Reclamações públicas

Exmos. Senhores, 1. No dia 08 de dezembro de 2024, pelas 19hh54m, entrei em contacto com a NOS para reportar uma falha no serviço de internet que também afeta o serviço de televisão, uma vez que a mesma é servida por Apple TV; 2. Após realização dos vários procedimentos para despiste e tentativa de resolução do problema (que teve duração de cerca de 24 minutos), o técnico da NOS chegou à conclusão que seria necessário agendar visita presencial do respetivo piquete e sugeriu o dia 12 de dezembro de 2024, uma vez que não tinha mais datas disponíveis anteriores a esta; 3. Questionei o técnico sobre o facto de não ter serviço de internet e televisão durante cerca de 4 (quatro) dias, ao que me foi respondido que a NOS disponibilizaria 20GB de dados móveis ao contacto associado ao contrato; 4. Desta forma, para que a Apple TV possa transmitir televisão e os restantes equipamentos de casa possam ter internet, será necessário conectarem-se ao hotspot do telefone que receberá os 20GB; 5. A solução sugerida pelo técnico da NOS levanta vários problemas, a saber: 5.1. O proprietário do equipamento móvel (telemóvel) que servirá de hotspot tem de estar sempre em casa, o que é impossível por motivos pessoais e profissionais; 5.2. Qualquer equipamento móvel (telemóvel) que sirva de hotspot terá uma perda de bateria superior e maior necessidade de carregamentos, especialmente quando se trata de um equipamento móvel com alguns anos (iPhone XR de 2018); 5.3. A capacidade para servir a casa em termos de sinal de internet é bastante limitada; 5.4. Existem pessoas no agregado familiar que desempenham a sua profissão por teletrabalho e a internet é indispensável para a realização dessas atividades profissionais. Descritos os pontos acima, apresento a minha reclamação às entidades competentes (NOS, Provedoria NOS, Deco Proteste e ANACOM). Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Boa noite, No dia 02/12/2024, celebrei um contrato com a NOS, negociado telefonicamente numa chamada gravada, com o meu consentimento. Durante essa chamada, foram apresentados e aceites os seguintes serviços e condições: -Serviço fixo de TV, Internet fixa e Telefone fixo; -Internet com velocidade de 500 Mbps/100 Mbps; -Uma Box para a TV; -Um Router para a Internet; -Oferta dos canais TVCine durante 24 meses; -Desconto de 1 € na mensalidade mediante adesão ao débito direto e fatura eletrónica. -A mensalidade total acordada foi de 32,49 €. 1. Problema: Box incorreta No dia 03/12/2024, foi realizada a instalação dos serviços. Para minha surpresa, a box instalada não corresponde ao equipamento que solicitei e que foi pedido durante a chamada. Esclareci o vendedor que necessitava de uma box com ligação Wi-Fi, que permitisse deslocá-la facilmente dentro da sala. O vendedor informou-me que, devido à presença de uma linha de fibra da MEO na minha residência, não haveria necessidade de intervenção técnica interna. A ideia transmitida foi claramente de que "bastava substituir o router da MEO e a box pelo equipamento da NOS, uma vez que ambos utilizariam as mesmas ligações No entanto, a box instalada, é tradicional e exige ligação por cabo coaxial, o que limita a mobilidade. Foi deixado um cabo coaxial que passa pela sala, criando riscos de segurança para as crianças que circulam no espaço, bem como um potencial perigo devido à proximidade com a lareira em funcionamento. A diferença entre o que solicitei durante a gravação do contrato, o que me foi informado pelo vendedor e o resultado final é substancial. A instalação realizada está completamente fora do que foi solicitado e não corresponde em nenhum aspecto ao que foi acordado na gravação. Das duas, uma: - O vendedor teve clara intenção de me enganar, sabendo que a box UMA requer intervenção técnica, passagem de cabos e outros trabalhos dentro da casa do cliente, agindo deliberadamente em má-fé com a intenção de me prejudicar e sair beneficiado (mais uma venda). - Não tem qualquer conhecimento sobre o serviço que está a vender. Seja qual for o caso não posso concordar que seja a box que pedi, uma vez que não cumpre as funcionalidades que solicitei. 