Reclamações públicas

Venho por este meio comunicar a Vossas Excelências a minha insatisfação com a companhia de viagens Edreams.Fiz, há vários meses, uma reserva de vôos com a Edreams de Lisboa para Barcelona para o dia 27/12/2021 e de Barcelona para Lisboa no dia 31/12/2021.Adicionei um seguro de cancelamento em caso de doença por Covid e um seguro de alteração de datas dos vôos que me permitiria remarcar a viagem.No dia 24/12/2021 fiz um pedido de alteração das viagens das datas originais para 10/6/2022 e 14/6/2022 através da App da Edreams.Recebi um email de notificação de que o meu pedido estaria a ser processado.No dia 26/12/2021 deixei de conseguir ver o status do meu pedido na aplicação.No dia 27/12/2021, na ausência de resposta, falei por mensagem com um agente de suporte ao cliente através da aplicação. Após mais de 1 hora de espera fui informada de que o meu pedido tinha sido cancelado. Fiz novamente o pedido de alteração das datas da viagem.O agente informou-me que iria escalar a situação e que teria uma resposta em breve.Recebi na manhã seguinte (28/12/2021) um email de resposta a informar que o meu pedido não podia ser concretizado por falta de comparecimento ao voo (27/12/2021).Fui redireccionada na sequência desse email para a plataforma de suporte de cliente online.Falei novamente com um agente e expus a situação, mencionando claramente que o meu pedido tinha sido feito antes da data do vôo.Em resposta, o agente pediu-me para preencher um formulário online explicando a situação e pedindo a remarcação das viagens ou o reembolso das mesmas. O agente mencionou também que iria escalar a situação ao seu manager imediatamente e que me dariam resposta até 72h.Preenchi o formulário e aguardei resposta.No dia 29/12/2021 recebi um email de resposta ao meu pedido dizendo que não podiam alterar as datas das viagens porque já tinham passado. Não referem a data de 31/12/2021, um vôo que ainda não tinha ocorrido. Informam-me também que os pedidos de alteração demoram 3 dias e de que eu tive oportunidade de telefonar directamente para a companhia aérea para fazer as remarcações das viagens e não o fiz. No entanto, não houve indicação nenhuma nesse sentido em nenhum momento da minha interacção com a Edreams nem nenhuma informação na plataforma de reserva.Escrevi um email de resposta a expor a injustiça da situação mas não obtive resposta.Considero que os meus direitos foram lesados da seguinte forma:- A Edreams falhou em dar-me resposta em vários momentos (pedido original de remarcação de datas e email de resposta ao meu último pedido).- A Edreams não processou e cancelou o meu pedido original de remarcação de datas sem qualquer notificação.- A Edreams teve uma prática de abuso, na medida em que face à existência de seguros de remarcação de viagem afectos a cada troço de viagem ignorou os meus pedidos de remarcação. Mais, tendo eu feito pedidos de remarcação com vários dias de antecedência para o vôo Barcelona - Lisboa, ignoraram o meu pedido.- A Edreams não cumpriu a sua função de intermediário entre mim (consumidor) e a companhia aérea, na medida em que me acusou de não ter remarcado as minhas viagens directamente com a companhia.Pretendo com esta reclamação que a Edreams me faça um reembolso total.

