Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação contra a empresa Continente Online, referente à minha encomenda de 7 de setembro de 2025 (23h33). Como mencionei em várias ocasiões durante as minhas tentativas em resolver este processo, esta reclamação não se prende for flutuações normais de stock. Tenho conhecimento e já experienciei em várias ocasiões ruturas de stock, sem qualquer constrangimento ou anormalidade. Esta reclamação trata-se ambos de: - uma rutura anormal, e - da impropriedade e falta de profissionalismo do atendimento ao cliente subsequente. 1. Falha sistémica na gestão de stock A fatura da encomenda foi emitida a 8 de setembro de 2025 (16h37), menos de um dia útil após a sua realização. Nesse curto intervalo, ficaram indisponíveis produtos de baixa procura como 4 vernizes (2 encomendados + 2 como alternativa) e 1 tónico. É altamente improvável que artigos deste tipo esgotem todos em simultâneo, o que indica potenciais falhas na gestão de stock ou na atualização do sistema. A situação agrava-se porque não existe previsibilidade nem consistência: alguns artigos são retirados do site quando esgotam (ex.: areia para gato), enquanto outros permanecem visíveis como disponíveis (ex.: kombucha). Este último caso é ainda mais grave, pois em encomendas anteriores a kombucha era retirada do site quando esgotava, mas desta vez não foi, deixando o consumidor sem qualquer referência sobre o que esperar. 2. Contradições e incumprimento do protocolo Um agente informou-me que produtos que são repostos rapidamente (os 4 vernizes e tónico) permanecem sempre visíveis no site, mesmo quando esgotados. Outro declarou que “os artigos estão sujeitos ao stock existente no ato da recolha da encomenda”. Estas explicações não são apenas contraditórias, mas também incoerentes com a realidade: se os artigos fossem realmente respostos rapidamente, não estariam em rutura em simultâneo; e se dependessem apenas do stock no ato da recolha, deveriam aparecer como indisponíveis no site nesse momento. Além disso, a própria equipa admitiu por escrito (e-mail de 8 de Setembro) que “as suas sugestões deveriam de ter sido verificadas e assim ter recepcionado os mesmos”, confirmando incumprimento do protocolo de substituições. Adiciono também que os registos telefónicos das chamadas com o apoio ao cliente, que a vossa empresa grava para fins de qualidade e segurança, contêm a prova das informações contraditórias fornecidas pelos colaboradores (promessa de resolução vs. desvalorização da situação e consideração do assunto como encerrado), bem como o episódio de atendimento desadequado no qual o colaborador apresentou uma postura desrespeitosa e pouco profissional, desvalorizando a gravidade da situação e ignorando factos relevantes apresentados durante o atendimento. 3. Consequências para o consumidor Fiquei sem os artigos em falta, o que foi um prejuízo direto. Acresce a perda do bónus de 15% de cashback aplicável a esses artigos, e o facto de não ter tido oportunidade de comprar outros produtos para aproveitar a campanha. As minhas instruções de substituição também não foram respeitadas em vários casos — um problema recorrente que já experienciei em encomendas anteriores. O atendimento foi desigual: alguns colaboradores mostraram-se compreensivos e procuraram ajudar dentro das suas limitações, mas outros foram evasivos, comunicaram de forma inadequada ou pouco profissional, e usaram respostas genéricas que ignoraram por completo os pontos centrais da reclamação. A situação agravou-se ainda mais porque a resposta da empresa não reconheceu os problemas nem apresentou qualquer solução, contrariando uma promessa feita por um dos colaboradores de que me seria apresentada uma solução concreta e não uma resposta genérica. Como exemplo, anexei o e-mail de "Soraia Pereira" a 8 de Setembro, que consistiu na primeira resposta que recebi após abordar este assunto em chamadas telefónicas. Numa dessas, um dos colaboradores indicou-me que pôs pedido específico para que me não me fosse fornecido uma resposta genérica e me fosse apresentado uma solução concreta. No entanto, foi exatamente uma resposta genérica sem soluções que recebi. Respondi ao e-mail (também anexado) mas nunca recebi resposta. 4. Gestão inadequada do processo de reclamação (LRE) Na primeira reclamação submetida ao Livro de Reclamações Eletrónico (n.º ROR*******755), a empresa respondeu apenas com um anexo (uma imagem da resposta de email genérica que não abordou o problema nem ofereceu resolução), o que impossibilitou a notificação automática por parte do sistema e inviabilizou a minha classificação da resposta como "Não Resolvida", pois não tive conhecimento da existência de uma resposta no LRE. Este resultado comprometeu o exercício pleno do meu direito de classificação da resposta e prejudicou a transparência do processo. Consequentemente, sem conhecimento de resposta no LRE, efeuei uma nova reclamação (ex.: n.º ROR*******875), à qual a empresa voltou a recorrer a textos genéricos, sem responder a nenhum dos pontos factuais apresentados. 5. Resposta genérica e invocação desproporcional do enquadramento legal A empresa limita-se a invocar a cláusula genérica de que “todos os produtos apresentados no site encontram-se sujeitos à disponibilidade de stock”, prevista na sua política de serviços, e a usar frases como "lamentamos a experiência menos positiva", o que teve como resultado a omissão dos factos relevantes e a ausência de resposta proporcional, independentemente da intenção da empresa. Esta resposta é evasiva e não aborda o problema concreto: - a indisponibilidade simultânea de múltiplos artigos de baixa procura, - o incumprimento das instruções de substituição, - a inconsistência na gestão da informação no site, - os problemas com informações fornecidas pelo atendimento ao cliente contraditórias, e - colaboradores que comunicaram de forma inadequada ou pouco profissional. O referido enquadramento legal (Decreto-Lei n.º 156/2005) não justifica práticas que resultem em informação significativamente inconsistente para o consumidor nem justifica que o ato de compra se transforme numa espécie de aposta, em que o cliente não pode confiar minimamente na informação disponibilizada no site. Ao insistir em respostas padronizadas, sem enfrentar os factos específicos, a empresa não se encontra em conformidade com os princípios da boa-fé, da transparência, e da proporcionalidade no relacionamento com o consumidor. Solicito à DECO: 1. Que avalie esta conduta e atue junto do Continente para assegurar uma resposta concreta e proporcional. 2. Que seja reconhecida formalmente a falha sistémica na gestão de stock e o incumprimento do protocolo de substituições. 3. Que me seja concedida resolução justa e proporcional pelos prejuízos (incluindo a perda do bónus de 15%), sem custos adicionais para mim, ficando em aberto a forma como a empresa escolhe concretizar essa compensação. 4. Que a empresa reveja os seus procedimentos de forma concreta, nomeadamente: - Transparência no website, assegurando que os artigos aparecem sistematicamente como “indisponíveis” quando não podem ser fornecidos; - Revisão do critério de “alta rotatividade”, garantindo que produtos de procura baixa ou média (como o tónico e os vernizes) não permanecem listados como disponíveis sem reposição efetiva; - Cumprimento rigoroso das instruções de substituição e do processo legal de reclamações. ----------------------------------------------------- Solicito que a minha identidade e dados pessoais não sejam divulgados nas versões públicas desta reclamação.

