Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Efetuei um pedido de devolução e reembolso no passado dia 26 de junho (encomenda 0015-V8AKVX). Estamos a dia 23 de julho e o assunto ainda não está resolvido. Andam há quase 1 mês a empatar com trocas de emails, mas não resolvem a situação definitivamente. A transportadora GLS deveria ter recolhido parte da encomenda no dia 9 de julho, o que não se verificou, pois ninguém apareceu para recolher os produtos. Informei o sucedido e pedi várias vezes para solicitarem novamente a recolha dos produtos, mas a vossa inação mantém-se (assim como a da GLS). Os restantes produtos foram recolhidos no dia 14 de julho, tendo enviado de seguida os dados solicitados (IBAN e comprovativo de entrega). No dia 16 de julho informaram-me que o reembolso desta parte da encomenda tinha sido processado. No entanto, hoje, dia 23 de julho, recebo um email a solicitar o preenchimento de um formulário com os dados já solicitados e enviados anteriormente. Agradeço que resolvam esta situação rapidamente e que devolvam o valor TOTAL da encomenda. A não recolha dos produtos por parte da GLS não é imputável a mim, pelo que não tenho de ser prejudicada por isso. Atenciosamente

Exmos. Senhores, A Emma, como empresa vendedora de colchões e produtos relacionados com o sono, tem como política o que chamam de '100 noites de teste'. Basicamente, o cliente pode experimentar o colchão por 100 noites e, se pretender, poderá efetuar a devolução do mesmo, sem qualquer custo. Eu, por engano, encomendei um colchão um pouco maior do que pretendia. Assim, iniciei o processo de devolução do mesmo junto da empresa em questão no dia 5 de Junho de 2025. Foi marcada uma data de recolha e recebi um e-mail por parte da transportadora em questão. Não apareceram. Quando solicitei informações sobre o sucedido junto da Emma, demoraram sempre imenso tempo a responder e, inclusive, foram marcadas novas datas de recolha, as quais novamente não foram respeitadas, sendo que tirei esses dias de férias do trabalho para estar em casa todo o dia e puder efetuar a entrega do colchão. Assim, venho por este meio mostrar o meu desagrado em relação à Emma, que até à data não me dá informações em concreto sobre nada e, além disso, não possui um número de telefone para que possa falar com alguém além de um chat bot no seu site ou um chat bot de e-mail automático. Para além de estarem quase a passar os 100 dias de teste, continuo sem receber qualquer tipo de informação, mesmo depois de enviar vários e-mails a pedir explicações e a solicitar informações sobre a recolha. Número da encomenda: #0015-MAFESX Envio em anexo os e-mails trocados entre ambas as partes, de modo a comprovar tudo o que foi dito nesta queixa. Cumprimentos. Francisco Baridó

Emma Colchões, Escrevo para expressar minha insatisfação com a demora no início do processo de devolução do meu pedido #0015-KFPNQP. Desde o início de junho, tenho tentado iniciar o processo de devolução, entrando em contato através de e-mail e chat. Em todas as ocasiões, fui informado(a) de que entrariam em contato para dar seguimento, mas até o momento não recebi nenhuma instrução ou retorno sobre como proceder com a devolução. Já se passou mais de um mês desde o meu primeiro contato, e a falta de comunicação e o atraso no início do processo são inaceitáveis. Solicito que o processo de devolução do pedido #0015-KFPNQP seja iniciado imediatamente e que eu seja informado(a) sobre os próximos passos. Aguardo um retorno urgente e uma solução para esta situação. Atenciosamente...

