Reclamações públicas

Exmos. Senhores. Venho por este meio expor a minha situação com a Agência Abreu do Cascais shopping. Apesar de já vos ter contactado e ter pedido várias vezes a vossa atenção para o vosso incumprimento, até agora não obtive nenhuma resposta da vossa parte à minha reclamação . No dia 2 de Agosto de 2025 desloquei-me à loja para cancelar a viagem por motivos alheios, no qual foi me informado pela funcionária que teria de ser feito por email. Cancelei a viagem no dia 3 de Agosto 2025, foi-me informado pela Agência Abreu que com o cancelamento eu teria direito ao reembolso no valor de 162€. Até à presente data ainda não recebemos nenhuma quantia. Gostaria que alguém da agência Abreu tivesse uma atitude séria e responsável para a resolução deste problema, uma vez que há alguém que está no meio desta situação que não teve responsabilidade nenhuma, perante eu, como cliente. Obrigado

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, expressar a minha total indignação e apresentar uma reclamação formal relativamente à experiência absolutamente inaceitável que tive no âmbito da viagem para Hurghada, no Egito, organizada pela Agência Abreu e operada pela companhia aérea Nesma Airlines. No dia 23/06, o nosso voo de regresso sofreu um atraso significativo, o que causou um impacto direto na nossa chegada e, sobretudo, na nossa logística familiar. Como já foi reportado, este atraso obrigou-me a suportar custos adicionais de transporte (800 euros, no total), uma vez que, devido à dimensão do grupo familiar, foi necessário recorrer a dois táxis distintos para assegurar a nossa deslocação de Santiago de Compostela até à nossa casa. Chegada prevista ao aeroporto do Porto às 20h45m, que permitia a nossa chegada a casa perto das 22H00. O voo com o desvio para Santiago de Compostela resultou na nossa chegada por volta das 04h00, tendo-nos obrigado depois de quase 3 horas de espera no aeroporto de Hurghada, mais de 5 horas de viagem, a fazer uma viagem de 250 kms e a suportar um custo de 800,00€…Autorizado pela agencia de viagens, na pessoa que sempre nos organiza há anos as nossas férias, depois de chamada telefónica tida com o operador(informação recebida no momento em que questionei: como vamos para casa?) Passados dois meses e meio desde este incidente, não recebi qualquer tipo de reembolso, compensação, nem sequer um contacto digno de uma explicação ou pedido de desculpas formal. O silêncio e a falta de profissionalismo de ambas as partes — agência e companhia aérea — são profundamente lamentáveis. Sim, porque também já enviei vário emails ao apoio ao cliente da Companhia Aerea Nesma Airlines. Relembro que, de acordo com o Regulamento (CE) n.º 261/2004, os passageiros têm direito a compensação e assistência em caso de atrasos significativos. No meu caso, além dos danos morais e do transtorno causado, houve claramente prejuízo financeiro direto, devidamente comprovável com faturas dos táxis. Assim, o que pretendo receber é, com caráter de urgência: 1. O reembolso imediato dos 800 euros gastos em transporte no regresso; 2. A devida compensação legal devida pelo atraso do voo (6 passageiros); 3. Uma resposta formal e clara por parte da Agência Abreu e da companhia aérea Nesma Airlines. Peço a vossa ajuda no sentido de obter uma resposta celere junto da Abreu e da Companhia Aerea, pois até a data e depois de vários emails enviados, não recebi qualquer resposta/informação relativa a este assunto. Grata antecipadamente pela ajuda, envio cumprimentos, Cristina Semedo

Venho por este meio apresentar reclamação devido à forma extremamente desorganizada, incoerente e pouco profissional como fomos tratados pela equipa da agência. As funcionárias demonstraram total desconhecimento sobre os serviços que estão a vender, nomeadamente no que diz respeito às condições do seguro de viagem. Cada colaboradora nos deu informações contraditórias ao longo do processo, demonstrando falta de comunicação interna e má organização. Depois de um acidente desportivo federado, informámos a agência de que teríamos de cancelar a viagem por motivos médicos. Ao dirigirmo-nos presencialmente ao balcão, fomos informados de que só seria possível acionar o seguro se pagássemos o valor restante da viagem (1.049€). Este pagamento foi feito conforme indicado pelas colaboradoras, que em nenhum momento nos alertaram de que o seguro não iria