2. Problema: Canais TVCine Ainda no mesmo dia 03/12/2024, constatei que os canais TVCine, incluídos na fidelização de 24 meses, não estavam disponíveis. Ao reportar o problema, fui surpreendido pela resposta de que poderia haver um "erro no contrato" e que esses canais apenas seriam ativados mediante o pagamento adicional de 10 €/mês. A solução apresentada foi absurda: pagar por algo que faz parte do contrato. No final, a NOS acabou por acumular este problema ao da box, deixando ambos os assuntos pendentes e a aguardar uma solução no prazo máximo de 48 horas. Resposta inaceitável do apoio ao cliente: Hoje, dia 06/12/2024 através do número 931 090 537, em uma chamada com a duração de 37 minutos e 1 segundo, que não serviu absolutamente para nada no que diz respeito à resolução dos problemas reportados, ainda me dizem, no final da chamada (antes de eu desligar, porque a situação já estava a tornar-se completamente ridícula), que: 1) Os canais TV Cine só serão ativados após o pagamento da primeira fatura, porque são considerados uma oferta e, como tal, não fazem "totalmente" parte do serviço contratado. 2) Se eu decidir rescindir o contrato ao abrigo do Artigo 10.º da Lei n.º 24/2014, dentro dos 14 dias que a lei portuguesa me garante, terei de pagar perto de 400€ da instalação, que também foram uma oferta, mas que agora já fazem parte "totalmente" do contrato. Afinal, trata-se de uma questão de conveniência? A NOS aplica as cláusulas do contrato de forma seletiva, apenas nas partes que lhe são vantajosas? Sobre as condições contratuais O contrato foi celebrado verbalmente, sendo a gravação da chamada a única prova válida dos termos acordados. Em nenhum momento fui informado que as condições contratuais constavam na mensagem enviada para o meu telemóvel. A mensagem transmitida pelo operador foi clara: "Vou enviar uma mensagem para o seu telemóvel, onde o senhor deve responder com 'aceito' e fornecer-me o token." Além disso, não me foi dada a oportunidade de ler as condições do contrato nem fui orientado no sentido de que aquele seria o momento de as analisar antes de dar o meu consentimento final. Fundamentação legal: De acordo com o Decreto-Lei n.º 24/2014, contratos celebrados à distância obrigam o fornecedor a garantir que todas as condições sejam claras e previamente comunicadas ao consumidor. A ausência dessa comunicação invalida quaisquer cláusulas adicionais não aceitas durante a chamada. Além disso, como consumidor, baseei-me exclusivamente nas informações apresentadas verbalmente pelo vendedor, que garantiu: - A possibilidade de mobilidade da box por conexão Wi-Fi; - Os canais TVCine sem custos adicionais durante 24meses. Conclusão e exigências 1) Foi instalada uma box que não atende às funcionalidades contratadas nem cumpre as funcionalidades que solicitei; 2) Os canais TVCine não estão ativados, apesar de incluídos no contrato. Assim, exijo que a NOS: 1) Substitua a box instalada por um modelo com ligação Wi-Fi, eliminando a necessidade de cabo coaxial e permitindo a sua deslocação entre os vários pontos da sala, conforme solicitado durante a gravação. Expliquei claramente que esta funcionalidade era essencial para atender à minha necessidade de reorganizar frequentemente o espaço da sala. 2) Ative os canais TVCine imediatamente e sem custos adicionais; 3) Mantenha a mensalidade de 32,49 €, conforme o contrato verbal celebrado; Se estas condições não forem atendidas, reservo o direito de exercer a livre resolução do contrato, conforme o artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, durante o período de reflexão de 14 dias. Nesse cenário, fundamento a rescisão com justa causa pelos seguintes motivos: 1) Omissão de informações contratuais: Não tive acesso prévio às condições completas do contrato. A minha aceitação baseou-se exclusivamente nas condições verbalmente apresentadas durante a chamada, as quais eram as únicas de que tinha conhecimento e que foram determinantes para a minha decisão. 2) Serviços prestados não correspondem ao contratado: A box instalada não possui as funcionalidades pedidas, como ligação Wi-Fi que permitisse a sua deslocação pela sala, e os canais TVCine, incluídos na oferta contratada, apenas estão disponíveis mediante pagamento adicional, em total contradição com o contrato acordado. 