Pestana Hotel Group

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal e urgente relativa à estadia na vossa unidade hoteleira Pestana Alvor Atlântico, no apartamento 1104 com início a 24Agosto e saída a 29 Agosto, cuja reserva foi efetuada diretamente com o Grupo Pestana sob o número 26062760516. O motivo desta reclamacao prende-se com a total falta de condições de habitabilidade, higiene, segurança e manutenção do espaço, inadmissíveis para uma unidade hoteleira. Detalho as graves ocorrências verificadas ao longo de 4 noites: Insalubridade e Falta de Ventilação: A casa de banho do apartamento é interior e não dispõe de qualquer extração mecânica ou ventilação funcional, encontrando-se a conduta/caixa de ar no teto tapada de forma negligente com fita adesiva. Esta situação origina um odor a esgoto insuportável e ácido que se propaga por todo o apartamento, tornando o ar irrespirável e prejudicando a saúde de quem lá habita. Esta situação foi reportada formalmente na receção por várias vezes ao longo de 4 noites, tendo sido prometida a intervenção de técnicos, mas o problema nunca foi solucionado e nunca nos foi dado qualquer feedback ou alternativa de alojamento. Deficiente Manutenção: O apartamento apresenta um estado gritante de degradação e o estado geral de conservação do apartamento é deplorável. O frigorífico e a banheira encontram-se com ferrugem visível. Embora tenham efetuado um retoque superficial na banheira após queixa, continua num inaceitável para aceitar reservas especialmente com crianças. Tomadas eléctricas descoladas da parede (um perigo de electrocao acrescido para criancas) Falta de Higiene Elementar: Foi encontrada uma barata no interior do quarto, o que demonstra uma falha inaceitável nos planos de limpeza e higienização das vossas instalações. Falta de Condições de Descanso para Crianças: O sofá-cama disponibilizado para as crianças está em péssimas condições, sendo possível sentir diretamente as barras de madeira da estrutura. Nao nos foi dada uma alternativa e para que as crianças pudessem tentar dormir, fomos obrigados a solicitar vários edredons adicionais à receção para tentar amortecer o impacto das barras. Mais informo que foi efetuada a devida reclamação no Livro de Reclamações oficial da unidade hoteleira. Somente após a queixa apresentada no Livro de Reclamações físico, a recepção procedeu à nossa mudança de quarto para a última noite da estadia. Contudo, apesar de o novo quarto apresentar melhores condições de salubridade , verificou-se um novo incumprimento contratual: a tipologia reservada e integralmente paga foi de quarto com 'Vista Mar Total', tendo-nos sido atribuído um quarto com 'Vista Mar Parcial' quarto 1101. Face ao flagrante incumprimento contratual por parte do Grupo Pestana — ao fornecer um alojamento sem condições básicas de dignidade, bem-estar e salubridade, agravado pelo facto de o quarto alternativo oferecido para a última noite não corresponder à tipologia contratada (sendo 'Vista Mar Parcial' em vez de 'Vista Mar Total'). Perante a gravidade dos factos, espero, no mínimo, o reembolso total do valor pago por esta estadia. Esta exigência fundamenta-se não só na total ausência do serviço contratado, mas também na indemnização devida pelos danos causados: toda a disrupção, o stress severo, o extremo inconveniente e o impacto profundamente negativo de termos passado 4 noites num apartamento sem as mínimas condições de habitabilidade, arruinando por completo as férias familiares há muito planeadas com duas crianças. Esta situação atinge uma gravidade intolerável pelo facto de a receção nao ter resolvido imediatamente os nossos repetidos alertas, e por nao nos mudar de quarto perante um problema estrutural e fundamental de saneamento (casa de banho interior sem ventilação e extremo mau cheiro) que nunca foi resolvido. Envio em anexo o registo fotográfico e em vídeo que comprova todos os pontos acima descritos. Mais fotos disponiveis do apartamento mas nao consegui anexar. Fico a aguardar uma resposta urgente e uma proposta de resolução num prazo de 48 horas dado a gravidade do assunto.