cobrir o motivo do cancelamento — algo que aparentemente já sabiam. Concluímos que este pagamento foi forçado com base em informações erradas e enganosas. A situação causou-nos um prejuízo significativo e um enorme transtorno, agravado pela incoerência das respostas e pela falta de responsabilidade por parte da agência. Após o sucedido, a funcionária responsável tentou resolver a situação informando que tentaria vender a viagem a outro casal, de forma a reembolsar-nos. Apesar de nos confirmarem posteriormente que conseguiram vender a viagem, apenas nos devolveram 804€, valor que representa menos de metade do montante total pago (1.749,20€). Exigimos o restante dinheiro Esperamos um esclarecimento urgente e uma resolução justa deste processo, com a devolução do montante em falta (945,00€) Com os melhores cumprimentos Raquel Oliveira

Exmos. Senhores, na Agência Abreu do Shopping “nosso Shopping” de Vila Real fui induzida a erro, pelas 3 profissionais em serviço, de forma a apresentarem um orçamento de viagem, e depois quando ia seguir com o mesmo para a frente, adicionaram 1100 € a mais do valor estipulado. Reportei essa situação a uma das profissionais em serviço, na qual a mesmo respondeu me que era devido a uma promoção que ninguém me avisou que estava a existir. Acho que foi uma falta de respeito para com os consumidores e exijo mais profissionalismo! Cumprimentos, Cristina Pereira

Exmos. Senhores, O voo n.º FEG1414 com origem em Lisboa e com destino a Hurghada (Egito) do dia 26/07/2024 às 23:50 da companhia aérea Fly Egypt foi cancelado no mesmo dia 26/07/2024, 4 horas antes da hora prevista. Foi-nos dada essa informação através de um telefonema da Agência de Viagem Abreu por volta das 20 horas quando eu e os meus familiares (5 pessoas) nos deslocávamos para o aeroporto de Lisboa. O voo foi remarcado para o dia seguinte, 27/07/24, tendo saído do aeroporto de Lisboa às 23:55. Na sequência do cancelamento, tivemos várias despesas enquanto aguardávamos o voo para o dia seguinte, dado a nossa residência ser a 4 horas de viagem. Além disso não usufruímos de parte das férias que tinham sido pagas. Não usufruímos de uma noite e um dia devido ao atraso do voo. Além disso, foi-nos cobrado o dia 26 de julho em que a saída era às 23:50 e essa noite que coincidia com a viagem. Assim, as férias que eram publicitadas como tendo 8 dias e 7 noites, tal como consta na reserva, não correspondia à realidade, mesmo que o voo não tivesse atrasado. Portanto, não usufruímos de duas noites e dois dias. À Chegada ao aeroporto de Hurghada verificamos que uma das nossas malas tinha sido perdida e foi necessário comprar alguma roupa. Apesar dos diferentes contactos que estabelecemos nos últimos meses, até ao momento nada nos foi reembolsado, nem pela transportadora aérea, nem pela operadora Solférias e nem pela Agência Abreu. A Operadora Solferias e a Agência Abreu responderam à reclamação referindo que nada têm a ver com o assunto e que a responsabilidade é da Companhia Aérea Fly Egypt e da Seguradora que nem sequer respondem às reclamações. Agora eu pergunto? Quem organizou a viagem? Quem contratou a Fly Egypt? A quem nós pagamos? Resposta: Agência Abreu e Operadora Solférias. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Considerando o que se tem vindo a passar com ao Tratamento dado pela Agencia Abreu ao que se passou e o qual pode ser analisado em email's anexos agradeço ser ressarcido pelo atraso do Voo e indemnizado pela impossibilidade de usufruir das ferias contratualizadas. Pretendo uma solução cumulativa de indeminização incluindo: i. Ser ressarcido pela à companhia aérea nos termos do Regulamento Comunitário n.º 261/2004, no valor de €250,00 por passageiro; ii. Receber valor correspondente a 1,5/8 do valor pago pela viagem organizada (incluindo suplementos), que devera será pago pela Agência Abreu. Visto os seguintes factos: 1- Estava no aeroporto as 10h, visto ter sido indicado a necessidade de estar 3h antes do voo devido a greve, foi indicado no vosso balcão do aeroporto e telefonicamente e pelo contacto telefónico da vossa agencia por volta das 10h30 que poderia vir para casa que o voo estava cancelado; 2- Ligaram as 13h39 para me deslocar para o aeroporto o mais rápido possível pois o check in estava a terminar e deveria estar lá, quando todos os outros passageiros foram avisados muito antes; 3- Cheguei ao