Reclamações públicas

Boa Tarde Excm. No dia 27/10/2025, celebrei contrato com a Prosegur para instalação de sistema de alarme e câmaras com vigilância 24 horas, tendo-me sido garantido um período de fidelização de apenas 2 anos, condição expressamente associada à aquisição de uma pen no valor de 1€, conforme consta claramente no contrato assinado. No entanto, apenas duas semanas após a instalação, a empresa alterou unilateralmente o serviço contratado, deixando as câmaras de ter vigilância permanente 24h e passando apenas a funcionar por detecção de movimento, sem qualquer autorização ou consentimento da minha parte. Posteriormente, fui informada pela empresa de que afinal o contrato teria duração de 3 anos, informação completamente contraditória com o contrato assinado e com o que me foi vendido no momento da adesão. Mais tarde, devido à minha mudança de residência, solicitei a transferência do serviço, tendo pago o respectivo valor. Antes da alteração, uma colaboradora informou-me que, ao retirar as câmaras, o valor mensal passaria para aproximadamente 13€ ou 14€, sendo apenas necessário enviar uma carta formal a solicitar essa alteração. Cumpri exactamente o que me foi pedido. Apesar disso: passaram cerca de dois meses sem qualquer instalação na nova morada; continuei a ser cobrada durante todo esse período sem usufruir do serviço; após a instalação apenas do alarme, na qual o Técnico vinha preparado e sem qualquer equipamento de video vigilância, continuo a pagar cerca de 50€ mensais; a empresa ignorou totalmente a informação anteriormente prestada. Para agravar ainda mais a situação, cancelei o débito direto junto do banco e, mesmo assim, continuaram a retirar valores da minha conta bancária, situação extremamente grave e abusiva. Esta situação arrasta-se há cerca de 6 meses, com sucessivos contactos, sem resolução efetiva por parte da Prosegur. Considero que a empresa: alterou unilateralmente as condições contratadas; prestou informações enganosas e contraditórias; efectuou cobranças indevidas; cobrou serviços não prestados; desrespeitou as condições de fidelização constantes no contrato; manteve cobranças mesmo após cancelamento do débito direto. Exijo: revisão imediata do contrato; reconhecimento da fidelização de 2 anos conforme documento assinado; devolução de todos os valores cobrados indevidamente; reembolso dos meses pagos sem prestação de serviço; esclarecimento formal sobre todas as cobranças efectuadas. Informo ainda que irei avançar com reclamação junto das entidades competentes de defesa do consumidor, dada a gravidade da situação e a ausência de resolução ao longo destes últimos 6 meses.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativa ao serviço de videovigilância (câmara exterior) contratado à Prosegur, bem como à posição entretanto assumida pela empresa no que respeita à recusa de qualquer compensação ou devolução com efeitos retroativos pelos valores pagos. Ao longo de um período prolongado de execução contratual, o serviço em causa revelou-se profundamente deficiente e incapaz de cumprir a sua função essencial: garantir vigilância contínua e fiável da área exterior da habitação. Desde a instalação inicial, o equipamento instalado apresentou falhas graves e recorrentes, nomeadamente: - Perdas constantes de ligação; - Ausência frequente de transmissão de imagem; - Instabilidade de rede sem justificação técnica aparente; - Interrupções prolongadas no funcionamento; - Ausência de fiabilidade operacional. Estas falhas não constituíram episódios isolados, mas sim um padrão contínuo de mau funcionamento que se prolongou ao longo de meses, apesar de contactos efetuados e de intervenções técnicas realizadas sem qualquer resolução definitiva do problema. Perante esta situação, tornou-se necessário recorrer a uma solução externa independente, suportando custos adicionais, de forma a garantir a segurança da habitação, uma vez que o serviço contratado à Prosegur se revelou, na prática, inutilizável. Mais recentemente, após sucessivos contactos, a Prosegur aceitou a remoção do serviço de câmara exterior e o respetivo ajuste do valor mensal do contrato. No entanto, a empresa recusou-se a considerar qualquer compensação retroativa relativamente aos valores pagos durante todo o período em que o serviço esteve comprovadamente inoperacional ou severamente degradado. Esta posição é, no mínimo, incompreensível e injusta. Na prática, a Prosegur está a reconhecer a necessidade de cessar um serviço defeituoso, mas simultaneamente recusa qualquer responsabilização financeira pelo período em que esse mesmo serviço falhou de forma sistemática. Ou seja, o cliente suportou integralmente o custo de um serviço que não cumpriu a sua função essencial, sem que exista qualquer proposta de correção ou compensação proporcional ao prejuízo causado. Importa sublinhar que não se trata de um episódio pontual de falha técnica, mas sim de uma incapacidade prolongada e reiterada do sistema em operar dentro dos padrões mínimos de qualidade e fiabilidade expectáveis numa empresa que atua no setor da segurança. Nestes termos, considero que a posição assumida pela Prosegur não reflete os princípios básicos de boa-fé contratual, equilíbrio na relação comercial nem proporcionalidade na prestação e contraprestação do serviço. Face ao exposto, solicito a reavaliação da posição tomada, nomeadamente no que respeita à recusa de qualquer devolução ou compensação retroativa, atendendo ao facto de o serviço ter sido, durante largos períodos, tecnicamente deficiente e funcionalmente ineficaz. Na ausência de uma resposta adequada e proporcional, reservarei o direito de recorrer a outras instâncias de defesa do consumidor e meios legais competentes para salvaguarda dos meus direitos enquanto cliente. Com os melhores cumprimentos,