Venho por este meio manifestar o meu profundo descontentamento relativamente à minha experiência de compra na vossa loja online (https://www.colchaoemma.pt), nomeadamente no que diz respeito ao incumprimento dos prazos de entrega, à ausência de apoio no pós-venda e à total falta de transparência na comunicação. No dia 10 de abril de 2025, efetuei uma encomenda, que incluía um kit Zero Gravity (com entrega prevista entre 3 a 7 dias úteis) e um sommier Emma (com entrega estimada entre 4 a 5 semanas). No entanto, desde então, tenho enfrentado sucessivos adiamentos na entrega do sommier e uma comunicação deficiente, pouco profissional e contraditória por parte do vosso serviço de apoio ao cliente. Segue, de forma resumida, o histórico da situação: 12/04/2025: Entrei em contacto por e-mail devido à ausência de confirmação da encomenda, tendo anexado o comprovativo de pagamento e o resumo da encomenda. 14/04/2025: Recebi o kit Zero Gravity. 15 a 30/04/2025: Fui surpreendida com a menção a um alegado pedido de reembolso que nunca solicitei, seguido de diversos pedidos repetidos de dados já enviados anteriormente. Confirmaram-me que o sommier seria entregue por uma transportadora distinta e que a previsão seria 15/05/2025. 30/04/2025: Informaram que, afinal, o e-mail da encomenda estava com erro e que a nova previsão de entrega era 02/06/2025 — 18 dias além do prazo inicialmente indicado. Desde então, tenho enviado sucessivos e-mails a pedir esclarecimentos e a solicitar, pelo menos, o código de rastreio da encomenda. As respostas são escassas, automáticas ou não condizem com a realidade (como, por exemplo, dizer que posso acompanhar o estado da encomenda no vosso site, quando este apresenta a entrega como "concluída", o que não corresponde à verdade). Em 26/05/2025, recebo nova resposta, adiando novamente a previsão de entrega para 23/06/2025, sem qualquer garantia concreta ou comunicação proativa da vossa parte. Em 04/06/2025, tentei contacto via chatbot, sem sucesso. Registrei uma reclamação no Portal da Queixa em 06/06/2025 e a Emma começou a responder, mas sem resolver nada. Continuam adiando reiteradamente as entregas. O último prazo passado foi o de 21/07/2025 (67 dias além do prazo máximo de entrega informado na compra: 15/05/2025. Neste momento, continuo à espera da entrega do sommier, que adquiri e paguei integralmente, sem qualquer informação fiável. Enfatizo que estou grávida, e a falta do sommier obriga-me a dormir num colchão no chão, o que dificulta seriamente a minha mobilidade e bem-estar. Esta situação é inadmissível, especialmente vinda de uma empresa que se apresenta como confiável e com presença internacional. Exijo uma resolução imediata, com o envio urgente do artigo em falta. Aguardo uma resposta urgente e definitiva. E aconselho: Não confiem nesta marca! É puro Marketing.

Exmos. Senhores, Em 6 de Junho de 2025 adquiri um Colchão, da marca Emma, pelo valor de 802.8€. O pagamento foi efetuado no momento: encomenda n.º 0015-DQXMVT Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada até ao dia 20 de Junho de 2025. Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Já efetuei vários contatos junto da marca Emma no dia 26/6, no dia 30/6 e no dia 3/7 e obtive a resposta de que entraram em contato com a transportadora "Rhenus" e que o bem está para entrega. Assim sendo, dado que o prazo de entrega já foi ultrapassado há bastante tempo, solicito a vossa ajuda com esta situação, uma vez que obtenho sempre a mesma resposta de Emma sem ver resultados de que estão efetivamente a tentar entregar o colchão, sendo que quando efetuei o último contato deixei de obter resposta da parte da companhia vendedora. Gostaria de receber um reembolso da totalidade do valor paga, uma vez que não desejo dar lucro a uma empresa que não tem mostrado preocupação em ajudar-me com o meu problema. Cumprimentos, Cândida Câmara

