para uma viagem de sonho, e que depois são tratados com o desrespeito com que eu e o meu companheiro fomos tratados. Solicitamos o vosso apoio para que a Agência Abreu seja responsabilizada pela falta de profissionalismo e falta de condições com que leva a cabo esta campanha, e exijo que eu e o meu companheiro sejamos recompensados pelo grande transtorno causado. Saliento que todos os documentos que mencionei nesta reclamação encontram-se na minha posse e podem ser apresentados como prova. Mais informo que vou também avançar com reclamação no portal da queixa e no Turismo de Portugal, além da reclamação escrita já feita na Agência.Despeço-me com cordiais cumprimentos, ficando a aguardar a vossa resposta e apoio, Inês Isabel Capito Rocha

Efetuámos uma reserva de hotel na agência Abreu UBBO em contexto de lua-de-mel em Zanzibar a 9/12/2023 e pagámos a mesma no mesmo dia, tendo-nos sido entregue um comprovativo da reserva. No dia 18/02/2024 quando chegámos ao hotel, o mesmo indicou-nos de que não tinha qualquer conhecimento da reserva nem recebido o pagamento referente à mesma. Tentámos entrar em contacto com a agência que nos prestou o serviço durante várias horas, por email e por telefone, sem qualquer sucesso. Contactámos outra agência de forma a tentarmos resolver a situação, que nos indicou que teria que ser resolvida com a agência de origem da reserva mas que iria entrar em contacto através dos números pessoais das colegas da agência Abreu UBBO. Passado algum tempo a agência Abreu UBBO respondeu ao nosso email indicando que iria tentar resolver o caso. Pedimos um contacto whatsapp de forma a evitarmos gastos extra por um problema que não foi criado por nós, no entanto não nos foi facultado e gastámos pelo menos 6€ em chamadas internacionais. Desde o momento em que chegámos ao hotel até a situação estar resolvida passaram cerca de 5h, pelo que o nosso dia foi totalmente desperdiçado na entrada do hotel a tentar resolver a situação! Visto não haver informação sobre a nossa reserva, o nosso quarto não estava preparado e foi necessário passarmos a primeira noite num quarto triplo com camas individuais, o que é de lamentar em qualquer situação e ainda mais em contexto de lua-de-mel. É lamentável a forma como os clientes são abandonados no estrangeiro após um péssimo serviço em algo tão banal quanto uma simples reserva de hotel, sendo bastante difícil o contacto para qualquer assistência técnica e com uma resolução tão demorada. Pretendemos assim a devolução do montante referente à primeira noite no hotel, uma vez que a esmagadora maioria do dia foi gasta a tentar resolver esta situação e vimo-nos obrigados a dormir num quarto com camas individuais, o que não foi aquilo por que pagámos, assim como a devolução do valor correspondente às chamadas internacionais em causa.

Reclamação: Agência de Viagens Abreu Nós, Gabriela Barbosa, Pedro Bezerra, Fátima Braga Fernandes, José Fernandes, Natália Cunha Carlos Santa-Rita (Número de Voucher: 06944979), vimos por meio deste registar uma reclamação referente ao não cumprimento das acomodações conforme acordado na reserva efetuada com esta agência de viagens. O problema manifestou-se imediatamente, uma vez que o serviço transfer acordado pela Agência Abreu (AA a partir de agora) nos colocou num hotel cuja designação não correspondia ao contratualizado com AA. Perante a nossa surpresa e pedidos de esclarecimentos (muito vagos devido aos problemas de comunicação com a receção - não falam a língua inglesa), percebemos que tínhamos ali a “Reserva”. Hotel contratualizado: THRONE SEAGATE RESORT HOTEL (Cinco estrelas), Hotel da Estadia: CLOVER MAJICSEAGATE BELEK (sem qualquer indicação visível do número de estrelas). Ainda incrédulos, realizamos o procedimento de check-in na acomodação que nos estava a ser apresentada como a da reserva. No entanto, ao chegar aos quartos, constatamos que as condições da acomodação não se alinhavam com as especificações detalhadas no momento da reserva. A disparidade entre as características prometidas e as efetivamente oferecidas era evidente e dececionante. A saber:1) Chegamos pelas 16h e apesar de reserva com tudo incluído, não tivemos direito a almoço, nem a qualquer tipo de alimentação, dado o serviço de restauração estar encerrado tivemos de esperar pela hora de jantar. Esta foi uma situação de muito desconforto, até porque tínhamos viajado de Istanbul2) Para nossa surpresa e consternação, os quartos designados para a nossa estadia estavam em estado deplorável, não correspondendo de maneira alguma a hotel de cinco estrelas como acordado na reserva. As condições precárias dos quartos, que incluíam, móveis danificados, casas de banho com louças danificadas, toalhas velhas e rompidas, eram chocantes e completamente inaceitáveis. A limpeza era inadequada, a presença de sujeira visível e outros problemas relacionados à higiene tornaram a experiência extremamente desconfortável e insalubre.3) O hotel apresenta evidentes condições de degradação (espaço interior e exterior) não tem disponibilidade de hi-fi free razoável, encaminhando os hóspedes para a compra de hi-fi o ar condicionado não cobre totalmente o espaço da restauração: alimentos colocados sem o acondicionamento adequado, nomeadamente pastelaria com creme, iogurtes, molhos e cremesPerante tal situação seguiu contacto por email para a AA Viana a descrever o que se estava a passar e a pedir esclarecimentos. Seguiu-se uma troca de emails e percebeu-se que a AA não estava a dar esclarecimentos condizentes com o que se estava a viver.Primeiro responderam, e passamos a citar:“A alteração de Hotel deveu-se a um overbooking do Hotel Throne Seagate Belek. Segundo o Hotel/Agente foi dada uma alternativa da mesma categoria do Hotel original, o que está de acordo com a legislação, no entanto agradeço confirmem se o hotel em que estão alojados é o HOTEL CLOVER MAGIC PARK Side. Para compensar o “desvio” de hotel o mesmo dá uma compensação financeira de € 250.00 pelo total da estadia. Fico a aguardar comentários e aindicação se aceitam a proposta Obrigado “Ora face a esta situação, ficamos ainda mais desconfortáveis e surpreendidos com a os esclarecimentos da AA. Vejamos:A haver overbooking do Hotel Throne Seagate Belek estaríamos alojados no HOTEL CLOVER MAGIC PARK Side . Mas não, não estávamos aí, estávamos no CLOVER MAJIC SEAGATE BELEK.Resolvemos então solicitar à AA o endereço exato do nosso hotel contratualizado: THRONE SEAGATE RESORT HOTEL . A AA não respondeu a este pedido. Tentamos descobrir, mas não encontramos em Bellek nenhum hotel com essa designação.Perguntamos, a AA vende um produto que não existe? O que se passou?Gostaríamos de expressar a nossa profunda insatisfação em relação à experiência de férias, para a qual recorremos aos serviços desta agência de viagens. Reconhecendo na Abreu uma agênciade referência e tradição centenária na área do turismo e lazer, confiamos-vos com grandes expectativas as nossas férias de verão 2023. Todavia, experimentamos danos emocionais significativos devido à qualidade insatisfatória dos serviços prestados que impactaram negativamente a nossa estadia, gerando um acúmulo de frustração, deceção e insatisfação. Tudo isto não apenas prejudicou a nossa tranquilidade, mas também gerou ansiedade e um sentimento de desamparo diante da situação.Dada a natureza dos danos emocionais e do desconforto que enfrentamos, solicitamos que esta agência de viagens tome medidas adequadas para compensar os prejuízos causados. Isso não apenas inclui o reembolso parcial da estadia, mas também uma consideração pelos danos emocionais que afetaram o nosso bem-estar durante e após a viagem. Queremos também uma explicação para o que aconteceu.Temos comprovativos para todos os factos apresentados, como por exemplo: reserva do hotel contratualizado, fotos das condições de degradação e qualidade do hotel, emails trocados com a AA ...O grupo: Gabriela Barbosa, Pedro Bezerra, Fátima Braga Fernandes, José Fernandes, Natália Cunha Carlos Santa-Rita.

