Reclamações públicas

Celebrei contrato com a Prosegur Alarmes em 21/03/2023, com fidelização de 36 meses. Desde o início de junho de 2025 deixei de ter cobertura em dois pisos da habitação, ficando a casa desprotegida. Fiz vários pedidos de assistência que nunca tiveram resposta (tenho prints e provas). A 18/06/2025 enviei email a pedir a resolução do contrato e a 30/06/2025 enviei carta registada com aviso de receção (entregue a 01/07/2025). Nunca obtive resposta dentro do prazo legal. Mesmo assim, a empresa continuou a cobrar mensalidades, apesar do serviço não estar a ser prestado. Tenho vídeos, prints, emails e a prova da carta registada. Um colaborador da própria Prosegur confirmou-me telefonicamente que tinha direito a justa causa. Agora, a empresa exige-me o pagamento até ao fim da fidelização (março/2026), alegando rescisão antecipada. Considero abusivo e ilegal, dado que foi a empresa que não cumpriu o contrato. Solicito a intervenção da DECO para: 1. Garantir o cancelamento do contrato sem penalização; 2. Impedir cobranças indevidas; 3. Recuperar eventuais valores pagos sem o serviço prestado.

No âmbito do contrato n.º I34163511.2 celebrado em 21/03/2023, denunciei falhas graves na prestação de serviços da Prosegur Alarmes: dois pisos da minha habitação ficaram totalmente sem cobertura por avaria de sensores, deixando a casa sem segurança. Desde o início de junho de 2025 solicitei diversas vezes apoio técnico, mas nunca obtive resposta. Tenho prints dos pedidos de suporte (que chegaram a ser apagados da aplicação), vídeos que comprovam o alarme ligado sem cobertura real e apenas uma chamada recebida mais de um mês depois, onde um colaborador (Rui Almeida) reconheceu o incumprimento e aconselhou envio de carta registada, confirmando que o email enviado a 18/06/2025 não teria resposta. Enviei carta registada com aviso de receção a 30/06/2025 (recebida a 01/07/2025), pedindo a resolução do contrato por justa causa. A empresa nunca respondeu dentro do prazo legal e continuou a cobrar mensalidades, apesar de o serviço não estar a ser prestado. A resolução é válida ao abrigo do art.º 801.º do Código Civil e do art.º 12.º da Lei de Defesa do Consumidor, que permitem rescisão sem penalização quando há incumprimento grave e reiterado. A exigência de indemnização até ao final da fidelização (março/2026) é abusiva e ilegal, uma vez que foi a empresa que não cumpriu as suas obrigações contratuais. Solicito ajuda às entidades competentes que intervenham, garantindo o cancelamento imediato do contrato sem qualquer penalização e impedindo novas cobranças indevidas. Disponibilizo todas as provas (prints, vídeos, emails, carta registada) que demonstram o incumprimento da empresa.

Exmos Senhores, Desde o dia oito do corrente mês, que a minha mãe, cliente da PROSEGUR Alarmes, e os outros dois contactos tem recebido várias chamadas do número 217602995, sem que o alarme tivesse disparado. Mais ainda, o alarme nem sequer estava ligado e havia sempre gente em casa. É muito desagradável, receber telefonemas sem razão de ser e, alguns perto da meia noite e outros de madrugada. Porque reclamo contra a Prosegur? Porque a empresa diz que verifica constantemente o funcionamento do alarme, remotamente e que se vir algo que é preciso corrigir, entra em contacto com o cliente, garantindo que desta forma o alarme está sempre em funcionamento, o que não está de acordo com estas últimas chamadas por nós recebidas. Além disso, quando o alarme foi instalado, a Prosegur disse que seria feita a manutenção do equipamento, uma vez por ano, o que não tem acontecido, no entanto o valor da mensalidade tem vindo a aumentar. Pelos motivos acima referidos, a minha mãe está descontente, como cliente desta empresa.

Não temos nenhum serviço contratado com esta empresa e não param de nos enviar faturas para pagar e dividas! Já falamos varios vezes com eles por tel, e continuam enviar emails

