Reclamações públicas

Assunto: Cancelamento indevido de bilhetes de regresso – Reserva ZWHA3R Venho por este meio apresentar reclamação formal relativa ao cancelamento unilateral dos bilhetes de regresso Londres–Lisboa (TP1361), associados à reserva ZWHA3R, dos passageiros Katerina Ferro e Kai Ferro (5 anos). Exposição dos factos • A reserva ZWHA3R correspondia a bilhetes de ida e volta: • Lisboa → Londres (TP1352) em 21/12 • Londres → Lisboa (TP1361) em 28/12 • Por razões familiares, a minha esposa Katerina Ferro e os nossos dois filhos menores (Zac: 5 meses e Kai: 5 anos) viajaram antecipadamente para Londres no dia 17/12, num voo da TAP, enquanto eu viajei sozinho no voo originalmente previsto, no dia 21/12. • Tentámos, na altura, ajustar a reserva original junto do serviço de apoio ao cliente da TAP, o que não foi possível, nomeadamente porque o bebé Zac Ferro (5 meses) se encontrava associado ao meu lugar, e os custos apresentados eram superiores à aquisição de novos bilhetes. • No embarque em Lisboa, no dia 21/12, fui questionado pela tripulação sobre o bebé associado ao meu lugar, tendo explicado que este já se encontrava em Londres por ter viajado dias antes. A situação foi aceite sem qualquer reserva ou alerta adicional por parte da TAP. Situação ocorrida • No dia de hoje, ao prepararmos o regresso a Portugal, fomos informados de que os voos de regresso de Katerina Ferro, Kai Ferro e Zac Ferro tinham sido cancelados unilateralmente pela TAP, sem qualquer aviso prévio. • Após contacto telefónico com o serviço de apoio ao cliente (211 234 400), foi-nos indicado que nada poderia ser feito, invocando a política de “no-show”, e que a única solução seria a compra de novos bilhetes. • Perante a impossibilidade de deixar dois menores — incluindo um bebé de 5 meses — retidos em Londres, fui forçado a adquirir dois novos bilhetes para o mesmo voo, no valor total de 357,18€, pagos por Multibanco. Fundamentação da reclamação Considero esta atuação inaceitável, pelos seguintes motivos: • O cancelamento do voo de regresso foi feito sem qualquer contacto ou aviso prévio aos passageiros; • Não houve qualquer análise do contexto concreto, apesar de os passageiros terem viajado para o mesmo destino, dias antes, na própria TAP; • A aplicação automática da política de “no-show” ignorou princípios básicos de boa-fé, proporcionalidade e diligência, especialmente tratando-se de passageiros menores; • A situação resultou numa dupla cobrança para o mesmo transporte, no mesmo voo, sem alternativa razoável apresentada. Pedido Nestes termos, solicito: • O reembolso integral do valor de 357,18€, correspondente à compra forçada de novos bilhetes; • A reavaliação do procedimento aplicado neste caso, que considero desadequado e lesivo dos direitos do consumidor. Aguardo resposta por escrito no prazo legal. Com os melhores cumprimentos, Nuno E. Ferro

No passado dia 28 novembro perdi o voo TP556, para Munique. Imediatamente me dirigi ao balcão da Tap para remarcar voo. Procuraram-me novo voo para dia seguinte, dizem-me o preço (rondava os 350 euros), aceitei porque não podia perder viagem com compromissos já marcados na Alemanha. No momento de pagamento vejo 700 (e qualquer coisa) euros no terminal multibanco e então me informam que era ida e volta. Perdia a volta ao não ter usado a ida! Pareceu-me ridiculo, mas tinha urgência. Para ainda maior surpresa, a volta era no mesmo voo do primeiro bilhete e na realidade regressei no dia 2 dezembro a ver meu lugar inicial vazio. Apresentei caso e estranheza na legalidade desta política à Tap, na sua app, sem resposta. Continuo com muitas dúvidas na legalidade desta medida e penso que era óbvio ter remarcado só ida, eventualmente com multa, principalmente porque foi feito imediatamente após voo ter partido, não dando tempo a eventualmente ter vendido.meu lugar de volta. Aguardo resposta.

Exmos. Senhores, No dia 13 dezembro 2025 dirigi-me ao aeroporto Lauro Carneiro de Loyola em Joinville, para embarcar no voo AD2710 para Viracopos, SP. O voo foi comprado no site da TAP, sendo este segmento da viagem operado pela AZUL (código de reserva inicial - Z6Q7QH). O destino final seria Lisboa. Sucede que o voo, que estava marcado para as 15h, se atrasou, com partida a ter lugar pelas 17h e a chegada ao destino, do voo de ligação, a ocorrer às 18h30. Significa isto que o atraso fez-me perder o voo de ligação (TP5000) obrigando-me a mais uma escala extra (Madrid), resultando na chegada a Lisboa 7 horas depois do inicialmente previsto. Tal facto veio a impossibilitar-me de honrar o compromisso como orador num evento para o qual estava a caminho, resultando em prejuízos financeiros prejudicando a minha credibilidade em honrar compromissos. Como tal, venho requerer um ressarcimento de 1200€, de acordo com as regras de transporte aéreo sobre atrasos nas viagens aéreas. Exijo que me paguem este valor o mais rapidamente possível, ou terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

