Reclamações públicas

No seguimento da minha deslocação, dia 15/11/2019, à loja FNAC do Almada Fórum, com o intuito de devolução/troca de um modelador de cabelo Remington Keratin Protect, comprado no dia 4/11/19 online, como prenda para o aniversário da minha filha (13/11/19), foi-me dito que o produto não podia ser trocado nem devolvido, condições essas expressas nas condições gerais de venda. Após explicar que a minha filha apenas tinha utilizado o produto no dia seguinte ao seu aniversário e que o resultado obtido não correspondia à descrição apresentada pelo produto, a assistente técnica da Fnac que me atendeu, reafirmou que a devolução não podia ser feita e que estas informações estavam expressas nas condições de compra do produto. O argumento apresentado pela assistente FNAC da impossibilidade de troca era de que o produto tinha entrado em contacto com a pele e que em lado nenhum se poderiam trocar produtos nestas condições. Este argumento é falacioso, uma vez que em todas as lojas existe a possibilidade de troca de roupa, chapéus, gorros, meias, electrodomésticos, sapatos, etc, tudo artigos que para serem trocados exigem a sua experimentação. Apresentei uma reclamação em livro próprio mas, após chegar a casa, verifiquei que as indicações fornecidas pela assistente técnica da FNAC não correspondiam à realidade. Após nova consulta da página online do produto, verifiquei que estão apresentados dois separadores, Satisfeito ou reembolsado e Devoluções gratuitas na loja, onde está bem explícita a possibilidade de troca ou devolução do produto. Carregando nesses itens, diz Compraste um artigo na fnac.pt mas mudaste de ideias? Devolve o teu artigo numa loja Fnac à tua escolha nos 30 dias seguintes à receção da tua encomenda. O artigo deverá ser devolvido na embalagem original completa (acessórios, manuais, cabos...), com a factura, e de acordo com a política de trocas e devoluções presente nas CGV. Ora, a falta de transparência da política da loja nas devoluções é gravosa. Por um lado, o cliente é informado que pode fazer a troca/devolução mas por outro lado, alegam uma política de trocas que a contradiz. Ou seja, o cliente ao comprar o produto, é levado a acreditar que o pode trocar se não estiver satisfeito. Desta forma, enviei um mail à Fnac, explicando o sucedido e depois de uma troca de outros tantos mails, recebi uma resposta dizendo efectivamente é indicado a possibilidade de troca/devolução de artigos, porém, e conforme anexos 'de acordo com a política de trocas/devoluções presentes nas CGV' que indicam que o artigo encomendado, após aberto, não é passível de troca ou de devolução excepto em caso de anomalia. Esta incoerência, aceite pela própria empresa, não deixa de ser uma publicidade enganosa e lesa os clientes por falta de transparência.

Venho por este meio comunicar uma queixa contra a Fnac Portugal. Ainda durante o período da garantia do meu portátil Asus, começou a ter problemas no ecrã, linhas horizontais constantes e flashes pretos, desligava-se o ecrã ao tocar numa tecla, outros problemas como entradas USB e leitor de cartões de memória a não funcionarem correctamente. Foi então enviado para reparação, ao abrigo da garantia. Ao qual a meio do mês a Fnac me envia um e-mail afirmando que a reparaçao gerou orçamento. Neste orçamento foi assumida culpabilidade no não funcionamento da bateria e afirmavam que esta se encontra fora de garantia, pois que só tinha 1 ano de garantia. Achando isto estranho pois as baterias usufruem dois anos de garantia tal como o restante equipamento, dirigi-me à Fnac numa tentativa de resolver esta situação. Foi-me dito que as baterias são um bem consumível, o que é clausula nula e abuso de direito, e que era o próprio fabricante, neste caso a Asus, que lhe dava somente 1 ano de garantia. A questão é que eu comprei o meu computador à Fnac e não é da minha responsabilidade qualquer envolvencia de terceiros. Foi-me tambem informado que já a motherboard tinha sido substituída, o LCD substituído e que ainda assim a bateria tambem teria de ser substituída, para que o computador ficasse conforme. O colaborador nesse momento aconselhou-me a contactar o Serviço de Pos Venda da Fnac por e-mail. O qual eu fiz e por duas vezes não obtive resposta alguma. Após os 30 dias legais do período de reparação, dirigi-me novamente à Fnac procurando saber qual o estado em que se encontrava a situação da reparação. Fui apresentado com exactamente o mesmo atendimento lamentavel que da ultima vez, sem qualquer tentativa de resoluçao do conflito, fazendo apenas passar a culpabilidade para o fabricante quando o contracto de compra e venda foi com a Fnac. Nesta situação, fiz mais do que um consumidor deveria fazer, contactei o suporte da Fnac, contactei o do suporte da Asus Portugal, dirigi-me diversas vezes à Fnac, algumas chamadas tiveram o seu custo adicional, e com isto tudo, continuo há 35 dias sem o meu portátil, o qual me está a causar grande prejuízo. Devido à falta de confiança neste processo, solicito assim a substituição do equipamento ou reembolso total. Aguardo resposta.Com os melhores cumprimentos,Cátia Gameiro

