Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativa a uma viagem adquirida através da Agência de Viagens Abreu, no Fórum Montijo. A viagem foi contratada para ser operada pela companhia aérea Etihad Airways. No entanto, no dia 19 de fevereiro de 2026, a Etihad divulgou um "waiver" devido à alteração da aeronave prevista para a rota de Lisboa, passando o voo a ser operado pela Hi Fly, com um equipamento de categoria inferior ao inicialmente contratado (downgrade). https://www.etihadhub.com/en-ae/news/waiver-for-guests-impacted-by-aircraft-change-on-lis-route Este "waiver" previa, entre outras opções, a possibilidade de alteração de rota sem custos adicionais ou o reembolso total dos bilhetes adquiridos. Nos termos da legislação aplicável, nomeadamente o Decreto-Lei n.º 17/2018 (artigos 24.º e 27.º), a Lei n.º 24/96 (artigo 8.º - direito à informação) e o Regulamento (CE) n.º 261/2004, esta alteração contratual deveria ter-me sido comunicada atempadamente pela agência de viagens. Contudo, tal não aconteceu. Apenas tive conhecimento desta situação de forma ocasional, através de redes sociais, não tendo sido informado pela Agência Abreu dentro do prazo útil. Considero que esta falta de comunicação atempada comprometeu a minha capacidade de tomar uma decisão informada e de exercer os direitos previstos no referido "waiver", cujo prazo terminou a 28 de fevereiro de 2026. Após tomar conhecimento da situação, entrei em contacto com a Agência de Viagens Abreu do Fórum Montijo, solicitando o cancelamento da viagem e o respetivo reembolso sem custos. No entanto, a referida agência recusa assumir qualquer responsabilidade. Face ao exposto, solicito a vossa intervenção no sentido de assegurar o cumprimento dos meus direitos enquanto consumidor, nomeadamente o cancelamento da viagem e o reembolso integral do valor pago, sem quaisquer penalizações. Com os melhores cumprimentos, André Bolinhas

Exmos. Senhores, Venho por este meio denunciar a conduta lamentável e ilegal da Viagens Abreu relativamente à reserva PI2500149806 para a Tailândia (escala/estadia no Dubai), com partida prevista para 29/03/2026. No dia 06/03/2026, rescindi o contrato ao abrigo do Art. 25.º do DL 17/2018, face às circunstâncias inevitáveis e excecionais de segurança no Dubai. Apesar de a própria transportadora (Emirates) ter emitido uma política de reembolso total para março devido ao conflito regional, a Viagens Abreu tentou lucrar com a situação, mantendo a viagem como "viável" e sujeitando os passageiros a um risco inaceitável. No dia 20 de março, terminou o prazo legal de 14 dias para o reembolso integral de 7.519,11€. A agência, após prestar informações falsas por escrito alegando que o pagamento total ocorrera na semana passada, efetuou apenas reembolsos parciais, retendo indevidamente 474,54€. Esta retenção, que inclui seguros e taxas de terceiros, viola frontalmente o Art. 25.º, n.º 5 do DL 17/2018, que obriga ao reembolso de TODOS os pagamentos efetuados em casos de força maior. A agência demonstrou total ausência de empatia, priorizando a sua tesouraria em detrimento da segurança e dos direitos do consumidor.

Nós, Adileia Martins e Miguel Dâmaso, viemos apresentar reclamação formal contra a agência de viagens Abreu, referente à compra de uma passagem aérea realizada presencialmente nesta agência em Ponta Delgada. No ato da compra, informamos corretamente as datas pretendidas para a viagem, incluindo a data de regresso. No entanto, a passagem foi emitida com data incorreta por erro da agência, não sendo este um erro cometido por nós. Após a emissão, a agência entrou em contacto alegando que não comparecemos no aeroporto. Esclarecemos de imediato que não era essa a data que havíamos comprado, e que não faríamos uma viagem internacional para o Brasil por apenas 7 dias (5 de dezembro de 2025 a 12 de dezembro de 2025). As datas corretas, conforme solicitado no momento da compra, deveriam ser de 5 de dezembro de 2025 a 14 de janeiro de 2026. Apesar disso, a agência enviou posteriormente uma nova passagem com datas, voos e companhia aérea escolhidos unilateralmente, sem informar previamente o valor a pagar, que só foi mencionado no dia 23 de janeiro de 2026. Consideramos absolutamente abusiva a cobrança adicional, uma vez que não foi negociada nem acordada previamente, sendo uma tentativa de transferir ao consumidor a responsabilidade por um erro da própria agência Abreu. Esta prática configura prejuízo ao consumidor e violação do Decreto-Lei n.º 24/2014, que estabelece o regime jurídico aplicável à defesa do consumidor em Portugal, bem como do Código Civil, que responsabiliza o fornecedor de serviços por defeitos na prestação do mesmo. Diante do exposto, exigimos que a agência: 1. Corrija a passagem aérea para as datas originalmente solicitadas sem qualquer custo adicional; 2. Se abstenha de qualquer cobrança indevida referente ao erro que não nos foi imputável. Caso a situação não seja resolvida, informamos que iremos formalizar reclamação junto das entidades competentes, incluindo a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) e a DECO Proteste, podendo recorrer ainda a outros meios legais cabíveis para defesa dos nossos direitos.