3) Riscos de segurança associados à instalação inadequada: A instalação da box exigiu passagem de cabos coaxiais pela sala, atravessando áreas de circulação em frente à lareira, gerando riscos evitáveis para a segurança. Esta situação já foi reportada à NOS, sem qualquer solução até o momento. Reforço que não aceito ser cobrado por serviços incompletos ou inadequados, nem por cláusulas impostas de forma arbitrária e contrárias ao contrato celebrado. Mensagem final à NOS: É frustrante perceber que a postura da NOS, mesmo após reclamações e contatos contínuos, não mudou desde a última vez em que fui cliente. A acumulação de problemas sem soluções claras demonstra um desrespeito aos consumidores. Por fim, deixo claro que todas as informações aqui apresentadas, incluindo as irregularidades no contrato e os riscos impostos na instalação, poderão ser usadas para acionar os mecanismos legais e regulamentares cabíveis, caso não haja resolução satisfatória. Aguardo resposta com urgência. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, A NOS procedeu ao corte do serviço do meu telemóvel sem comunicaçao fora dele. Por isso, nao conseguia entrar no site da NOS, porque o código de segurança estava vinculado ao telemóvel, de modo que nao conseguia entender o motivo do corte. Nao recebi indicaçao de pagamento de fatura, mas assim que tive conhecimento paguei imediatamente, e de facto no vosso site consta que a fatura foi paga. Mesmo assim, continuo sem serviço. Recuso-me a suportar quaisquer custos com o restabelecimento do serviço e exijo que, no prazo máximo de 24 horas, o seu fornecimento seja reposto. Além disso, desde já me reservo o direito de recorrer a todos os meios ao meu alcance para obter uma compensação pelos prejuízos sofridos. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Sou cliente NOS há muitos anos, ainda era a ZON. Ultimamente tenho tido imensos problemas nos meus serviços, quer de TV (imagem e box), quer de internet. Telefonei para o Apoio ao Cliente dezenas e dezenas de vezes para resolver os vários problemas que iam surgindo. Do Apoio ao Cliente mandaram-me desligar, esperar, voltar a ligar, apertar os fios, verificar não sei o quê, etc etc, e lá voltava a funcionar durante alguns dias. Depois novamente, mais problemas iguais... Chegou a uma altura que comecei a gritar com os funcionários do Apoio ao Cliente, pois já não aguentava mais a irritação. Começaram depois a enviar-me técnicos a casa. Faziam não sei o quê, depois diziam que os níveis estavam normais, eu assinava uma folha, e iam-se embora. Passados uns dias, recomeçavam o mesmo tipo de problemas. Mandavam outro técnico. A história repetia-se. Disseram então que iam mandar um técnico XPTO, especializado. Veio cá. Também fez não sei o quê , e disse que os parâmetros estavam normais e foi-se embora. Passados uns dias, eu continuava com a imagem fragmentada, problemas nas gravações da box, e por vezes também de internet fixa (o costume). Mandaram um outro técnico. Depois, contactaram-me da NOS e queriam que eu fizesse um upgrade do pacote, que, obviamente e muito convenientemente para a NOS, seria também muito mais caro 🫰 Pretendiam que eu mudasse para a Fibra. Eu disse que não, que a NOS é que tem obrigação de ter os seus equipamentos e serviços a funcionar como deve de ser, e como foi durante muito tempo. Há umas semanas contactou-me da Provedoria da NOS o sr. Fernando. A 'solução' que encontrou era eu pagar mais kkkkkk Hoje telefonou-me o sr. David. Também queria que eu pagasse mais. Novamente respondi que a NOS é que tem obrigação de ter as suas coisas a funcionar em condições. Não entendo esta falta de qualidade permitida a esta empresa, e penso que não deveria ser permitido. Nem sei se será legal. Eu sempre paguei todas as facturas. E eles não têm o direito de diminuir a qualidade de serviço. Se a NOS está a mudar para a Fibra, o problema é deles. Eu quero os meus equipamentos e serviços a funcionar como deve de ser. Por isso denunciou está situação e peço que algo seja feito na defesa dos meus direitos enquanto consumidora, pois sempre cumpri com as minhas obrigações contratuais . Então a NOS que compra com as dela. Peço que está situação seja tornada pública e que providências contra a NOS sejam tomadas. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Solicitei o cancelamento dos serviços da NOS em abril. Em duas chamadas, feitas ao setor de cancelamento, nos dias 26/04 e 03/05/2024 obtive a confirmação do cancelamento e a informação de que deveria ir em alguma loja da NOS para devolver os equipamentos. Fiz a devolução na loja NOS do Centro Comercial Vasco da Gama. Pois, agora a Nos está a cobrar três mensalidades posteriores ao cancelamento, alegando que o cancelamento nunca foi feito. Solicitei as chamadas à empresa, solicitação está aberta na loja do Centro Comercial Colombo. Nesta solicitação confirmei que o contacto deveria ser feito no número 911050542, número este que sempre foi usado para contactos com a NOS. Mas eles fecharam a solicitação a alegar que tentaram contacto, mas não os atendi, sendo que em meu telemóvel não há qualquer registro de chamada. Eis que fui até a loja NOS do Centro Comercial Colombo e obtive a informação que a NOS alega ter ligado para um número iniciado em 938. Isto levou-me a fazer uma reclamação no livro vermelho e encaminhar a situação à ANACOM. Hoje, dia 04/12/2024, recebi uma carta de um escritório de advocacia, a cobrar o pagamento até o dia 11 ou a questão será levada a tribunal, sendo que a empresa em momento algum respondeu à minha simples solicitação das chamadas, que são direito meu. Para piorar, quando liguei para resolver, depois de uma interminável espera por atendimento, a chamada custou-me mais de 14€. Por conta disto, vocês que lêem esta mensagem, não façam qualquer contrato com a NOS. Sequer o controlo dos equipamentos devolvidos eles têm, uma vez que na carta que recebi eles dizem que eu tenho de devolver os equipamentos "se os tiver". Além do serviço ruim, pois tive de trocar de router seguidas vezes, a empresa não têm processos internos capazes de gerir a relação com clientes ou mesmo seus próprios estoques. Espero que a reclamação feita dê resultado e, por conta da experiência que tive, aconselho que vocês que tenham a opção por outra fornecedora o façam. E vocês que querem efetuar a troca, tomem muito cuidado com a NOS. Cumprimentos.

Exmos. Srs. Venho pela presente expor o seguinte: 1 – Fiz um contrato com a Operadora NOS pelo valor de 45.49€ no mês de maio de 2024 2 - No mês de Julho ofereceram-me uma nova opção mais cara, pelo valor de 52.99€. Aceitei. 3 – Visto terem um programa de desconto a pessoas com necessidades especiais e por ser possuidora de uma incapacidade de 81%, com atestado multiusos. 4 – Entreguei na Loja do colombo o comprovativo de incapacidade nunca obtive resposta. 5 – Há dias venho enviando o pedido de desconto juntamente com os documentos e hoje consegui contacta-los telefonicamente e fui informada pelo Sr. Vitor Capelas do seguinte: Para ter o benefício de 30 % desconto devo escolher novo pacote e iniciar novo contrato com novo valor e nova fidelização - INICIALMENTE FORAM-ME OCULTADAS ESTAS CONDIÇÕES para subscrever o contrato com a operadora Pergunta: será que os 30% de desconto não deveria ser sobre valor que pago atualmente? Porque após 6 meses fidelização devo assinar novo contrato com mais 24 meses de fidelização? Acho que é uma artimanha para manter os clientes presos aos contratos. Atenciosamente Iolanda Cruz

Exmos. Senhores, Reclamação Nos No dia 6/11/2024 desloquei-me a loja Nos para fazer a devolução do iPhone 16 pro imediatamente após levantamento do equipamento na loja Nos do retail b-planet em Coina (equipamento sem stock na loja nem visível em mostruário, sendo assim considerado uma venda online ) ao qual me foi informado que em 7 dias iria ser reembolsada pelo valor da entrada de 349.99€ , passado 7 dias liguei para o apoio ao cliente , no qual me foi informado que seria reembolsada até 14 dias , passado esse prazo , voltei a contactar via telefónica ao qual me foi dito que até dia 29/11/2024 entravam em contacto comigo , não entraram em contacto comigo então liguei novamente ao qual me dizem que tem ordem de pagamento mas ainda não foi efectuado pois o serviço pós venda online não se responsabiliza, vão solicitar o pagamento novamente e em breve vão contactar-me. Após 28 não arranjaram uma solução e ainda não fui reembolsada, sem qualquer tipo de justificação. Na loja presencial mandam me ligar para o apoio ao cliente e o apoio ao cliente diz que vai entrar em contacto comigo, e até à data não vejo a minha solução resolvida por parte da nos. Cumprimentos.