Exmos Srs, No dia 23 de Novembro de 2018, adquiri na FNAC do Gaiashopping um iPhone X e no momento da compra subscrevi um seguro FNAC SPB para o equipamento com cobertura de quebras e roubos.Em Maio de 2019, tive um incidente com o telémovel que resultou no ecrã posterior partido e ativei o seguro para que o telefone fosse reparado.No dia 24/08/2019 dirigi-me a Fnac do gaiashopping porque o telefone estava sem som (toque, som nas chamadas, música). Na PC Clinic expliquei ao funcionário o sucedido e questionei inclusivamente a possibilidade de relação entre o problema actual e a reaparição prévia e o funcionário informou-me que talvez fosse um problema de software relacionado com uma actualização recente da Apple e que deveria ser enviado à garantia e apagou os dados do telefone na minha frente.Passados 31 dias contactei telefonicamente a FNAC que me mandou aguardar contacto por parte da loja. Enviei entretanto e-mail ao qual não tive qualquer resposta. No dia 27/9 (34 dias depois) avisaram-me de que o equipamento estava pronto a ser levantado.Como estava fora do país só consegui dirigir-me à loja em 1/10 e neste momento fui informada que a Apple não tinha resolvido o problema porque o telefone perdera a garantia quando o parceiro Fnac que reparou o telefone o alterou sem ser parceiro autorizado.Neste momento o telefone está ainda sem reparação e está marcado no servidor da Apple como adulterado.Quando comprei o aparelho, optei por faze-lo especificamente na FNAC, pela confiança que a marca previamente criou em mim enquanto consumidora.Quando optei pela aquisição de um seguro, sugerido por um dos funcionários FNAC, jamais me ocorreu que a FNAC pudesse trabalhar com parceiros que não fossem devidamente autorizados.Há vários pontos inadmissíveis nesta sequência de acontecimentos:- seguro feito pela Fnac com arranjos garantidos por parceiros não autorizados pela Apple - nao comunicação destas condições de má reparação e perda de garantia por parte da Fnac- desinformação e mau atendimento dos funcionários que recebem equipamentos para reparações no seguro sem informarem da perda da garantia- recepção de equipamentos e envio para a garantia após terem sido reparados pelo seguro apos supostamente terem perdido a garantia- demora superior a 30 dias para resposta ao cliente- incumprimento dos prazos máximos de 30 dias para reparação dos equipamentos e posterior desresponsabilizacao perante o mau serviço, a demora e o impacto na vida do cliente- desresponsabilizacao da loja na pessoa do chefe de loja perante os erros dos funcionáriosPara agravar a situação e a incompetência no serviço prestado, o funcionário que apagou as definições do telefone colocou-lhe um qualquer pin que deixou o telefone bloqueado e ninguém na Fnac no dia 1/10 conseguiu desbloquear o equipamento, que teve que ficar novamente na loja para o conseguirem desbloquear.Tenho o direito e a liberdade de reparar o meu telefone em qualquer centro autorizado Apple, ao abrigo da garantia de 2 anos do fabricante, a que a FNAC também está obrigada na venda de aparelhos electrónicos em Portugal.Tendo a garantia sido quebrada, pela violação de um parceiro da FNAC, que não é devidamente certificado, exigo que me seja devolvido o valor do equipamento acrescido de uma compensação pelos danos que me causaram.Toda esta situação representa uma total quebra de confiança com a marca FNAC.Já efectuei reclamação no livro de reclamações.