Reclamação Formal – Viagem Al Hoceima (Junho 2024) – Incumprimento Contratual Grave e Pedido de Reembolso Total À DECO PROTESTE, Eu, Joana Gentil, venho por este meio apresentar uma queixa formal contra a Viagens Abreu, relativa ao pacote de férias para Al Hoceima (Marrocos), com estadia no Radisson Blu Resort, realizado em junho de 2024. Apesar de múltiplas tentativas de resolução direta (e-mail de 10/06/2024, Livro de Reclamações físico fls. 171141180 e reclamações online ROR00000000045072611 e ROR00000000045137994), a agência limitou-se a oferecer um "vale" de 100€, valor que considero ofensivo face à gravidade dos factos. Fundamentos da Reclamação: 1. Falta de Assistência e Segurança: À chegada (1:30h), fomos abandonados sem alimentação ou ajuda. Os passaportes foram retidos e depois entregues de forma negligente numa caixa de cartão, expondo dados sensíveis de dezenas de passageiros. 2. Insalubridade e Falta de Higiene: O quarto apresentava insetos mortos, beatas de cigarro e infiltrações graves na casa de banho. O resort não cumpria os padrões mínimos de uma unidade de 5 estrelas vendida pela agência. 3. Ruptura de Serviços (Sold Out): Inexistência de bens básicos (comida, água, toalhas, secadores). A barreira linguística e a ausência total do guia da Abreu deixaram-nos em situação de desamparo, sendo necessária a ajuda de guias de outras empresas. 4. Publicidade Enganosa: O produto vendido não correspondeu, em medida alguma, à realidade encontrada, configurando um incumprimento do contrato de viagem organizada (DL n.º 17/2018). Pedido: Face ao exposto, e visto que a viagem foi uma experiência de privação e stress em vez de lazer, exijo o reembolso integral do valor pago pelo pacote de viagem (Joana Gentil e Gonçalo Florindo), uma vez que o serviço contratado não foi prestado. Rejeito liminarmente qualquer proposta de "vale de desconto", pois não pretendo manter relação comercial com uma entidade que ignora os direitos básicos do consumidor. Com os melhores cumprimentos, Joana Gentil

Incompetência e falta de assistência Agência Abreu no Rio Sul Shopping, viagem à República Dominicana 16 a 30 setembro 2025. Dias antes da partida fui a esta agência buscar a documentação para a viagem. Perguntei se podia fazer o check in online e a resposta foi que, com o charter da World2Fly, não, só no aeroporto, presencialmente. Afinal... no balcão, com as malas em cima da balança, stop stop, porque o nº do passaporte constante do voucher não coincidia com o real. Tinha sido preciso renovar o passaporte e isto passou ao lado das agentes de viagem. Ainda mais: era preciso preencher uns formulários numa aplicação do telemóvel para entrada no país de destino. E agora? A única forma de contactar alguém era através de email ou telefonando para a agência, que só abria às 10h (o avião saía às 11:30h)... também não havia ninguém da Agência Abreu no aeroporto para apoiar os clientes. (a sorte foi a solidariedade e boa vontade de uma funcionária da operadora Neoblue, que estava a gerir o posicionamento dos clientes nas filas para oa check in. Fez todo o processo online de preenchimento das informações, enquanto era solicitada pelos seus clientes para exercer as sua funções). Há mais: Ao chegar ao hotel Dreams Bayahibe, no check in foi-nos imediatamente recomendado que fizéssemos um upgrade para uma classe VIP. Eram apenas 350 dólares por pessoa e por semana (dava 1400 dólares!!). Até teríamos uma cama queen size, em vez das duas que nos iam dar. A proposta não foi aceite. Ao contrário do que é costume, o funcionário responsável pelo transporte das malas não nos acompanhou. Lá acabámos por descobrir o quarto, numa zona de acesso difícil e com pouca iluminação. Pedimos outro quarto. Não foi fácil a negociação para nos arranjarem outro quarto (sem ser VIP). A alternativa não melhorou muito, mas já traziam "na manga" uma terceira opção, que aceitámos (viram que estavam a lidar com pessoas que, se fosse preciso, reclamavam). Outras pessoas doutras agências tinham estas informações e, de novo, o agente de viagens ficou aquém do esperado e desejado. Refiro, agora, outra situação passada há seis meses numa viagem ao Japão (com a Ag. Abreu), em que o previamente constituído grupo de 7 portugueses e brasileiros, para além de ter sido mudado de guia/grupo maior pelo menos duas avezes, só por milagre não ficou numa estação de comboio Shinkansen, por indicação errada duma guia japonesa. Teria sido um problema de resolução não fácil.