Exmos. Srs,Venho, por este meio, comunicar a V/ Exas que considero indevido o débito de um valor extra pela reserva da minha última viagem realizada através do site da eDreams. Fiz a reserva por ser o valor mais competitivo que encontrei. Se tivesse a perceção de que me seria cobrado um valor extra não faria sentido reservar através da vossa empresa, mas diretamente através das companhias aéreas. Considero que agiram de má fé, principalmente um mês após a realização da viagem, sem qualquer propósito e de forma despercebida.Sendo assim, solicitO o reembolso do valor de 54,99 que me foi debitado no dia 17/12/2021 por um serviço de que não tinha conhecimento, nem que sabia que tinha de cancelar no prazo de um mês, assim como o cancelamento imediato do serviço eDreams Prime.Reforço que se soubesse desta informação antecipadamente não teria reservado os voos pela eDreams.Solicito então a resolução desta situação, nomeadamente, do reembolso do valor discriminado acima e do cancelamento do serviço.Esta mesma reclamação será apresentada também no página de Online Dispute Resolution do site da Comissão Europeia.Com os melhores cumprimentos,AC

Venho por este meio comunicar que no dia 15/12/2021 foi-me debitado da minha conta bancária o valor de 54.99€, decorrente de uma subscrição ao Edreams Prime, não autorizado por mim. Acontece que no mês de novembro fiz uma compra de uma viagem pelo mesmo site tendo a compra sido paga através de um cartão virtual da MB Way. Ora se em momento algum partilhei sequer os meus dados de conta o que aconteceu foi uma autentica fraude e falta de proteção de conta por parte do MB Way que neste caso não protegeu a minha conta bancária.Entretanto já liguei para o meu banco que me aconselhou a anulação do meu cartão e apresentação de queixa na PSP.

EdreamsRetificação do nome do passageiroAssunto: reclamação por agência se recusar a alterar o nome errado em um bilhete e querer cobrar taxas de alteração.NIF: 295577118N.º de cliente: 02Venho, por este meio, comunicar a V. Exas. que efetuei uma compra de 02 passagens aéreas para o Brasil dia 19/11/2021 uma para mim e outra para o meu companheiro através do aplicativo da (edreams). No entanto por algum erro no sistema ambas as passagens ficaram em meu nome Eugênia Urcino Fernandes. Sendo que o certo seria uma para o nome Eugênia Urcino Fernandes com ida dia 20/01/2022 e retorno dia 20/02/2022 e outra para Cristovao Martins dos Santos ida dia 20/01/2022 e retorno dia 04/02/2022 ambos no mesmo voo . Após finalização do pagamento e confirmação da reserva verificamos que ambas as passagens estavam com o mesmo nome (Eugênia Urcino Fernandes) em todos os trajetos da viagem. Entramos em contacto com a empresa edreams para retificação do nome correto do bilhete os mesmos informaram que teríamos que solicitar a alteração a empresa aérea (Latam) assim o fizemos. Resposta da empresa Latam foi que teríamos que resolver com a empresa edreams uma vez que foi com eles que adquirimos os bilhetes. Nisso andamos feitos bola de ping pong de uma empresa para outra já foi gasto 16,50 euros de chamadas telefônicas para tentarmos resolver a situação sem obter sucesso algum o mais próximo que chegamos para tentar resolver a situação foi onde nos iriamos imputar taxas para alteração dos nomes. Aguardo resposta.Com os melhores cumprimentos,Assinatura: Eugênia Urcino Fernandes

Venho, por este meio, comunicar a V.Exas que no dia 6 de abril de 2021 comprei um pacote de voo + hotel pela eDreams Portugal, para Roma. Estaria em Itália entre 14 e 18 de junho. No período da reserva Itália não se encontrava em confinamento. Posteriormente, o Ministério dos Negócios Estrangeiros informou que Itália confinaria até ao fim de junho de 2021 e viagens de turismo ao país não eram recomendadas. Posto isto, os turistas que entrassem no país teriam uma quarentena obrigatória de 10 dias e eu só estaria 4 noites em Roma. Optei, então, a 29 de abril, por cancelar a nossa viagem através do site da eDreams, devido à crise