Exmos. Srs.,No passado mês de fevereiro encomendei e paguei com cartão fnac, em www.fnac.pt, um micro-ondas que me foi entregue em março. Verificando que a forma de encaixe, a qualidade dos materiais, o aspeto do inox e as funcionalidades do mesmo não me satisfaziam, comuniquei, dentro dos 14 dias que a Lei permite, a decisão de devolver o mesmo. Só nessa data fui informada de que o aparelho teria que ser remetido para França, onde está sediado o fornecedor CPROMO.Disponibilizei-me para entregar o eletrodoméstico numa loja FNAC, mas a CPROMO, com quem só posso contactar por mensagem, e através do site da FNAC, mostrou-se inflexível.Na realidade, e de acordo com o que me foi dito telefonicamente, apesar de ter adquirido através do site da fnac, as condições de venda que eu deveria ter consultado eram as da empresa Marketplace, as quais estabelecem que os custos de devolução ficam por conta do comprador.Ora, como será fácil de entender, os custos de devolver um micro-ondas encastrável em inox para França não são desprezíveis.Naturalmente, este tipo de clausulas não protege o consumidor, muito pelo contrário. Acresce que, se é verdade que o nome FNAC tem prestígio em Portugal, a Marketplace é desconhecida, já para não falar na CPROMO. A ligação da Marketplace à FNAC só parece funcionar para a venda, sendo irrelevante no pós-venda, o que não faz sentido nenhum.O eletrodoméstico continua na embalagem original, não foi utilizado, e, portanto, agradeço que o aceitem e me devolvam o dinheiro.Melhores cumprimentos,Maria Teresa Candeias Godinho Henriques

Venho protestar contra a política de cartão fidelidade da Fnac. Primeiramente o website induz o cliente a aceitar o cartão sem deixar claro que há um custo associado. Em seguimento, não fornecem o número deste cartão por meio digital o que impede o seu uso. Em contato com o atendimento, cobram ao telefone 0,30 o minuto e o atendente constantemente pede para aguardar, fazendo com que a ligação demore e você tenha um custo maior. Ao solicitar o cancelamento do cartão, informam que não devolvem o dinheiro e sim te dão um bônus da loja e que o processo demoraria 96 horas. Mesmo depois das 96 horas, nada acontece e a loja não responde aos emails. Além disso, a compra que fiz não recebi a fatura do produto por nenhum meio. Considero isso um problema legal muito grave.

Efectuei uma encomenda online em www.fnac.pt de um relogio digital da marca Apple Watch series 4 40mm no valor de 395.99€ nodia 31-05-19 encomenda essa online mas levantamento em loja fisica situada no Mar shopping morada: Mar Shopping loja 1.43complexo comercial ikea no dia 01-06-19 ao qual tive de devolver o mesmo no dia seguinte 02-06-19 por defeito no vidro, apresentavauma defeito no vidro uma bolha ao qual não sai.O relogio foi devolvido em menos de 24h e não foi aceite qualquer troca, ou substituição do mesmo e foi sugerido por o gerente deloja que nestes casos por ser compra online teria de ser feito um rembolso , ao qual continuo a espera , já foi explicado a situacão portelefone três vezes ao qual já liguei para apoio cliente pos venda e a resposta é sempre a mesma , que a transação ja se encontra feita!Estamos a dia 13-06-19 já verifiquei com o meu banco e não ha qualquer transação pendente ou efectuada e neste momento nãotenho nem o artigo nem o dinheiro.Muito descontente com o serviço e com o atendimento pos venda via telfone , visto que não resolvem qualquer assunto e não sepreocupam com o cliente.E tem o meu dinheiro até este momento sem qualquer email ou resposta da parte da empresa , o cliente é que tem de telfonar sempree o assunto não avanca.

Bom dia,Venho por este meio comunicar que não estou de acordo com a vossa interpretação dos termos da apólice de seguro relativas ao seguro de bilheteira fnac.Como expliquei na minha anterior comunicação com os vossos serviços (N/Ref.: 28/9200762), os bilhetes não são pessoais nem intransmissíveis, pelo que poderei solicitar o reembolso de múltiplos bilhetes comprados por mim para um mesmo evento.Tendo em conta que o reembolso foi aceite para um dos bilhetes que os bilhetes foram comprados por mim para ir ao evento com outra pessoa e que essa ida foi cancelada por motivos profissionais (da minha parte), eu considero que o seguro adquirido deverá cobrir ambos os bilhetes.Segundo os vossos serviços, a definição de Segurado ou Pessoa Segura, justifica o não-reembolso do segundo bilhete, interpretação com a qual eu não concordo. Segundo os termos da apólice, o Segurado será a pessoa que celebra o contrato de seguro na sequência da aquisição de qualquer Bilhete Seguro, bem como as pessoas a quem, posteriormente, o Bilhete Seguro tenha sido validamente transmitido. Não há qualquer referência a número de bilhetes por pessoa, apesar de alegarem que cada bilhete corresponde a uma Pessoa Segura. Com os melhores cumprimentos,Luisa Teixeira