aeroporto por volta das 14h25 e o check in para o voo HAT5072 estava fechado, tive de me dirigir ao balcão da Abreu para abrirem um balcão de check in e sou confrontado com a impossibilidade de ficar junto a minha filha de 8 anos; 4- Desço e passo todo o controlo e o voo que aparecia nos painéis apenas seria o voo HAT5070, sem referência ao que se encontrava no meu bilhete, no entanto ao contactar a agência disseram que seria esse mesmo voo, situação que só descobri que não seria na fila de embarque; 5- Aguardamos e continuamos a aguardar e só por volta das 19h fomos informados do cancelamento pelos altifalantes do aeroporto; 6- Recolha de bagagem e mais 1h de espera no aeroporto para falar no balcão da agência Abreu e saímos do aeroporto às 20h30 (sendo indicado a impossibilidade de alojamento a quem fosse residente no distrito do Porto e estaríamos por nossa conta para os transportes para casa visto não ser tratado nada pelos mesmos); 7- Deram indicação para estar no aeroporto as 16h do dia seguinte, que a viagem seria as 18h, no entanto em todos os locais de agendamento de viagens o voo apenas aparecia as 20h20, e apesar dos meus esforços para confirmar esta desconformidade foi sempre sendo indicado quer pelo Balcão do aeroporto, quer posteriormente pela agencia a necessidade de estar no aeroporto as 16h visto que o voo seria as 18h; 8- Passamos mais uma tarde no aeroporto e o voo apenas inicia por volta das 20h40; 9- Foi dado um voucher de 5 euros por passageiro para realização de “refeições”, em apenas 3 locais de restauração, não sei quem define estes valores mas acredito que não tenha alguma vez comprado alguma coisa nestes locais; Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Leça do Balio, 25 de setembro de 2024. No seguimento da troca de correspondência eletrónica com o Departamento Apoio ao Cliente desta Agência de Viagens e porque não estamos a chegar a entendimento face ao que se passou com a compra de uma viagem completa para a República Dominicana no passado dia 16 de agosto de 2024 (data da factura). Posto isto dou nota que comprei esta viagem que também tinha estadia no hotel Bahia Príncipe Grand Punta Cana, para 7 noites neste hotel. No dia em que chegamos ao referido hotel, perto das 24h00 do dia 29 de agosto de 2024, somos confrontados com um quarto nas piores condições de conservação que possam imaginar e que nada tinha haver com todas as imagens que nos foram mostradas pela Consultora de Viagens da Agência Abreu no ato da compra. Assim no dia seguinte reclamamos de imediato junto do Apoio ao Cliente do Hotel, que depois de varais horas de analise decidiram colocar-nos num outro quarto que também estava em condições semelhantes de degradação. Voltamos a reclamar junto do Apoio ao Cliente do Hotel, que mais uma vez demorou algumas horas a tomar de decisão de nos propor um quarto dito renovado, mas em troca teria de assinar um documento onde nada poderia reclamar ou expor perante as entidades reguladoras bem como junto das redes sociais. Caso não aceitasse esta proposta então teria de pagar 85€ por cada noite restante (5 noites) na estadia, o que perfazia 425€. Fruto desta posição musculada e coerciva decidi assinar o referido documento, pois entendi que se não assinasse teria de reembolsar mais dinheiro acima daquele já pago e acima de tudo em que a falha foi do Hotel e não minha. Como devem compreender desde o 1º momento que nos entregaram o quarto naquelas condições o estado psicológico e moral da restante família (filhos e esposa) e meu, ficou alterado e com vontade de voltar a Portugal, mas como estávamos num Pais muito longe de Portugal e sem viagens de regresso fomos obrigados a permanecer neste Hotel. O custo global da referida viagem ascendeu os 6M€ (seis mil euros) e tenho a certeza de que não comprei a estadia (quarto) que me entregaram. Por fim e para resolução deste conflito, peço que a Agência Abreu me indemnize pelos danos morais causados no valor de 250€ (duzentos e cinquenta euros) e pelos danos causados na estadia - 695€ (seiscentos e noventa e cinco euros). Como prova do que escrevo tenho fotografias tiradas em cada momento, bem como do documento que também preenchi a reclamar do quarto entregue e do documento que fui obrigado a assinar coercivamente para poder ter um quarto diferente daquele que me entregaram inicialmente. Sem mais de momento e na espectativa de que este assunto seja resolvido, subscrevo-me com atenção, Cumprimentos. Rui Linhas

