Reclamações públicas

Experiência desanimadora e, a julgar por outras reclamações online, não é um caso isolado. No levantamento em Lisboa (setembro de 2026, aluguer de 15 dias reservado através da Ryanair Car Hire), perguntei expressamente sobre os 150 € de depósito para portagens. Disseram-me que, se não passasse por nenhuma portagem, receberia os 150 € na totalidade e que, se passasse, só seriam descontadas as portagens. Ninguém mencionou uma taxa pelo dispositivo Via Verde. Depois do aluguer, cobraram-me 3,85 € de portagens mais 22,30 € pelo dispositivo (2,23 € por dia, com limite de 22,30 €), quase seis vezes o valor das portagens reais. A taxa do dispositivo é aplicada assim que se passa numa única portagem. Quando reclamei, o apoio ao cliente reconheceu que a explicação no balcão não foi suficientemente clara, mas recusou o reembolso porque a taxa consta dos Termos e Condições que assinei. A taxa pode muito bem estar nas letras pequenas. O meu problema é outro: se uma pergunta direta no balcão recebe uma resposta incompleta e a empresa depois se apoia no contrato, a informação dada no balcão não vale nada. A não ser que esteja disposto a ler 19 páginas de termos no balcão antes de assinar, não recomendo. Se alugar aqui, peça por escrito todas as taxas extras possíveis antes de assinar.

Sinto-me revoltado com a forma como fui tratado por esta empresa. No dia 27/09/2026, pelas 8:30, fui surpreendido com a cobrança injusta de 690 euros por um arranhão na quina da porta esquerda do veículo. Tenho provas fotográficas tiradas em 01/09/2026, quando começou o período de aluguer, onde já era possível ver esse mesmo arranhão. Após este episódio, pedi o cancelamento de uma nova reserva que já tinha pago, no valor de 438 euros, pois fiquei totalmente descontente com o sucedido. O gerente recusou o reembolso, obrigando-me praticamente a manter o aluguer do veículo por mais 30 dias. Estas práticas são inaceitáveis! A empresa apresenta preços baixos para veículos com muitos quilómetros (o meu tinha 126 mil quilómetros), mas depois tenta cobrar danos já existentes, mesmo quando existe prova em contrário. Deixo este alerta para quem considerar utilizar este serviço. Alerta: esta empresa deveria ter seu registro cancelado. Trata-se de um modelo de negócio extorsivo e fraudulento. Opera de forma enganosa, oferecendo preços de aluguer abaixo da concorrência de veículos velhos e danificados (o meu veículo tinha 126 mil kilometros rodados), depois cobrando dos clientes por danos que já existem nos veículos danificados, mesmo com fotos comprovando tudo. IDENTIFICAÇÃO DO OPERADOR ECONÓMICO Operador Económico KLASS WAGEN PORTUGAL SOCIEDADE UNIPESSOAL LDA Rua Doro , 5 910827239https://www.klasswagen.com IDENTIFICAÇÃO DO SETOR DE ATIVIDADE/ENTIDADE REGULADORA Setor de atividade/Entidade Reguladora Aluguer de Veículos de Curta Duração - Autoridade da Mobilidade e dos Transportes ELEMENTOS DA RECLAMAÇÃO Serviço Aluguer de Veículos de Curta Duração Assunto Pagamentos/Títulos/Bilheteiras Motivo Pedido de reembolso/Indemnização Relacionado com Publicidade Não

Exmos Senhores, solicitei o pedido de alteração da reserva online, 23.09.2026 18:25 e 24.09.2026 às 10:48, mas o mesmo foi-me negado. Liguei no dia 23.09.2026 às 18h25 para perceber o procedimento e como não consegui liguei novamente às 19h23, mas informaram que o pedido deveria de ser efetuado online. Como referido por telefone e espero que a chamada tenha sido gravada, não consegui entregar carro, devido a problemas pessoais e não tenho a possibilidade de me deslocar no dia 25.09.2026. Informei que ia entregar o carro antes das 21h30 do dia 24.09.2026, como a reserva efetuada é ao dia ira fazer 24 horas às 21h30, mas o carro apenas foi levantado às 22:46 porque o voo atrasou. Informei que caso pretendam a localização da viatura também podem consultar a mesma, está na aldeia x, do concelho x. A empresa informou que podia entregar o carro até às 20:00 do dia 24.09.2026, porque se não chamava a polícia. Eu apenas queria que o pedido tivesse sido aceite e não havia qualquer problema sobre os custos adicionais devido a essa alteração. O meu pedido era para extender o prazo até dia 27.09.2026 às 4:00 da manhã. Cumprimentos,

