Voo cancelado, atrasado ou overbooking: conheça os seus direitos e saiba o que fazer

Se o seu voo for cancelado, sofrer um atraso significativo ou houver overbooking, pode ter direito a assistência, reembolso e, em determinadas situações, a uma indemnização. Quando compra um bilhete de avião adquire alguns direitos que o protegem. Conhecê-los permite agir rapidamente e reclamar quando a companhia aérea não cumpre as suas obrigações.

Na União Europeia, os direitos dos passageiros aéreos estão assegurados por um regulamento comum a todos os Estados-membros, bem como aos restantes países que integram o Espaço Económico Europeu (EEE) e à Suíça. O regulamento aplica-se a todos os voos que partam de um aeroporto comunitário e aos voos vindos de fora do EEE com destino a um aeroporto do EEE, desde que a transportadora seja europeia.

A DECO PROteste explica-lhe o que fazer em caso de voo cancelado, atraso ou overbooking, quando tem direito a indemnização e como fazer uma reclamação.

Bilhetes têm de exibir preço final

As regras comunitárias obrigam a que os bilhetes de voos com partida em aeroportos da União Europeia tenham as condições que se aplicam devidamente explicadas. O preço final deve estar sempre indicado e incluir o custo da passagem aérea, bem como impostos, taxas, sobretaxas e encargos aplicáveis, que sejam previsíveis. As companhias aéreas comunitárias são também incentivadas a indicar o preço final nos serviços aéreos prestados a partir de países terceiros, para a comunidade.

O preço de suplementos adicionais deve ser comunicado de forma clara, transparente e não ambígua, no início do processo de reserva. O mesmo se aplica quando reserva um voo pela internet. O preço total do bilhete deve ser indicado desde o início. Aqui devem ser incluídos todos os elementos obrigatórios, como as taxas e sobretaxas. Isto permite comparar os preços das várias companhias aéreas e dos sites de compra e fazer uma escolha informada.

Além do preço final, devem ser indicados outros encargos, como sobretaxa de combustível ou despesas de segurança ou encargos com o pagamento. Quaisquer suplementos adicionais que não sejam obrigatórios devem ser claramente indicados e sugeridos unicamente a título de opção.

Quando compra um bilhete não lhe pode ser cobrado um preço superior em função da sua nacionalidade ou de onde efetua a compra.

Embora a lei não impeça que os preços sofram alterações conforme a procura, época do ano e outros fatores, há companhias aéreas que disponibilizam uma opção que permite garantir um determinado valor durante um período de tempo, mediante o pagamento de uma taxa de pré-reserva. Se decidir avançar, o preço e condições permanecem inalterados; caso contrário, a pré-reserva expira. No caso da TAP, por exemplo, a opção designa-se por “Time to Think”. Tente reservar os voos com antecedência para conseguir tarifas mais baratas. 

Nos pacotes de férias, os organizadores são obrigados a fornecer informações precisas e completas sobre os serviços adquiridos, a honrar os termos contratuais e a proteger os passageiros em caso de insolvência. 

O que fazer se o seu voo for cancelado?

Embora existam vários fatores que as companhias aéreas e os aeroportos não podem controlar, há uma parte contratual que devem cumprir. Se não há forma de evitar cancelamentos, há mínimos de assistência e informação que as companhias devem assegurar aos consumidores. 

Em Portugal, a Autoridade Nacional da Aviação Civil é o organismo responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros no que se refere aos voos com partida dos aeroportos nacionais e aos voos de países terceiros com destino a esses aeroportos, desde que efetuados por transportadoras aéreas comunitárias.

As companhias que operam fora da União Europeia, independentemente da sua nacionalidade, devem respeitar as regras vigentes no espaço europeu ao prestarem aí serviços. Por isso, o seu procedimento deve ser o mesmo: apresentar uma reclamação junto da companhia e do aeroporto. E, se não ficar satisfeito, apresente o caso à entidade supervisora do respetivo país.

Caso os seus direitos não sejam respeitados, comece por contactar a transportadora aérea operadora ou o aeroporto (para os assuntos relacionados com a assistência a passageiros com mobilidade reduzida). Se não ficar satisfeito com a resposta, pode reclamar junto do organismo nacional responsável do Estado-membro onde o problema ocorreu.

Voo cancelado dá direito a indemnização?

Em caso de cancelamento do voo, o passageiro tem direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros, consoante a distância do voo. Estes valores podem ser reduzidos a metade caso chegue ao destino até duas horas depois do previsto.

As exceções são:

• quando o passageiro foi informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes da data prevista para o voo;
• quando o passageiro foi informado do cancelamento sete a 14 dias antes do voo e lhe foi oferecida viagem que permita partir até duas horas antes da hora prevista e chegar até quatro horas depois da hora programada;
• quando o passageiro foi informado menos de sete dias antes do voo, mas foi-lhe disponibilizada viagem que permitisse partir até uma hora antes da hora prevista e chegar ao destino até duas horas depois do previsto;
• os casos em que a companhia aérea consiga provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias.

