Reclamações públicas

Eu tinha uma dívida com o novo banco. No dia 05/09/25 quitei essa dívida. Preciso da nota de não dívida, porém a empresa está fazendo desdenho para fornecer o meu pedido. Já fui ao balcão, já liguei na central, dizem que vão enviar por email e nunca chega. Na hora de cobrar são bem pontuais, agora pra resolver uma simples questão e essa enrolação.

Sou cliente do Novo Banco e neste momento encontro-me em processo de crédito auto-construção. Em Maio do presente ano, foi aprovado o crédito para a construção da habitação. Trata-se de uma habitação antiga com apenas paredes ao alto, tendo sido parada à muito anos por falência da construtora. Desde então, Maio de 2025, o processo esteve parado e havendo constante insistência por parte da intermediário de crédito para avançar com a avaliação. Da parte do Novo Banco era sempre solicitado o certificado pré- energético. Como já referido anteriormente, trata-se de uma habitação antiga ao qual não existe emissão do certificado pré-energético. Após várias insistências da minha parte enquanto cliente e por parte da intermediária de crédito, ao dia 8 de Agosto, foi indicado através de e-mail por parte do Novo Banco, assinado pela advogada Ineida Silva, que a documentação estava completa e que iriam agendar avaliação. Foi também a mim indicado por telefone que não seria necessário então o pré-certificado energético para dar avanço no processo do crédito. A avaliação foi efetuada no dia 20 de Agosto ao qual me desloquei ao imóvel com a engenheira que fez a avaliação. Após algum tempo sem ter informação por parte do Novo Banco, foi dito a mim e à intermediária de crédito de que o relatório só seria emitido se houvesse pré certificado energético. Ou seja, o Novo Banco indicou via e-mail que o processo iria avançar sem o pré-certificado e após a avaliação voltam a pedir o pré certificado. Foi questionado ao Banco porque voltariam a pedir o pré-certificado energético quando foi descrito que o processo iria avançar sem a documentação e então o Novo Banco pede um documento emitido pela imobiliária dizendo que não existe pré-certificado energético e que após terem este documento emitiam o relatório da avaliação. Ao dia 8 de Setembro, cobraram-nos o valor da avaliação quando ainda não foi enviado o documento escrito pela imobiliária de que não existe o pré-certificado energético e não foi emitido pelo Novo Banco o relatório da avaliação. Ou seja, cobram-nos um valor de um relatório que ainda não foi emitido. O custo da avaliação e da deslocação do engenheiro ao imóvel não deve ser cobrado ao cliente quando houve dois erros por parte do Novo Banco: 1 - informarem que o processo iria avançar sem certificado pré energético e posteriormente voltam a pedir novamente o pré-certificado; 2- ser cobrado quando o relatório da avaliação quando ainda não foi emitido. Enviei e-mail de reclamação ao Novo banco no dia 08-09-2025 ao qual ainda não obtive resposta. Trata-se de um valor considerável de 322,40 euros que me cobraram quando o erro foi da parte do banco. Dados os erros cometidos, considero que devem devolver o valor. Tudo o que foi descrito a cima, anexo os e-mails que o comprovam.