pandémica, algo que está fora do nosso controlo. À medida que consultávamos o estado do nosso cancelamento, no site da eDreams, a empresa dava a entender que estava a tratar de todo o processo. Com a demora na resolução do problema, optamos por contactar a empresa que nos garantiu que resolveria o reembolso do hotel. Passados 15 dias a eDreams envia-nos um email onde informa que o reembolso do hotel não seria possível uma vez que não foi feita uma solicitação de cancelamento antes de chegarmos ao hotel. Esta afirmação é falsa uma vez que, ao entrarmos no site da eDreams, facilmente confirmamos que houve uma solicitação de cancelamento a 29 de abril de 2021. Desconfiados da situação, resolvemos enviar um email diretamente ao hotel a explicar o sucedido. O hotel respondeu exatamente o mesmo que a eDreams: não tinha sido solicitado um cancelamento antes da chegada ao hotel e simplesmente assumiram que nós viríamos e mantiveram a reserva. Ao verificarem que não chegamos ao hotel, sentiram-se no direito de nos debitar à mesma o dinheiro. Uma vez mais, esta situação é falsa uma vez que solicitamos à eDreams o cancelamento da nossa viagem e a empresa não resolveu a situação tal como lhe competia. Para além disso, o hotel afirma que no contrato estava explícito que o reembolso não era possível. Porém, se analisarmos os termos e condições de viagem da eDreams Portugal, lemos que a empresa deve reembolsar o cliente no caso deste ver-se impossibilitado de viajar por algum fator que não controle. Ora, enquanto clientes, não conseguimos controlar uma crise pandémica, nem conseguiríamos fazer a quarentena de 10 dias obrigatória em Itália. Relembro que na data da reserva da viagem estas leis não se encontravam em vigor. Para além disso, o hotel informou-nos ainda que a nossa reserva nem sequer foi tratada com a eDreams, mas com com uma empresa chamada Expedia, uma vez mais isto só demonstra o quão fraudulenta a eDreams é. Foi com a eDreams que nós reservamos a viagem e é da mesma que esperamos um reembolso por esta situação.

Uso eDreams desde 2010 mas desta vez falharam.RESERVADia 12/09 adquiri, +de 48 horas antes do 1º voo, viagem ida-volta com 3 voos, 2ida+1volta. Criei cartão MBNet, 500€, pq preço indicado como FINAL PRICE era ~496€. Dp de clicar no botão Purchase, vi q afinal o TOTAL PRICE eram 500,50€ q não apareciam antes na simulação – devia aparecer logo esse valor total/final. No DOC.1 a simulação q fiz dp para demonstrar a situação, onde se vê q destaque é dado ao botão “Purchase with flexible dates”, eu cliquei “Purchase” pq estava certa das datas e só dp vi o valor diferente q estava por cima. Dp de clicar em “Purchase”, já não deu para alterar, o processo avançou e recebi quase logo email (às 11:59, DOC.2), c/ código reserva e info de 2 voos confirmados, indicando q faltava o voo inicial, q em poucos minutos (24 horas máx) estaria confirmado. Quase logo (às 12:01, DOC.3) recebi email da Wizz, c/ referência voo, q me levou a crer q estava tudo ok. FALTA CONFIRMAÇÃO PRIMEIRO VOODia 13/09 (às 11:23, DOC.4), recebo email, dizendo q cartão pagamento tinha sido recusado (embora tivesse pago 2 voos), q dizia claramente q para resolver a situação deveria contactar Help Center da eDreams e dar novo cartão – fi-lo logo, tentei via chat e dp consegui por telefone contactar um agente ao qual dei o nº novo cartão MBNet com 550€. O agente disse-me q em 24h estaria resolvido – alertei q voo era no dia seguinte às 14:10 e ele disse para não me preocupar, q as 24 horas chegavam p resolver situação.Pelas 20h desse dia, véspera do voo, estava preocupada p não receber confirmação, contactei via chat e a operadora disse q estava a ser tratado, para não me preocupar pq ainda estávamos nas 24 horas e q até lá estaria resolvido – relembrei q voo era às 14:10, e q tinha q ter código antes para fazer check in, de novo disse para não me preocupar q receberia confirmação a tempo (DOC.5 print screen). Aí recebi novo email com mm informação q voo pendente seria