Pedido de intervenção administrativa – Agência Beauty Travel | Processo D.L n. ° 17/2018

Em 29/05/2025 contratei, junto da agência de viagens Beauty Travel, uma viagem, tendo efetuado o pagamento total de 2.420,00€, conforme comprovativos, valor que inclui 1.874,60€ relativos a bilhetes de avião. Desde o início da relação contratual verificaram-se diversos problemas graves, nomeadamente prestação de informação contraditória e incorreta, falta de acompanhamento adequado e alterações relevantes aos serviços contratados sem a minha autorização ou comunicação clara e atempada. A situação agravou-se quando a agência ameaçou proceder ao cancelamento dos voos sem o meu consentimento e, mais tarde, transferiu indevidamente a minha reserva de cruzeiro para terceiros, facto que me obrigou a mudar de agência para conseguir salvaguardar a viagem. Apesar disso, nenhum valor me foi devolvido pela Beauty Travel. Desde então, a agência recusou contacto direto, e não apresentou qualquer solução ou reembolso, mantendo-se em total incumprimento contratual. Em 08/10/2025, apresentei reclamação no Livro de Reclamações Online, à qual a agência nunca respondeu, em violação do dever legal de resposta. Em 20/10/2025, submeti processo junto da Comissão Arbitral do Turismo de Portugal, o qual se encontra ainda em análise. O último contacto que tive com a Beauty Travel ocorreu em 09/11/2025, não tendo havido qualquer resposta, esclarecimento ou tentativa de resolução desde essa data até ao presente momento. Perante o silêncio prolongado, a retenção indevida dos valores pagos e os indícios de má-fé e práticas comerciais desleais, venho solicitar o apoio e intervenção da DECO, no sentido de salvaguardar os meus direitos enquanto consumidora e obter orientação quanto aos meios legais adequados para a resolução desta situação.

Exmos. Senhores, Na sequência do pedido de esclarecimento relativo à reclamação apresentada contra a agência de viagens Beauty Travel, vimos por este meio prestar os devidos esclarecimentos, com vista ao correto enquadramento factual da situação. Valores pagos e serviços contratados O montante total pago pela cliente ascendeu a2.420,00€, dos quais1.874,60€ correspondem a bilhetes de avião, adquiridos e emitidos conforme solicitado, acrescendo o valor relativo àentrada/reserva de um cruzeiro. Acompanhamento e alterações ao serviço Desde o início da relação contratual, a cliente teveacompanhamento contínuo e permanentepor parte da Beauty Travel. A única alteração ocorrida resultou de decisão dacompanhia de cruzeiros, que procedeu à substituição do navio,mantendo integralmente a rota contratada, situação alheia à agência e devidamente comunicada à cliente. Em momento algum existiu prestação de informação contraditória, incorreta ou alterações unilaterais por parte da agência. Pedido da cliente e acordo aceite Em determinado momento, a cliente manifestou, de forma reiterada, quenão pretendia continuar a ser acompanhada pela Beauty Travel, expressando intenção de transferir a gestão da viagem para outra agência. Perante esta posição, e numa postura de boa-fé e tentativa de resolução amigável, a Beauty Travel sugeriu a anulação do cruzeiro, mantendo a cliente apenas os bilhetes de avião, comreembolso do valor correspondente à entrada do cruzeiro, no montante aproximado de500,00€. Esta solução foi aceite expressamente pela cliente, tendo ficado acordado que o referido valor seria reembolsado. Situações posteriores ao acordo Após este acordo, a parceira de viagem da cliente iniciou a publicação de conteúdos depreciativos sobre a agência em redes sociais e a apresentação de sucessivas reclamações, já não relacionadas com o acordo estabelecido, mas com alegados pedidos indemnizatórios. Foram efetuadas tentativas de contacto com a cliente para operacionalizar o reembolso acordado, sem sucesso, não tendo a mesma atendido chamadas nem respondido às mensagens enviadas. Livro de Reclamações e disponibilidade para reembolso Até à presente data,não foi rececionada qualquer reclamação no Livro de Reclamações, pelo que não foi possível responder por essa via. Caso tal reclamação tivesse sido rececionada, teria sido prontamente respondida, como é procedimento habitual da agência. A Beauty Travel mantém total disponibilidade para proceder ao reembolso do valor acordado, aguardando apenas contacto da cliente para confirmação dos dados necessários e encerramento formal do processo. Estado da viagem Importa ainda referir que a viagem em causajá foi entretanto consumada, o que poderá justificar o momento tardio da reativação deste processo. Face ao exposto, entendemos não existir incumprimento contratual por parte da Beauty Travel, tendo sempre pautado a sua atuação pela boa-fé, transparência e tentativa de resolução consensual. Mantemo-nos disponíveis para qualquer esclarecimento adicional que se revele necessário. Com os melhores cumprimentos, Beauty Travel Departamento de Apoio ao Cliente Marta Cunha, Consultora de Viagens Beauty Travel 11782 ✈️🌍 📱 +351 923 190 584 📧 contabilidade@beautytravel.pt🌐www.beautytravel.pt 📍 Rua Moinhos de Fanares 1, loja 1 2725-394 Mem Martins Levamos-te aos destinos mais incríveis com conforto, estilo e cuidado em cada detalhe. escreveu em qui., 29/01/2026 às 20:30 :