Exmos. Senhores, Sou titular da conta do novobanco e, conforme já tive oportunidade de vos dar conhecimento, não recebi o meu cartão de debito. Por este motivo, foi solicitado uma 2ª via do cartão desde o dia 03/08/2025, onde foi informado que seria entregue no prazo de 10 dias úteis, o cartão foi emitido no dia 05/08/2025 e fui cobrado 25€ pela emissão. Passado os 10 dias úteis, retornei o contato pela linha direta, no qual fui informado que o cartão solicitado deveria pedir o cancelamento e abrir a solicitação de uma nova emissão da segunda via do cartão que teria novamente um prazo de 10 dias úteis e que eu não seria cobrado por isso. Até o momento o cartão não foi emitido, já quase um mês que solicitei e não tenho o cartão em mãos. Um descaso e desrespeito, estou sem acesso a fazer transações por mbway, o via verde não consigo mais utilizar por falta do cartão e não tenho nenhum outro que possa utilizar como suplente. Por conta desse prejuízo solicito o reembolso dos 25€ que me foi cobrado e a emissão urgente da segunda via do cartão, pelo transtorno que estou a passar e a falta de compromisso da empresa para com seus clientes. Minha morada está atualizada, aguardo urgentemente a resposta e entrega do cartão em casa, e também assim, reitero o pedido de estorno da comissão cobrada no qual o prazo estipulado não foi cumprido. Aguardo a V/ rápida resposta. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, No dia 08/08/2025 detetei um débito desconhecido na minha conta, no valor de 568,98€, com o seguinte descritivo: TRF CRED INTRAB REG COMPRA TPA 30/7 MID S0007/01-08-2 De imediato, às 17h49 do mesmo dia (chamada de 16 minutos), contactei a vossa linha de apoio. O colaborador informou-me que o valor estaria relacionado com um montante “em cativo” que teria expirado, sendo que os comerciantes têm até seis meses para reclamar. Como não tenho qualquer registo de compra deste montante, foi aberto internamente um pedido de urgência para esclarecimentos, com indicação de que seria contactada no dia útil seguinte, dia 11/08/2025. Seguindo essa orientação: 12/08/2025 – 09h22 (chamada de 24 minutos) Foi-me dito que o pedido ainda estava em análise, mas “dentro do prazo”. Questionei sobre qual seria o prazo para pedidos de urgência e obtive a resposta de que “depende do departamento”, podendo ser “3 dias” ou “1 mês”, algo que considero incoerente com o conceito de urgência. A colaboradora informou que iria reforçar internamente o pedido de urgência. 12/08/2025 – 15h27 (chamada de 16 minutos) Nova chamada, atendida por outra colaboradora, que confirmou que o pedido estava em análise. Foi-me dito que o prazo de resposta seria “no mesmo dia ou no dia útil seguinte” e que iria novamente reforçar internamente o pedido. 13/08/2025 – 15h07 (chamada de 42 minutos) Voltei a ser informada de que o pedido permanecia em análise e que apenas poderia ser feito novo reforço interno. Questionei sobre os reforços anteriores e disseram-me que não era possível verificar se tinham sido efetuados. Pedi então para falar com uma pessoa de hierarquia superior, tendo sido aberto um pedido de contacto. Nesta mesma chamada solicitei também alteração do balcão associado à minha conta para o Funchal, Rua Fernão de Ornelas, por ser o mais próximo da minha residência. 14/08/2025 – 09h58 Recebi chamada do número 218 837 700, que desligou assim que atendi. 14/08/2025 – 10h24 Voltei a receber chamada do mesmo número. Atendi, mas ninguém falou, tendo permanecido 27 segundos em linha sem resposta. 14/08/2025 – 10h24 (chamada de 30 minutos) Contactei de volta o número 218 837 700 e a colaboradora não conseguiu identificar quem ou porque me tinham ligado. Relativamente ao meu pedido, informou-me que “está em análise” e que iria reforçar novamente o pedido de urgência. Ao mencionar reforços anteriores, voltou a dizer-me que não conseguem confirmar se foram feitos. Pedi novamente contacto de alguém superior. 14/08/2025 – 10h46 Recebi nova chamada do número 218 837 700, que desligou ao primeiro toque. 14/08/2025 – 10h55 (chamada de 23 minutos) Contactei o balcão da Rua Fernão de Ornelas, mas a chamada foi reencaminhada para o balcão do Funchal Sé, onde me informaram que teria de falar diretamente com o da Fernão de Ornelas. Perguntei se poderiam transferir e foi-me explicado que, como não atendiam, a chamada seria novamente reencaminhada para a Sé. 19/08 – 12h22 (26 min): Pedido continua em análise. Novo pedido de contacto da supervisão. Até à data de 19/08/2025 não obtive resolução nem contacto de qualquer superior, apesar de o ter solicitado por duas vezes. Recebi ainda três explicações diferentes para o mesmo débito: Um valor que teria ficado “em cativo” e cujo prazo teria expirado, permitindo ao comerciante reclamar o montante até 6 meses depois, sendo a data exata do débito incerta. Um pagamento realizado num TPA a 30/07/2025. Uma “transferência de crédito”. Após seis contactos telefónicos e várias versões contraditórias, o banco não apresentou até à data uma explicação clara e comprovada para a origem e legitimidade do débito de 568,98€, nem cumpriu o conceito de “pedido de urgência” transmitido.

