Reclamações públicas

Exmos.Senhores, Venho por este meio notificar a seguinte situação: Sou cliente Booking e faço praticamente todas as minhas reservas através desta plataforma - voos, alojamentos e rental car. Precisamente por confiar nos serviços Booking, fiz reserva automóvel (nº754857798) para o período de 8 a 16 de Junho, em Itália - a levantar em Bérgamo/Aeroporto e a devolver em Veneza/Aeroporto, através da Italy Car Rent. A 8 de Junho, quando cheguei a Bérgamo, foi-me dito não ser possível levantar o veículo pela reserva se encontrar apenas com o primeiro e último nome e não com o nome completo (como na Carta de Condução e Cartão de Identificação). Estranhei tal exigência pois, como mencionei, são já diversas as vezes que reservo carro através do Booking/Rentalcars e este problema nunca se colocou. Expliquei ao parceiro que, em Portugal, é comum utilizar apenas o primeiro e o último nome, e que nunca tive problemas com isso em tantos anos de aluguer de carro. O funcionário da Italy Car Rent foi completamente irredutível, dizendo não poder facultar o veículo e que eu teria que resolver a questão com o Booking, por este ser o intermediário. Ao contactar o apoio ao cliente do Booking, fui informado de que alguns operadores em Itália podiam exigir nome completo na reserva, porém este requisito nunca foi mencionado aquando a mesma. Sugeri ao Booking colocar o meu nome completo na reserva para coincidir com o do Cartão de Cidadão, mas como já passava das 18h, essa alteração já não seria possível, pelo que iriam cancelar a reserva e proceder ao reembolso. Contudo, isso não resolvia o meu problema, pois eu precisava de um carro. Assim, o apoio ao cliente do Booking sugeriu que fizesse uma nova reserva, já com o nome completo, para levantar o carro às 21h (pois antes disso a aplicação não permitiria). Embora fosse uma solução mais cara (reserva de última hora), era a única possível. Contudo o funcionário da Italy Car Rent disse também não ser viável, pois o meu cartão de crédito também não tinha todos os nomes do Cartão do Cidadão. Como sabem, não é comum em Portugal usar-se todos os nomes no cartão de crédito. (Note-se que neste dia, não éramos os únicos Portugueses com este problema entre Booking - Italy Car Rent. Estavam, pelo menos, mais 2 casais na mesma situação. Após consultar os termos de aluguer da Italy Car Rent na página do Booking, não verifiquei nenhuma dessas exigências - nome completo na reserva e nome completo no cartão de crédito. Expliquei ao funcionário da Italy Car Rent que essas exigências não estavam nos termos de aluguer, mas ele respondeu que era um problema a resolver com o Booking. Ainda assim, questionei o Booking se poderiam arranjar uma solução com outra empresa de aluguer, pelo mesmo preço. Mas, àquela hora e já sem carros disponíveis online, disseram que eu teria que arranjar uma solução localmente. Resultado, fiquei sem carro e àquela hora a maioria das Rental Car já não tinham veículos disponíveis para alugar, mesmo em balcão. A única rental car com carro disponível - que me salvou as férias - foi a Noleggiare. Contudo o aluguer ficou-me em 540.67€ ao invés dos 214.17€ que tinha reservado através da booking, uma diferença de 326.5€ - mais do dobro! A questão aqui é: quem se vai responsabilizar por esta diferença de valores? A Italy Car Rent que não facultou o carro, fazendo exigências que não estavam nos termos e condições da reserva ou o Booking que na altura da reserva não contemplou as exigências da Italy Car Rent? Já em Portugal, voltei a contactar o Booking e a Italy Car Rent, mas sem resposta. Apenas recebo mensagens robotizadas e automáticas que em nada resolvem a situação. Além disso já gastei imenso dinheiro a ligar para o apoio ao cliente, que dizem que a questão só pode ser exposta por e-mail. Ora andamos aqui num ciclo vicioso de telefonemas e e-mails automáticos que em nada dignificam e resolvem a situação. Despeço-me na esperança de conseguir orientação para esta situação, de forma a que eu não saia ainda mais prejudicado. Além do tempo que perdi no aeroporto, foram diversos os telefonemas e problemas a terem que ser resolvidos em stress para mim e para a minha família. Cordialmente, Emanuel Silva e Inês Pereira

Exmos. Senhor, Efetuei uma reserva na aplicação Booking no passado dia 10 de agosto de 2023( há 11 meses) para a semana de 5 a 12 de agosto de 2024 numa casa em Nazaré, Portugal por motivos de férias de verão. Na passada quarta feira recebo uma chamada telefónica da parte do Booking a revelar que teria ocorrido um erro e que o valor verdadeiro por noite seria os 250€ por noite em vez dos 51€ revelados no site aquando da reserva confirmada. Eu, não liguei muito... Porque estava a pensar que era uma burla... Telefonei de imediato aos proprietários e eles confirmaram o mesmo. Eu disse que não podia estar a acontecer e se foi um erro , alguém teria de o suportar, menos eu, sem culpa nenhuma... Desliguei a chamada e fiz a reclamação através do apoio cliente ao Booking e , apenas responderam que como não aceitei os " verdadeiros" termos virão se obrigados a fazer o cancelamento da reserva. É inadmissível esta situação... Só passado 11 meses é que notam o erro?! Para onde vou de férias?! Sei dos meus direitos e tenho plena certeza que o certo será compensarem me de alguma forma por tudo isto. A aguardar resposta Manuela Bento Cumprimentos.

