Assunto da Reclamação:
Colchão Emma não entregue após mais de 30 dias da compra – falta de apoio ao consumidor
Descrição:
No dia 3 de junho de 2025, realizei a compra e o pagamento integral de um colchão no site da Colchões Emma. Na sequência, recebi confirmações automáticas da encomenda e um código de rastreio que indicava que o colchão estava preparado para recolha pela transportadora já no dia 4 de junho.
Solicitei a entrega apenas para o dia 17 de junho, data da minha mudança de residência. No dia 16, fui contactado para confirmar a entrega para o dia seguinte. No entanto, ninguém apareceu e não houve qualquer contacto ou explicação. Fiquei o dia inteiro em casa, tendo inclusive perdido um dia de trabalho.
No dia 20 de junho, fui novamente contactado, desta vez pela transportadora, que pediu desculpas e reagendou a entrega para o dia 25 de junho. Mais uma vez, ninguém apareceu e voltei a não receber qualquer tipo de contacto ou justificativa.
Hoje é dia 6 de julho e, mais de 30 dias após a compra, a encomenda ainda não foi entregue e não recebi qualquer resposta concreta por parte da empresa. O site da Emma não disponibiliza atendimento telefónico ou e-mail direto. O único canal de contacto é um chat automático, que não oferece soluções e apenas regista mensagens. Utilizei esse canal nos dias 18, 23, 26, 27, 30 de junho e 4 e 6 de julho, sem qualquer resposta válida até hoje.
Considero a situação inadmissível e em clara violação do prazo legal de 30 dias para entrega (Decreto-Lei n.º 24/2014), além da total ausência de um canal funcional de apoio ao consumidor.
Solicito, com urgência:
A entrega imediata do colchão, ou;
O reembolso integral do valor pago.
Peço o apoio da DECO na mediação deste processo, pois já esgotei todas as tentativas de resolução diretamente com a empresa.