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal à Prosegur, relativamente à emissão indevida de faturas após a cessação do meu contrato, situação que, apesar de repetidamente reportada, permanece por resolver. Informo que solicitei a não renovação do contrato com a antecedência de 30 dias, conforme estipulado nas condições contratuais, sendo que o mesmo terminou no dia 17 de abril. Adicionalmente, no dia 27 de março, reiterei o pedido e solicitei expressamente a emissão da respetiva nota de crédito, uma vez que não deveriam ser cobrados quaisquer serviços para além da data de término contratual. Importa ainda referir que, no seguimento deste pedido, entrei em contacto telefónico com os serviços em diversas ocasiões — nos dias 27/03, 02/04, 10/04, 14/04 e 20/04 — sempre com o objetivo de solicitar a resolução da situação, a emissão da nota de crédito e o envio dos dados corretos para pagamento. Apesar dessas diligências, a situação não só não foi regularizada, como se agravou. Acresce que, na presente data, recebi mais uma mensagem SMS a solicitar o pagamento da fatura incorreta referente ao mês de abril, insistindo numa cobrança indevida já anteriormente contestada. Recebi cinco mensagens SMS a indicar falta de pagamento relativamente a uma fatura incorreta referente aos 30 dias de abril, bem como um contacto telefónico no dia 21/04 a questionar o motivo do não pagamento de uma fatura que já havia sido devidamente contestada. Acresce ainda que, no dia 27/04/2026, foi emitida uma nova fatura indevida, desta vez referente ao mês de maio, evidenciando uma total falta de controlo e tratamento da situação previamente reportada. Perante este cenário, voltei a contactar os serviços no dia 28/04/2026, tendo-me sido indicado que o departamento responsável pelas rescisões entraria em contacto comigo, o que, até agora, não aconteceu. Face ao exposto, considero esta situação inaceitável e reveladora de uma grave falha nos procedimentos internos da Prosegur, bem como de desrespeito pelos direitos do cliente. Sem outro assunto,