Objetiva e resumidamente, o Grupo Pestana, para a reserva 26020883624, realizada a 08/02/2026 através do seu website e, uma vez finalizada, apresentou-me, paralelamente, 3 valores diferentes para o respetivo custo: 2 por via informal, quando finalizada e nas consultas posteriores à respetiva opção de Gestão, valores estranhamente díspares e mais elevados, e outro algo inferior, por via formal, numa comunicação oficial recebida como Confirmação de Reserva, assim a denominam, enviada desde a correspondente opção disponível na sua própria Área de Cliente. Não satisfeitos, e pese embora todos os esforços de esclarecimento prévios que realizei, lamentavelmente não atendidos, tentaram ainda, aquando do check-in, pasme-se, cobrar-me um quarto valor, nunca antes comunicado e, curiosamente, mais alto que todos os anteriormente referidos. Passa-se que o Grupo Pestana entende não ter que prestar qualquer esclarecimento objetivo sobre estes factos, mesmo diante de todas as evidências documentais, fazendo vista grossa quando questionado, ignorando por completo o que comunicou por via formal e não assumindo assim, consequentemente, qualquer responsabilidade pelo ocorrido. Trata-se de um incumprimento flagrante e deliberado da Lei do Consumidor, sendo manifesta a desonestidade intelectual e gritante a falta de transparência, de quem parece agir como quem tudo pode e nada deve. Exijo esclarecimentos objetivos a que tenho direito. 1.- É legítimo que uma reserva, uma vez concretizada, varie de preço? 2.- É legítimo que se apresentem ao cliente 3 valores distintos para a mesma reserva e, no final, ainda tentem cobrar um quarto valor, nunca antes comunicado? 3.- É legítimo que não se assuma uma comunicação formal de Confirmação da Reserva, enviada ao cliente uma semana antes do início da estadia e, por conseguinte, a informação objetiva que consta da mesma? 4.- Por que motivo não foram atendidos os pedidos prévios de esclarecimento efetuados, sendo conscientes, após o contacto telefónico ocorrido, que havia uma grave incoerência de valores comunicados? 5.- Houve ou não erros neste processo por parte do Grupo Pestana e que ações serão tomadas em conformidade? Esclareço finalmente que, em consonância com o que previamente havia informado, uma vez finalizada a estadia e não tendo havido qualquer novidade neste contexto, registei, até à data, 3 reclamações formais no Livro de Reclamações (ROR00000000045654168, ROR00000000045661307 e ROR00000000045662220), sendo que, dada a leviandade das respostas recebidas, vejo-me obrigado a escalar o problema com participações directas às entidades competentes, bem como a expor a situação aos meios de comunicação social e nas redes sociais, pois para além de grave, considero que esta situação poderá ser de interesse público e merecer uma auditoria, uma vez que, da mesma forma que me penalizaram, estando em causa informação objetiva e notoriamente incoerente, veiculada pelos próprios sistemas do Grupo Pestana, poderão igualmente ter penalizado muitos outros clientes na mesma condição. Destacar ainda que, da resposta recebida à primeira reclamação: ROR00000000045654168, as seguintes são apenas tentativas goradas de reforço da necessidade de esclarecimento, há um conjunto de afirmações manifestamente falaciosas e inclassificáveis, que caem pela base e se desmentem categoricamente a elas próprias, sendo que não posso deixar de relevar os seguintes aspetos: - Ponto 5: alegam que, quando solicitados os esclarecimentos sobre o valor apresentado no email de Confirmação da Reserva, enviado, atente-se, a 24/06/2026, prontamente esclareceram a situação, algo que é liminarmente falso. Para o efeito, fazem então referência a um email enviado, que consistiria na dita resposta de esclarecimento, datado de 04/05/2026, ou seja, uma data significativamente anterior, quase 2 meses, à dúvida ter sido levantada, momento este, onde, naturalmente, ainda nem sequer existia essa questão, pois o valor em causa não tinha sequer sido comunicado. Chega a ser absurda a contradição, de tão primária. - Ponto 6: alegam que a dúvida foi esclarecida antes da deslocação ao hotel, quando as evidências demonstram que, pura e simplesmente, ignoraram os meus contactos. Não responderam sequer ao email onde a situação foi questionada, nem à correspondente insistência 72h depois, nem o fizeram no contacto telefónico prévio, que precisamente deu origem a esse pedido de esclarecimento por email, na sequência, aliás, de recomendação do próprio agente do Grupo Pestana. Chamada essa que poderão facilmente auditar, porque estará gravada, mas talvez não interesse. - Ponto 7: alegam ter confirmado no check-in que estaria tudo correto e o valor informado diria, afinal, respeito apenas a um dos quartos, mesmo que no email de Confirmação seja explícito que se refere a 2. Confiando nesta narrativa, teriam, portanto, cobrado o valor indicado, que estaria certo e validado, mas, curiosamente, não o fizeram, o que é revelador. Como é fácil de constatar, o total nesse caso, que consistiria então no dobro do valor referido, por se tratarem de 2 quartos iguais, não coincide sequer com nenhum dos anteriormente informados, o que lhes gerou ainda maior estupefação. Por esse motivo, naturalmente, não foi esse o montante que acabariam por cobrar, pois nem sequer o souberam justificar, como nenhum dos anteriores e das suas divergências. É o paradoxo do surrealismo, defender tão mal o indefensável, que se desmente por si próprio. Em suma: a isto chama-se mentir descaradamente, sem honra nem glória. Sem o mínimo cuidado, responsabilidade e atenção. Sem respeito pelo cliente, mas também pela instituição que se representa, pois é o seu bom-nome que aqui, em última análise, fica em causa. É grave, muito grave, demasiado para se deixar passar em claro. Fico assim a aguardar os esclarecimentos objetivamente solicitados e devidamente enumerados nas 5 questões apresentadas, bem como confirmação das consequentes determinações. Para o efeito, faculto em anexo todo o conjunto de evidências documentais da situação que aqui relato. Muito obrigado!