Queixa formal – Cobrança indevida em alteração de bilhete CLASSIC Venho por meio desta apresentar queixa formal contra a TAP Air Portugal, em virtude de cobrança indevida realizada no processo de alteração de um bilhete aéreo cuja tarifa contratada previa alterações sem penalidades. No momento da compra, adquiri um bilhete de ida e volta, sendo a passagem de retorno na tarifa CLASSIC, conforme claramente informado nas condições comerciais apresentadas pela TAP, a qual garante o direito a alterações de data sem aplicação de penalidade, estando o passageiro sujeito apenas à eventual diferença tarifária, caso existente. A reserva foi efetuada sob o Booking Reference (localizador): X847SR, contemplando os seguintes bilhetes: Ticket number: 047 2198920363 – Voo realizado em 13/09/2025, no trecho Lisboa – Brasília Segundo Ticket number: 047 2520272466 – Voo previsto para 06/02/2026, associado à mesma reserva (Booking ref: X847SR) Ao solicitar a alteração da data do voo de retorno, fui surpreendida com a cobrança de diferença tarifária somada a uma penalidade de alteração, o que contraria diretamente as condições da tarifa CLASSIC contratada, caracterizando uma prática irregular e incompatível com a informação prestada ao consumidor no ato da compra. Tal cobrança configura: Descumprimento das condições contratuais oferecidas pela companhia aérea; Violação do dever de informação clara, adequada e transparente ao consumidor; Prática passível de enquadramento como cobrança indevida, nos termos da legislação de defesa do consumidor aplicável. Ressalto que a decisão de compra do bilhete na tarifa CLASSIC foi tomada justamente em razão da flexibilidade anunciada para alterações sem penalidades, fator determinante tanto para a escolha da tarifa quanto para a opção pela companhia aérea TAP. Diante do exposto, solicito a devolução integral do valor cobrado indevidamente a título de penalidade, uma vez que tal cobrança não encontra respaldo nas condições tarifárias contratadas. Requeiro, ainda, a análise e revisão do ocorrido, de modo a prevenir que outros consumidores sejam submetidos à mesma prática. Aguardo uma resolução célere e adequada, com a restituição do valor pago, sob pena de encaminhamento da presente reclamação aos órgãos competentes de defesa do consumidor e da aviação civil, incluindo, mas não se limitando, à ANAC e demais entidades reguladoras. Atenciosamente,

Exmos. Senhores, Na sequência do ataque informático que a TAP sofreu, os meus dados pessoais estão a ser vendidos na darkweb e já fui alvo de uma burla, e pior, continuam a contactar-me todos os dias. Não posso mudar de número de telemóvel porque está associado à minha atividade profissional. A vossa negligência literalmente custa-me saúde mental. Isto não é aceitável.

Exmos. Senhores da DECO, Venho apresentar reclamação urgente relativa à minha reserva com a TAP (localizador 9NAIF2), adquirida através da Kiwi, para regresso de Caracas a Lisboa no dia 17/1/2026. Situação crítica: A TAP não possui licença para operar na Venezuela, logo não poderá efetuar o voo; 1) Apesar disso, mantém o bilhete ativo e não fornece alternativa nem reembolso, remetendo-me à Kiwi; 2) A Kiwi, por sua vez, recusa reembolsar ou realocar, alegando que “não houve cancelamento formal” pela TAP; 3) Tenho passagem de ida marcada para o dia 19 por outra companhia, o que significa que a impossibilidade de voar com a TAP coloca-me em risco real de não conseguir retornar à Europa; Como resultado, não existe solução prática para o meu regresso, colocando-me em situação de vulnerabilidade e risco financeiro. Base legal: Regulamento (CE) n.º 261/2004 da União Europeia: garante aos passageiros reembolso integral ou transporte alternativo seguro em caso de cancelamento, bem como informação clara e atempada. A situação atual configura uma clara violação dos direitos do passageiro, com transferência indevida de responsabilidade entre TAP e intermediário Kiwi. Pedidos: 1) Interceder junto da TAP para que seja imediatamente assegurado o reembolso integral ou transporte alternativo seguro; 2) Garantir que não haja prejuízo financeiro devido à falha na prestação do serviço; 3) Apoiar na mediação ou reclamação formal junto das autoridades competentes, caso não haja resolução voluntária. Documentos anexos: Bilhete / confirmação de reserva; Troca de emails/mensagens com Kiwi; Noticia sobre a revogação da TAP na Venezuela: https://www.cnnbrasil.com.br/internacional/portugal-diz-que-seria-irresponsavel-manter-voos-da-tap-para-a-venezuela/ Solicito que a DECO aponte a TAP como responsável, considerando que a Kiwi se recusa a agir com base no argumento de “bilhete não cancelado”. Aguardo instruções urgentes sobre como proceder para salvaguardar os meus direitos, considerando o risco real de não conseguir retornar à Europa. Com os melhores cumprimentos, Jose Cisneros