Exmos. Senhores, Há uns meses reservei uma viagem com um dos vossos agentes em Aveiro, Carlos Felizardo. Fui bem atendida, fiz o pagamento de parte da reserva, e o colega prometeu contactar novamente cerca de 3 semanas antes da viagem, para pedir a documentação e pagamento em falta. A 3 semanas da viagem, estranhei não receber novo email. Enviei email para o mesmo e o email retornou, não foi possível enviar. Liguei diversas vezes para a agência de Aveiro e acabei a conseguir falar com um outro colega, João Saraiva. O mesmo informou-me que a pessoa com quem fiz a reserva já não trabalha na agência. A minha questão é, neste tipo de situações não informam os clientes com reservas pendentes? Não existe um encaminhamento de emails? Se não me tivesse lembrado de contactar como ficaria a situação? Não entendo como uma agência desta dimensão pode ter falhas deste calibre. Absolutamente incompreensível. Senti que ninguém teve qualquer consideração e que ninguém me iria contactar mais se eu não me lembrasse. Espero sinceramente que o restante processo seja devidamente orientado pela agência e não tenha necessidade de me preocupar com novas falhas. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho por este meio expor uma situação gravíssima que aconteceu com a Agência Abreu.No dia 16/03/2024, eu e o meu companheiro deslocámo-nos à Agência Abreu, localizada no Alegro Montijo, com o objetivo de usufruirmos das tão publicitadas promoções da campanha Mundo Abreu. Depois de horas de espera na fila, entrámos na agência às 10h00 e manifestámos o interesse em comprar viagem para um cruzeiro no Mediterrâneo. Perguntámos várias vezes à colaboradora que nos atendeu, a Sra. Catarina Pires, se a promoção que nos interessava ainda estava disponível, ao que nos foi sempre respondido que sim. Avançámos com o processo, foram emitidas confirmações escritas da viagem e feito o primeiro pagamento (700 euros), que corresponde a 40% do valor total. Tudo ficou concluído e confirmado, e saímos da agência com a viagem marcada, com o itinerário e todos os pormenores acautelados. Horas depois, qual é o nosso espanto quando recebemos um e-mail da Sra. Catarina Pires a dizer que tinha havido um erro e. afinal, a opção que queríamos já não estava disponível, a não ser que pagássemos o DOBRO do preço. De realçar que não houve sequer a decência de ligar e explicar ao cliente o que se passara, simplesmente enviaram um e-mail com meia dúzia de linhas, mostrando total falta de sensibilidade pelo transtorno que nos estavam a causar. Ligámos de imediato para a agência, mas por mais que tentássemos, não atendiam o telefone. Fomos obrigados a deslocar-nos novamente à agência. Quando confrontada pessoalmente com a situação, a responsável de loja, Sra. Cátia Geraldes, assumiu que tinha existido um erro informático, mas foi incapaz de encontrar uma solução ou qualquer tipo de compensação para a nossa situação. A solução da Sra. Cátia Geraldes foi tentar vender-nos uma outra viagem à Turquia, por um preço mais elevado do que a nossa viagem inicial. Evidentemente, não comprámos essa viagem, exigimos a devolução do valor depositado anteriormente e foi feita reclamação escrita no livro de reclamações do local. O valor foi-nos devolvido um dia depois.Posto isto, eu e o meu companheiro fomos duplamente prejudicados, pois não só ficámos sem a viagem que tínhamos marcado, como nos privaram da hipótese de termos visto outras opções mais económicas para a viagem que pretendíamos quando estivemos pela primeira vez na agência, às 10h00. Quatro horas depois, quando voltámos à agência, obviamente já não existiam opções baratas, dada a grande afluência de clientes. A Sra. Cátia Geraldes deu-nos razão em todos os momentos, mas como já referi anteriormente, não conseguiu apresentar uma solução.Erros informáticos destes são lamentáveis. No entanto, ainda mais lamentável e sem justificação, é a Agência Abreu não ter margem de negociação, e não ter qualquer protocolo para dar resposta a situações graves deste género, mesmo depois de assumirem o erro e de termos na nossa posse documentos escritos que confirmavam a nossa viagem. Questiono, então, qual a veracidade destes documentos e como pode o consumidor ficar alguma vez descansado de ter uma viagem efetivamente marcada com a Agência Abreu? A Agência