Boa tarde. Apresento abaixo um breve resumo de factos sobre o problema em questão, ou seja, Falta de Cancelamento de Contrato da Prosegur: - Fiz um contrato há três anos, que venceu dia 11 de julho. - No dia 14 de abril, enviei um email denunciando o contrato, indicando que não procederia à renovação. - No dia 15 de abril recebi um email confirmando a denúncia. - No dia 29 de julho recebi uma nova fatura, a indicar que o mês de agosto seria cobrado. - Enviei um email a indicar que o contrato havia sido denunciado por email no dia 14 de abril e que eu recebi a confirmação da denúncia dia 15 de abril. - Ligaram-me no dia 31 de julho a indicar que eu teria de enviar a denúncia em carta manuscrita e assinada, o que não consta no contrato, e que assim que recebessem a carta assinada (via correio registado) o contrato seria cancelado sem cobranças adicionais. Entretanto, o contrato indica: .. «3. Duração do contrato: O presente contrato terá a duração estabelecida....de três anos a contar da data de início do serviço....renovado por períodos sucessivos de um ano, salvo se qualquer das Partes o denunciar por escrito enviado com uma antecedência mínima de um (1) mês em relação à data do termo do contrato.» .. Portanto, a exigência de uma carta assinada configura uma cláusula abusiva, ao impor condições não previstas explicitamente no contrato (artigo 18.º do Decreto-Lei n.º 24/2014). - Solicitei que me enviassem um email, pois a comunicação por telefone não ficaria devidamente registada. - Enviaram-me um email no mesmo dia 31 de julho a indicar que, afinal cobrariam o mês de agosto, e que eu, afinal, poderia enviar a carta de anulação do contrato digitalizada por email, em vez de por correio registado. - No mesmo dia 31 de julho eu enviei a carta digitalizada. - No mesmo dia 31 de julho recebi uma resposta automática do sistema da Prosegur a indicar a receção do email. - Também recebi uma resposta do encarregado de proteção de dados, a indicar que havia recebido a carta, mas que o assunto não estava a cargo dele e que ele reencaminharia à Direção responsável. - No dia 4 de agosto recebi novamente um email, em que a Prosegur diz que não recebeu a carta. - Respondi indicando que já havia enviado a carta anexada ao email anterior. - Hoje, dia 11 de agosto, ligaram-me novamente a dizer que «ainda não recebemos a carta». Indiquei à assistente que, caso quisesse falar comigo, que deveria enviar mensagem por email, visto que por telefone a conversa não fica registada. Entretanto, não enviaram mais nenhum email. A sucessão de eventos indicada acima viola o princípio da boa-fé contratual (artigo 227.º do Código Civil) e deixa claro o facto de que a Prosegur não está a querer resolver o assunto, ou seja, cancelar o contrato que já deveria ter sido cancelado a partir do momento em que recebi a confirmação da receção do pedido de cancelamento no dia 15 de abril. Exijo, portanto: - O reconhecimento, por escrito, VIA CARTA REGISTADA, da minha denúncia com efeitos a partir da data da primeira solicitação (14 de abril de 2025), ou, no mínimo, a rescisão imediata do contrato no dia de 31 de julho de 2025, sem prolongamento injustificado do vínculo ou exigência de pagamento de qualquer valor adicional. Qualquer resposta contrária não será aceite. Caso não seja dada a resposta satisfatória exigida, considerando o tempo que este assunto está a demorar para ser solucionado sem justificativa, reservo-me o direito de apresentar queixa às entidades competentes e de recorrer a meios judiciais para ver os meus direitos assegurados, com indemnização por eventual dano causado. Com os melhores cumprimentos, Vanessa Correa

Exmos. Senhores, Na qualidade de gerente do estabelecimento Café Orfeu, titular do contrato n.º I16494521.2, venho, por este meio, apresentar reclamação formal pela contínua indisponibilidade do serviço de videovigilância prestado pela Prosegur Alarmes Dissuasão Portugal, Unipessoal Lda. O serviço de câmara de segurança encontra-se inoperacional há mais de um mês, impossibilitando o acesso às imagens em direto e gravações, função essencial para a segurança e vigilância do meu estabelecimento, colocando em causa o objeto do contrato (Cláusula 1). Esta situação viola as obrigações contratuais assumidas por V. Exas., nos termos da Cláusula 9, que estabelece uma garantia de 36 meses para defeitos de fabrico e funcionamento do equipamento, incluindo a reposição, reparação ou revisão da instalação, sem custos adicionais para o cliente. Conforme resulta das Condições Gerais, a cobrança de deslocações só é devida em casos específicos (Cláusula 12, alínea l)), designadamente quando existem mais de quatro intervenções provocadas por factos imputáveis ao cliente num período de 30 dias, o que não se verifica no presente caso. Assim, a exigência de pagamento para deslocação de técnico por suposta troca de router não tem suporte contratual. Mais, tal situação revela uma dependência técnica do serviço que não me foi claramente explicada, violando o artigo 8.º, n.º 3, alínea b) da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96). Relembro ainda que, em dezembro de 2024, foi-me prometida substituição da câmara por uma solução CCTV de qualidade superior, compromisso não concretizado até hoje, configurando publicidade enganosa nos termos do artigo 9.º da Lei de Defesa do Consumidor e do artigo 10.º do Código da Publicidade. Embora tenha sido aplicado um desconto de 12 euros devido a uma reclamação anterior feita no portal da queixa, tal compensação é manifestamente insuficiente, face ao período prolongado de falha do serviço essencial e à falta de resolução técnica definitiva. Face ao exposto, venho exigir, nos termos do contrato e da legislação aplicável: 1️⃣ A reparação imediata do sistema de videovigilância, sem qualquer custo adicional; 2️⃣ A substituição da câmara pela solução prometida, de qualidade CCTV; 3️⃣ Uma compensação proporcional no valor faturado por todo o período de indisponibilidade; 4️⃣ Garantia de que situações semelhantes não se repetirão, assegurando o cumprimento integral do contrato. Adicionalmente, reservo-me o direito de, caso não haja solução definitiva no prazo de 15 (quinze) dias úteis, proceder à resolução do contrato por justa causa (artigo 8.º, n.º 2 da Lei de Defesa do Consumidor), com base no incumprimento contratual reiterado, e recorrer às entidades competentes – DECO, ASAE e Entidade Reguladora da Segurança Privada. Solicito resposta por escrito, para o endereço [alexandre.barros.1337@gmail.com], ou para a morada do estabelecimento: [R. Fausto Sampaio 27, 3780-231 Anadia]. Em anexo segue o contrato que tenho com a prosegur. Sem outro assunto de momento, subscrevo-me com os melhores cumprimentos, Alexandre Barros Gerente do Café: Café Orfeu