resolvido em minutos (DOC.6)Dia 14/09 de manhã, não recebendo confirmação, voltei a contactar por chat e agente disse novamente para não me preocupar, e q eu esperasse pq não tinham passado as 24horas eu disse não podia esperar pq o voo seria em breve e os passageiros já estavam a ir para o aeroporto, ao q me informou q iria escalar a situação com a operadora ainda online recebo novo email com título “Your Booking is Confirmed!” (às 12:00, DOC.7) e, surpresa, só tinha os mesmos 2 voos e o primeiro voo Declined – ora, naturalmente é impossível apanhar o segundo voo de escala em Barcelona sem bilhete de Lisboa para Barcelona. Comentei email e a operadora indicou q infelizmente não tinha sido possível confirmar o voo e q pedisse o refund.Portanto, viagens impossíveis de realizar. Tentei dp contactar via chat para reembolso. Chat automático em loop, mencionando q o refund era feito na aplicação/site (o q n é verdade) e dp de muitas voltas, indicou-me 76 minutos de espera para falar com operador, esperei +2 horas e desisti. SEM REEMBOLSODia 15/09, liguei call center (na véspera, serviços fecharam às 17h) e o rapaz disse q responsabilidade não era da eDreams, q eu é q devia ter assegurado o valor no cartão (correto, e aceito - embora o erro tenha sido gerado por info enganadora - e por isso forneci logo q me foi solicitado, um novo cartão) O q não aceito, é considerarem responsabilidade minha, e ter q pagar por isso, qd toda a situação foi originada por falhas graves no processo da eDreams: 1) não mostram logo o valor total a pagar, antes de colocar o cartão – dão FINAL PRICE diferente de TOTAL PRICE (e a diferença é…?) 2) emitem 1º os 2 bilhetes finais da viagem m não o 1º e enviam no final um email a dizer q a reserva estava confirmada, qdo não estava – eu comprei um pacote de viagens sequenciais, não 3 pares de calças os quais poderiam não enviar um deles por rutura de stock3) não informaram logo q faltava o valor para pagamento, q poderia ter sido resolvido + cedo – mas, pelo contrário, enviarem email a dizer q a reserva estava a ser processada e q voo seria confirmado em poucos minutos, o q me levou a crer q estava tudo ok 4) não há no site forma de eu dar novo cartão associado à viagem para pagamento total/ restante e apesar de dp o ter feito, por telefone, dentro de 24 horas antes do voo e me assegurarem q ia ser resolvido, não sei se chegaram a tentar usá-lo5) e deram informação contraditória, dizendo-me qdo estava a pedir reembolso, q eu deveria era ter ligado para companhia aérea para pagar qdo o email da eDreams dizia para ligar para o Help Center e dar-vos novo cartão (tal como eu fiz, e o operador na altura recebeu o cartão, mas pelos vistos não fez nada com ele). Excusou-se de responsabilidades por parte da eDreams (qdo são vocês os intermediários da compra), disse-me para pedir refund às companhias, porque eDreams não tinha nada a ver com isso – e, claro, sendo tarifa Basic, a resposta destas foi de não reembolso. CONCLUSÃOCobraram 345,07€ por 2 voos q não foi possível utilizar por faltar o voo inicial q a eDreams não emitiu, e parece q ainda era suposto eu ter pago + por um seguro ou algo assim para ter uma tarifa não Basic, isto para cobrir falhas nos processos da eDreams, já q passageiros estavam à hora no aeroporto a aguardar o bilhete q nunca chegou (apesar de sp dizerem para “estar descansada q iam tratar em 24 horas”). Nunca estive descansada e continuo a não estar, pq cobraram dinheiro por algo que não pude usar, por culpa de processo muito mal montado. Qdo funciona bem, é bom (por isso repeti várias vezes) - mas qdo funciona mal, há q assumir responsabilidades para garantirem clientes satisfeitos e q voltemRESOLUÇÃO PROPOSTASolicitava revisão dos processos q claramente não estão a funcionar devidamente, para q outros clientes não passem pelo mesmo. E o reembolso do valor dos bilhetes cobrados sem utilidade, não por falha dos passageiros, mas no processo da eDreams que não deu os bilhetes a tempo apesar de terem novo cartao.