Venho, por este meio, apresentar a seguinte queixa relativamente a um esquema de burla de que fui vítima, envolvendo a operadora NOS. No dia 21 de novembro, fui contactado por um suposto operador da MEO, que me informou que o meu contrato com a MEO terminaria no dia 25 de novembro e que o valor da mensalidade iria aumentar (de 42€ para 75€). O operador explicou que tal aumento se devia ao facto de a rede de fibra óptica na minha zona pertencer à operadora NOS, sendo necessário dividir os custos de aluguer da infraestrutura entre a MEO e o cliente. Face a esta informação, manifestei a minha intenção de procurar outra solução e não continuar com a MEO nas condições apresentadas. Poucos minutos após esta chamada (cerca de 10-15 minutos), fui contactado pelo Sr. João Santos (contacto: 937 210 593), que se identificou como vendedor da NOS. Este senhor apresentou-me uma proposta mais vantajosa, com um valor mensal inferior, o que me levou a optar por assinar contrato com a NOS. Durante a conversa, questionei o Sr. João Santos sobre o processo de devolução dos equipamentos da MEO, ao que este respondeu que trataria do assunto por mim. No mesmo dia, recebi uma chamada do Sr. José Paiva (contacto: 965 310 079), que se identificou como funcionário da Altice. Este senhor informou-me que não deveria entregar os equipamentos da MEO numa loja, pois seria enviado um estafeta às minhas instalações para recolher os equipamentos após 30 dias do início do contrato com a NOS. Pedi para me enviarem esta informação por SMS ou email, o que foi feito pouco tempo depois. Face à situação, decidi contactar a Provedoria da MEO, demonstrando a minha indignação pelo aumento anunciado e explicando a razão pela qual tinha decidido assinar contrato com a NOS. Dias depois, recebi uma chamada da Provedoria da MEO, pela Sra. Amélia Ramos, que me informou que tinha sido alvo de burla. Fui esclarecido que o meu contrato com a MEO apenas terminaria em outubro de 2025 e que o aumento de preço comunicado era falso. Informaram-me também que tanto a chamada recebida como a mensagem relativa à recolha dos equipamentos eram fraudulentas. A Sra. Amélia Ramos explicou ainda que, caso tivesse tentado devolver os equipamentos numa loja MEO, teria sido imediatamente informado de que o meu contrato estava em vigor até 2025. Quando recebi esta informação da Provedoria da MEO, já tinham sido instalados os equipamentos da NOS na minha residência (a 25 de novembro). Perante esta situação, dirigi-me à loja NOS no Mar Shopping para expor o caso. A equipa informou-me que deveria formalizar o pedido por escrito para a Provedoria da NOS, o que fiz de imediato. A 28 de novembro, recebi uma mensagem da Provedoria da NOS, indicando que deveria recorrer aos meios digitais e que só interviriam caso não fosse encontrada uma solução por esses canais. Nesse mesmo dia, dirigi-me à loja NOS na Boavista (Porto) para solicitar o cancelamento do meu contrato. Ao final do dia, recebi uma chamada do Sr. Carlos Azevedo, operador da NOS, que me apresentou duas opções: cancelar o contrato pagando 400€ ou prosseguir com o mesmo, assumindo a NOS o valor da rescisão com a MEO. Expliquei que estava no período de 14 dias para exercer o direito de livre resolução, como previsto na lei, e que fui vítima de um esquema de burla. Contudo, o operador insistiu que teria de pagar a penalização. Contactei o meu advogado, que confirmou que, enquanto consumidor, tenho o direito de rescindir o contrato no prazo de 14 dias sem qualquer penalização. Além disso, tendo sido alvo de um esquema de burla, fui orientado a apresentar uma queixa-crime contra os responsáveis, o que pretendo fazer.

Exmos. Senhores, Reclamação Simplesmente deplorável o serviço prestado ao cliente. Depois de não permitirem rescindir o contrato nos primeiros 15 dias sem uma penalização superior a 400€, várias reclamações se seguiram de assistência técnica com promessas de alteração de contrato onde inclusive prometeram baixar o valor do mesmo e ainda o fornecimento de uma Apple TV sem qualquer penalização monetária, à data de hoje vem afinal informar que, primeiramente a NOS não trabalha com Apple TV, para logo de seguida que trabalha com a Apple TV mas tem que a pagar. Um serviço simplesmente deplorável que a data de hoje funciona mal. Cumprimentos.