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar reclamação contra a empresa Prosegur Companhia de Segurança, Lda., por ter celebrado comigo um contrato com base em informações falsas e práticas comerciais enganosas. No momento da contratação, eu encontrava-me fidelizada com a empresa Securitas, situação que foi devidamente comunicada à vendedora da Prosegur. No entanto, essa colaboradora garantiu-me, verbalmente e por mensagem escrita, que poderia cancelar o contrato com a Securitas sem qualquer custo e que ela própria trataria de todo o processo. Fiando-me nessa informação, aceitei assinar contrato com a Prosegur. Mais tarde, fui surpreendida com a manutenção da fidelização com a Securitas, o que resultou numa dívida que atualmente está a ser cobrada coercivamente pela empresa Intrum. Esta situação causou-me prejuízo financeiro e emocional, já que fui levada ao erro por informação falsa fornecida no ato da venda. Tenho em minha posse mensagens escritas da vendedora da Prosegur que confirmam as suas garantias falsas, o que constitui prova clara de prática comercial desleal, à luz do Decreto-Lei n.º 57/2008, bem como de dolo contratual, nos termos do Código Civil. Assim, venho solicitar à DECO: - Apoio jurídico para rescindir o contrato com a Prosegur sem penalizações; - Apoio na reclamação formal contra a empresa pela conduta da sua vendedora; - Eventual intermediação com a Intrum ou Securitas para limpeza da dívida injustamente gerada. Agradeço toda a atenção e apoio na resolução deste problema. Com os melhores cumprimentos, Carla Correia 935517019 Email - 26loungedrinks@gmail.com Vila Nova de Famalicão, 24/06/2025

Assunto: Reclamação contra a Prosegur por incumprimento de boa-fé contratual Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar uma reclamação contra a empresa Prosegur. Em dezembro de 2024, celebrei um contrato com a Prosegur para instalação de um sistema de alarme no meu espaço comercial. No entanto, após o encerramento definitivo do negócio (por razões alheias à empresa), tentei, em boa-fé, rescindir o contrato, já que deixei de ter espaço físico onde utilizar o serviço. Fui então informada que o contrato continha uma fidelização até 2027 — informação essa que nunca me foi devidamente comunicada de forma clara ou destacada no momento da celebração. Apesar disso, a empresa recusou qualquer forma de resolução amigável. Cancelaram o contrato de forma unilateral e enviaram uma notificação formal com o valor total do contrato (1390€), incluindo multas. Ainda tentei uma solução razoável, propondo pagar 150€ por mês, mas essa proposta foi recusada. Atualmente, sou obrigada a continuar a pagar um serviço que: Já foi desinstalado e cujos equipamentos estão guardados em caixa; Não está a ser usufruído de forma alguma; Está a ser cobrado na totalidade sem abertura à renegociação, o que me parece abusivo e desproporcional. Já apresentei reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico, mas não obtive uma resolução satisfatória. Venho por isso solicitar o apoio da DECO para avaliar esta situação, nomeadamente quanto: À legalidade e transparência do contrato de fidelização; À proporcionalidade do valor cobrado após o encerramento do espaço comercial; E ao cumprimento dos princípios de boa-fé nas relações de consumo. Agradeço desde já a atenção e fico disponível para fornecer toda a documentação necessária. Com os melhores cumprimentos, Ana Margarida Dias Sousa