Cabe à companhia provar se informou o consumidor sobre o cancelamento e quando o fez. Além disso, a companhia aérea tem de oferecer uma opção entre o reembolso do bilhete no prazo de sete dias e o regresso ao ponto de partida ou o reencaminhamento para o destino final. Neste caso, com condições semelhantes, na primeira oportunidade ou numa data posterior, mas que seja da conveniência do passageiro. Este tem ainda direito a assistência (chamadas telefónicas ou mensagens de correio eletrónico, bebidas, comida, alojamento e transporte para o alojamento).

De acordo com um acórdão do Tribunal de Justiça da União Europeia de dezembro de 2021, um voo também deve ser considerado “cancelado” se a transportadora aérea o antecipar em mais de uma hora. Nestes casos, a antecipação pode dar origem a inconvenientes sérios para os passageiros, impedindo, por exemplo, a concretização de transbordos.

Assim, no caso de uma antecipação significativa do voo, a companhia aérea tem o dever de indemnizar o passageiro. O valor da indemnização é calculado de acordo com a distância da viagem. E não terá sequer a possibilidade de reduzir a indemnização em 50%, argumentando que proporcionou ao passageiro um voo que lhe permitiu chegar sem atraso ao destino, ao contrário do que acontece em alguns outros casos de cancelamento (veja a tabela abaixo). 

Quando a companhia não é responsável

Nem sempre as companhias aéreas são responsáveis pelos atrasos ou cancelamentos dos voos. À partida, os passageiros não têm direito a indemnizações se as situações forem provocadas por "circunstâncias extraordinárias". É o caso das situações de mau tempo, riscos de segurança, agitação política, falhas inesperadas para a segurança do voo e greve.

Nestes casos, o passageiro lesado tem poucas possibilidades de conseguir que lhe paguem a compensação, o que não significa que não possa tentar obtê-la. Procure no site da companhia um e-mail ou um formulário adequado para o efeito. Há companhias cuja conduta comercial contempla compensações mesmo nestas situações.

Mas, mesmo que não tenha direito a compensação financeira, continua a ter direitos quanto à assistência assegurada pela companhia aérea, como alojamento, comida, bebida, chamadas telefónicas ou reembolso do valor da reserva. Para apresentar a reclamação, contacte a companhia, a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) ou a agência de viagens (caso seja uma viagem organizada). Guarde todas as faturas ou documento equivalente das despesas realizadas.

Há decisões do Tribunal de Justiça da União Europeia que colocam fora das "circunstâncias extraordinárias", por exemplo, a alegação de alguns problemas técnicos na manutenção da aeronave (problemas detetados durante a manutenção do avião ou provocados por falha na respetiva manutenção) e até alguns casos de greve. Por isso, lembre-se de que nem todos os eventos imprevisíveis podem ser automaticamente enquadrados nas “circunstâncias extraordinárias”.

E se o voo estiver atrasado?

Os passageiros afetados por voos atrasados têm direito a receber assistência por parte da companhia aérea. Esta deve disponibilizar chamadas telefónicas ou mensagens por correio eletrónico, bebidas, refeição, alojamento ou transporte para o local de alojamento. Os bens mínimos de subsistência fornecidos aos passageiros devem ser proporcionais à dimensão do atraso. Estas regras aplicam-se aos atrasos mínimos de:

• duas horas ou mais, caso se trate de viagens até 1500 quilómetros;
• três horas ou mais, se forem viagens com mais de 1500 quilómetros dentro do Espaço Económico Europeu (EEE), ou viagens entre 1500 e 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE;
• quatro horas ou mais, para viagens superiores a 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE.

Se o voo se atrasar cinco horas ou mais e já não quiser seguir viagem, tem ainda direito ao reembolso do bilhete e a ser transportado de volta para o local de partida original. Em alternativa, pode seguir para o destino assim que possível ou noutra data que lhe seja conveniente.

No caso de problemas com um voo com partida de um aeroporto português ou proveniente de fora da União Europeia e com chegada a um aeroporto português, mas operado por uma transportadora comunitária, a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) é a entidade junto da qual deve exigir o cumprimento dos seus direitos. Já se o voo for operado por uma transportadora de um país não pertencente à União Europeia, os seus direitos dependem do país onde a mesma estiver licenciada.

O que fazer em caso de overbooking?

Quando há recusa de embarque de passageiros num voo devido a overbooking, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios, negociados com esses passageiros. Se não houver voluntários (ou se não os houver em número suficiente), a transportadora terá de escolher que passageiros deixará em terra, contra a sua vontade. Durante a espera, aos passageiros que não embarquem contra a sua vontade tem de ser disponibilizada assistência, como alimentação, bebidas e, se necessário, alojamento. Deve ainda ser permitido que o passageiro contacte familiares ou outras pessoas de forma gratuita. O mesmo ocorrerá com os voluntários, se essa assistência constar do acordo.