Quero deixar minha reclamação e deixarei na cicap também. E na ouvidoria da União Europeia. Conforme anexo. Tive duas compras e 6 de setembro e 9 de setembro. Com a promoção do gasta 20€ e volta 5€. Sendo que, só voltou uma. Já tinha solicitado um documento de comprovações, visto que, meus desconto estavam vindo 4,68€ e não 5,00€. Tinha uma outra reclamação, por conta de uma comprar nos dois dias e você falarem que não a cumulativas. Sendo que, no aplicativo não fala nada. Conforme anexo no print

Boa tarde, No dia 12 de agosto fui até a loja da NOTE!, situada no MINHO CENTER em Braga, para resgatar os Voucher do meu filho. A encomenda ficou sob o numero 682-639. Hoje são 12 de setembro, há pelo menos 2 semanas tenho a mesma informação "em preparação". Desde ontem o link nem se quer funciona para acompanhamento. Ligaram-me da Note ontem a dizer que estava em preparação e não sabem dizer qualquer previsão!! As aulas do meu filho arrancam hoje e ele não tem os manuais. É uma vergonha.

Exmos. Senhores, Em 29/08 efetuei uma encomenda no continent online, pelo valor de 181 euros. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada até ao dia 02/09. Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Já efetuei contactos junto dos vossos serviços nos dias 4 e 5 de setembro e obtive a resposta de que o pedido estava na equipa de transporte a analisar. Sem nenhuma outra informação adicional. Dia 08/09 efetuei um novo contato e foi me dito que a encomenda foi retornada pois foi danificada e que iriam expedir novamente. Continuo sem prazos ou previsão para absolutamente nada. Sendo assim, exijo a devolução da taxa de entrega, pois foi pago 6,99€ para ser entregue dia 02/09, o que não aconteceu. Exijo também previsões realistas de entrega e uma estimativa, se não que seja devolvido algum valor em créditos para ressarcir todo esse atraso. Cumprimentos.