Venho apresentar uma reclamação contra a Klass Wagen relativamente ao incidente de segurança de dados pessoais comunicado pela própria empresa, no qual fui identificado como um dos titulares de dados afetados. De acordo com a comunicação recebida, a Klass Wagen identificou, em 15 de agosto de 2026, um acesso não autorizado aos seus sistemas, tendo ocorrido acesso e extração de dados pessoais de clientes. No meu caso, foram potencialmente expostos, entre outros, nome, endereço de email, número de telefone, país de residência e número de documento de identificação/passaporte. A própria empresa informou que não foram afetados dados financeiros ou de cartões bancários. No entanto, isso não elimina a gravidade da situação, uma vez que os dados efetivamente expostos incluem informação pessoal e um identificador documental particularmente sensível do ponto de vista da segurança e da possibilidade de utilização indevida por terceiros. Após tomar conhecimento da situação, entrei em contacto com a Klass Wagen e recebi uma resposta que considero insatisfatória, pouco acolhedora e inadequada à gravidade do incidente e ao impacto que uma violação desta natureza pode causar aos titulares dos dados. A resposta da empresa não apresentou, a meu entender, uma solução concreta ou uma reparação proporcional pela perda de controlo sobre os meus dados pessoais. Em particular, a abordagem adotada parece reduzir a questão à inexistência de prejuízo financeiro direto, como se a ausência de uma perda monetária significasse que não existe qualquer dano juridicamente relevante. Essa interpretação não corresponde ao regime estabelecido pelo Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD). O artigo 82.º, n.º 1, do RGPD (Regulamento UE 2016/679) estabelece expressamente que: “Qualquer pessoa que tenha sofrido danos materiais ou imateriais devido a uma violação do presente regulamento tem direito a receber uma indemnização (…) pelos danos sofridos.” Portanto, o direito à indemnização previsto no RGPD não está limitado a prejuízos financeiros. O próprio legislador europeu reconhece expressamente a existência de danos imateriais. A jurisprudência do Tribunal de Justiça da União Europeia também confirmou que o artigo 82.º do RGPD abrange danos não patrimoniais e que a indemnização tem como objetivo compensar integralmente o dano concretamente sofrido pelo titular dos dados. (Eur-Lex) É importante salientar que não estou a alegar a existência de um prejuízo financeiro que não ocorreu. A minha reclamação fundamenta-se precisamente na existência de um possível dano imaterial decorrente da violação da proteção dos meus dados pessoais e da perda de controlo sobre informação pessoal que deveria estar sob a responsabilidade e proteção da Klass Wagen. A situação é particularmente relevante porque não se trata apenas de um nome ou de um endereço de email. Segundo a própria comunicação da empresa, foram envolvidos dados que incluem número de telefone e documento de identificação/passaporte, informações que podem ser utilizadas em tentativas de fraude, engenharia social, phishing, roubo de identidade ou outras formas de utilização indevida. Naturalmente, reconheço que a simples ocorrência de uma violação do RGPD não significa automaticamente que exista direito a uma indemnização. A jurisprudência europeia exige a existência de um dano efetivamente sofrido e de um nexo entre a violação e esse dano. Contudo, também está estabelecido que o dano não precisa de ser financeiro nem atingir um determinado grau mínimo de gravidade para poder ser juridicamente relevante. (Eur-Lex) Nesse contexto, considero inadequada a postura adotada pela Klass Wagen ao responder à minha reclamação sem apresentar uma solução concreta ou uma forma adequada de reparação pelo impacto causado aos titulares afetados. Também considero especialmente insatisfatória a forma como a empresa tratou a questão na sua resposta. Diante de um incidente envolvendo dados pessoais e documentos de identificação de clientes, seria razoável esperar uma comunicação mais transparente, cuidadosa e orientada para a proteção dos titulares afetados, incluindo informação clara sobre as medidas concretas adotadas para mitigar os riscos e uma posição objetiva relativamente à eventual compensação pelos danos imateriais sofridos. Diante do exposto, solicito à DECO: 1. Que analise a atuação da Klass Wagen relativamente ao incidente de segurança e ao tratamento dado à minha reclamação; 2. Que avalie se a resposta apresentada pela empresa é compatível com as obrigações decorrentes do RGPD, nomeadamente no que diz respeito aos direitos dos titulares dos dados; 3. Que avalie o meu direito a uma compensação por danos imateriais ao abrigo do artigo 82.º do RGPD, independentemente da inexistência de prejuízo financeiro direto; 4. Que me informe sobre os mecanismos disponíveis em Portugal para exigir essa compensação à Klass Wagen, individualmente ou, caso exista uma iniciativa coletiva ou ação representativa aplicável, através desse mecanismo; 5. Que a DECO verifique ainda se existem outros consumidores afetados pelo mesmo incidente e se está a ser considerada alguma forma de atuação coletiva ou representativa relativamente à Klass Wagen. Por fim, solicito que a Klass Wagen seja chamada a apresentar uma resposta adequada e fundamentada, não apenas relativamente à origem e extensão do incidente, mas também relativamente à reparação dos danos imateriais causados aos titulares dos dados afetados. Considero que uma violação desta natureza não deve ser tratada exclusivamente como uma questão técnica ou como um incidente sem consequências para o consumidor simplesmente porque não houve, até ao momento, uma perda financeira direta. Os meus dados pessoais foram confiados à Klass Wagen no contexto de uma relação comercial e a empresa tinha a obrigação de assegurar um nível adequado de segurança e proteção desses dados. A ocorrência de acesso não autorizado e extração de informação pessoal representa, por si só, uma situação que merece uma resposta séria, transparente e juridicamente adequada. Anexo à presente reclamação a comunicação original da Klass Wagen relativa ao incidente, bem como a resposta que recebi da empresa na sequência da minha reclamação. Jose V

