Beauty Travel

Em 29/05/2025 contratei, junto da agência de viagens Beauty Travel, uma viagem, tendo efetuado o pagamento total de 2.420,00€, conforme comprovativos, valor que inclui 1.874,60€ relativos a bilhetes de avião. Desde o início da relação contratual verificaram-se diversos problemas graves, nomeadamente prestação de informação contraditória e incorreta, falta de acompanhamento adequado e alterações relevantes aos serviços contratados sem a minha autorização ou comunicação clara e atempada. A situação agravou-se quando a agência ameaçou proceder ao cancelamento dos voos sem o meu consentimento e, mais tarde, transferiu indevidamente a minha reserva de cruzeiro para terceiros, facto que me obrigou a mudar de agência para conseguir salvaguardar a viagem. Apesar disso, nenhum valor me foi devolvido pela Beauty Travel. Desde então, a agência recusou contacto direto, e não apresentou qualquer solução ou reembolso, mantendo-se em total incumprimento contratual. Em 08/10/2025, apresentei reclamação no Livro de Reclamações Online, à qual a agência nunca respondeu, em violação do dever legal de resposta. Em 20/10/2025, submeti processo junto da Comissão Arbitral do Turismo de Portugal, o qual se encontra ainda em análise. O último contacto que tive com a Beauty Travel ocorreu em 09/11/2025, não tendo havido qualquer resposta, esclarecimento ou tentativa de resolução desde essa data até ao presente momento. Perante o silêncio prolongado, a retenção indevida dos valores pagos e os indícios de má-fé e práticas comerciais desleais, venho solicitar o apoio e intervenção da DECO, no sentido de salvaguardar os meus direitos enquanto consumidora e obter orientação quanto aos meios legais adequados para a resolução desta situação.

No dia 29/05/2025 efetuei uma reserva através da agência de viagens Beauty Travel, tendo pago o montante total de 2.420,00€, conforme comprovativos. Parte desse valor corresponde a bilhetes de avião no montante de 1.874,60€. Desde o início da relação contratual verificaram-se falhas graves de informação, falta de acompanhamento e comunicações contraditórias, nomeadamente quanto à alteração da rota do cruzeiro contratado, sem comunicação clara, atempada ou formal. Em 08/10/2025, apresentei reclamação no Livro de Reclamações Online, à qual a agência nunca respondeu, em violação do dever legal de resposta. Em 20/10/2025, foi iniciado processo junto da Comissão Arbitral / Turismo de Portugal (processo n.º ENT/2025/20871), que se encontra ainda em análise. Em 09/12/2025, foi enviada comunicação escrita ao Centro de Arbitragem, igualmente sem resposta. A agência passou entretanto a recusar o diálogo direto, tentou impor cancelamentos e transferências não autorizadas, não apresentou qualquer acerto de valores nem procedeu a qualquer devolução, mantendo uma conduta omissiva e de má-fé. Face ao exposto, solicito o apoio da DECO na apreciação da situação e na defesa dos meus direitos enquanto consumidora, nomeadamente quanto à devolução dos valores pagos e eventual indemnização pelos danos causados. Anexo comprovativos de pagamento, comunicações mantidas e histórico das reclamações apresentadas.

Efetuámos reserva de viagem à Serra da Estrela, incluindo acesso ao spa do Hotel Alambique, que nunca nos foi disponibilizado. A agência Beauty Travel alega possuir gravação telefónica alegando que aceitamos um reembolso parcial, quando nunca fomos informadas de que a chamada seria gravada, nem demos consentimento. Solicitamos reembolso integral e cessação de práticas ilegais. Nota: O email da agência, datado de 27 de janeiro, afirma que a chamada foi gravada. Em nenhum momento fomos informadas de que estávamos a ser gravadas, muito menos demos o nosso consentimento.

Exmos. Senhores da Beauty Travel, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal e exigir o reembolso integral relativo à viagem à Serra da Estrela, com custo total de 180€ por pessoa, que incluía o acesso ao spa do Hotel Alambique. Após efetuarmos o pré pagamento de 60€ cada (somos 3 participantes), fomos informadas de que não seria possível usufruir do spa do Hotel Alambique, por falta de disponibilidade. Importa referir que este serviço foi um fator determinante para a nossa decisão de reserva. Foram-nos apresentadas alternativas que não iam ao encontro das nossas condições: • Spa do Hotel H2O, inicialmente rejeitado por não corresponder ao que foi contratado; • Datas durante a semana, que implicariam tirar mais dias de férias do que o previsto; • Um fim de semana no final de fevereiro, período em que é improvável haver neve e no qual não podemos garantir disponibilidade profissional. Posteriormente, aceitámos a alternativa do spa H2O, mas fomos novamente informadas de que também não havia vagas, mantendo-se a impossibilidade de usufruir do serviço principal associado à reserva. No decorrer deste processo, entrei em contacto telefónico com a Sra. Marta Cunha, gerente da agência. Em momento algum fui mal educada, ofensiva ou desrespeitosa. Limitei-me a expressar o meu desagrado de forma assertiva, educada e legítima, perante uma situação que nos prejudicou e que não foi da nossa responsabilidade. Apesar disso, a Sra. Marta Cunha comportou-se de forma inaceitável, adotou uma postura desagradável e pouco profissional, recusando aceitar qualquer crítica, afirmando que eu estava a ser mal educada sem fundamento, impondo que apenas a titular da reserva poderia contactar a agência e, por fim, desligou a chamada abruptamente. Considero que este tipo de comportamento é completamente incompatível com o atendimento ao cliente esperado de uma agência de viagens profissional. Embora o contrato mencione que as reservas não são reembolsáveis, esta cláusula não pode ser aplicada quando o serviço contratado não é garantido pela própria agência. O pré pagamento foi realizado exclusivamente com base nas condições anunciadas, que não se verificaram. A proposta apresentada — devolução de apenas metade do valor e crédito para futura viagem — é injusta e obriga-nos a realizar nova despesa para não perder o dinheiro já pago. Face ao exposto, exigimos: 1. O reembolso integral dos valores pagos (60€ por pessoa); 2. Retratação formal pela conduta inadequada da gerente da agência; 3. Revisão dos procedimentos de atendimento ao cliente, de forma a evitar situações semelhantes no futuro. Caso não obtenhamos uma resposta favorável num prazo razoável, reservamo-nos o direito de recorrer a entidades de defesa do consumidor e outras medidas legais cabíveis. Aguardo uma resposta formal e imediata.