Reclamações públicas

Solicitação dos.cartões de embarque ignorada.Após varias tentativas de chamada e e-mails não obtive qualquer tipo.de feedback. Pois tinha os cartões de embarque em formato digital mas devido a uma avaria dispositivo móvel perdi os mesmos e solicitei à TAP, pois eu necessitava dos mesmos para poder usufruir o reembolso das viagens ou seja o subsídio de mobilidade.

Hoje ao fazer o check in no balcão da Tap no aeroporto do Porto e sabendo de antemão que os estudantes de Erasmus tem direito a 10KG de bagagem extra deparei me com a funcionária da TAP a exigir me o pagamento de 75€,e não tendo outra alternativa pois nao poderia perder o voo tive que pagar mesmo sabendo que tinha direito a uma mala extra gratuitamente.

Boa tarde estimados,Meu nome é Nuno Ferreira e venho fazer uma reclamação, de algo que aconteceu no Sábado (13/08), no aeroporto de Lisboa comigo e com a minha mulher Lueneide Fernandes, quando tentávamos embarcar no voo TAP TP287 com destino a Luanda.Fomos para o aeroporto com bastante tempo de antecedência, empacotamos as malas e fomos para a fila da entrega de bagagem, isto já com o check in on-line efectuado na noite anterior, logo tínhamos o E-Ticket nos telemóveis. Após algum tempo nessa fila em direcção aos balcões da entrega da bagagem, uma senhora pediu o cartão de embarque e eu disse que tinha no telefone, mas a mesma disse-me que agora teria que ir para umas máquinas imprimir o cartão de embarque e indicou-me uma outra fila, enorme, onde permaneci mais algum tempo, mas antes de chegar a minha vez na tal máquina, onde ninguém sabia manusear e poucas pessoas estavam apoiar, sai indignado pois sempre um o bilhete electrónico e não achava justo estar ali naquela fila, então vou ter com outro funcionário da TAP e pergunto se é mesmo verdade que tenho que imprimir um talão de embarque visto que tenho check in feito mas esse colaborador diz que não e que a colega dele deveria estar equivocada, então mandam-me de novo para a mesma fila onde já tinha estado de inicio, mas nessa fila onde estava, ligam-me mais três entradas ou seja acabam por ser 4 filas que se juntam em uma só, o mais engraçado é que há determinadas entradas onde as pessoas vem e ficam a frente de quem já esta na fila á 30 ou 40 minutos. Posto isto, e o tempo a passar peço a outro colaborador da TAP que me ajude pois o meu voo era as 13h00 e eram 11e50 e ainda estávamos de fila em fila, estão este amavelmente deu-nos prioridade para o balcão, o Sr. pegou os nossos passaportes, pediu para que puséssemos as malas no tapete, e após alguns momentos a teclar e em silencio diz que não podemos embarcar porque o embarque fechou, eram 12:02. Questionei-me porque o voo só seria as 13:00 e ainda faltava 1 hora até partir, apenas me disse que não pode fazer nada, sem nenhuma explicação e disse que se eu queria resolver isso que tinha que me dirigir ao balcão de apoio ao cliente. Não entendo como não pude embarcar! No balcão de apoio ao cliente a unica solução apresentada era voar no dia seguinte á mesma hora mediante o pagamento de 1800€ e depois disso fazer a reclamação. E assim o fiz, mas no dia seguinte quando fui para o aeroporto sou que o embarque do voo anterior começou ás 12:15. Não entendo, honestamente, o que se passou se havia tempo, não entendo a desorganização total no aeroporto, não entendo um colaborador dizer que agora já não se pode viajar com bilhete electrónico e outro dizer que pode, não entendo uma porta de embarque fechar as 12:00 quando o voo é as 13h00.Sempre viajei com a TAP e sempre pus em primeiro lugar viajar com a TAP, mas nunca pensei que tratassem assim os vossos clientes como se de nada se tratasse. Os clientes merecem atenção, atenção neste tipo de situações, e não só quando é para vender os bilhetes, ou as refeições ou os objectos no ar.Eu quero que seja dada a devida atenção a este caso, porque eu não merecia ter pago mais nenhum euro para ter viajado, pois não tenho culpa nenhuma de nada que aconteceu, a única coisa que queria é que me dessem atenção e ajudassem na condição de cliente da vossa empresa.