Assunto da Reclamação: Colchão Emma não entregue após mais de 30 dias da compra – falta de apoio ao consumidor Descrição: No dia 3 de junho de 2025, realizei a compra e o pagamento integral de um colchão no site da Colchões Emma. Na sequência, recebi confirmações automáticas da encomenda e um código de rastreio que indicava que o colchão estava preparado para recolha pela transportadora já no dia 4 de junho. Solicitei a entrega apenas para o dia 17 de junho, data da minha mudança de residência. No dia 16, fui contactado para confirmar a entrega para o dia seguinte. No entanto, ninguém apareceu e não houve qualquer contacto ou explicação. Fiquei o dia inteiro em casa, tendo inclusive perdido um dia de trabalho. No dia 20 de junho, fui novamente contactado, desta vez pela transportadora, que pediu desculpas e reagendou a entrega para o dia 25 de junho. Mais uma vez, ninguém apareceu e voltei a não receber qualquer tipo de contacto ou justificativa. Hoje é dia 6 de julho e, mais de 30 dias após a compra, a encomenda ainda não foi entregue e não recebi qualquer resposta concreta por parte da empresa. O site da Emma não disponibiliza atendimento telefónico ou e-mail direto. O único canal de contacto é um chat automático, que não oferece soluções e apenas regista mensagens. Utilizei esse canal nos dias 18, 23, 26, 27, 30 de junho e 4 e 6 de julho, sem qualquer resposta válida até hoje. Considero a situação inadmissível e em clara violação do prazo legal de 30 dias para entrega (Decreto-Lei n.º 24/2014), além da total ausência de um canal funcional de apoio ao consumidor. Solicito, com urgência: A entrega imediata do colchão, ou; O reembolso integral do valor pago. Peço o apoio da DECO na mediação deste processo, pois já esgotei todas as tentativas de resolução diretamente com a empresa.

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar uma queixa formal contra a empresa Emma, devido a um conjunto de situações que configuram, a meu ver, um grave desrespeito pelos direitos do consumidor. No dia 11 de abril de 2025, efectuei uma encomenda através do site da empresa, composta pelos seguintes artigos (Pack): • Sommier Estofado 140x200 • Colchão Emma Hybrid Premium 140x200 • Capa Protetora 140x200 • 2x Almofadas Zero Gravity 40x70 Três dias após a encomenda, recebi todos os artigos, com exceção do Sommier Estofado, cuja entrega, segundo a informação inicialmente disponibilizada, estaria prevista para um prazo entre 3 a 4 semanas — prazo esse que não foi cumprido. Após ultrapassado esse período, tentei contactar a empresa através do seu "chat online", o qual se revelou totalmente inútil. Apesar de ter solicitado expressamente o contacto de um agente, que nunca obtive qualquer resposta. Acresce que a empresa não disponibiliza contacto telefónico, e se disponibiliza é invalido. Sendo o único canal de comunicação disponível o correio eletrónico. Por e-mail, foi-me comunicado que a nova data de entrega do Sommier seria 7 de julho de 2025, ou seja, quase três meses após a encomenda, alegadamente devido a um “imprevisto logístico”. Mais tarde, após nova troca de mensagens no dia 23 de junho, essa data foi alterada para 14 de julho, sem qualquer explicação plausível, o que levanta sérias dúvidas quanto à fiabilidade e transparência da informação prestada. Nesse contexto, solicitei o prolongamento do período de teste de 100 noites do colchão até à chegada do Sommier, uma vez que não poderia usufruir da experiência de descanso prometida sem esse elemento essencial. O pedido foi recusado, com o argumento de que o prazo de teste se iniciava com a entrega dos artigos já recebidos. Ora, é ilógico e desrespeitoso exigir que um consumidor teste um colchão diretamente no chão, quando a encomenda inclui um Sommier, comprometendo não só o conforto, como também a integridade do produto. Perante esta ausência de soluções razoáveis e de bom senso, solicitei o reembolso total da encomenda. A empresa respondeu que seria contactado pela equipa responsável até ao dia 2 de julho para agendamento da recolha dos artigos. Até à presente data, não fui contactado por qualquer meio. A resposta da empresa tem sido o silêncio absoluto, mesmo após terem reconhecido problemas da sua responsabilidade e assumido compromissos por escrito que não cumpriram. A Emma continua sem tomar qualquer medida concreta para resolver o problema, revelando, a meu ver, falta de profissionalismo, ausência de respeito pelo consumidor e incumprimento contratual, nomeadamente no que diz respeito aos prazos de entrega e ao direito à devolução.