Exmos. Senhores. Venho por este meio expor a minha situação com a Agência Abreu do Cascais shopping. Apesar de já vos ter contactado e ter pedido várias vezes a vossa atenção para o vosso incumprimento, até agora não obtive nenhuma resposta da vossa parte à minha reclamação . No dia 2 de Agosto de 2025 desloquei-me à loja para cancelar a viagem por motivos alheios, no qual foi me informado pela funcionária que teria de ser feito por email. Cancelei a viagem no dia 3 de Agosto 2025, foi-me informado pela Agência Abreu que com o cancelamento eu teria direito ao reembolso no valor de 162€. Até à presente data ainda não recebemos nenhuma quantia. Gostaria que alguém da agência Abreu tivesse uma atitude séria e responsável para a resolução deste problema, uma vez que há alguém que está no meio desta situação que não teve responsabilidade nenhuma, perante eu, como cliente. Obrigado

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, expressar a minha total indignação e apresentar uma reclamação formal relativamente à experiência absolutamente inaceitável que tive no âmbito da viagem para Hurghada, no Egito, organizada pela Agência Abreu e operada pela companhia aérea Nesma Airlines. No dia 23/06, o nosso voo de regresso sofreu um atraso significativo, o que causou um impacto direto na nossa chegada e, sobretudo, na nossa logística familiar. Como já foi reportado, este atraso obrigou-me a suportar custos adicionais de transporte (800 euros, no total), uma vez que, devido à dimensão do grupo familiar, foi necessário recorrer a dois táxis distintos para assegurar a nossa deslocação de Santiago de Compostela até à nossa casa. Chegada prevista ao aeroporto do Porto às 20h45m, que permitia a nossa chegada a casa perto das 22H00. O voo com o desvio para Santiago de Compostela resultou na nossa chegada por volta das 04h00, tendo-nos obrigado depois de quase 3 horas de espera no aeroporto de Hurghada, mais de 5 horas de viagem, a fazer uma viagem de 250 kms e a suportar um custo de 800,00€…Autorizado pela agencia de viagens, na pessoa que sempre nos organiza há anos as nossas férias, depois de chamada telefónica tida com o operador(informação recebida no momento em que questionei: como vamos para casa?) Passados dois meses e meio desde este incidente, não recebi qualquer tipo de reembolso, compensação, nem sequer um contacto digno de uma explicação ou pedido de desculpas formal. O silêncio e a falta de profissionalismo de ambas as partes — agência e companhia aérea — são profundamente lamentáveis. Sim, porque também já enviei vário emails ao apoio ao cliente da Companhia Aerea Nesma Airlines. Relembro que, de acordo com o Regulamento (CE) n.º 261/2004, os passageiros têm direito a compensação e assistência em caso de atrasos significativos. No meu caso, além dos danos morais e do transtorno causado, houve claramente prejuízo financeiro direto, devidamente comprovável com faturas dos táxis. Assim, o que pretendo receber é, com caráter de urgência: 1. O reembolso imediato dos 800 euros gastos em transporte no regresso; 2. A devida compensação legal devida pelo atraso do voo (6 passageiros); 3. Uma resposta formal e clara por parte da Agência Abreu e da companhia aérea Nesma Airlines. Peço a vossa ajuda no sentido de obter uma resposta celere junto da Abreu e da Companhia Aerea, pois até a data e depois de vários emails enviados, não recebi qualquer resposta/informação relativa a este assunto. Grata antecipadamente pela ajuda, envio cumprimentos, Cristina Semedo