Descrição dos factos: Aluguei uma viatura na empresa Klass Wagen (reserva/contrato n.º LIS-246914222727644, matrícula BS 45 SV), no dia 16 de agosto, das 9:00 às 17:00. Após a devolução, a empresa alegou a existência de dano no para-brisas (fissura/rutura), imputando-me a responsabilidade e pretendendo cobrar 1150 EUR (150 EUR de taxa administrativa + 1000 EUR pelo vidro) através do depósito bloqueado no meu cartão de crédito. Contestei formalmente a alegação por email, solicitando prova documental do estado da viatura antes do meu aluguer (fotografias datadas do check-in), identificação dos responsáveis pelas inspeções, e a fatura/orçamento da reparação. A empresa recusou fornecer esta documentação, invocando proteção de dados e cláusulas contratuais, limitando-se a afirmar que o dano “não constava registado como preexistente” na Ficha de Entrega. Sem, contudo, apresentar qualquer prova concreta de que o dano ocorreu durante o meu período de utilização, como lhe compete nos termos legais do ónus da prova. Acresce que a Ficha de Entrega que me foi apresentada no início do aluguer registava apenas 9 danos, quando a viatura já apresentava na ocasião, na realidade – como resulta claramente comprovado nos seis vídeos do estado da mesma que fiz e que desde logo enviei à empresa -, numerosos e profundos danos exteriores e interiores não documentados. Isto demonstra que o processo de inspeção e registo de danos aplicado é manifestamente deficiente e não reflete o estado real do veículo, o que desvaloriza totalmente, só por si, a fiabilidade da Ficha de Entrega como prova do estado inicial da viatura. Um dano da natureza alegada (fissura/rutura no para-brisas) não passaria despercebido durante a utilização e não ocorreu qualquer incidente desse género durante o período do meu aluguer. Já aluguei viaturas nesta empresa em diversas ocasiões anteriores sem qualquer problema. Considero que a empresa está a imputar-me a responsabilidade por um dano que não causei nem ocorreu no período do meu aluguer, sem apresentar prova bastante como lhe incumbe legalmente e a reter indevidamente o valor do meu cartão. Solicito a intervenção da DECO para avaliação e procedimento adequado a esta situação.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativa a um aluguer de viatura com a empresa Klass Wagen, através de reserva efetuada na DiscoverCars.com (contrato n.º OPO-244711105333648). No dia 27 de julho de 2026, ao levantar a viatura no Aeroporto do Porto, apresentei o meu cartão de crédito Virgin Money (válido até 31 de outubro de 2026 — 96 dias de validade remanescente) para efeitos de caução. O colaborador do balcão recusou o cartão, alegando incorretamente que este não cumpria a regra de validade mínima de 90 dias. Sem outra alternativa apresentada, fui obrigado a contratar o seguro "Klass Total Cover" no valor de €111,66 para poder concluir o levantamento do veículo. Após reclamação escrita, a empresa deu três respostas sucessivas e incompatíveis entre si: primeiro, que o cartão não cumpria os 90 dias (cálculo objetivamente incorreto); depois, que nunca foi apresentado qualquer cartão de crédito, apenas um cartão de débito; e, por fim, que não existe registo documental de qualquer tentativa de transação com cartão de crédito, pelo que a empresa "não pode confirmar" a minha versão dos factos. A DiscoverCars.com, intermediária da reserva, confirmou por escrito que o meu cálculo da validade do cartão estava correto, mas não conseguiu obter o reembolso junto da Klass Wagen por falta de registo da tentativa de transação do lado do fornecedor. Considero que a conduta da Klass Wagen configura violação do dever de informação clara, verdadeira e completa ao consumidor, e uma prática comercial pouco transparente, ao vender um seguro não solicitado com base em informação incorreta prestada pelo próprio colaborador no balcão. Solicito o reembolso integral de €111,66 indevidamente cobrados, e a mediação da DECO junto da Klass Wagen.