Prezados, Gostaria de apresentar uma reclamação formal contra o Novo Banco devido à dificuldade que estou enfrentando, juntamente com minha esposa, para atualizar nossos dados pessoais - especificamente o endereço - mesmo após diversas tentativas desde julho, quando nos mudamos. Inicialmente, tentei realizar a alteração diretamente pela plataforma digital, mas não existe essa opção disponível. Em seguida, entrei em contato por mensagem e telefone e fui informado de que a atualização poderia ser feita presencialmente mas não de outra forma, ou seja no balcão. Compareci então a uma agência, onde o gerente recusou-se a realizar a alteração sob o argumento de que tal informação "não tem importância", o que mais tarde descobri não ser verdade, dado o impacto que dados desatualizados podem causar em diversas situações bancárias e legais. Além disso, o gerente alegou que, como nossas contas estão vinculadas a um Cartão de Cidadão expirado, ele não poderia substituir essa informação pelo Título de Residência. Ressalto que nossos Cartões de Cidadão estão vencidos e, como imigrantes, estamos impedidos de emitir novos documentos até que recebamos os novos cartões do AIMA - um processo que pode levar meses. No entanto, de acordo com o Decreto-Lei n.º 85-B/2025, os títulos de residência foram prorrogados até 15 de outubro de 2025, justamente em razão do atraso nos serviços da AIMA. Essa justificativa torna-se ainda mais insustentável diante do fato de que outro banco, o Millenium BCP, enfrentando exatamente a mesma situação, atualizou normalmente os nossos dados com base no Título de Residência, inclusive ajustando a validade de acordo com a legislação vigente. Portanto, não há razão plausível para que o Novo Banco se recuse a realizar o mesmo procedimento. Considero essa atitude uma negligência com impacto direto na regularidade das nossas informações bancárias, além de revelar falta de alinhamento com a legislação em vigor no que diz respeito à situação documental de imigrantes em Portugal. Solicito, com a máxima urgência, que sejam tomadas as providências para: Atualização do nosso endereço residencial; Substituição do documento de identificação para o Título de Residência válido por força de lei; Garantia de que futuras atualizações não serão impedidas por interpretação incorreta ou arbitrária dos regulamentos. Se necessário, aceito ir até uma agência aqui no Porto desde seja agendado e que o gerente esteja treinado para resolver o problema e avisado antecipadamente da situação para não diferir do que é dito pelo atendimento por telefone e mensagem. Aguardo resposta célere com a devida resolução. Atenciosamente, Edson Vicente Junior

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar uma reclamação urgente contra o Novo Banco, relativamente ao bloqueio injustificado na minha conta bancária (Balcão de Viseu), ocorrido no dia 25/06/2025, que me impede de aceder ao meu próprio dinheiro, necessário para a minha subsistência. Desde então, já: • Me desloquei pessoalmente aos balcões de atendimento; • Contactei os serviços de linha de atendimento ao cliente; • Apresentei reclamações pelos canais disponíveis. Não recebi qualquer explicação formal ou documento justificativo do bloqueio. Não me foi apresentada ordem judicial, administrativa, ou qualquer base legal. Trata-se de uma violação clara do dever de boa-fé contratual (Art. 762.º do Código Civil), além de um atentado ao direito de acesso aos meus próprios meios de subsistência. Solicito, com urgência: • Cópia da ordem de bloqueio ou documento equivalente; • Identificação da autoridade que ordenou o bloqueio; • Fundamentação legal do bloqueio; • Prazo exato e condições para desbloqueio. Dou como prazo irrevogável até ao dia 15/07/2025 para resposta formal por escrito. Caso contrário, avançarei com queixas junto da CNPD, Banco de Portugal e recurso às vias judiciais competentes, incluindo pedido de indenização por danos morais e materiais. Dados da conta: • Nome: Juniomar Marçal da Silva • N.º da Conta: 000578862439 • Telemóvel: 932 087 136 • E-mail: juniomar.marcal52@gmail.com Com os melhores cumprimentos

