Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Em 14/10/2024 comprei-vos, através do vosso site, um sommier e colchão por 1,584.60€. A referência da encomenda é : #0015-5N5VRF. Dia 18/10/2024, portanto ainda dentro do prazo legal para o efeito, exerci o meu direito de pôr termo ao contrato, 4 dias após a encomenda. No dia 14 de Outubro de 2024, após visitar a loja no Centro Comercial UBBO, realizei uma encomenda através do website desta mesma empresa, nomeadamente um Sommier Estofado (Emma Sommier) e um colchão (Emma Hybrid Airflow), encomenda com o preço total cobrado de 1,584.60€ - Número da encomenda: #0015-5N5VRF; ambos artigos com a data prevista de entrega entre 2024-10-21 e 2024-11-04. Contudo, no dia 18 de Outubro decidi ir novamente à loja para ver o sommier e o colchão que havia comprado, porém a funcionária da loja referiu que o colchão que tínhamos comprado não seria o que havíamos experimentado anteriormente na loja, assim sendo sugeriu o cancelamento da encomenda através do email e realizar uma nova encomenda na loja, com o colchão correcto, referindo que seria uma situação fácil e rápida. A funcionaria ajudou-me a tratar desta situação e disse-me ainda que nos dias seguintes entrariam em contacto comigo para seguir o cancelamento e posterior reembolso do valor cobrado, todo este processo foi tratado via email, sendo que não existe qualquer outra forma de contacto. Dia 21 de Outubro, uma vez que ainda não tinha qualquer resposta, voltei a enviar email a questionar o ponto de situação e quando iriam proceder a devolução do montante. A resposta que obtive no mesmo dia foi “Verifiquei no sistema que a sua encomenda já está a caminho, porém como quer a devolução do seu dinheiro orientamos que recuse a entrega quando a encomenda chegar na sua casa, ok? Dessa maneira entrará automaticamente no nosso sistema e a devolução do dinheiro acontecerá de modo automático também via nosso sistema (…)”. Resposta que não compreendo, uma vez que o cancelamento foi feito após 4 dias da encomenda e como não tinha recebido qualquer informação sobre a entrega e seria muito mais fácil cancelar e devolver o valor antes do cliente receber qualquer produto, ou seja reterem o material na transportadora se fosse o caso. Após explicar isto por email dia 22 de Novembro, recebo mais uma resposta no dia seguinte dizendo “Solicitei via sistema o cancelamento da sua encomenda e o estorno total da sua compra, está bem? O dinheiro será devolvido com a mesma forma de pagamento via PayPallExpress. Lembrando que tem o prazo máximo de 14 dias úteis (…)”. Contudo a transportadora tentou proceder à entrega do primeiro colchão encomendado, a qual recusei através da verificação do número da encomenda, não ficando com qualquer documento ou artigo. Entretanto neste período recebi os artigos correctos encomendados na loja, importa referir que estes também não se encontravam em perfeita condição, como irei explicar mais adiante. Assim sendo o 14º dia foi a 13 de Novembro, continuando sem receber o reembolso, neste mesmo dia enviei novamente um email a questionar a empresa. Dia 15 de Novembro, enviei outro email a pedir o reembolso e a reclamar a Sommier já entregue, pois este foi entregue e montado pelos funcionários contratados pela Emma, no entanto a base do Sommier apresenta um cheiro extremamente forte a vinagre, sendo bastante desagradável e insuportável, mesmo apos limpar o interior do sommier (apenas a base dura) o cheiro não desaparece. Não quero nem posso admitir ficar com uma cama supostamente nova e tão cara com este cheiro, não existe qualquer conforto num quarto com aquele cheiro. Tudo isto foi referido no email que enviei, ao qual também não obtive qualquer resposta. Apenas no dia 17 de Novembro, recebi um email automático pedindo desculpa pelo atraso nas respostas, pois não estariam a conseguir atender ao padrão usual de “oito horas úteis”. Hoje, dia 19 de Novembro, 32 dias depois de cancelar a encomenda e solicitar o reembolso, recebo um email da Emma com o seguinte conteúdo “Poderias, por favor, confirmar se os teus artigos já foram recolhidos? Caso já tenham sido, pedimos que nos envies o comprovativo de recolha fornecido pela transportadora. Assim que tivermos esta confirmação, poderemos dar início ao processo de reembolso”. Esta situação já se arrasta há mais de um mês, é inconcebível uma empresa não só não devolver o dinheiro de uma encomenda cancelada, como não responder aos emails e não ter contacto telefónico. Mais uma vez, solicito a devolução do valor pago (1,584.60€), sendo que a entidade não está a proceder à devolução, e solicito ainda uma resolução para a cama nova com cheiro insuportável. Exijo, portanto, a devolução do valor que paguei ou terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Exijo ainda solução para o sommier com cheiro, substituição, devolução, ou qualquer solução. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em 01/05/24 adquiri uma cama e um colchão, da marca EMMA, pelo valor de 1.516,80 euros. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada até ao dia 22/05/2024. Contudo, até à presente data, a cama ainda não foi entregue. Já efetuei vários contactos e reclamações junto dos vossos serviços e obtive a sempre a mesma resposta de que estão com problemas logísticos e o bem está para entrega. Assim sendo, exijo, no prazo máximo de 8 dias, procedam à entrega do referida cama, sob pena de resolução do contrato, e sem prejuízo do direito de indemnização por eventuais danos causados. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em 16/4/2023 adquiri um colchão Emma hybrid 180x200 da marca emma, pelo valor de 633,15€ euros. O pagamento foi efetuado no momento e foi recebido o material. Em 24/07/2024 reclamei de um defeito no colchão que surgiu, ao qual em 05/08/2024 recebi email com resposta onde foi acordado que assumiam o defeito e seria entregue outro colchão para substituição. com número de encomenda 0015-980974-1. Entretanto fui trocando emails com o apoio ao cliente pois os prazos de entrega nunca foram cumpridos e foram sendo alargados, sempre com a justificativa de problemas na logística. Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços 20/10/2024; 30/09/2024; 18/09/2024 e 4/09/2024 e obtive a resposta de que o bem está para entrega Assim sendo, exijo, no prazo máximo de 8 dias, procedam à entrega do referido colchão Emma hybrid 180x200, sob pena de resolução do contrato, e sem prejuízo do direito de indemnização por eventuais danos causados. Cumprimentos. Pedro Silva