Venho por este meio fazer uma reclamação referente ao serviço Clínica FNAC.Em dezembro de 2017 eu comprei um computador da marca Lenovo na loja FNAC de Évora. Passado algum tempo o equipamento começou a demonstrar uma certa lentidão, algo nada normal para o computador com tão pouco tempo, foi então que me dirigi à loja onde realizei a compra para tomar partido da garantia e ver se os técnicos da Clínica FNAC conseguiam reparar o equipamento mas, para minha surpresa, quando o computador voltou do arranjo tinha o problema da velocidade resolvido mas vinha agora a soltar um barulho estridente proveniente do disco que os técnicos denominaram como normal.Passado algum tempo tive de voltar a levar o computador para arranjar porque desta vez tinha sido o ecrã a falhar por problemas provenientes do disco (que tinha sido substituído na reparação passada). Novamente o problema do ecrã veio resolvido e o barulho continuava, até que eu fui pesquisar o que seria o problema que causava o disco de fazer aquele barulho e verifiquei, de várias fontes, que esse barulho adivinhava uma falha geral no mesmo. No mês passado e já farto deste barulho horrível e de um computador mais lento a cada dia que passa desloquei-me novamente à loja FNAC de Évora e entreguei o computador com a queixa específica do barulho, ao qual o técnico assegurou que seria resolvido. Quando recebi a notificação que o equipamento já estava reparado fui à loja e reparei que o barulho ainda persiste e, após confrontar o técnico ele responde isso é normal, não se preocupe. Em cima do problema do barulho que me tem vindo a chatear há meses e a impedir de utilizar o meu próprio computador por este se encontrar constantemente a ser reparado, um novo problema surgiu, o ecrã voltou a ter bastantes falhas quando estou a visualizar qualquer tipo de vídeo.Este tipo de práticas realizadas pela Clinica FNAC só demonstram a falta de profissionalismo e respeito pelos consumidores e, espero que esta situação se resolva e que não se volte a repetir com os outros clientes.Obrigado

Em face do cancelamento da encomenda de forma unilateral por parte do vendedor marketplace, ES-media, questionei a FNAC no sentido de um esclarecimento cabal que aqui reproduzo: Venho por este meio contestar o cancelamento da encomenda. Foi invocado pelo vendedor a indisponibilidade do artigo, quando na realidade o mesmo mantém a possibilidade da sua aquisição plataforma informática em FNAC.PT. Creio que a questão se prenderá com o preço a que o artigo foi adquirido, e ao qual me considero totalmente alheio e responsável. Informo que no momento da aquisição apenas me limitei a colocar um valor limite no filtro de pesquisa, seleccionar o artigo dentro do orçamento e concluir a transacção. Aliás, se agisse com sentido de oportunismo, poderia ter adquirido mais unidades do mesmo artigo, ou teria encetado uma eventual busca com vista a encontrar situações similares. Pelo exposto, solicito diligências junto do vendedor ES-media no sentido de reverter o cancelamento da encomenda e dar continuidade à expedição do artigo. Mais informo que no limite, poderei considerar custear os somente as despesas com os portes, nos termos gerais publicitadas.A resposta foi a seguinte: Olá César Moura,Obrigado pelo contacto.Lamentamos desde já toda a situação que nos reporta, sendo que temos a informar que o vendedor Marketplace, conforme indicou na plataforma de mensagens em Fnac.pt, notou que teria o artigo descontinuado, sendo que não seria possível satisfazer a encomenda.A questão chave do cancelamento prende-se à indisponibilidade do artigo, sendo que o valor definido estaria correto.Havendo a impossibilidade de satisfação da sua encomenda, foi efetuado o cancelamento da mesma.Reiteramos a nossa disponibilidade para qualquer questão adicional que pretenda ver esclarecida.Agradecemos a preferência e até breve na Fnac!Equipa de Apoio ao ClienteAo que questionei, sem sucesso na resposta até ao presente:Desde já agradeço a atenção e brevidade na resposta. Ora acontece, que como tive de referir, o artigo ainda se encontra em situação de disponibilidade conforme se alcança pelo seguinte link: https://www.fnac.pt/SearchResult/ResultList.aspx?SCat=0%211&Search=teclado+gaming+corsair+k68+rgb&sft=1&sa=0&omnsearchtype=4. A justificação não é válida e verdadeira, assume-me grave, quebrando o elo de seriedade e de boa fé numa relação que se pretende séria, cordial e responsável, transversal quer seja num atendimento presencial ou no caso em apreço, num canal de vendas electrónico. Face à minha insatisfação e natural indignação, aguardo por uma resposta cabal com vista à regularização da encomenda, evitando socorrer dos canais alternativos para a resolução de conflitos de consumo, evitando custas e morosidade, que penso ser do interesse de ambas as partes.