Venho solicitar o apoio da DECO Proteste devido ao bloqueio total e injustificado da minha conta bancária à ordem no Novo Banco 000578855940, ocorrido em 09 de julho de 2025, sem qualquer aviso prévio ou justificação formal. Esta situação está a causar-me graves prejuízos pessoais e financeiros, impedindo-me de aceder ao meu próprio dinheiro e de cumprir com obrigações essenciais como pagamento de renda, despesas médicas, alimentação e demais compromissos familiares. O bloqueio abrupto e sem explicação está a colocar em risco a minha estabilidade financeira, a causar elevado stress emocional e a afetar a minha reputação junto de terceiros. Todas as minhas movimentações são legítimas e transparentes, não tendo qualquer envolvimento em operações suspeitas ou ilícitas. Já recorri ao Livro de Reclamações e contactei o banco por outros meios, mas não obtive resposta concreta ou solução adequada. Solicito a intervenção da DECO Proteste para a resolução urgente desta situação, com o desbloqueio imediato da conta e apresentação de justificação formal por parte do Novo Banco.

Boa noite. Exatamente dia 02/07/2025, recebi uma mensagem de que meu cartão seria bloqueado. Para tentar uma resolução do problema, fui ao banco para resolver. A funcionária disse para ligar no número indicado para resolver (não entendi, pois acreditei que o banco seria capaz de resolver). No dia seguinte liguei nos números indicados, porém com demora. Enfim, consegui, porém...o funcionário disse que, não conseguiria resolver, e que posteriormente, um outro funcionário entraria em contato em até 48h. Pois bem, meu dinheiro fica retido e até agora não houve solução. Tenho contas a pagar e outras necessidades. Este banco não tem sequer consideração. Não recomendo. P.s. Nem motivo do bloqueio eu tive. Quer abrir uma conta? Não vá para o Novo Banco.

Exmos. Senhores, O meu nome é Abel Carlos Pereira, portador do cc 02577695, morador na R. Ernesto Veiga de Oliveira, 14 - 4Fte, 2780-052 OEIRAS e possuo conta no NB e antes no BES há mais de 40 anos. No dia de hoje termina a validade do cartão de débito (4261500399831127) e cartão de crédito Gold (4603420091321532) que me estavam atribuídos. Há cerca de 10 dias solicitei ao banco (por contacto home banking), quando me eram enviados os cartões de substituição. Não recebi até à data de hoje qualquer comunicação verbal ou escrita sobre o assunto. Hoje, dia 30 de Junho de 2025, pelas 11:46 recebi um telefonema do NB de uma senhora Elsa Vieira, que me referiu que os cartões tinham sido enviados para a morada de minha mãe, no norte do país. Ao perguntar o porquê, foi-me referido que era da morada que têm no sistema. Estranhei e referi qual é a minha morada em Oeiras. A senhora pediu-me para aguardar e passados uns minutos disse-me novamente que a morada do sistema era em Malpartida e não Oeiras, dizendo ainda que era da responsabilidade dos clientes actualizarem a morada todos os anos. Pediu-me ainda para ir à página da minha conta e fazer a actualização da morada. Estranhei, mas fui aos meus dados pessoais na página da minha conta verificar a morada e constatei que a morada é a correcta ou seja a morada de Oeiras. AO referir esse facto a senhora Elsa disse-me para ir até ao fim da página e confirmar essa morada. Recusei-me, dizendo que não queria que ficasse a data de hoje como de confirmação da morada uma vez que está correcta. Voltou a pedir para eu esperar (o que aconteceu durante mais de 8 minutos), para ver "se resolvia o problema". Quando regressou ao meu contacto, referiu que eu devia verificar se os cartões estavam na morada de minha mãe e se isso aconteceu estava o problema resolvido??????. Tentei interrompê-la para lhe referir qual ía ser a minha decisão, mas a senhora não deixou e cortou a chamada, como pode ser VERIFICADO PELA GRAVAÇÃO DA MESMA. A chamada iniciou às 11:46 e foi cortada às 12:21. Resumo: os cartões foram enviados para a morada de minha mãe. A minha morada no sistema está correcta. O banco não assume os seus erros. A chamada foi cortada antes de eu a finalizar com a tomada de decisão. Informo ainda que já CANCELEI OS CARTÕES que deviam ser renovados (uma vez que os actuais terminam a validade no dia de hoje. Cumprimentos. Abel Pereira