Eu, Ana Carolina Trindade Soares, venho por este meio expressar o meu descontentamento com a Edreams e solicitar reembolso.Comprei através da Edreams, voos de ida e volta do Porto para Cracóvia para 6 passageiros, com 1 escala em ambos os sentidos, sempre na Lufthansa, ida a 28 de Agosto, vinda a 2 de Setembro, reserva 7555264218. Pouco tempo depois de reservar os voos, recebo um email da agência de viagens a avisar que o voo de vinda, de Cracóvia para Munique, onde faria escala para o Porto, tinha sido cancelado pela Lufthansa. Contactei a linha de apoio da Edreams e foi-me dito que a Lufthansa tinha alterado os meus voos de vinda, de Cracóvia para o Porto, alterando a escala de Munique para Frankfurt, contudo a Edreams não tinha atualizado a informação na sua app. O operador salientou que não tinha de me preocupar, pois os 6 passageiros estavam inscritos nos voos alternativos, o que pude confirmar entrando no site oficial da companhiaaérea com o meu código da reserva. Questionei então se teria de fazer mais algum passo e como faria o check in dos novos voos. Foi-me dito que não teria de fazer mais nada, apenas realizar o check in no site oficial da Lufthansa 24h antes do horário dos voos. Uns dias mais tarde recebo um email da Lufthansa com a confirmação da reserva. Confiei e o assunto ficara, a meu ver, resolvido.No dia 1 de Setembro, é-me negado o check in pois, segundo o site, não tinha qualquer reserva para o dia 2 de Setembro. Contacto o apoio ao cliente da Lufthansa que me diz que aEdreams tinha obrigatoriamente de contacta-los até às 24h de dia 27 de Agosto a confirmar o interesse do cliente nos voos alternativos de regresso, caso contrário a reserva expiraria, o que efetivamente aconteceu, e que, só a agência poderia resolver a situação. Após inúmeras tentativas, por volta das 15h, falo com o operador, João, de idioma brasileiro, que pede desculpa em nome da empresa, assume que o erro foi deles e nos vai encaixar em voos alternativos. Depois de horas de música de fundo em espera, confirma que vai inscrever-nos nos mesmos voos da reserva expirada da Lufthansa, pede-me dados pessoais e diz proceder àreserva e enviar email de confirmação. Uma hora mais tarde não existia email de confirmação. Volto a contactar e diz-me que vai reenviar e estará resolvido, depois só tinha de usar o código da nova reserva para fazer finalmente check in no site da Lufthansa. Recebo um email, mas olhando ao detalhe a informação era de que estávamos inscritos no voo inicialmente cancelado e o número da reserva era o mesmo que o anterior. Confronto o assistente, João, que me diz que afinal a companhia aérea ainda não tinha “dado o ok”, que não estava a conseguir comunicar com eles e que o email enviado tinha sido um lapso. O João por volta das 17:40 pede-me então para que desligue e volte a ligar dali a meia hora, pelo menos, o tempo que necessitava para contactar a Lufthansa e resolver o problema. Já exausta e a sentir-me burlada, por volta das 18:10 ligo para a linha de apoio, que estava encerrada! Encerrava às 18h e o assistente sabia perfeitamente disso e fez de propósito para que eu não conseguisse voltar a contacta-lo. A partir daí tentei a linha em inglês que devido ao elevado fluxo de chamadas nunca me atendeu. Imensas chamadas pagas depois, horas de conversa mas na realidade nenhuma assistência, vi-me obrigada a comprar às minhas custas os voos de regresso para 6 passageiros, os mesmos voos onde sempre deveríamos ter estado inscritos e paguei o dobro do dinheiro inicial. Gastei 1402,74€ (233,79€ x 6) para conseguir voltar para Portugal. É vergonhoso o atendimento que tive. Já fiz dezenas de viagens de avião e nunca fui tão mal assistida. Tendo em conta o valor despendido e os transtornos causados pela incompetência da Edreams, exijo ser reembolsada. Espero que a situação se resolva amigavelmente e com brevidade.

