Informação enganosa e coação ao levantar viatura

Reserva LIS-2186920590844 - Contrato de aluguer no: LIS895308 Reserva feita dia 7/10/2025 - 1 dia Eis o conteúdo (com ligeiras alterações para omitir nomes) de um um e-mail que enviei para o apoio ao cliente da Klass Wagen Portugal (para dois e-mails) no dia seguinte à entrega do veículo. Até hoje, não recebi qualquer resposta. Na sequência da Reserva/Contrato de aluguer acima indicada, venho por este meio expor uma situação que ocorreu na altura do levantamento do veículo e que me deixou bastante surpreendido, aborrecido e mesmo conturbado, ficando até com a sensação de estar a ser enganado. Após os trâmites administrativos relacionados com a documentação, o funcionário passou a explicar o que estaria envolvido no aluguer, em termos de custos, como é normal nos alugueres de veículos. Pegou num papel e colocou duas opções (1 e 2). Na opção 1 listou uma série de custos que eu poderia incorrer, caso alguma das situações mencionadas ocorresse. Ouvi com atenção, mas confesso que memorizei apenas duas, uma relacionada com os pneus e outra com a limpeza, por considerá-las absurdas. Sobre os pneus ele disse que teria uma penalidade entre 500 e 900 Euros caso houvesse algum problema com os mesmos. Achei ridículo. Disse-lhe que se eventualmente tivesse um furo, por exemplo, bastaria passar numa oficina e eles fariam a reparação, que eu pagaria. Respondeu que não poderia ser, pois se houvesse alguma situação teria que entrar em contacto com a KlassWagen para resolver e que eles iriam activar a penalidade mencionada. Sobre a taxa de limpeza, era de 35 Euros. Havia depois as penalizações que todas as empresas têm , derivadas de colisões, estragos, etc, todas elas na casa das centenas e milhares de euros. Ou seja, tudo o mais que se possa imaginar para assustar. Na opção 2 limitou-se a colocar zeros em todas as situações, eu não teria que pagar nada acontecesse o que acontecesse com o carro. Essa opção tinha um custo de 46,09 Euros. Como o aluguer não duraria sequer 24 horas e a distância a ser percorrida seria muito pequena, entendi que não se justificava a opção 2 e assim escolhi a opção 1. Então o senhor disse que eu teria que pagar 40 Euros, 35 Euros da taxa de limpeza mais os 5 Euros do aluguer. Chamou a atenção que pela diferença, era preferível a opção 2. Disse-lhe que não, que queria a opção 1, pois não previa devolver o carro sujo. Foi quando o senhor disse que essa taxa era obrigatória, que tinha sempre de pagar se escolhesse a opção 1. Questionei o porquê de tal custo obrigatório e que se assim fosse, então não poderiam publicar um custo de aluguer por dia de 5 Euros, quando, na práctica, ele iria ser de 40 Euros. Para lhe demonstrar o ridículo do que me estava a dizer, dei-lhe um exemplo: saía com o carro, daria uma volta ali no pátio da empresa e voltava. Teria que pagar os 35 Euros? Ele disse que sim. Que eu devia entender que tinha ficado com uma certa sujidade nessa volta. Só me deu vontade de rir mas o estado de espírito em que eu estava era mais de irritação. Perante o adiantado da hora e com várias outras pessoas à espera, resolvi colocar um ponto final na situação e acabei por decidir pela opção 2. A opção 1 implicava fazer uma vistoria minuciosa à viatura, tirar fotos, filmar, o que iria demorar ainda mais o processo. Mais tarde verifiquei que iria ser mesmo demorado, pois o carro apresentava bastantes danos e não sei se estariam todos já sinalizados. Disse-lhe que iria apresentar uma reclamação a solicitar a devolução da tal taxa de limpeza de 35 Euros. Ao entregar o veículo, o funcionário foi outro. A entrega seria rápida, mas eu expliquei-lhe a situação do dia anterior e que queria ver se o senhor que me atendeu lá estava. Ele achou estranho e disse que essa taxa de limpeza só é cobrada se o carro vier realmente sujo e que é de 25 Euros. Mostrou-me inclusive uma tabela onde estava esse valor, coisa que o senhor do dia anterior não fez. Algo não estava a bater certo. Dois funcionários da mesma empresa a darem informações diferentes? Avistei o tal senhor do dia anterior e fui confrontá-lo com a informação que o seu colega me tinha acabado de dar. Percebi que não se sentiu confortável e acabou por se desculpar, que tinha clientes à espera e afastou-se. Como eu tinha viagem de autocarro para o Algarve, onde resido, às 18h00 na estação do Oriente, não podia esperar. Conforme se pode constatar pelo documento de devolução do veículo, este apresentava-se limpo, praticamente como tinha saído no dia anterior. Tirei fotos que posso enviar. Concluindo, um aluguer que me teria custado 5 euros, acabou por ficar quase dez vezes mais caro. Sinto-me enganado e por isso venho exigir a devolução, pelo menos do valor dessa taxa de limpeza, alegadamente obrigatória, segundo o funcionário e que me fez optar por um custo de aluguer bem mais oneroso. Para o efeito, caso não consigam fazer a devolução para o cartão de débito que usei, agradeço que me informem, para vos fornecer o meu IBAN. Uma última nota para dizer duas coisas sobre o veículo. A contagem de kms no levantamento que consta no respectivo documento não correspondeu ao que o veículo indicava. Tirei foto ao conta quilómetros cerca de um km depois de ter saído da vossa empresa e este indicava 117488 e não 117404. A outra coisa é sobre o tapete, ou o que resta dele, no lugar do condutor. Por não estar em condições, atrapalha a utilização dos pedais, o que pode causar algum acidente.