Assunto: Faturação Indevida e Recusa de Rescisão Contratual (Contrato 1060183) Descrição dos Factos: Denúncia do Contrato: Em 20/02/2026, enviei carta registada (reg. RH976046364PT]) para a denúncia do contrato de prestação de serviços, recebida pela Prosegur a 22/02/2026 (confirmado telefonicamente) Prazo Legal: Cumpri o pré-aviso de 30 dias, pelo que o contrato cessou obrigatoriamente a 22/03/2026. Fidelização Inexistente: O período de fidelização inicial já terminou há vários anos. A renovação automática do contrato não renova o período de fidelização (Lei n.º 16/2022). Faturação Abusiva: Apesar da denúncia atempada, a empresa continua a emitir faturas relativas a períodos posteriores a março de 2026, ignorando as minhas comunicações escritas de oposição. Falha de Informação: Fui mantido em erro durante 15 anos quanto à obrigatoriedade de registo do alarme na PSP (Lei n.º 34/2013), situação apenas esclarecida por terceiros. Pretensão: Anulação imediata de todas as faturas emitidas com data posterior a 22/03/2026. Confirmação por escrito do encerramento definitivo da conta/contrato. Agendamento da recolha dos equipamentos instalados no prazo de 48 horas.

Venho reclamar de uma situação que tem sido recorrente. Após ter exposto que não tinha qualquer divida com a Prosegur, e ter recebido email com essa informação. Recebo vários email de uma entidade credora a exigir o pagamento de uma mensalidade. Não tive nem tenho qualquer divida a Prosegur, como é possível receber este tipo de email?! Exigo que façam encontro de dados junto da empresa credora. Não tenho de estar a receber este tipo de email's. De facto esta empresa desde o início do contrato Out/25 tem muito a desejar, no acompanhamento a cliente e colocando por diversas vezes questões relativamente a pagamentos realizados. Organizem-se!!! E depois cobram um valor exorbitante se a cliente pensa cancelar o contrato!!! Por motivos válidos!

Venho por este meio fazer uma reclamação pública visto que as anteriores feitas por telefone e por e-mail não tiveram qualquer tipo de efeito. Fui influenciada por um comercial PROSEGUR a colocar alarmes em casa porque supostamente teria vantagens com o programa compensa + que me retornaria a mensalidade em pontos, que posteriormente poderia utilizar em vários sítios que costumo frequentar par fazer compras, nomeadamente o pingo doce. Como seria vantajoso para mim nesse sentido, acabei por ceder. Pouco tempo depois da instalação o comercial desapareceu, pois já tinha recebido a comissão por ter conseguido enganar mais uma cliente, não só pelo suposto programa compensa + que não corresponde à informação que me foi transmitida, mas também sobre o prazo de fidelização, que seria de 24 meses apenas, e não 36 meses, como o comercial fez. Quando me apercebi que havia algo de errado com o programa, tentei resolver o assunto diretamente com a PROSEGUR que disse que não poderia fazer nada a não ser uma recompensa de 300 pontos no programa compensa +, que nem se deram ao trabalho de enviar a recompensa mencionada. Pedi que o meu contrato fosse cancelada visto ter sido enganada pelo comercial em vários pontos. A instalação em minha casa não ficou como eu queria, era suposto o comercial ir resolver depois mas como este fez questão de desaparecer do mapa, não prestou o serviço pós venda necessário. Quero manifestar a minha mais sincera desilusão com a PROSEGUR, em todos os pontos, e ainda alertar para que novos clientes não se deixem enganar como eu fui enganada. Quero poder cancelar o contrato sem a penalização da fidelização pois estou no meu direito enquanto consumidora, de renunciar a um contrato cujas cláusulas foram violadas e não houve em nenhuma parte, respeito pelo cliente nem consideração.

Eu Isabel Rebelo venho por este meio vos pedir que me ajudem em relaçao á empresa da prosegur alarmes pois as minhas faturas tem sido do valor de 32,29, o mes passado foi de 32,73 e este mes passou para 43,73 nao entendo o que se passa nem concordo com estes valores e assima de tudo nem comunicam que os valores vao ser alterados. Agradeco a vossa ajuda