Abreu foi incapaz de, por exemplo, encontrar um camarote disponível numa outra data, ou num outro cruzeiro, ou noutra companhia de cruzeiros, etc., mesmo depois de eu e o meu companheiro termos sugerido estas hipóteses e termos demonstrado a nossa flexibilidade e disponibilidade. Foi incapaz de nos compensar e mitigar o erro. Foi incapaz de nos apresentar uma solução ou compensação de qualquer tipo, mostrando que não há de facto qualquer respeito pelo cliente e pelos seus direitos. Pior do que isso, a solução foi tentar vender-nos outra viagem, com um custo ainda mais elevado, pelo que no fim das contas, a Agência Abreu ainda lucraria com todo o sucedido. Se isto não é um desrespeito total pelo cliente, não sei o que é.Enquanto consumidores, eu e o meu companheiro sentimo-nos completamente desrespeitados e humilhados numa situação francamente vergonhosa para uma agência com tão suposta reputação no nosso país. Ficou claríssimo que a Agência Abreu não tem condições para fazer a campanha Mundo Abreu, pois não tem sequer um sistema informático que corresponda à afluência de clientes e de compras que são feitas nestes dias. Tal como a Sra. Cátia Geraldes nos disse, são imensas lojas e pessoas a reservar viagens e o sistema não aguenta. Sendo assim, a Agência Abreu propõe-se a fazer algo para o qual não tem condições, e quem sai prejudicado é o cliente. Todos os anos sabe que a situação vai repetir-se, mas continua a fazê-lo. Tudo não passa de uma campanha de marketing para atrair pessoas, que passam horas na fila com o desejo de conseguir um bom preço para uma viagem de sonho, e que depois são tratados com o desrespeito com que eu e o meu companheiro fomos tratados. Solicitamos o vosso apoio para que a Agência Abreu seja responsabilizada pela falta de profissionalismo e falta de condições com que leva a cabo esta campanha, e exijo que eu e o meu companheiro sejamos recompensados pelo grande transtorno causado. Saliento que todos os documentos que mencionei nesta reclamação encontram-se na minha posse e podem ser apresentados como prova. Mais informo que vou também avançar com reclamação no portal da queixa e no Turismo de Portugal, além da reclamação escrita já feita na Agência.Despeço-me com cordiais cumprimentos, ficando a aguardar a vossa resposta e apoio, Inês Isabel Capito Rocha

Efetuámos uma reserva de hotel na agência Abreu UBBO em contexto de lua-de-mel em Zanzibar a 9/12/2023 e pagámos a mesma no mesmo dia, tendo-nos sido entregue um comprovativo da reserva. No dia 18/02/2024 quando chegámos ao hotel, o mesmo indicou-nos de que não tinha qualquer conhecimento da reserva nem recebido o pagamento referente à mesma. Tentámos entrar em contacto com a agência que nos prestou o serviço durante várias horas, por email e por telefone, sem qualquer sucesso. Contactámos outra agência de forma a tentarmos resolver a situação, que nos indicou que teria que ser resolvida com a agência de origem da reserva mas que iria entrar em contacto através dos números pessoais das colegas da agência Abreu UBBO. Passado algum tempo a agência Abreu UBBO respondeu ao nosso email indicando que iria tentar resolver o caso. Pedimos um contacto whatsapp de forma a evitarmos gastos extra por um problema que não foi criado por nós, no entanto não nos foi facultado e gastámos pelo menos 6€ em chamadas internacionais. Desde o momento em que chegámos ao hotel até a situação estar resolvida passaram cerca de 5h, pelo que o nosso dia foi totalmente desperdiçado na entrada do hotel a tentar resolver a situação! Visto não haver informação sobre a nossa reserva, o nosso quarto não estava preparado e foi necessário passarmos a primeira noite num quarto triplo com camas individuais, o que é de lamentar em qualquer situação e ainda mais em contexto de lua-de-mel. É lamentável a forma como os clientes são abandonados no estrangeiro após um péssimo serviço em algo tão banal quanto uma simples reserva de hotel, sendo bastante difícil o contacto para qualquer assistência técnica e com uma resolução tão demorada. Pretendemos assim a devolução do montante referente à primeira noite no hotel, uma vez que a esmagadora maioria do dia foi gasta a tentar resolver esta situação e vimo-nos obrigados a dormir num quarto com camas individuais, o que não foi aquilo por que pagámos, assim como a devolução do valor correspondente às chamadas internacionais em causa.