Venho, por este meio, comunicar a V. Exas. que o reembolso na forma de crédito para novas aquisições de passagens, o qual foi me concedido pela Edreams após o cancelamento do meu voo (Referência n. 6894164774, BSB-LIS-OPO) pela companhia aérea, não está a ser cumprido. O fato é que, de partida, houve uma alteração no horário do voo com uma diferença de 4 horas, a qual a Edreams notificou me a oferecer duas opções: concordar com o novo horário ou pedir uma solução alternativa (outra data e horário). Na altura, não seria viável para mim o primeiro horário sugerido, então optei por pedir uma solução alternativa com o objetivo de conseguir o voo num horário ou data mais oportunos. Logo após, recebi um e-mail a informar me que o voo havia sido cancelado e que eu deveria aceder ao site para gerir minha reserva, sem sequer apresentarem me as outras opções de horário que mencionaram no primeiro e-mail, o que fez me acreditar que, de fato, a companhia havia cancelado o voo devido às restrições relativas à pandemia. Já no acesso à gestão da reserva, estavam lá duas opções de reembolso: em dinheiro, excluídas as taxas ou na forma de crédito, no valor total a ser utilizado dentro de 2 anos. Escolhi a segunda opção e, ontem, ao tentar utilizar o crédito, agiram como se o cancelamento tivesse partido de mim e queriam fazer me remarcar o voo e pagar uma taxa de alteração, sendo que já haviam concedido me o reembolso por conta própria, após o cancelamento pela companhia aérea. Tenho todos os e-mails recebidos e printscreens como provas de que não deram me outra alternativa de horário ou data, nem sequer consultaram me sobre a opção do reembolso, este já foi disponibilizado sem que eu o tivesse requerido ou interferido no cancelamento. Apenas gostava que cumprissem o que é meu de direito, o reembolso do valor. Caso contrário, irei à procura de meios legais para a solução dessa questão.

Exmos Senhores,Venho por este meio fazer uma reclamação relativamente á empresa Edreams. No mês de Junho, na semana de 21 a 27 de junho de 2021, quando fui verificar o meu extrato bancário, verifiquei que tinham sido descontados 54,99 euros por parte desta empresa sem a minha devida autorização. Enviei um email a explicar a situação, e os mesmos responderam que tinha sido devido a uma subscrição de um serviço Edreams Prime no site desta empresa. No qual referi, que não tinha feito nenhum tipo de subscrição, que era lamentavel esta empresa usar qualquer tipo de pagamento automatico sem a autorização do cliente e ainda pra mais sem nos perguntar se realmente estamos interessados ou não no respetivo serviço. No dia 29-06-2021, foi me enviado um email por parte da desta empresa, dizendo que a subscrição tinha sido anulada e que dentro de algumas semanas iria receber o respetivo reembolso. No dia 19-08-2021, mandei um email referindo que ainda nao tinha recebido o reembolso nao obtendo resposta ate hoje dia 30-08-2021.

Venho por este meio comunicar a V. Exas, o seguinte:1- Comprei um voo de ida(06-08-2021) e volta(31-08-2021)de Lisboa para Minsk, com paragem em Paris no inicio deste ano, na agencia de viagens online eDreams.2- Em Maio recebi uma mensagem no telemóvel, da companhia aérea Belavia a avisar que o voo de Paris para Minsk estava cancelado (ida e volta).3- Esse cancelamento deve-se aos acontecimentos de Maio deste ano com a detenção do activista Bielorusso num voo da Rayanair.4- Desde essa data que tento contactar a eDreams para o numero 707782829, sem sucesso.5- Aliás só tenho gasto dinheiro uma vez que esse numero é pago, o que também está errado, e os tempos de espera são enormes e incompreensíveis.6- Entretanto recebi no meu e-mail o cancelamento do voo de ida (06-08-2021) e volta(31-08-2021) da Airfrance.7- Pretendo ser reembolsada na integra do valor pago.Atenciosamente.Tamara Kukhanchyc