Comprei um pacote de viagem á Abreu para o Egito durante uma semana, fiz um seguro, dia 1 de outubro parto para o Cairo com escala em Madrid, chego ao Cairo e as bagagens..... desaparecem. Fiz uma participação no aeroporto do Cairo e quanto tento entrar em contato com a Abreu para o número de telefone que me foi fornecido pela mesma e está no contrato assinado, o número de telefone ninguém atende e os mais de 5 mails enviados...... ninguém me responde. Hoje, dia 5, ainda não tenho as malas comigo, estou a fazer um cruzeiro no Nilo, já tive que comprar roupa e outros bens de primeira necessidade, e que paga tudo isso? Para que serve o seguro que fiz? Porque é que a agência Abreu não responde ao meu pedido de ajuda.Quero apresentar uma Queixa contra a agência Abreu por não cumprir o que diz no contrato que foi celebrado.José Nogueira

Eu comprei duas passagens, incluindo duas bagagens de 10 kg de ida e volta, de Londres a Sevilha na agência da Abreu no aeroporto do Porto. Ao chegar em casa fui verificar online os detalhes da passagem que havia comprado e notei que não incluíam as bagagens de volta. Fiz uma reclamação a agência que reconheceu o erro mas só aceitou retifica-lo se eu pagar extra. Considerando que não foi meu erro, acho que a agência tem o dever de cobrir esta diferença de preço. Tentei resolver o problema mas a agência se recusa a assumir responsabilidade pelo erro.

Venho com este meio comunicar as vossas Exs., que no dia 04/08/2023, não consegui embarcar no avião para Maroccos por falta de visto. Viagem foi canselada. Pedi reembolso ou transferencia de dinheiro para outra viagem. Foi tudo recusado sem qualquer tipo de explicação.Quero devolver dinheiro de viagem.Cumprimentos,Maryna Kovalenko

Exmos. Senhores,apesar de já vos ter contactado e pedido a vossa atenção para o vosso incumprimento até agora não obtive nenhuma resposta vossa à minha reclamação.No dia 24 de Março de 2023 comprei-vos uma viagem, para determinada data, com determinados requisitos. Por motivos que me são totalmente alheios, a viagem a viagem não se realizou de acordo com o que tinha sido acordado e pago. Devido a essa alteração, tive que incorrer em diversas despesas por um lado e deixar de usufruir do serviços que tinha contratado e pago.Consigo compreender que a agencia Abreu não consiga controlar todas as variáveis, no entanto já não compreendo o facto de remeter a responsabilidade para a companhia a aérea uma vez e dizer que nada tem a ver com o assunto no que respeita a responsabilidades. Lembro que a fatura que tenho e o pagamento que fiz foi à agencia Abreu e não a outra entidade qualquer. Gostaria que a alguém da agencia Abreu tivesse uma postura séria e responsável na resolução deste tema uma vez que existe alguém no meio deste processo que não teve qualquer responsabilidade no sucedido fui eu enquanto cliente. Obrigado.