Foi ao fim de quase 5 meses a pedir um sem número de vezes a devolução do comando universal LG para Televisão, adquirido em 03-10-2018 no site FNAC Marketplace (Encomenda número: 1HSIJKESLQRLK) que o vendedor espanhol TQM REGALOS que opera nessa plataforma aceitou a devolução e restituição do valor do artigo, mas só depois de a FNAC ter ameaçado em 05 03 2018 que ela própria iria “reembolsar a encomenda” se a TQM REGALOS não indicasse “o procedimento para devolução do artigo ao cliente até dia 07/03”.E isso aconteceu exatamente no dia 07-03-2018 em que a TQM REGALOS colocou a seguinte mensagem: “VOCÊ PODE FAZER O RETORNO DO ARTIGO A: TODOTEXTIL, S.L. , c. ARTAL DE FOCES, 13, 46870 – ONTINYENT.”No passado 14-03-2018 devolvi o artigo pelo correio, enviando-o para a morada de Espanha indicada pelo vendedor, como se pode verificar pelo comprovativo que anexo.Mas aquilo que parecia ser o prenúncio do fim do calvário que passei durante 5 meses, tornou se o corolário de uma situação muito pior.Três semanas depois do envio da encomenda a 04-04-2018 a TQM REGALOS, respondendo à minha questão, publica a seguinte mensagem na plataforma: “no hemos recibido el produto”Continuo a tentar contactar o vendedor e a FNAC Marketplace através da plataforma de mensagens da FNAC Marketplace e o silêncio é total. Nenhuma palavra de resposta às minhas mensagens.É assim que funciona o site FNAC MARKETPLACE, onde as mensagens colocadas na sua plataforma de mensagens, única via de comunicação entre o consumidor, o vendedor e a FNAC MARKETPLACE, muitas e repetidas vezes ficam sem resposta. E a FNAC comporta-se, das poucas vezes em que se digna a responder às mensagens, como uma entidade estranha à transação, limitando-se praticamente a repetir as minhas mensagensPela situação em que as coisas estão de momento, faz-me pensar que não há intenção quer da TQM REGALOS como da FNAC MARKETPLACE, de proceder ao reembolso do artigo devolvido.Isto é, a situação antes de ter sido aceite a devolução já de si era má, mas o artigo estava nas minhas mãos. Agora a situação é pior porque fiquei sem o artigo que paguei e ainda tive o prejuízo com os portes que tive de pagar para enviar a encomenda para Espanha.Tudo isto resulta do facto de a plataforma da FNAC MARKETPLACE, ao contrário de outras plataformas como a da eBay, funcionar de uma maneira quase amadora, improvisada e insegura, da qual resulta o prejuízo do consumidor.A FNAC recusou a minha proposta de devolução do artigo de uma forma segura numa loja física, onde igualmente esse mesmo artigo está à venda.Ao invés disso, Induziu-me a devolver o artigo não à TQM REGALOS, mas a uma terceira entidade, a TODOTEXTIL, S.L. cuja idoneidade desconheço. Se sobre a idoneidade da TQM REGALOS, atendendo ao seu comportamento durante os 5 meses em que se recusou a aceitar a devolução do artigo e só o ter aceite sob a coação da FNAC, tenho as minhas reservas, então muito maiores são as minhas reservas em relação ao TODOTEXTIL, S.L. que não conheço.Se o TODOTEXTIL, S.L. extraviou o artigo, a responsabilidade é toda da TQM REGALOS e é a esta que deve ser imputada a responsabilidade de assumir a restituição do valor pago pelo artigo.Se a TQM REGALOS mantiver a sua posição, muito conveniente, de se livrar da responsabilidade de ter confiado numa terceira entidade e com isso se furtar à obrigação que tem de devolver um artigo que vendeu, então cabe à FNAC, como outra das entidades que foi remunerada com a transação, assumir os encargos pela devolução do artigo.Recuso-me a imaginar que este procedimento adotado para a devolução, pouco seguro e prejudicial ao consumidor, possa ser um esquema através do qual a responsabilidade recaí unicamente no consumidor.