Zara

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar reclamação formal relativa à encomenda nº 1139321461 realizada na loja online da ZARA. Após consultar o tracking da transportadora GLS, verifiquei que o envio da encomenda consta como “cancelado”, não tendo recebido qualquer notificação prévia ou explicação por parte da ZARA ou da GLS relativamente ao motivo do cancelamento. Até à data, o estado mantém-se inalterado e não estão disponíveis mais informações sobre o paradeiro da encomenda. Adicionalmente, contactei a ZARA (número da encomenda interna: 54252548842) solicitando esclarecimento sobre a situação e o reembolso do valor pago, uma vez que também já não tenho interesse em receber a encomenda devido ao atraso e à proximidade da data limite de devolução. No entanto, até ao momento não obtive resposta a nenhum dos meus contactos, quer via e-mail, quer através dos canais de apoio ao cliente disponibilizados pela marca. Esta ausência de resposta e a falta de resolução do problema deixam-me totalmente desprotegida enquanto consumidora, tendo ficado sem qualquer informação clara, sem a mercadoria e sem o valor pago. Solicito, assim, o apoio da DECO Proteste para que seja efetuado o reembolso integral da compra e para que a ZARA se responsabilize pela transparência na comunicação com os clientes. Resumo da reclamação: A ZARA não entregou a encomenda, não prestou esclarecimentos nem efetuou reembolso após vários contactos. Solicito resolução urgente e reembolso total.

Fiz um pedido de devolução no dia 30/04/2025 (n.º 10R1MFN246TQ9) à Zara para levantamento no domicilio. Nos Açores esse serviço é prestado pela GLS que recorre aos serviços de um intermediário local. A encomenda apenas foi levantada quase um mês depois e com muita insistência da minha parte, visto que tive que ligar várias vezes até que a viessem levantar. Entretanto, nunca recebi o meu reembolso e verifiquei que no site da Zara, na minha conta pessoal, a devolução continua sempre no estado "pedido". Fiz reclamação para a Zara, enviando o documento que o estafeta deixou na minha casa no ato de recolha e a Zara diz que aquele documento é o pedido de recolha e que para eles não comprova a recolha, sendo que, já falei com o intermediário que me explicou que este é o documento que a GLS lhes dá para eles fazerem a recolha. Têm o documento em duplicado, ao fazerem a recolha deixam uma das vias na casa do cliente e ficam com a outra. Neste momento, estou a sentir-me roubada e enganada. Fiquei sem o meu dinheiro e sem a minha roupa. Não tenho culpa que a cadeia logística de devoluções não funcione e recuso ser eu a prejudicada com esta situação. Ademais, o serviço da Zara nos Açores é feito por duas empresas diferentes: CTT e GLS. Quando o serviço de entregas/ recolhas é feito pelos CTT corre sempre tudo bem; são rápidos e eficientes; quando o serviço é feitos pela GLS é uma desgraça.

Fizemos uma encomenda de roupa de criança (nº 54212261654) no dia 04/06/2025 - ficou no nome do meu companheiro, para ser entregue na sua morada profissional (onde sempre recebemos todas as nossas encomendas sem problemas). Data prevista de entrega entre 09 e 11/06. No dia seguinte, 05/06, recebi um e-mail a dizer que a mesma teria sido entregue. O que dificilmente aconteceria logo no dia seguinte, e naturalmente, não se verificou. Fizemos várias tentativas de resolver o problema com o chat do apoio ao cliente, único meio disponível (não existe nenhum outro contacto directo), foram todas terminadas sem nos ajudarem de nenhuma forma, dizendo apenas para "aguardar". Solicitámos contacto telefónico ao apoio ao cliente, o que não aconteceu. Tentámos ainda apoio via chat do instagram, sem resolução do problema. Não existe nenhum contacto de e-mail específico do apoio ao cliente, enviámos email mais do que uma vez para o único endereço nacional que descobrimos da marca, recebemos como resposta o seguinte: "tentámos contactar consigo para verificar alguns dados relacionados com a sua encomenda 54212261654, mas não foi possível". Nunca recebemos nenhuma tentativa de contacto. A nossa encomenda no valor de 129,38 euros não chegou e não foi reembolsada, até hoje. A Zara ficou com o nosso dinheiro e não se dignou a dar nenhuma resposta explicação. É inaceitável que nunca se consiga chegar à fala com nenhum interlocutor de forma a resolver o problema.

No dia 01 de agosto de 2025, realizei uma compra na loja online da Zara (Encomenda nº 54263205756), com prazo máximo de entrega previsto para 07 de agosto de 2025. Hoje, 13 dias após a compra, entrei em contacto com o atendimento da marca, pois preciso das peças para uma viagem já marcada. Fui informado de que a minha encomenda estava em falta no estoque e que poderiam apenas fazer entrega parcial ou reembolso. Após todo esse tempo de espera, a encomenda foi cancelada unilateralmente pela Zara. Agora estou no prejuízo, pois terei que comprar roupas novas de última hora e ainda aguardar o reembolso. A marca não apresentou qualquer medida para minimizar o prejuízo causado pelo atraso e cancelamento. Tenho prints da conversa com o atendimento que comprovam a situação. Considero o serviço prestado desrespeitoso com o consumidor, especialmente tendo em conta que a compra foi feita com antecedência e que confiei na data de entrega fornecida pela própria empresa.

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar reclamação formal relativa à falta de reembolso das seguintes encomendas efetuadas na vossa loja online, cujos artigos foram devolvidos conforme as condições estabelecidas no vosso próprio serviço: Encomenda nº 53688645633 Data da compra: 24 de abril de 2025 Valor total: 384,39 EUR Artigos devolvidos: 12 de 13 Valor a reembolsar: 354,44 EUR Encomenda nº 54151219692 Data da compra: 24 de abril de 2025 Valor total: 375,20 EUR Artigos devolvidos: 12 de 16 Valor a reembolsar: 326,35 EUR Os artigos foram devolvidos na loja física dentro do prazo legal, com o devido comprovativo de devolução emitido pelos vossos funcionários. Desde então, tenho contactado regularmente o vosso apoio ao cliente, através do chat disponível no site, sendo constantemente informada de que devo “aguardar”, sem que me seja apresentada qualquer solução concreta ou previsão credível de resolução. Estamos hoje a 29 de julho de 2025, ou seja, já passaram mais de 3 meses desde a devolução, o que constitui uma grave violação dos prazos legais de reembolso, conforme estipulado no n.º 2 do artigo 12.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, o qual determina que o reembolso ao consumidor deve ser efetuado no prazo máximo de 14 dias após a receção dos bens devolvidos. Exijo, com caráter de urgência: A imediata devolução do montante total de 680,79 EUR (354,44 + 326,35). Uma justificação formal, por escrito, para o incumprimento reiterado da legislação.