Venho por este meio apresentar reclamação formal contra a Prosegur Alarmes Portugal, Lda., pelos seguintes motivos: No dia 8 de março de 2025 adquiri a empresa DN Detalhes (NIPC: 5137974361.2), desconhecendo totalmente a existência de qualquer contrato ativo com a Prosegur em nome da referida empresa. No final de março de 2025, fui contactado por um comercial da vossa empresa que propôs um novo contrato de alarme. Esse contrato foi celebrado em meu nome pessoal, para o imóvel situado na Rua do Vale, sede da DN Detalhes. Posteriormente, ao aceder à correspondência da empresa, detetei faturas referentes a um contrato anterior, alegadamente em nome da DN Detalhes, que nunca foi do meu conhecimento, nem autorizado por mim, e para o qual não existe qualquer equipamento instalado no local. Em 5 de maio de 2025 contactei os vossos serviços de apoio ao cliente e, conforme solicitado, enviei uma carta a pedir a anulação do contrato antigo e das respetivas faturas. No entanto, continuo a receber faturas indevidas. Em relação ao contrato recente, no meu nome pessoal, foi-me cobrado o valor de 122,38€ pela instalação, pago a 29 de março de 2025. Mesmo após o envio do comprovativo, continuo a receber cobranças e contactos insistentes sobre esse montante. Verifico uma total ausência de resposta eficaz por parte da empresa, manutenção de cobranças indevidas, e ainda uma prática de duplicação contratual em má-fé. Dentro deste episodio em que ja havia solicitado o cancelamento do contrato indevido, dia 30/5 solicitei o cancelamento, tambem do 2 contrato celebrado (este de meu conhecimento) junto a prosegur por email, tambem registrei uma reclamação no livro de reclamações, na qual entraram em contacto para dizer o de sempre, (vamos analizar) e nada é resolvido, hoje dia, 3/6/25 recebi um email da prosegur dizendo que o contrato só poderia ser cancelado apartir de 30 dias a contar da data de hoje, e que seriam sim geradas faturas mesmo que indevidas de contratos duplicados em má fé. Face ao exposto, ainda exijo: Cancelamento imediato de ambos os contratos (em nome da DN Detalhes e em meu nome pessoal); Anulação de todas as faturas indevidas emitidas e em aberto; Cessação total de contactos de cobrança; cancelamento sem cobrança de qualquer taxa de fidelização ou adicionais Confirmação escrita da rescisão contratual sem qualquer penalização por fidelização, no prazo de 10 dias úteis. Assinatura: Raphael Aquino

Exmos. Senhores, Venho por este meio solicitar a vossa intervenção e aconselhamento relativamente a um contrato de vigilância celebrado com a empresa PROSEGUR. Em finais de 2023, celebrei um contrato de prestação de serviços de vigilância com a PROSEGUR para uma mercearia que tinha alugada. Devido a dificuldades financeiras imprevistas, fui forçado a encerrar a atividade comercial e, consequentemente, a rescindir o contrato de aluguer da loja. No dia 20 de abril de 2025, enviei um e-mail à PROSEGUR a solicitar a rescisão do contrato de vigilância, informando que a entrega do imóvel ao senhorio ocorreria em breve. A 24 de abril de 2025, recebi uma resposta da PROSEGUR informando que o pedido de rescisão deveria ser assinado. Prontamente, a 28 de abril de 2025, reenviei o pedido de rescisão, devidamente assinado digitalmente. Na mesma comunicação, solicitei a recolha do equipamento instalado na loja, uma vez que precisava de entregar o espaço ao senhorio. Para minha surpresa, a PROSEGUR informou que não aceitaria a rescisão do contrato e que eu seria obrigado a efetuar os pagamentos até ao final do período contratual. Manifestei o meu desacordo, reiterando que a impossibilidade de dar continuidade ao negócio devido à minha situação financeira tornava a manutenção do contrato insustentável. Independentemente da sua posição, reforcei o meu desejo de rescindir o contrato e solicitei novamente que agendasssem a recolha do material. Até à presente data, a PROSEGUR não agendou a recolha do equipamento e continua a insistir na obrigatoriedade do pagamento das mensalidades. Gostaria de questionar a DECO Proteste: Pode a PROSEGUR recusar a rescisão do contrato e exigir o pagamento integral, mesmo perante o encerramento do estabelecimento comercial e a entrega do imóvel, uma vez que o serviço não pode mais ser prestado? Agradeço desde já a vossa atenção e aguardo as vossas preciosas orientações sobre como devo proceder nesta situação. Com os melhores cumprimentos, Cumprimentos.