Além disso, a transportadora aérea tem de oferecer a todos, voluntários ou não, a opção entre o reembolso total (a ser pago no prazo de sete dias), com eventual regresso ao ponto de partida, e o reencaminhamento para o destino final. Este deve ocorrer na primeira oportunidade, em condições de transporte equivalente e sem qualquer acréscimo de pagamento, ou numa data posterior em que haja disponibilidade de lugares, desde que seja conveniente para o passageiro e por ele aceite. A escolha deve ser feita pelo passageiro.

Se o passageiro escolher o reembolso total, a forma como vai chegar ao destino deixa de depender da transportadora.

Calcular as indemnizações

Use a calculadora da DECO PROteste para saber se tem direito a uma indemnização por cancelamento de voo, atraso de voo e overbooking. Em caso afirmativo, descubra qual é o montante.

CALCULAR A INDEMNIZAÇÃO

Indemnização por cancelamento

Se o passageiro perder uma ligação entre voos, pode ter direito a obter uma compensação financeira. Para tal, é preciso que os voos façam parte de uma reserva única, que o passageiro chegue ao destino com um atraso não inferior a três horas e que o problema que gerou a perda de ligação não se deva a circunstâncias extraordinárias. Veja os valores na tabela.

Indemnização por atraso

Se chegar ao destino final com um atraso de três horas ou mais, tem direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros. Este valor é idêntico ao oferecido em situação de overbooking ou em caso de voo cancelado. Excetuam-se os casos em que a companhia aérea consiga provar que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias.

À partida, é dever das companhias dimensionarem os seus recursos humanos e os seus meios técnicos para períodos em que é expectável ocorrer um aumento do fluxo de viagens, como os períodos do verão ou festivos. Logo, esse argumento não deve servir de pretexto para eventuais incumprimentos. Veja, na tabela, quanto pode receber.

Indemnização em caso de overbooking

Nem o reembolso nem o reencaminhamento excluem uma eventual indemnização pelo transtorno causado em caso de overbooking. O passageiro que ficar em terra contra a sua vontade tem direito a uma indemnização entre 250 e 600 euros, consoante a distância do voo. Estes valores podem ser reduzidos a metade caso chegue ao destino até duas horas depois do previsto.  Na tabela, encontra os valores que pode receber.

Confirme, na calculadora da DECO PROteste, se tem direito a uma indemnização em caso de cancelamento de voo, atraso ou overbooking.

CALCULAR A INDEMNIZAÇÃO

Como fazer uma reclamação?

A sua reclamação a uma companhia aérea não obteve resposta no prazo de seis semanas a contar da data de receção ou a resposta não foi satisfatória? Pode preencher e assinar o formulário disponível no site da ANAC, de acordo com as respetivas instruções. Quando tiver terminado, clique em "Submeter". Prepare previamente os seguintes documentos:

• reclamação enviada à transportadora aérea;
• eventual resposta da transportadora, quando aplicável;
• cópia da reserva.

Deve juntá-los ao formulário na parte referente à “Documentação a anexar”.

Lembre-se de que deve preencher um formulário por passageiro. As reclamações podem ser apresentadas em português ou inglês. Podem também ser enviadas por correio para: ANAC – Autoridade Nacional da Aviação Civil, Rua B, Edifício 4 – Aeroporto Humberto Delgado, 1749-034, Lisboa. Se optar por recorrer à plataforma das reclamações eletrónicas, a reclamação seguirá simultaneamente para a entidade visada e para a ANAC. Ainda assim, junte-lhe cópia da documentação que permita comprovar aquilo que alega.

Já se o problema estiver relacionado com um aeroporto comunitário, fora de Portugal, após a tentativa de negociação com a companhia aérea, a reclamação deve ser enviada à autoridade de aviação civil do país onde a situação ocorreu. O site da União Europeia mostra uma lista das entidades a que pode recorrer, dependendo do Estado-membro. Em alternativa, pode contactar o Centro Europeu do Consumidor. Esta organização encarrega-se de fazer a ponte entre os consumidores e as transportadoras aéreas ou aeroportos envolvidos.

Pode, ainda, recorrer à plataforma Reclamar da DECO PROteste. O serviço é gratuito, está disponível para todos os consumidores, e permite guardar o histórico completo da situação e acompanhar a resolução do caso.

RECLAMAR

O recurso ao livro de reclamações físico ou eletrónico mantém-se como alternativa. Recorrer à plataforma destinada à reparação dos direitos dos consumidores comunitários também é uma possibilidade se a companhia estiver estabelecida na União Europeia, Islândia ou Liechtenstein. 

Caso o conflito ainda não tenha chegado a bom porto, antes de recorrer aos tribunais, pode recorrer a um meio de resolução alternativa de litígios. Estes ajudam a procurar uma solução para conflitos de consumo, de forma mais rápida, simples e barata, ou mesmo gratuita. A lista das entidades disponíveis encontra-se no site da Direção-Geral do Consumidor.