Olá Sr. Campos, Muito obrigado por trazer a sua situação à nossa atenção. Agradecemos também por ter dedicado o seu tempo para apresentar uma reclamação. Em primeiro lugar, gostaria de esclarecer a questão referente ao seguro local. A nossa equipa está treinada para explicar detalhadamente as opções disponíveis para cada cliente ao chegar ao escritório. De facto, existem duas: 1.º Bloquear o depósito de segurança – no mínimo 2000 EUR, conforme consta no seu comprovativo de confirmação, num cartão de crédito. O cartão deve ser um MasterCard ou VISA válido. O nome no cartão não pode ser abreviado e deve corresponder ao nome do condutor. O cartão deve ter um limite de crédito suficiente para cobrir o valor bloqueado. A data de validade do cartão deve ser de pelo menos 3 meses a partir da data atual. 2.º Contratar o seguro local da Klass Wagen – e reduzir o valor do depósito para 150 (para portagens). Gostaria de salientar que não obrigamos ninguém a adquirir um serviço que não deseja ou não necessita. No final, a escolha é sempre do cliente. No entanto, reconhecemos o problema que descreveu. De facto, foi mal informado pelo nosso agente. Analisámos a situação internamente e verificámos que lhe forneceu informações incorretas sobre a taxa de limpeza. A taxa de limpeza só é cobrada quando o cliente devolve o carro excessivamente sujo. Em caso algum esta taxa é obrigatória, independentemente do estado do veículo. Face a isto, decidimos reembolsar o valor da Garantia Sem Riscos pago ao balcão em consequência da informação incorreta prestada pelo nosso agente. Pedimos sinceras desculpas pelo sucedido. Em relação à quilometragem do carro, não há motivo para preocupação. A quilometragem é introduzida manualmente e isso pode levar a erros. Receberá o reembolso em alguns dias. Atenciosamente, Bianca Ghiur (Mocanu) Team leader – Portugal Customer care department Our Offices: Romania +40374020002 Romania@klasswagen.com Portugal +351211454208  Portugal@klasswagen.com Hungary +3614743966 Hungary@klasswagen.com

Olá Sr. Campos, Por favor, forneça-nos os seguintes dados bancários para que possamos proceder ao reembolso: IBAN: Código SWIFT/BIC: Nome completo do titular do cartão: Nome do banco: Também pode enviar estes dados diretamente para o seguinte endereço de e-mail: bianca.ghiur@klasswagen.com. Aguardamos a sua resposta. Atenciosamente, Bianca Ghiur (Mocanu) Team leader – Portugal Customer care department Our Offices: Romania +40374020002 Romania@klasswagen.com Portugal +351211454208  Portugal@klasswagen.com Hungary +3614743966 Hungary@klasswagen.com

Bom dia. Queria agradecer a resolução do caso. De facto, a questão do cartão nem se colocava, pois os que eu tinha cumpriam todos os requisitos. No entanto, deixe-me dizer que 2.000 Euros é um valor um pouco elevado, nem todas as pessoas conseguem ter um cartão de crédito com esse plafond, o que as obriga a pagar uma taxa extra, se quiserem, ou precisarem mesmo de alugar a viatura. Já enviei e-mail com as informações solicitadas. Fico a aguardar a transferência. Com os melhores cumprimentos.