Alugámos um quarto para 5 pessoas que não tinha condições para a 5º pessoa. Não havia toalhas, lenções nem almofada para a 5º pessoa. O respetivo alojamento simplesmente recusou a nos atender e inclusive desligou o telemóvel. Nunca mais nos voltaram a responder, e fomos obrigados a alugar outro alojamento. A minha esposa grávida foi colocada nesta situação e ficou 3 horas sem comer a tentar contatar esta gente. Pedimos ajuda à booking e eles também tentaram entrar em contato com o alojamento sem sucesso. A booking fez um pedido de reembolso gratuito ao alojamento e ficámos de contatar a booking novamente ao fim de 5 dias úteis caso não recebêssemos uma resposta para recebermos uma compensação por parte da booking. Ao fim de 5 dias ligámos e apenas nos ofereceram uma compensação de 20% porque o alojamento respondeu-lhes a dizer que o mesmo estava em condições, o que é uma mentira descarada. Fomos informados que apenas se não houvesse alojamento é que a booking poderia fazer alguma coisa em relação ao assunto. Resumidamente, ficámos a saber que é possível um particular mal intencionado simplesmente publicar um alojamento sem quaisquer condições (e.g. sem camas), e desde exista um teto, a booking, alegadamente, "não tem qualquer poder legar para reaver o nosso dinheiro".

Queixa para o SAC da Booking, para a DECO e para a PJ Exmos. Senhores, Em 17/06/2024 adquiri, no vosso estabelecimento, uma viagem organizada a (Lisboa), que seria realizada entre 17/06/2024 e 19/06/2024, pelo valor de 403,00 €. O pagamento foi efetuado no momento, porém recebi uma mensagem pelo sistema de comunicação entre anfitrião e cliente da Booking pelo site da informar que não havia sido feito o pagamento e que o mesmo deveria ser feito . No dia 13/06/2024, quinta-feira, enquanto estava em viagem ao Parque Nacional Peneda-Gerês com os meus pais, vindos do Brasil, do Rio de Janeiro, depois de um ano sem os encontrar pessoalmente, recebi uma mensagem do aplicativo da Booking.com, do meu anfitrião em um dos próximos destinos: Lisboa. Tratava-se de uma reserva na Anjos 44 Lisbon Apartments. Como estava em viagem, passeando nos arredores, não verifiquei a mensagem que recebi na tarde do dia 13/06/24, às 13:24, imediatamente. Eu a vi mais tarde, à hora do almoço, quando fui surpreendida por uma outra mensagem também via aplicação, às me informando que algo que tinha dado errado com o cartão de crédito e com o meu pagamento, e que um novo pagamento era necessário. A mensagem vinda do aplicativo da Booking e referia-se ao contato do gerente Carlos, da acomodação Anjos 44 Lisbon Apartments, que havia entrado em contato comigo pelo WhatsApp. Fiquei preocupadíssima pois a mensagem requeria urgência da minha parte, caso contrário, a reserva seria cancelada - uma reserva que eu havia feito meses antes, de uma viagem tão cara a mim e aos meus pais, que estavam a viajar comigo por varias cidades. A mensagem do dito gerente Carlos, assim como a recebida via aplicação, me remetia ainda a um link, com a logomarca da Booking, as exatas informações do apartamento, foto e ainda um chat de suporte. A página que acedi pelo link mostrava a terceira etapa de um processo de agendamento ainda não concluído, como no site da Booking. Bastava o preenchimento dos dados do cartão de crédito. Sendo assim, fiz o preenchimento do dados do cartão. O meu cartão pediu uma verificação de segurança, e o suposto atendente no chat dizia que haveria uma segunda verificação, que não aparecia para mim. Apenas a primeira apareceu. Passei o cartão de débito do ActivoBank duas vezes, e a seguir, o de crédito do mesmo banco, e não recebia a tal verificação. O atendente do chat insistia que o pagamento não havia sido concluído. Minha mãe, então, me forneceu o número do seu próprio cartão para resolver a questão antes que a reserva fosse cancelada. A mesma coisa aconteceu com os dados do cartão dela: ela não recebia dita "segunda verificação", apesar de a transação ter sido aprovada na aplicação do cartão. Pensei então em fazer a transferência do montante para o meu marido, para que então tentássemos fazer o pagamento pelo cartão dele. Utilizei o MBWAY, mas a aplicação rejeitava a transação, o que não fazia sentido, pois eu tinha o montante em conta. Decidi então ligar para o banco, achando que havia algo de errado com a minha conta bancária. Ao ligar para o banco, foi informado de que o meu cartão estava bloqueado para transações devido a uma transação suspeita que havia sido efetuada. A atendente então me perguntou