Quero deixar minha reclamação. Fiz duas comprar no sábado, em horário diferentes. Com os descontos gaste 20€, volta 5€. Porém pra minha surpresa, uma delas não veio. Antes de fazer fui olhar, as regras e conforme print. Nas regras da campanha no aplicativo, não aparece. Segundo ponto: solicito o histórico dos outros valores, pois ao invés de entrar os 5€, estava entrando 4,70€. Duas propaganda totalmente enganosas até que se prove ao contrário. Caso for preciso, levarei a cicap e outros órgãos do consumidor.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a empresa Continente, relativamente à encomenda nº 89834637, efetuada em 11/09/2024 no âmbito da campanha promocional “Bonito Serviço”, que previa a entrega de 6 pratos fundos (3 conjuntos de 2 pratos) mediante a acumulação de selos atribuídos por compras realizadas nas lojas Continente. Durante o período da campanha, realizei compras superiores a 1200€, com o objetivo específico de acumular os selos necessários para a encomenda dos referidos artigos. A encomenda foi submetida com sucesso, tendo sido atribuídas as reservas nº 00120363 e 00120365. Nunca fui informada de qualquer limitação de stock ou de que a encomenda poderia não ser cumprida. Após quase um ano sem qualquer atualização, depois de me dirigir por diversas vezes ao Balcão do Continente Gaia Shopping, entrei em contacto com o serviço de apoio ao cliente por telefone no dia 18/07/2025, tendo-me sido garantido um retorno no prazo de 48 horas. Esse retorno nunca aconteceu. A 24/07/2025, submeti uma reclamação formal por escrito à mpresa, à qual só obtive resposta a 12/08/2025, alegando que a campanha estava limitada ao stock existente e que, por esse motivo, a encomenda não seria satisfeita. Esta resposta é inaceitável. A empresa permitiu a submissão da encomenda, criou expectativas legítimas quanto à entrega dos produtos e nunca comunicou qualquer indisponibilidade. O comportamento do Continente configura: - Publicidade enganosa, ao promover uma campanha sem garantir a entrega dos produtos anunciados - Incumprimento contratual, ao aceitar a encomenda e não a cumprir - Prática comercial desleal, ao não informar atempadamente os consumidores sobre a indisponibilidade dos artigos Solicito, portanto, que sejam entregues os produtos encomendados ou, caso tal não seja possível, que me seja atribuída uma compensação adequada, como um vale de compras ou outra forma equivalente, que reflita o valor investido e os transtornos causados.

No dia 31 de agosto de 2025, fiz uma encomenda online com o nº 425477408 com entrega no dia 1 de setembro entre as 18:00-22:00 no Drive do Colombo, para poder usufruir do saldo de 18.37€ que terminava nesse mesmo dia. No dia 1 de setembro, eram 20:30 e ainda não tinha qualquer informação sobre a minha encomenda pelo que liguei ao apoio ao cliente. Fui informada de que havia um atraso na preparação das encomendas mas que iria receber um SMS para fazer o levantamento da minha encomenda antes das 22:00. Não aconteceu. Eram 22:10 e ainda não tinha informação da encomenda, que fui obrigada a cancelar uma vez que não foi cumprido o prazo de entrega e por isso fui prejudicada porque para além de não ter recebido os artigos, perdi o saldo. Posto isto, e uma vez que o erro não foi meu, solicito que o saldo de 18.37€ que seja creditado novamente para que eu possa usá-lo.

Já é a segunda compra online em que os gelados chegam prontos para serem deitados ao lixo, totalmente deretidos, cobertura quebrada, palitos soltos. Entrei em contato com o Continente e nem ao menos deram um retorno. Uma empresa desse porte que realiza entregas, deve se atentar mais nas condições em que enviam produtos congelados, inclusive carnes que é perigoso o consumo se não for bem condicionada. Se a empresa não possui condições mínimas de fornecer uma entrega de qualidade e segura, é melhor nem oferecer esse tipo de serviço. O atendimento ao cliente é praticamente inexistente, já se passou uma semana do primeiro ocorrido e hoje, novamente dinheiro jogado fora, pois os gelados que chegaram estavam sem condições de algum ser humano comer.

No dia 15/08/2025 pelas 13h56, efetuei duas encomendas online através da aplicação Quico Continente: Encomenda n.º 20287037 – valor de 76,52€ – nunca entregue. Encomenda n.º 20287039 – valor de 53,88€ – entregue apenas às 15h51, ou seja, quase 3 horas depois, quando o prazo publicitado e contratado é de 30 minutos. Além disso, relativamente à encomenda n.º 20287039, foram cobrados 53,88€, mas não foram entregues os seguintes produtos (no total de 22,99€): Minis cervejas – 15,93€ Sidra – 4,67€ Gelo – 2,40€ Ou seja, além de atrasos e falhas graves no serviço, fui prejudicado financeiramente com a cobrança de produtos não entregues. Quero também destacar que esta situação ocorreu numa sexta-feira em pleno horário de almoço, e a encomenda só foi parcialmente entregue quase às 16h. Isto não só impossibilitou que tivéssemos almoço a tempo, como também comprometeu todo o dia, uma vez que já não havia opções viáveis disponíveis. Relembro que o lema do Quico Continente é: “Com o Quico Continente podes pedir produtos e refeições que estão disponíveis, no Continente, em 30 minutos.” Claramente este compromisso não foi cumprido. Solicito: 1. O reembolso total da encomenda que não foi entregue 2. O reembolso imediato do valor correspondente aos produtos não entregues (22,99€). 3. A devida compensação pelos transtornos causados, incluindo o incumprimento do prazo de entrega e a ausência de uma das encomendas. 4. Garantias de que situações como esta não se repetirão com outros clientes. Atenciosamente,