Exmos. Senhores Juristas da Deco, Recebi um email com um pedido de desculpas por parte do novo banco referente a minha reclamação Número de caso - 12784563, na qual a mesmo mereceu a minha resposta abaixo. (Resposta do banco: N/Referência: 001325000006480 Assunto: Depósito em caixa automática Cara Cliente, Recebemos a sua solicitação de resposta na Folha n.º ROR00000000045298214 do Livro de Reclamações Eletrónicas. Informamos que ocorreu uma anomalia na caixa automática do balcão de Loures, motivo pelo qual apresentamos as nossas desculpas. No dia 23-06-2025 com data-valor de 14-05-2025, creditámos o valor de 220,00 EUR e em 24-06-2025 efetuámos o crédito 0,83 EUR referente a juros compensatórios, encontrando-se a situação regularizada. Lamentamos o ocorrido e manifestamos a disponibilidade do balcão para qualquer esclarecimento adicional que entenda necessário. Com os melhores cumprimentos, Nuno Ferreira Diretor de Área novobanco Gestão de Reclamações) A minha resposta: "Acuso a receção da vossa resposta relativa à reclamação supracitada e não posso deixar de expressar o meu profundo descontentamento quanto à forma como toda esta situação foi gerida pelo Novo Banco. Desde logo, considero inaceitável que um depósito em numerário no valor de 220€, realizado no dia 14 de maio de 2025, tenha demorado mais de um mês a ser creditado na minha conta, sendo regularizado apenas a 23 de junho de 2025, e isso apenas após reclamações formais junto da vossa agência e através do Livro de Reclamações Eletrónico. Mais grave ainda é o facto de o problema ter sido classificado apenas como uma “anomalia” no caixa automático da agência de Loures, quando, na verdade, foi reconhecido pela própria equipa do banco como uma situação recorrente nesse terminal. Apesar desse reconhecimento, a atuação do Novo Banco foi marcada por falta de proatividade, comunicação inadequada e total desvalorização do transtorno causado ao cliente. Não estamos perante uma anomalia isolada, mas sim perante falhas repetidas que comprometem seriamente a confiança dos clientes na fiabilidade dos depósitos em numerário. Tal conduta é inadmissível para uma instituição bancária. A vossa comunicação resume todo o sucedido a um simples “lamentamos o ocorrido”, sem qualquer esforço em reconhecer a gravidade da situação, nem em apresentar uma explicação clara sobre por que razão os prazos indicados (10 dias úteis) não foram cumpridos. Além do impacto financeiro de não ter tido acesso ao montante durante mais de um mês, houve também tempo perdido em deslocações e tentativas de esclarecimento, sempre com informações vagas e evasivas. A atribuição de 0,83€ de juros compensatórios é, no mínimo, simbólica, e em nada compensa o desgaste causado. Entendo que, num serviço bancário que se pretende seguro, fiável e profissional, situações como esta não podem ser banalizadas ou tratadas de forma rotineira e pouco empática, como sucedeu neste caso. Se a situação fosse inversa — ou seja, se tivesse sido eu a falhar o pagamento de um compromisso com o banco — estou certa de que as penalizações aplicadas não seriam de 0,83€, mas sim substancialmente mais elevadas. Aliás, nesse caso, o Novo Banco agiria de forma célere, com penalizações automáticas e consequências imediatas. Quando, porém, é o cliente a ser prejudicado, a resposta resume-se a uma breve nota e a um valor simbólico. Não aceitarei que a compensação se limite a 0,83€, um e-mail genérico e um pedido de desculpas, como se estivéssemos a falar de um erro menor, e pior, recorrente! Informo ainda que já apresentei queixa formal à DECO e ao Banco de Portugal, por considerar que o Novo Banco falhou gravemente no tratamento desta situação, tanto do ponto de vista técnico como da sua resposta institucional. Solicito que esta resposta seja anexada ao processo original da minha reclamação, ficando a aguardar uma reavaliação séria e proporcional do ocorrido. Assim, manifesto a minha total insatisfação com o tratamento prestado, e solicito que esta resposta seja anexada ao processo da minha reclamação original. Sem outro assunto de momento, subscrevo-me com consideração. Cumprimentos, Lia Costa.