Exmos Senhores, Possuo um voucher de desconto de 100€ nas unidades do Grupo Pestana e um outro a ser usado em duas noites durante a semana ou uma noite se for ao fim de semana. Estou a tentar marcar a minha estadia e a deparar-me com vários problemas: - Em primeiro lugar, fui informada que, para as datas que queria (durante a semana), já não disponham de quartos clássicos sendo que teria que ficar em quartos de nível superior, logo o meu voucher para duas noites não cobria o valor, eu teria que pagar a diferença; - Depois, fui informada que não poderia usar o 2.º voucher, o de desconto de 100€, numa terceira noite porque não deixam acumular vouchers; - Por último, fui informada que, se quisesse usar o voucher de 100€ noutra noite, noutra data, também não poderia porque, para o usar, teria que marcar, no mínimo, duas noites seguidas. Se é certo que tudo isto não duvido que esteja mais do que descrito nas letras pequenas do rol de condições impostas para a utilização de vouchers quando os mesmos são adquiridos, questiono-me se a imposição destas condições é legítima? É legal que não permitam a utilização de vouchers em dias seguidos? É legal que não permitam marcar só uma noite se esta for gozada com uso de um voucher mas permitam se ele não existir?

Boa tarde, No dia 11 de novembro, fiz reserva de dois quartos para quatro pessoas no Hotel Pestana Golf em Sintra, para dia 31/12. Na ocasião, as condições da reserva incluíam cancelamento gratuito até dia 29/12. No dia 15/12, descobri que um de meus filhos não poderá participar do evento e, portanto, acessei a reserva para fazer o cancelamento. Descobri que, no email automático enviado, diziam que não era permitido o cancelamento. Esta informação é um detalhe do email de confirmação da reserva e eu não me preocupei em conferir os detalhes do email, pois confiei nas condições que foram apresentadas na ocasião da reserva. (Por favor, ver anexos). Liguei para o setor de reservas do Hotel mas eles se negaram a autorizar o cancelamento, justificando que eu havia recebido o email dizendo que a reserva não permitia cancelamento. Questiono se esta condição não deveria ser informada ANTES de eu reservar e não DEPOIS que a reserva já foi feita e está em fase co confirmação. O que vale não é o que está escrito no item escolhido no momento da compra, e não no que o email posterior adiciona como detalhe da confirmação. Não concordo com esta mudança de critérios da reserva após o ato da reserva. Solicito vossa ajuda, intercedendo junto ao Hotel, para ter garantido o meu direito ao cancelamento, já que foi com este critério que fiz a reserva, usando meu cartão de crédito. Obrigada

Exmos. Senhores, Dia 01/01/2025 eu, o meu marido e o filho de 1 ano e 10 meses ficamos hospedados no hotel pestana em Sintra, o meu marido tratou da hospedagem e reservou um quarto estúdio, quando lá chegámos eram 2 pisos oque já podem calcular que com uma criança que já anda umas escadas que davam acesso ao piso de cima onde era o quarto não correu muito bem. Eram umas escadas sem qualquer tipo de proteção. Onde tivemos de estar sempre em cima da criança que queria obviamente descer e subir. Além disso as almofadas metiam nojo. Estavam completamente amarelas e cheias de manchas para não falar das cortinas da casa de banho que estavam PRETAS na parte de baixo, o quarto estava sujo, além do ar condicionado na parte de baixo onde supostamente o bebé ia dormir não funcionava. O pequeno almoço também deixou muito a desejar, começava às 8h chegamos às 9h já não havia sumo, além de nem sequer ter uma manteiga enfim não recomendo mandamos 160€ quase, fora. Cumprimentos.