Venho por este meio apresentar reclamação devido à forma extremamente desorganizada, incoerente e pouco profissional como fomos tratados pela equipa da agência. As funcionárias demonstraram total desconhecimento sobre os serviços que estão a vender, nomeadamente no que diz respeito às condições do seguro de viagem. Cada colaboradora nos deu informações contraditórias ao longo do processo, demonstrando falta de comunicação interna e má organização. Depois de um acidente desportivo federado, informámos a agência de que teríamos de cancelar a viagem por motivos médicos. Ao dirigirmo-nos presencialmente ao balcão, fomos informados de que só seria possível acionar o seguro se pagássemos o valor restante da viagem (1.049€). Este pagamento foi feito conforme indicado pelas colaboradoras, que em nenhum momento nos alertaram de que o seguro não iria cobrir o motivo do cancelamento — algo que aparentemente já sabiam. Concluímos que este pagamento foi forçado com base em informações erradas e enganosas. A situação causou-nos um prejuízo significativo e um enorme transtorno, agravado pela incoerência das respostas e pela falta de responsabilidade por parte da agência. Após o sucedido, a funcionária responsável tentou resolver a situação informando que tentaria vender a viagem a outro casal, de forma a reembolsar-nos. Apesar de nos confirmarem posteriormente que conseguiram vender a viagem, apenas nos devolveram 804€, valor que representa menos de metade do montante total pago (1.749,20€). Exigimos o restante dinheiro Esperamos um esclarecimento urgente e uma resolução justa deste processo, com a devolução do montante em falta (945,00€) Com os melhores cumprimentos Raquel Oliveira

Exmos. Senhores, na Agência Abreu do Shopping “nosso Shopping” de Vila Real fui induzida a erro, pelas 3 profissionais em serviço, de forma a apresentarem um orçamento de viagem, e depois quando ia seguir com o mesmo para a frente, adicionaram 1100 € a mais do valor estipulado. Reportei essa situação a uma das profissionais em serviço, na qual a mesmo respondeu me que era devido a uma promoção que ninguém me avisou que estava a existir. Acho que foi uma falta de respeito para com os consumidores e exijo mais profissionalismo! Cumprimentos, Cristina Pereira

Exmos. Senhores, O voo n.º FEG1414 com origem em Lisboa e com destino a Hurghada (Egito) do dia 26/07/2024 às 23:50 da companhia aérea Fly Egypt foi cancelado no mesmo dia 26/07/2024, 4 horas antes da hora prevista. Foi-nos dada essa informação através de um telefonema da Agência de Viagem Abreu por volta das 20 horas quando eu e os meus familiares (5 pessoas) nos deslocávamos para o aeroporto de Lisboa. O voo foi remarcado para o dia seguinte, 27/07/24, tendo saído do aeroporto de Lisboa às 23:55. Na sequência do cancelamento, tivemos várias despesas enquanto aguardávamos o voo para o dia seguinte, dado a nossa residência ser a 4 horas de viagem. Além disso não usufruímos de parte das férias que tinham sido pagas. Não usufruímos de uma noite e um dia devido ao atraso do voo. Além disso, foi-nos cobrado o dia 26 de julho em que a saída era às 23:50 e essa noite que coincidia com a viagem. Assim, as férias que eram publicitadas como tendo 8 dias e 7 noites, tal como consta na reserva, não correspondia à realidade, mesmo que o voo não tivesse atrasado. Portanto, não usufruímos de duas noites e dois dias. À Chegada ao aeroporto de Hurghada verificamos que uma das nossas malas tinha sido perdida e foi necessário comprar alguma roupa. Apesar dos diferentes contactos que estabelecemos nos últimos meses, até ao momento nada nos foi reembolsado, nem pela transportadora aérea, nem pela operadora Solférias e nem pela Agência Abreu. A Operadora Solferias e a Agência Abreu responderam à reclamação referindo que nada têm a ver com o assunto e que a responsabilidade é da Companhia Aérea Fly Egypt e da Seguradora que nem sequer respondem às reclamações. Agora eu pergunto? Quem organizou a viagem? Quem contratou a Fly Egypt? A quem nós pagamos? Resposta: Agência Abreu e Operadora Solférias. Cumprimentos.