Exmos. Senhores, venho por este meio pedir ajuda para a resolução do meu problema. Entrei em contacto com o apoio ao cliente da Emma no início do mês de setembro e até agora não consegui ter qualquer tipo de resolução do meu problema. Efetuei uma encomenda dia 25/11/2022 de 3 colchões e todos eles apresentam deformações tornando-se insustentável dormir neste estado. As dores no corpo são horríveis, não existe uma noite que se consiga dormir em condições. Visto este problema já se arrastar desde setembro irei ter que comprar uns novos colchões para conseguir dormir. Enviei vários emails para o apoio ao cliente, nomeadamente fotos a demonstrar os defeitos, mas até agora não tive resposta nem resolução do problema. Apenas recebi um email a informar que a equipa interna estaria a analisar o caso. Considero uma falta de profissionalismo e de competência demorarem meses a tratar de um problema sabendo que o colchão é um bem que utilizamos diariamente. Uma vez que a marca oferece garantia de 10 anos sobre os produtos gostaria de obter alguma solução para o meu problema. Já referi em emails à emma que visto o tempo de demora deles iria ter que comprar colchões, desta forma não tenho interesse em que os colchões sejam substituídos. Gostaria que me fosse apresentada uma solução alternativa ao meu problema, ou substituição por outros produtos que não sejam os colchões ou devolução do dinheiro. Acho uma vergonha terem imensas campanhas promocionais de compra, mas em seguida o apoio ao cliente ser completamente negligenciado. Estou muito insatisfeita com o produto que passado dois anos deformou por completo, não confio nem voltarei a confiar nestes colchões. Há meses que não sei o que é dormir mais de duas horas seguidas, sem ter de me levantar por não aguentar o corpo. É inadmissível mesmo, espero ver o meu problema resolvido o quanto antes. Para terminar gostaria também de referir que na altura da encomenda não me foi enviada nenhuma fatura, coisa que apenas hoje perante um problema me apercebi, no momento da entrega também tive imensos problemas, os colchões demoraram imenso tempo a serem entregues. Cumprimentos. Tiphanie Cruz