No passado dia 23 de Junho de 2016, perdi um voo da TAP Barcelona-Lisboa por razoes pessoais. Acabei por conseguir voar para o destino a través de outra companhia, no dia seguinte. Nesse mesmo dia, 24 de Junho, descobri que a TAP me tinha cancelado sem aviso prévio o voo de regresso previsto para dia 26 de Junho ao final do dia. Contactei com o serviço de apoio ao cliente TAP e disseram-me que, assim como poderá verificar no artigo 3.3 das Condições Gerais de Transporte, quando o bilhete é utilizado fora da sequência dos talões, não comparecendo ao primeiro voo sem aviso prévio, a reserva é cancelada automaticamente. Como tal, ofereceram-me a possibilidade de adquirir novo voo de regresso para a mesma data por cerca de 287€, coisa que nao aceitei, acabando por comprar noutra companhia.Factos:1. Foi cancelado sem aviso o voo de regresso da TAP (comprado em 31/03/2016) que me custou 216,56€ no total2. Consequentemente, fiquei sem alternativa senao adquirir outro voo de regresso, noutra companhia, para poder voltar à cidade onde resido (Barcelona), pelo valor de 175,08€. 3. Se ao menos tivesse sido contactado ou informado, talvez pudesse ter conseguido um bilhete de ida e volta, mais barato e com mais antecedencia, para poder voltar4. Podia ser feita uma tentativa de nao deixar o cliente sem opcoes, ainda que oferecendo uma alternativa razoavel de preço como penalizaçao, que também nao aconteceu5. Depois de perguntar se havia algum tipo de reembolso pelo cancelamento do meu voo, referiram-me que podiam sim reembolsar-me as taxas de aeroporto no valor de 30€.6. Nao mudei nada no voo e pretendia simplesmente voltar naquele que estava previsto e em meu nome.Pergunto:Que lógica tem isto? Mesmo constando nos termos e condiçoes gerais que somos obrigados a aceitar antes de pagar o voo, nao sera esta uma clausula abusiva? Nao sera isto mais um exemplo de tentativa de lucrar e beneficiar de uma situaçao sem causa por parte da companhia aerea? O que fariam com o bilhete em meu nome? Revendê-lo? Cobrá-lo 2 vezes? Antigamente a TAP permitia o check in electrónico uns dias antes do voo. Se tivesse o meu cartao de embarque emitido para o voo de regresso, será que isto acontecería?Acho inadmissível e inaceitável este comportamento por parte de uma empresa e perante um cliente com um historial grande de voos (e milhas acumuladas).

No dia 6 de Maio telefonei para o contact center da TAP, solicitando informação de como poderia proceder ao pedido de reembolso e cancelamento para a viagem a realizar entre os dias 15 e 18 de Junho 2016, Lisboa-Amesterdão, ida e volta, considerando a proibição médica de viajar devido à minha gravidez de alto risco. Informaram-me que deveria tratar da situação por email e enviar a declaração médica pelo mesmo meio, comprovando a situação, o que fiz no dia 10 de Maio. Obtive uma reposta incompreensível, dado que não respondia à minha questão, onde se mencionava que não poderia alterar a viagem sem o pagamento da taxa de remarcação (remarcação que eu não solicitava). Mencionava também o email que atendendo à dificuldade da TAP em fornecer este tipo de informação por email, solicitavam que contactasse novamente a linha telefónica. Assim, contactei o serviço de apoio, no dia 12 de maio, sendo informada que a TAP não reembolsa viagens por condições médicas, excepto em casos de doença oncológica grave ou em caso de internamento médico no mesmo dia da viagem. Acrescentaram também que, no meu caso, apenas as taxas aeroportuárias podem ser devolvidas, não conseguindo no entanto responder de que valor estávamos a falar e remetendo-me para um outro email que me poderia responder a esta questão. Perguntei também se era possível obter um vale no valor da viagem, a utilizar em ocasiões futuras, mas não existe essa possibilidade. Solicitei que toda a informação fornecida na chamada (incluindo a recusa do reembolso, dada a minha situação médica) fosse fornecida pela mesma via (email) através da qual efectuei o pedido de reembolso, mas enviaram-me um email informando apenas qual o contacto electrónico para o qual poderia questionar qual o valor das taxas aeroportuárias. Não resulta claro se é possível a empresa seleccionar condições médicas específicas para reembolsos em desfavor de outras, dado que se mantém o impedimento de voar. Não resulta também claro o porquê da recusa da companhia em enviar esta informação por escrito. No site da TAP (http://reembolsos.flytap.com/RefundsWAR/site/refunds_faqs/refunds_faqs_pt.html) informa-se que as condições para solicitar reembolso são: Que a compra tenho sido feita através de um dos canais de venda da TAP (Call Centre, Balcões ou Flytap)Que a venda tenha sido feita na Europa (apenas para países com moeda de emissão Euro)Que o bilhete tenha sido comprado há mais de 48 horas e há menos de 1 ano, não se solicitando quaisquer condições médicas, específicas ou não, contemplando-se apenas que o bilhete tenha sido adquirido num dos canais de venda há menos de um ano e há mais de 48 horas, o que efectivamente é o caso. Sobre o reembolso de taxas menciona-se apenas que Apenas são reembolsados online os bilhetes de avião. Para outros pedidos de reembolso deverá contactar o Call Centre da TAP.