No dia 13 de Fevereiro de 2025 comprei um bilhete na companhia TAP com o trajecto Lisboa/Luanda/Lisboa com direito a 3 malas. O meu bilhete foi alterado devido a mudança do aeroporto de chegada a Luanda. Ao fazer a alteração o número de bagagem permitida não foi colocado corretamente. Inicialmente tinha direito a 3 peças de bagagem de 23Kg e com a alteração foi colocada apenas 2 peças de 23Kg. Telefonei a reclamar e a solicitar a alteração, e foi-me informado que não conseguiam alterar o bilhete porque já se encontrava fechado. Solicitaram que fizesse uma reclamação no site o que de antemão sei que não será resolvido antes da viagem que será daqui a 5 dias. Quero reclamar porque sinto-me lesada e aldrabada por uma empresa que supostamente é de renome. Quero pedir ao que é meu de direito e me foi vendido.

Exmos. Senhores, Venho por este meio solicitar o vosso apoio relativamente a uma situação grave com a TAP Air Portugal. O meu pai viajou de Roma para Lisboa no dia 26 de Outubro, com duas malas despachadas. Uma delas continua por entregar até à data, apesar de já termos fornecido à TAP o link de localização da própria mala, que indica a sua posição. O que considero particularmente inaceitável é o facto de a TAP ter ameaçado encerrar o processo sem que tenha sido fornecida qualquer informação concreta sobre: • O que está a ser feito para localizar e entregar a mala; • Se o link de localização fornecido foi efetivamente utilizado; • Qual o estado atual da busca; • Que medidas estão a tomar para resolver a situação. A falta de resposta e transparência, aliada à ameaça de fechar o processo sem resolução, coloca o consumidor numa posição injusta e gera frustração e prejuízo. A bagagem contém bens pessoais essenciais e o atraso já ultrapassa todos os prazos razoáveis definidos pelos regulamentos europeus aplicáveis ao transporte aéreo. Assim, solicito a intervenção da DECO para: 1. Garantir que a TAP cumpra os seus deveres de informação e de entrega da bagagem; 2. Obter uma atualização formal e concreta sobre o paradeiro da mala; 3. Assegurar que o processo não seja encerrado sem resolução; 4. Orientar nos passos seguintes, incluindo eventual pedido de indemnização pelos danos causados. Agradeço desde já a vossa atenção e apoio. Com os melhores cumprimentos, Andreia Bessa

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente ao tratamento do meu caso e à ausência total de resposta por parte da TAP. Comprei uma passagem aérea para a minha mãe, no percurso Luxemburgo – Praia (30/10) e São Vicente – Luxemburgo (21/11), no valor de 650€. Contudo, no final da reserva, devido possivelmente ao preenchimento automático, o bilhete ficou emitido em meu nome (os apelidos são exatamentes iguais, so o primeiro nome que muda). Quando detectamos o erro, contactei a TAP, expliquei a situação e solicitei apenas a correção do nome, uma vez que os apelidos são exatamente iguais e se tratar da MINHA MÃE e a alteração dizia respeito apenas ao primeiro nome. Apesar disso, o pedido foi negado, mesmo eu demonstrando total disponibilidade para pagar a taxa de alteração do nome. Como consequência da recusa, fui obrigada a adquirir uma nova passagem para as mesmas datas, no valor de 1100€, o que considero totalmente abusivo. Não permitir a simples correção do nome, sobretudo quando se trata de uma situação evidente de erro e quando não existe intenção de fraude, demonstra má vontade e má fé por parte da companhia. No mesmo dia, 30/10, submeti um pedido de reembolso referente ao primeiro bilhete, mas até à presente data, 11/11, não recebi qualquer resposta, atualização ou contacto da TAP. Solicito uma resolução urgente deste caso, incluindo: – O reembolso integral do bilhete inicialmente comprado, cuja utilização foi impossibilitada pela própria política inflexível da TAP. (visto que comprei a opção mais cara que inclui esse serviço) – Avaliar a proporcionalidade e razoabilidade da política aplicada pela companhia, face às circunstâncias. Agradeço desde já a atenção dispensada e fico a aguardar desenvolvimentos.

Ola Estou a algum tempo a tentar antecipar minha passagem de São Paulo para Lisboa para o dia 15 de novembro e não consigo por questões de bagagens, eu fiz a compra na categoria PLUS que me da direito a duas bagagens para despachar e já agora se eu fizer alguma alteração de passagem como antecipar ou o que seja, eu vou perder o direito a duas e ficar só com uma, isto é descumprimento de oferta, eu fiz a compra com direito A DUAS e não UMA, me disseram que se eu quiser eu tenho de comprar a outra caso faça a alteração, isto é gozar com as pessoas, alem de concordar com pagar a diferença da tarifa ainda tenho de pagar mais uma coisa que já foi paga no dia que fiz a compra da passagem.... Vocês fizeram a alteração no vosso sistema e não pensaram nas pessoas que já haviam feito a compra antes dessa bagunça, afinal a questão é oferecer menos e cobrar mais caro, pra que eu comprei essa categoria mais cara então? se não é pra ter o direito a duas bagagens despachadas? qual é vantagem?