Exmos. Senhores, Na sequência do mail enviado a 20/05/2024 sobre um defeito numa cama (encomenda 1500447405), e que em contato telefónico estava em garantia, e após vários mails durante estes mais de 4 meses, venho por este meio, solicitar, que se dignem a resolver a situação da substituição da cama ou assumirem que a mesma não se encontra em garantia e terminar com este tema de uma vez. Cumprimentos. Luis Martins

Exmos. Senhores, Em (09/07/2024) adquiri um/uma (BEM ADQUIRIDO), da marca EMMA, pelo valor de 1839,60 €. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada até ao dia (PRAZO). Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Uma parte da encomenda foi entregue (2 almofadas e 1 colchão, mas ficou em falta o sommier). Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços (08/08/2024) e não obtive qualquer resolução, apenas que vão confirmar a situação. Estamos a falar de 3 meses na falta de entrega do produto. Prejudicando o bem estar durante esse período. Cumprimentos.

No seguimento de uma reclamação por defeito de um colchão an Emma indicou em Julho que iriam proceder à recolha do produto defeituoso e entrega de um novo. Recolheram o colchão danificado contudo indicaram que iriam enviar um novo e até então nada. Já se passaram 3 meses, an Emma respondeu indicando que o modelo em causa estava descontinuado e que poderiam enviar outro modelo caso fosse da minha concordância. Respondi ao e-mail da Emma a indicar que poderia ser o modelo que indicavam e ainda continuo à espera que o colchão chegue. Ja passaram 3 meses desde que foi recolhido o produto com defeito e não entregam um novo produto, causando um transtorno enorme porque estou sem colchão. Referência do caso na Emma é o 14450651

Exmos. Senhores, Já mandei dois e-mail (vfreitas@fc.up.pt) e tentei entra em contacto com o grupo Emma pelo chat e não consegui qualquer resposta, o meu primeiro e-mail foi do dia 5 de setembro e recebi um email que me disseram que entrariam em contacto entre 48-72 horas e não tive qualquer resposta. Por esta razão estou a contactar através da Deco ProTeste para ver se é mais eficaz. O assunto é o seguinte: Eu comprei em julho uma almofada Emma microfibra clássica (#0015-N7B8F7). Não me tenho conseguido habituar a dormir nela porque penso ser demasiado baixa e afunda um pouco e eu ainda tenho uma largura de ombros razoável. O que me recomendam fazer? Não sei se falta enchimento porque de facto é demasiado baixa, ou se não será melhor trocar por uma almofada mais dura e ajustável em altura. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em 23.06.2024 comprei-vos, através do vosso site, um sommier EMMA 140x200 por 684,48€ entegue a 26.07.2024 . A referência da encomenda é 0015-VDDUJP e paguei por cartao de credito. Comprei ainda um colchão Emma Original Hybrid Cooling V2 140 x 200 e um Emma Diamond Degree Pillow - 40x70 - 3 layer referencia de encomenda 0015-VDDUJPi, entrega a 26.07.2024 num total de 634,60€ tambem pago com cartao de credito. Total pago , Em 13.08.2024, portanto ainda dentro do prazo legal para o efeito (dizem que temos 100 dias de experiencia sem compromisso) e como nao gostei da dureza e tecidos do sommier e cabeceira, exerci o meu direito de pôr termo ao contrato, enviando email para o apoio ao cliente da EMMA noa tendem telefones, sendo que o David ligou-me e confirmou a legalidade da devolução das encomendas e do valor pago - emails comprovativos. Apás varios emails em dias seguintes a pedir que acionassm o processo de devolução ninguem me contactou até hoje, apenas enviam emails a dizer que estao acordados e que irao responder! Exijo, portanto, que vão buscar os objetos - sommier, colchao e cabeceira da cama e me devolvam o valor total que paguei - ou seja 1,319,08€ - senão terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos legais. Cumprimentos. JB