se eu reconhecia o pagamento que havia feito através da Remitly e que era suspeito. Nesse momento, desconfiei de que havia algo errado em todo processo: a transação deveria aparecer em nome da Booking, e não da Remitly. Entrei novamente o aplicativo da Booking, desta vez pela seção de reservas, e vi que estava tudo certo com o pagamento da minha reserva no apartamento Anjos 44. Foi quando que percebi que havia sido vítima de uma burla. E tudo isso através do aplicativo da Booking, com ares de legalidade, com todos os meus dados envolvidos. Os dados da minha reserva, o chat oficial tinham sido utilizado para fins de fraudulentos e de extorsão. Ao voltar às mensagens e aos sites, percebi então que o link que havia recebido por WhatsApp era, na verdade, fraudulento, apesar de conter em seu domínio da palavra "booking". Tudo, desde as cores, a logo, o apartamento, a foto do apartamento, foi feito de forma a passar a impressão de que se tratava de um contato oficial. O chat de suporte também era fraudulento e a confirmação que não vinha provavelmente era uma maneira de fazer com que a vítima fizesse a transação inúmeras vezes, de modo que a extorsão fosse múltiplas vezes efetuada sendo necessária uma vítima apenas. Entrei então em contato com a Booking na mesma noite do dia 13/06/24, para lhes informar que eu queria cancelar a minha reserva já paga na Anjos 44 Lisbon Apartments. Isso porque eu não sabia se os anfitriões em si eram os envolvidos no crime ou se haviam sido hackeados. Apesar de ter acesso direto a todos os registros do chat que se referiam à burla, o atendente da Booking, o atendente não aprovou o cancelamento gratuito da reserva de imediato. Sugeriram que eu ligasse para o anfitrião, um potencial criminoso, me colocando numa situação extremamente delicada em um momento em que passar estava com meu psicológico muito abalado. Mesmo assim, liguei ao anfitrião responsável disse que a Booking era quem deveria fazer cancelamento gratuito, que ele não poderia mo conceder. Aliás, o mesmo me informou que estava a receber inúmeras chamadas de clientes que haviam sofrido os mesmos danos. Mesmo sem me conceder o cancelamento gratuito ao final da minha chamada, recebi um e-mail a seguir a me informar que o referido cancelamento fora efetivado. Houve a nos dias seguintes um processo de ligações e e-mails nos quais eu estava a buscar ressarcimento da cobrança no cartão da minha mãe. A Booking, considerando minhas capturas de ecrã e pdf insuficientes, também está dizer que os os vídeos de gravação de tela comprovativos não estão nos formatos adequados. Pergunto-me que provas mais a Booking deseja para além de todas que forneci. O processo ainda não está resolvido. No próprio dia 13/06, eu cancelei todos os meus cartões da ActivoBank, de crédito e débito, cujos dados os criminosos tiveram acesso por meio da burla. Contudo, o banco, mesmo tendo bloqueado minhas movimentações dada a transação suspeita e mesmo após lhes afirmar que a transação era resultado de uma burla, hoje, no dia 18/06, a efetivou: € 403 foram debitados da minha conta. Ainda estou em viagem enquanto escrevo este relato e os danos financeiros causados pelos criminosos por intermédio da Booking já ultrapassam os € 800. Os danos psicológicos e morais são imensuráveis, inclusive por conta do modo como esta situação está a afetar meus pais, ambos idosos e em um país que lhes é estrangeiro. Outro agravante : durante os dias 14/06 e 15/06, recebi mais quatro mensagens no chat da Booking com o mesmo esquema de extorsão e novos links para pagamento. No dia 14/06, às 15:05, 15:41 e 16:07. No dia 15/06, às 16:17. Informei ao Serviço de Atendimento ao Cliente da Booking e nada foi feito. Os criminosos continuam, pelos vistos, a operar livremente pela plataforma. Exijo um posicionamento claro e assertivo da Booking quanto a todo esse dano e também ressarcimento financeiro integral dos €806 que me foram extorquidos. Venho, por este meio, comunicar que, por razões pessoais, pretendo ter meu dinheiro de volta, posto que não fiquei hospedada neste lugar e, ainda assim, foram-me cobrada duas taxas, totalizando 806,00 euros. Assim, caso não haja reembolso do valor cobrado duas vezes pela vossa agência, abrirei um processo com a minha advogada, a fim de ser reembolsada dos 806,00 € já entregues e vou requerir muito mais, pelo constrangimento familiar que tive com meus pais idosos em viagem e pela cobrança indevida e pela burla. Cumprimentos. Lívia Guedes.