Objetiva e resumidamente, o Grupo Pestana, para a reserva 26020883624, realizada a 08/02/2026 através do seu website e, uma vez finalizada, apresentou-me, paralelamente, 3 valores diferentes para o respetivo custo: 2 por via informal, quando finalizada e nas consultas posteriores à respetiva opção de Gestão, valores estranhamente díspares e mais elevados, e outro algo inferior, por via formal, numa comunicação oficial recebida como Confirmação de Reserva, assim a denominam, enviada desde a correspondente opção disponível na sua própria Área de Cliente. Não satisfeitos, e pese embora todos os esforços de esclarecimento prévios que realizei, lamentavelmente não atendidos, tentaram ainda, aquando do check-in, pasme-se, cobrar-me um quarto valor, nunca antes comunicado e, curiosamente, mais alto que todos os anteriormente referidos.
Passa-se que o Grupo Pestana entende não ter que prestar qualquer esclarecimento objetivo sobre estes factos, mesmo diante de todas as evidências documentais, fazendo vista grossa quando questionado, ignorando por completo o que comunicou por via formal e não assumindo assim, consequentemente, qualquer responsabilidade pelo ocorrido. Trata-se de um incumprimento flagrante e deliberado da Lei do Consumidor, sendo manifesta a desonestidade intelectual e gritante a falta de transparência, de quem parece agir como quem tudo pode e nada deve.
Exijo esclarecimentos objetivos a que tenho direito.
1.- É legítimo que uma reserva, uma vez concretizada, varie de preço?
2.- É legítimo que se apresentem ao cliente 3 valores distintos para a mesma reserva e, no final, ainda tentem cobrar um quarto valor, nunca antes comunicado?
3.- É legítimo que não se assuma uma comunicação formal de Confirmação da Reserva, enviada ao cliente uma semana antes do início da estadia e, por conseguinte, a informação objetiva que consta da mesma?
4.- Por que motivo não foram atendidos os pedidos prévios de esclarecimento efetuados, sendo conscientes, após o contacto telefónico ocorrido, que havia uma grave incoerência de valores comunicados?
5.- Houve ou não erros neste processo por parte do Grupo Pestana e que ações serão tomadas em conformidade?
Esclareço finalmente que, em consonância com o que previamente havia informado, uma vez finalizada a estadia e não tendo havido qualquer novidade neste contexto, registei, até à data, 3 reclamações formais no Livro de Reclamações (ROR00000000045654168, ROR00000000045661307 e ROR00000000045662220), sendo que, dada a leviandade das respostas recebidas, vejo-me obrigado a escalar o problema com participações directas às entidades competentes, bem como a expor a situação aos meios de comunicação social e nas redes sociais, pois para além de grave, considero que esta situação poderá ser de interesse público e merecer uma auditoria, uma vez que, da mesma forma que me penalizaram, estando em causa informação objetiva e notoriamente incoerente, veiculada pelos próprios sistemas do Grupo Pestana, poderão igualmente ter penalizado muitos outros clientes na mesma condição.
Destacar ainda que, da resposta recebida à primeira reclamação: ROR00000000045654168, as seguintes são apenas tentativas goradas de reforço da necessidade de esclarecimento, há um conjunto de afirmações manifestamente falaciosas e inclassificáveis, que caem pela base e se desmentem categoricamente a elas próprias, sendo que não posso deixar de relevar os seguintes aspetos:
- Ponto 5: alegam que, quando solicitados os esclarecimentos sobre o valor apresentado no email de Confirmação da Reserva, enviado, atente-se, a 24/06/2026, prontamente esclareceram a situação, algo que é liminarmente falso. Para o efeito, fazem então referência a um email enviado, que consistiria na dita resposta de esclarecimento, datado de 04/05/2026, ou seja, uma data significativamente anterior, quase 2 meses, à dúvida ter sido levantada, momento este, onde, naturalmente, ainda nem sequer existia essa questão, pois o valor em causa não tinha sequer sido comunicado. Chega a ser absurda a contradição, de tão primária.
- Ponto 6: alegam que a dúvida foi esclarecida antes da deslocação ao hotel, quando as evidências demonstram que, pura e simplesmente, ignoraram os meus contactos. Não responderam sequer ao email onde a situação foi questionada, nem à correspondente insistência 72h depois, nem o fizeram no contacto telefónico prévio, que precisamente deu origem a esse pedido de esclarecimento por email, na sequência, aliás, de recomendação do próprio agente do Grupo Pestana. Chamada essa que poderão facilmente auditar, porque estará gravada, mas talvez não interesse.
- Ponto 7: alegam ter confirmado no check-in que estaria tudo correto e o valor informado diria, afinal, respeito apenas a um dos quartos, mesmo que no email de Confirmação seja explícito que se refere a 2. Confiando nesta narrativa, teriam, portanto, cobrado o valor indicado, que estaria certo e validado, mas, curiosamente, não o fizeram, o que é revelador. Como é fácil de constatar, o total nesse caso, que consistiria então no dobro do valor referido, por se tratarem de 2 quartos iguais, não coincide sequer com nenhum dos anteriormente informados, o que lhes gerou ainda maior estupefação. Por esse motivo, naturalmente, não foi esse o montante que acabariam por cobrar, pois nem sequer o souberam justificar, como nenhum dos anteriores e das suas divergências. É o paradoxo do surrealismo, defender tão mal o indefensável, que se desmente por si próprio.
Em suma: a isto chama-se mentir descaradamente, sem honra nem glória. Sem o mínimo cuidado, responsabilidade e atenção. Sem respeito pelo cliente, mas também pela instituição que se representa, pois é o seu bom-nome que aqui, em última análise, fica em causa. É grave, muito grave, demasiado para se deixar passar em claro.
Fico assim a aguardar os esclarecimentos objetivamente solicitados e devidamente enumerados nas 5 questões apresentadas, bem como confirmação das consequentes determinações. Para o efeito, faculto em anexo todo o conjunto de evidências documentais da situação que aqui relato.
Muito obrigado!
