Eu, Ana Carolina Trindade Soares, venho por este meio expressar o meu descontentamento com a Edreams e solicitar reembolso.Comprei através da Edreams, voos de ida e volta do Porto para Cracóvia para 6 passageiros, com 1 escala em ambos os sentidos, sempre na Lufthansa, ida a 28 de Agosto, vinda a 2 de Setembro, reserva 7555264218. Pouco tempo depois de reservar os voos, recebo um email da agência de viagens a avisar que o voo de vinda, de Cracóvia para Munique, onde faria escala para o Porto, tinha sido cancelado pela Lufthansa. Contactei a linha de apoio da Edreams e foi-me dito que a Lufthansa tinha alterado os meus voos de vinda, de Cracóvia para o Porto, alterando a escala de Munique para Frankfurt, contudo a Edreams não tinha atualizado a informação na sua app. O operador salientou que não tinha de me preocupar, pois os 6 passageiros estavam inscritos nos voos alternativos, o que pude confirmar entrando no site oficial da companhiaaérea com o meu código da reserva. Questionei então se teria de fazer mais algum passo e como faria o check in dos novos voos. Foi-me dito que não teria de fazer mais nada, apenas realizar o check in no site oficial da Lufthansa 24h antes do horário dos voos. Uns dias mais tarde recebo um email da Lufthansa com a confirmação da reserva. Confiei e o assunto ficara, a meu ver, resolvido.No dia 1 de Setembro, é-me negado o check in pois, segundo o site, não tinha qualquer reserva para o dia 2 de Setembro. Contacto o apoio ao cliente da Lufthansa que me diz que aEdreams tinha obrigatoriamente de contacta-los até às 24h de dia 27 de Agosto a confirmar o interesse do cliente nos voos alternativos de regresso, caso contrário a reserva expiraria, o que efetivamente aconteceu, e que, só a agência poderia resolver a situação. Após inúmeras tentativas, por volta das 15h, falo com o operador, João, de idioma brasileiro, que pede desculpa em nome da empresa, assume que o erro foi deles e nos vai encaixar em voos alternativos. Depois de horas de música de fundo em espera, confirma que vai inscrever-nos nos mesmos voos da reserva expirada da Lufthansa, pede-me dados pessoais e diz proceder àreserva e enviar email de confirmação. Uma hora mais tarde não existia email de confirmação. Volto a contactar e diz-me que vai reenviar e estará resolvido, depois só tinha de usar o código da nova reserva para fazer finalmente check in no site da Lufthansa. Recebo um email, mas olhando ao detalhe a informação era de que estávamos inscritos no voo inicialmente cancelado e o número da reserva era o mesmo que o anterior. Confronto o assistente, João, que me diz que afinal a companhia aérea ainda não tinha “dado o ok”, que não estava a conseguir comunicar com eles e que o email enviado tinha sido um lapso. O João por volta das 17:40 pede-me então para que desligue e volte a ligar dali a meia hora, pelo menos, o tempo que necessitava para contactar a Lufthansa e resolver o problema. Já exausta e a sentir-me burlada, por volta das 18:10 ligo para a linha de apoio, que estava encerrada! Encerrava às 18h e o assistente sabia perfeitamente disso e fez de propósito para que eu não conseguisse voltar a contacta-lo. A partir daí tentei a linha em inglês que devido ao elevado fluxo de chamadas nunca me atendeu. Imensas chamadas pagas depois, horas de conversa mas na realidade nenhuma assistência, vi-me obrigada a comprar às minhas custas os voos de regresso para 6 passageiros, os mesmos voos onde sempre deveríamos ter estado inscritos e paguei o dobro do dinheiro inicial. Gastei 1402,74€ (233,79€ x 6) para conseguir voltar para Portugal. É vergonhoso o atendimento que tive. Já fiz dezenas de viagens de avião e nunca fui tão mal assistida. Tendo em conta o valor despendido e os transtornos causados pela incompetência da Edreams, exijo ser reembolsada. Espero que a situação se resolva amigavelmente e com brevidade.