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativa à reserva que efetuei na plataforma Booking.com. Considero a situação lamentável e totalmente inaceitável. No dia e hora agendados para o check-in, compareci no local. No entanto, o responsável pelo alojamento não compareceu, impossibilitando o meu acesso ao mesmo. De imediato, tentei solucionar o problema recorrendo à ajuda de residentes do prédio onde se situa o alojamento. Fui informado por estes que a ausência do proprietário no momento do check-in é recorrente. Em simultâneo, tentei contactar o proprietário por diversas vezes, através da aplicação Booking (mensagens que desapareceram após o cancelamento da reserva), por telefone e através das linhas de apoio da Booking.com. No entanto, todas as tentativas foram infrutíferas, não obtendo qualquer tipo de resposta ou resolução para o problema. Esta situação causou-me transtornos significativos, nomeadamente a impossibilidade de usufruir da estadia reservada e a necessidade de procurar alojamento alternativo em última hora, com custos adicionais. Face ao exposto, solicito o seguinte: Reembolso integral do valor pago pela reserva, incluindo eventuais taxas ou comissões cobradas pela Booking.com; Indemnização pelos transtornos causados, incluindo os custos adicionais com alojamento alternativo; Apresentação de um pedido de desculpas formal por parte do proprietário do alojamento e da Booking.com; Considero inadmissível a falta de profissionalismo e de respeito para com o cliente demonstrada tanto pelo proprietário do alojamento como pela Booking.com. A passividade na tentativa de resolução por parte da plataforma é particularmente preocupante. Aguardo uma resposta a esta reclamação com a máxima brevidade. Com os melhores cumprimentos, A.F

Exmos. Senhores, Venho por este meio comunicar que a Booking, cancelou me a reserva início de Maio. Fiz a reserva nr 4128926846 no dia 03-02 , contactei-os. Disseram me que faltava comprovativos, enviei tudo , envio todos os dias e mail e não obtenho resposta, dizem há 2 semanas que estão a espera de ordens superiores para avançar mas até agora nada, nem me respondem mais. Não me reembolsaram no valor de 216,92€ , e foi cancelada por eles. Nem fui eu a cancelar. Pediram para disputar com o banco para ser mais rápido, fui lá e eles disseram que não podem fazer nada, disseram para então ter um comprovativo na qual o banco não consegue fazer nada o que não faz sentido, quem tem de fazer a transação é a Booking. Posto isto, só quero ser reembolsada , é inaceitável a Booking ter me cancelado e não ter sido reembolsada Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Vou viajar em uma semana e precisava cancelar ou trocar as minhas passagens aéreas compradas no Booking e simplesmente me informaram que não são reembolsáveis. Registro aqui a minha reclamação pelo absurdo de comprar algo, 7 dias antes pedir cancelamento ou troca, e receber a notícia que não poderei fazer nem um nem outro. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma queixa contra a Booking.com devido à falta de reembolso das minhas reservas afetadas por um cancelamento de voo por força maior. No dia [inserir data], o meu voo para Bali foi cancelado devido a tempestades no Dubai. Devido a esta situação, o voo foi remarcado para dois dias depois, afetando todas as minhas reservas feitas através da Booking.com, que não incluíam cancelamento gratuito. Contactei repetidamente os hotéis e a Booking.com na tentativa de encontrar uma solução, seja pela remarcação das noites ou pelo reembolso do valor pago, uma vez que se tratava de um cancelamento por força maior. Infelizmente, não obtive sucesso em nenhuma dessas tentativas. Tanto os hotéis quanto a Booking.com não facilitaram o processo, resultando num prejuízo de cerca de 200 euros. É importante mencionar que a própria Booking.com possui uma política, mencionada no seu blog, sobre situações de força maior, onde afirma ser obrigada a conceder reembolso total em tais casos. A política de Caso de Força Maior (CFM) da Booking.com indica que, nestas circunstâncias, o reembolso total da estadia deve ser fornecido. Não pude usufruir da minha estadia devido às chuvas torrenciais no Dubai, que me impediram de voar. Deste modo, solicito que a Booking.com cumpra a sua política de Força Maior e proceda ao reembolso total do valor das reservas afetadas. Se este problema não for resolvido de forma adequada, terei de considerar outras medidas para obter o reembolso devido. Aguardo uma resposta rápida e a resolução deste problema. Cumprimentos.