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar reclamação contra a Prosegur, na sequência de uma cobrança de alegada penalização contratual no valor de 1.581,83€, associada a um suposto período de fidelização de 36 meses, cuja validade contesto formalmente. O contrato foi celebrado por telefone, na sequência de contactos comerciais insistentes, num período particularmente exigente para mim enquanto empresária, estando simultaneamente a reorganizar a atividade da empresa actual (deste contrato), e a preparar a abertura de uma nova empresa noutra localização. Essa circunstância foi expressamente comunicada aos vossos comerciais, que tinham pleno conhecimento de que a permanência da empresa nas atuais instalações poderia não se manter por muito tempo. Pois poderiamos encerrar actividade nos meses seguintes. Inclusive, ficou alinhado que seria celebrado contrato para a nova empresa, o que efetivamente veio a acontecer. Em nenhum momento, quer nas reuniões presenciais realizadas com a minha sócia, quer na chamada telefónica de formalização, foi comunicada, explicada ou destacada a existência de um período de fidelização de 36 meses. Caso essa informação tivesse sido transmitida de forma clara e inequívoca, jamais teria celebrado dois contratos distintos, tendo optado, naturalmente, por uma simples transferência de titularidade ou solução contratual ajustada à realidade que era do conhecimento dos vossos comerciais. Houve pressão comercial, falta de transparência e assinatura em contexto de stress. Uma prática comercial completamente agressiva. Tratando-se de contrato celebrado à distância, recordo que impende sobre a Prosegur o dever legal de informação pré-contratual clara, completa e inequívoca, nomeadamente quanto à duração do contrato e eventuais períodos de fidelização. Informo ainda que a empresa empresa se encontra em processo de cessação de atividade, com saída obrigatória das instalações até ao passado dia 27/02/2026, deixando de existir qualquer local ou atividade que justifique a manutenção do serviço. Refiro igualmente que já solicitei diretamente à Prosegur a gravação integral da chamada telefónica que deu origem à celebração do contrato, bem como esclarecimentos formais, não tendo até à presente data obtido qualquer resposta nem sido disponibilizada a gravação solicitada. A unica comunicação que recebi por parte da PROSEGUR, foi a sugerir mudança de titularidade. Não reconheço a validade da cláusula de fidelização nem o valor de penalização indicado, solicitando a intervenção da DECO no sentido de mediar esta situação e assegurar a resolução do contrato sem aplicação de penalização. Com os melhores cumprimentos, Ana Maria Henriques

Exmos. Senhores, Venho por este meio reclamar em relação ao contrato nº [Número do Contrato] celebrado com a Prosegur Alarmes e expor toda a situação que me levou a sentir-me enganada e completamente desamparada durante todo o processo. Quando contratei o serviço, os representantes da Prosegur informaram-me verbalmente que poderia rescindir o contrato a qualquer momento, sem qualquer penalização, e que não haveria problemas caso decidisse cancelar. No entanto, ao tentar rescindir, fui confrontada com valores diferentes dos que me tinham sido indicados e com a obrigação de pagar uma penalização elevada, o que não correspondia ao que me tinha sido garantido inicialmente. Além disso, o equipamento foi instalado de forma incorreta, nomeadamente na porta, que não fecha corretamente, o que impede que utilize o alarme e a ligação à central de segurança 24h. Nunca recebi os documentos necessários para registar o alarme junto da polícia, que fazem parte do serviço que contratei. Ao longo de todos os contactos que fiz com a Prosegur, senti total falta de apoio e interesse por parte da equipa. Fui informada apenas de que tinha assinado e lido o contrato, sem que alguém procurasse compreender os problemas que relatei, as promessas feitas pelos vendedores ou as dificuldades reais com o equipamento e documentação. Em nenhum momento senti que houvesse preocupação em ajudar-me ou encontrar uma solução justa. Face a tudo isto, peço que a situação seja resolvida da melhor forma possível, respeitando os meus direitos enquanto cliente, permitindo a rescisão do contrato sem penalização, e que me seja confirmada por escrito a cessação de qualquer obrigação de pagamento. Solicito ainda que sejam tomadas as medidas necessárias para regularizar os problemas com o equipamento e com a documentação que não foi entregue. Anexo fotos do equipamento mal instalado e cópias das comunicações que tive com a Prosegur como prova da situação. Aguardo o vosso contacto e agradeço desde já a atenção e a resolução desta situação de forma justa e adequada. Com os melhores cumprimentos, Sara Rodrigues