Acho exagerado o valor cobrado para o transporte da bagagem de porão para uma prancha de surf (mais de 2m são 100 euros). No bilhete que adquiri podia levar até 30kg, levei cerca 13 kg bagagem de porão, a prancha pesa uns 10/11 kg, não ultrapassava os kg que podia transportar. Optei por levar uma prancha mais pequena (menos de 2metros) para pagar menos, tive que pagar 50 euros por ser bagagem fora de formato.

Envio abaixo os emails trocados entre mim e a TAP até ao momento, contendo toda a informação necessária. Informo também que esta exposiçao já foi colocada à ANAC.Email enviado à TAP a 7 Ago 2015:Exmo. SrsNo dia 01/08/2015 fiz a viagem Petrolina - Salvador da Bahia - Lisboa. (Voo TP22).Na chegada a Lisboa, verifiquei que a minha mala estava danificada. Fiz areclamação no aeroporto, no gabinete dos perdidos e achados.A mala encontra-se danificada nos seguintes locais:1 - Falta de uma das peças de encaixe da pega principal.2 - Pega solta de um dos lados por falta da peça referida no ponto 1.3 - Furo no corpo rígido da mala, com diâmetro muito superior ao normal, devido àpega ter sido arrancada à força. Como poderão ver pelas fotografias que envio, odiâmetro do furo é muito superior ao do parafuso , o que inviabiliza uma reparaçãosimples. (que seria só colocar uma nova peça e parafuso).Nota: este dano não é na pega. É no corpo rígido da mala.Do exposto solicito que me indiquem como proceder para ser ressarcido dos danosprovocados na minha bagagem.Resposta da TAP a 9 Out 15:Exmo. Senhor Carlos Barbosa, Fazemos referência aos comentários que nos enviou, por ocasião dos alegados danos registados na sua mala, por ocasião da sua viagem no voo TP 2 entre Salvador e Lisboa no dia 01 de Agosto, a cujo conteúdo dedicamos a nossa melhor atenção. Lamentamos a perceção negativa com que ficou do serviço prestado pela TAP Portugal, no entanto, gostaríamos de informar que, o transporte de passageiros e bagagem acompanhada está sujeito a regras e limitações de responsabilidade estabelecidas pelas Condições Gerais de Transporte (Passageiros e Bagagem) em vigor na TAP Portugal, as quais remetem para o Regulamento (CE) nº 889/2002, e por força dele para a Convenção de Montreal de 1999, encontrando-se disponíveis para consulta nos nossos escritórios e no site www.flytap.com. Gostaríamos ainda de informar que, a bagagem de porão sofre um desgaste natural e inevitável durante a sua manipulação e circulação pelos tapetes aeroportuários, pelo que o dano apresentado (conforme estabelecido no artº 17, ponto 2 da Convenção de Montreal) não poderá ser imputado ao incorreto manuseamento por parte da Companhia Aérea. No caso em apreço e de acordo com a análise efetuada pelos funcionários do Lost & Found do Aeroporto do Porto e das fotografias que nos enviou, cabe-nos informar que o dano que a mala apresenta não inviabiliza a sua utilização, pelo que a TAP Portugal não poderá assumir a responsabilidade pelo sucedido. Agradecendo a sua compreensão para o assunto exposto, aproveitamos a oportunidade para apresentar os nossos melhores cumprimentos.Minha resposta a 10 Out 15:Exmos. Srs.Obrigado pela vossa resposta, à qual compreendo que dedicaram a vossa melhor atenção. Cabe-me apenas referir que a situação ocorreu no aeroporto de Lisboa, e não no do Porto, como mencionam no vosso texto. Com referência ao vosso argumento para não assumir responsabilidade pelos danos provocados na mala durante a viagem:cabe-nos informar que o dano que a mala apresenta não inviabiliza a sua utilização, pelo que a TAP Portugal não poderá assumir a responsabilidade pelo sucedido Como já exposto anteriormente, para além dos danos descritos no corpo rígido da mala, a mesma ficou sem a pega principal. Este facto inviabiliza a utilização da mala em condições de segurança, nomeadamente quando a mala circula nas telas dos aeroportos e fica com a única pega que tem agora voltada para dentro do circuito do tapete. Nesta situação, sou obrigado a debruçar-me totalmente por cima da tela para conseguir alcançar a única pega que a mala tem agora, colocando em risco a minha segurança. Recuso-me a arriscar a minha segurança, pelo que a utilização da mala é inviabilizada pelos danos provocados pela TAP. De salientar ainda que, para além de mim, há outras pessoas que por vezes utilizam esta mala, como os meus pais (idosos) ou a minha esposa, que têm menor capacidade física que eu, o que potencia a probabilidade de acidente nesta situação. Com referência ao vosso comentário:Gostaríamos ainda de informar que, a bagagem de porão sofre um desgaste natural e inevitável durante a sua manipulação e circulação pelos tapetes aeroportuários, pelo que o dano apresentado (conforme estabelecido no artº 17, ponto 2 da Convenção de Montreal) não poderá ser imputado ao incorreto manuseamento por parte da Companhia Aérea. Conforme esclarecido na descrição que fiz nos dados no lost and found do aeroporto de Lisboa, a mala apresenta danos, que não são de todo decorrentes da normal utilização ou desgaste natural e inevitável durante a sua manipulação e circulação pelos tapetes aeroportuários. A mala apresenta dois buracos no corpo rígido, com diâmetro muito superior ao dos parafusos que suportavam a pega, o que mostra que a mesma foi arrancada à força. Do exposto gostaria de solicitar que me informem como posso ser ressarcido dos danos causados pela TAP.