BOA TARDE Infelizmente, após três anos, deparei-me novamente com um atendimento péssimo. O funcionário que me atendeu foi extremamente rude e agressivo, sem conseguir comunicar em português nem em inglês. O processo de verificação do carro demorou duas horas, o que quase me fez perder o voo. Além disso, assinalaram riscos no carro que, na minha opinião, não existiam. Mesmo com a intervenção do gerente, nada foi resolvido. Considero esta situação uma verdadeira vergonha. Não voltarei a recorrer aos serviços da Klass Wagen. Cumprimentos PAULO GONÇALVES TEL. 966869726

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente ao serviço prestado pela Klass Wagen no Aeroporto de Faro, no âmbito de uma reserva de aluguer de viatura efetuada através da plataforma da Ryanair. No dia 07/06/2026, após a chegada do meu voo do Porto para Faro, dirigi-me ao local indicado para o serviço de shuttle que me transportaria até às instalações da Klass Wagen. Desde logo surgiu um primeiro constrangimento, uma vez que o meu nome não constava da lista de passageiros prevista para o transporte. Posteriormente, ao chegar ao balcão da Klass Wagen para levantar a viatura previamente reservada, fui informado pelo funcionário de que o seguro alegadamente incluído e já pago no momento da reserva através da Ryanair não constava do sistema da empresa. Foi-me então comunicado que, para poder levantar a viatura, teria de contratar um novo seguro, no valor de 158,88 €, referente a apenas três dias de aluguer. Perante esta situação, e não tendo alternativa viável para assegurar a minha deslocação, vi-me obrigado a suportar esse custo adicional. Considero inaceitável que um serviço previamente contratado e pago não tenha sido devidamente comunicado entre as entidades envolvidas, transferindo para o cliente as consequências dessa falha. Solicito, assim: Esclarecimento detalhado sobre o motivo pelo qual o seguro contratado através da Ryanair não constava do sistema da Klass Wagen; Análise da responsabilidade pelas falhas ocorridas; Reembolso do montante de 158,88 € que fui obrigado a pagar para poder levantar a viatura; Confirmação por escrito das diligências efetuadas para resolução desta situação. Aguardo uma resposta célere e satisfatória. Caso contrário, reservarei o direito de apresentar reclamação junto das entidades competentes de defesa do consumidor. Com os melhores cumprimentos, Antero Monteiro

Boa dia Depois de alugar um carro, o que faço 365 dias por ano, tive a pior experiència de sempre. No fim do contrato o funcionário da Klass Wagen, que não falava nem Português nem Inglês começou a identificar danos no carro que não existiam, surpreendido pedi a presença do gerente e verifiquei durante 2 horas (quase perdi o voo) que esta é uma politica da empresa cobrar por danos cobrar por danos não existentes, fui obrigado a assinar o contrato, caso contrário perdia o voo, uma experiência horrível. Disseram que a caução seria retida até ao pagamento dos danos que não existiam. Pedi para me mostrarem as fotos antes do aluger o que me foi negado. Tenho video e fotos que demontram que esses danos não existem. Como pode uma renta car como esta ainda operar? Cumprimetos PAULO GONÇALVES

Exmos senhores, No ato de reserva do carro, no site desta empresa, surgiu a opção “carro novo”, com pagamento adicional. Por razões de segurança optei e paguei esse adicional. Entregaram-me um carro com quase 100.000 km, algo sujo, cheio de amolgadelas, assento muito usado. Reclamei no local. Foi-me dito que essa opção não existia. Mostrei a fatura da reserva, já paga, descriminando a opção adicional. “Não tinham carros novos”, disseram-me, apesar de a reserva ter sido feita muitos dias antes. Trouxeram um segundo carro, pior do que o primeiro. Reclamei de novo. Entretanto, pelo telefone o gerente sugeriu que eu pagasse por um upgrade. 90 minutos depois, atrasado, desgastado, e vencido pela urgência da viagem, levei o carro extremamente usado. A funcionária sugeriu que eu reclamasse. Enviei email há vários dias. Nunca responderam.