Exmos. Senhores Juristas da Deco,
Recebi um email com um pedido de desculpas por parte do novo banco referente a minha reclamação Número de caso - 12784563, na qual a mesmo mereceu a minha resposta abaixo.
(Resposta do banco: N/Referência: 001325000006480
Assunto: Depósito em caixa automática
Cara Cliente,
Recebemos a sua solicitação de resposta na Folha n.º ROR00000000045298214 do Livro de Reclamações Eletrónicas.
Informamos que ocorreu uma anomalia na caixa automática do balcão de Loures, motivo pelo qual apresentamos as nossas desculpas.
No dia 23-06-2025 com data-valor de 14-05-2025, creditámos o valor de 220,00 EUR e em 24-06-2025 efetuámos o crédito 0,83 EUR referente a juros compensatórios, encontrando-se a situação regularizada.
Lamentamos o ocorrido e manifestamos a disponibilidade do balcão para qualquer esclarecimento adicional que entenda necessário.
Com os melhores cumprimentos,
Nuno Ferreira
Diretor de Área
novobanco
Gestão de Reclamações)
A minha resposta: "Acuso a receção da vossa resposta relativa à reclamação supracitada e não posso deixar de expressar o meu profundo descontentamento quanto à forma como toda esta situação foi gerida pelo Novo Banco.
Desde logo, considero inaceitável que um depósito em numerário no valor de 220€, realizado no dia 14 de maio de 2025, tenha demorado mais de um mês a ser creditado na minha conta, sendo regularizado apenas a 23 de junho de 2025, e isso apenas após reclamações formais junto da vossa agência e através do Livro de Reclamações Eletrónico.
Mais grave ainda é o facto de o problema ter sido classificado apenas como uma “anomalia” no caixa automático da agência de Loures, quando, na verdade, foi reconhecido pela própria equipa do banco como uma situação recorrente nesse terminal.
Apesar desse reconhecimento, a atuação do Novo Banco foi marcada por falta de proatividade, comunicação inadequada e total desvalorização do transtorno causado ao cliente.
Não estamos perante uma anomalia isolada, mas sim perante falhas repetidas que comprometem seriamente a confiança dos clientes na fiabilidade dos depósitos em numerário. Tal conduta é inadmissível para uma instituição bancária.
A vossa comunicação resume todo o sucedido a um simples “lamentamos o ocorrido”, sem qualquer esforço em reconhecer a gravidade da situação, nem em apresentar uma explicação clara sobre por que razão os prazos indicados (10 dias úteis) não foram cumpridos.
Além do impacto financeiro de não ter tido acesso ao montante durante mais de um mês, houve também tempo perdido em deslocações e tentativas de esclarecimento, sempre com informações vagas e evasivas.
A atribuição de 0,83€ de juros compensatórios é, no mínimo, simbólica, e em nada compensa o desgaste causado. Entendo que, num serviço bancário que se pretende seguro, fiável e profissional, situações como esta não podem ser banalizadas ou tratadas de forma rotineira e pouco empática, como sucedeu neste caso.
Se a situação fosse inversa — ou seja, se tivesse sido eu a falhar o pagamento de um compromisso com o banco — estou certa de que as penalizações aplicadas não seriam de 0,83€, mas sim substancialmente mais elevadas. Aliás, nesse caso, o Novo Banco agiria de forma célere, com penalizações automáticas e consequências imediatas. Quando, porém, é o cliente a ser prejudicado, a resposta resume-se a uma breve nota e a um valor simbólico.
Não aceitarei que a compensação se limite a 0,83€, um e-mail genérico e um pedido de desculpas, como se estivéssemos a falar de um erro menor, e pior, recorrente!
Informo ainda que já apresentei queixa formal à DECO e ao Banco de Portugal, por considerar que o Novo Banco falhou gravemente no tratamento desta situação, tanto do ponto de vista técnico como da sua resposta institucional.
Solicito que esta resposta seja anexada ao processo original da minha reclamação, ficando a aguardar uma reavaliação séria e proporcional do ocorrido.
Assim, manifesto a minha total insatisfação com o tratamento prestado, e solicito que esta resposta seja anexada ao processo da minha reclamação original.
Sem outro assunto de momento, subscrevo-me com consideração.
Cumprimentos,
Lia Costa.
