Exmos. Senhores,
No dia 08/08/2025 detetei um débito desconhecido na minha conta, no valor de 568,98€, com o seguinte descritivo:
TRF CRED INTRAB REG COMPRA TPA 30/7 MID S0007/01-08-2
De imediato, às 17h49 do mesmo dia (chamada de 16 minutos), contactei a vossa linha de apoio. O colaborador informou-me que o valor estaria relacionado com um montante “em cativo” que teria expirado, sendo que os comerciantes têm até seis meses para reclamar. Como não tenho qualquer registo de compra deste montante, foi aberto internamente um pedido de urgência para esclarecimentos, com indicação de que seria contactada no dia útil seguinte, dia 11/08/2025.
Seguindo essa orientação:
12/08/2025 – 09h22 (chamada de 24 minutos)
Foi-me dito que o pedido ainda estava em análise, mas “dentro do prazo”. Questionei sobre qual seria o prazo para pedidos de urgência e obtive a resposta de que “depende do departamento”, podendo ser “3 dias” ou “1 mês”, algo que considero incoerente com o conceito de urgência. A colaboradora informou que iria reforçar internamente o pedido de urgência.
12/08/2025 – 15h27 (chamada de 16 minutos)
Nova chamada, atendida por outra colaboradora, que confirmou que o pedido estava em análise. Foi-me dito que o prazo de resposta seria “no mesmo dia ou no dia útil seguinte” e que iria novamente reforçar internamente o pedido.
13/08/2025 – 15h07 (chamada de 42 minutos)
Voltei a ser informada de que o pedido permanecia em análise e que apenas poderia ser feito novo reforço interno. Questionei sobre os reforços anteriores e disseram-me que não era possível verificar se tinham sido efetuados. Pedi então para falar com uma pessoa de hierarquia superior, tendo sido aberto um pedido de contacto. Nesta mesma chamada solicitei também alteração do balcão associado à minha conta para o Funchal, Rua Fernão de Ornelas, por ser o mais próximo da minha residência.
14/08/2025 – 09h58
Recebi chamada do número 218 837 700, que desligou assim que atendi.
14/08/2025 – 10h24
Voltei a receber chamada do mesmo número. Atendi, mas ninguém falou, tendo permanecido 27 segundos em linha sem resposta.
14/08/2025 – 10h24 (chamada de 30 minutos)
Contactei de volta o número 218 837 700 e a colaboradora não conseguiu identificar quem ou porque me tinham ligado. Relativamente ao meu pedido, informou-me que “está em análise” e que iria reforçar novamente o pedido de urgência. Ao mencionar reforços anteriores, voltou a dizer-me que não conseguem confirmar se foram feitos. Pedi novamente contacto de alguém superior.
14/08/2025 – 10h46
Recebi nova chamada do número 218 837 700, que desligou ao primeiro toque.
14/08/2025 – 10h55 (chamada de 23 minutos)
Contactei o balcão da Rua Fernão de Ornelas, mas a chamada foi reencaminhada para o balcão do Funchal Sé, onde me informaram que teria de falar diretamente com o da Fernão de Ornelas. Perguntei se poderiam transferir e foi-me explicado que, como não atendiam, a chamada seria novamente reencaminhada para a Sé.
19/08 – 12h22 (26 min): Pedido continua em análise. Novo pedido de contacto da supervisão.
Até à data de 19/08/2025 não obtive resolução nem contacto de qualquer superior, apesar de o ter solicitado por duas vezes. Recebi ainda três explicações diferentes para o mesmo débito:
Um valor que teria ficado “em cativo” e cujo prazo teria expirado, permitindo ao comerciante reclamar o montante até 6 meses depois, sendo a data exata do débito incerta.
Um pagamento realizado num TPA a 30/07/2025.
Uma “transferência de crédito”.
Após seis contactos telefónicos e várias versões contraditórias, o banco não apresentou até à data uma explicação clara e comprovada para a origem e legitimidade do débito de 568,98€, nem cumpriu o conceito de “pedido de urgência” transmitido.