No dia 29/05/2025 foi feita uma encomenda no valor de 1,383.67€, a qual consistia numa capa protetora (ESSES160200AAC), Edredon 4 Estações (DVSF240220AAA), colchão Hybrid Premium (MAHC160200AAC) e Sommier Estofado (EMBDSOM160200_00052), tendo-lhe sido atribuido o número de encomenda #0015-CMLMEC. Sucede que até ao presente dia, 02/07/2025, apenas foram entregues os seguintes itens: - Capa protetora - Edredon 4 Estações - Colchão Hybrid Premium Estando, portanto, em falta a entrega do Sommier Estofado. No dia 13/06/2025, tive ainda o cuidado de contactar o vosso serviço de apoio ao cliente, através de e-mail. A resposta — eficiente e tranquilizadora, como sempre — informava que a entrega do artigo em falta se concretizaria, sem falta, até ao dia 30/06/2025. Pois bem, chegou o dia 30. E o dia 01. E com eles não chegou o Sommier. Desde então, reina o silêncio. Os e-mails não merecem resposta, e o produto, aparentemente, também não merece entrega. Deste modo, e considerando que já cumpri integralmente com a minha parte no contrato — o pagamento — resta agora saber quando e se tencionam cumprir com a vossa. Aguardo, portanto, não só uma resposta minimamente esclarecedora, mas também, a entrega do Sommier Estofado, que continua a existir apenas na teoria e na fatura.

No dia 8 de Junho fiz a compra de 1 colchão e 2 almofadas. Supostamente a data de entrega era dia 20 de Junho. Tento entrar em contacto via email e so me dizem que chega no dia 20. Pergunto qual a transportadora, uns dizem Rhenus outra XPO (liguei para XPO e eles não trabalham com a Emma, fui borlado?). Peço o tracking number da distribuidora e não me dão, dizem que não tem. Um assistente deu-me o tracking number da Rhenus (supostamente agora é a Rhenus a transportadora) e quando faço o tracking, diz que esse tracking number não existe. Tento ligar para o numero deles, 308812425, e atende um robo em ingles e depois não faz nada e a chamada sempre ativa e nunca ninguem responde. Vergonha total. Agora não me sabem dizer quando chega a encomenda. Na passada quinta feira dia 26 Junho, a empresa Rhenus ligou-me a disser que nunca tiveram uma encomenda minha da parte da Emma. Como assim? Então a Emma disse me que a encomenda já estava com a Rhenus, deram-me o tracking number (falso!!!) da Rhenus para rastrear a encomenda e que a minha encomenda estava prestes a chegar e chegava dia 20 de Junho. Agora não sabem onde está a minha encomenda!

Exmos. Senhores, No dia 2 de junho, fiz uma encomenda e o respetivo pagamento (0015-WYFZML). Quando estava a conferir a fatura apercebi me que tinha me esquecido de adicionar 1 artigo, então cancelei imediatamente. E fiz uma nova, com os artigos todos (0015-JENDZ8) e respetivo pagamento. Como só me responderam a cerca do cancelamento 2 dias depois, disseram que o pedido já estava na posse da transportadora e que eu tinha de rejeitar a encomenda para me devolverem o dinheiro. Então foi o que fiz. Enviei inúmeros email ao apoio e ao chatbot e todos os dias tive de explicar a situação para que me dissessem algo de novo. Já me pediram o iban mais do que 1 vens e ainda nada, sendo que a primeira vez que enviei foi no dia 4/06. Na quarta feira dia 25 inclusive enviei novamente e responderam que a encomenda correta. “ Neste momento, ainda não temos uma nova previsão de entrega, pois estamos a aguardar uma atualização por parte da transportadora responsável. ” e que a encomenda que cancelei iam proceder ao reembolso manual e pediram que eu enviasse o meu iban. Respondi ao e-mail com o documento solicitado outra vez. Não sei se eles receberam, pois não disseram mais nada. O prazo de entrega era até dia 16 de junho. Hoje é dia 28 e continuo sem encomenda correta, sem o dinheiro na minha conta e sem uma resolução do problema. Cumprimentos.