Após os atentados de 10 de Outubro do corrente ano, decidi cancelar uma deslocação à Turquia para a qual detinha uma passagem aérea não reembolsável da TAP Portugal. O cancelamento foi feito via contact center da TAP no dia 11 de Outubro. No mesmo dia recebi confirmação do cancelamento e encaminhamento do meu pedido de reembolso para o respetivo departamento. A 19 de Novembro recebi no meu cartão de crédito um reembolso no valor de 52.15 EUR que correspondem à devolução das taxas PT, YP e TR. Não foi devolvida a taxa XP, que se sabe ser não reembolsável por se tratar de uma taxa de serviço de emissão do bilhete. No entanto, também não foi devolvida a taxa YQ (taxa de combustível) no valor de 108 EUR. Ora, em local nenhum durante o processo de reserva do bilhete nem no próprio bilhete diz que esta taxa não é reembolsável. Fui sempre corretamente informado que a tarifa e apenas a tarifa (no valor de 244 EUR) era não reembolsável. Depreende-se que o valor das taxas não utilizadas, com exceção da taxa de emissão do bilhete, sejam devolvidas. Faz sentido que se o cliente não utilizou os aeroportos nem viajou não pague por um serviço não utilizado. Da mesma forma, não faz sentido que seja cobrada uma taxa de combustível ao cliente que não viajou e atempadamente avisou a companhia aérea de que não iria viajar dando a oportunidade à companhia de ocupar este lugar com outro cliente que pagou com certeza a respetiva taxa de combustível. Desta forma sinto-me lesado e penso que o cliente deverá ser sempre esclarecido de todas as regras da sua tarifa e taxas no momento da compra. Especialmente se existirem regras camufladas como é o caso da não devolução da taxa de combustível.