Reclamações públicas

Bom dia, No dia 15 de julho de 2026 procedi a uma compra através da app ZARA. Escolhi a forma de pagamento mbway. Após confirmar o pagamento na app mbway, voltei à app ZARA e pediu-me que confirmasse novamente o pagamento. Verifiquei na minha conta bancária que o valor tinha saído e por isso não paguei novamente. Não recebi nenhum comprovativo de compra por email nem apareceu a compra na app da ZARA. Entrei em contacto, via chat, com a assistência da loja e enviei o comprovativo de pagamento mbway. Disseram-me que ia receber uma resposta via email no prazo de 48 horas úteis. Desde essa data, tenho entrado em contacto com esse chat de apoio de 48 em 48 horas úteis (que é o prazo que me indicam que devo aguardar). Recebi um contacto via email da Zara (no-reply-pt@zara.com), no dia 24 de julho de 2026, a dar conhecimento do número do caso (197172432), a informar que tinham tentado entrar em contacto comigo (facto que após questionar o chat de apoio me informaram que o único contacto que tinha acontecido seria esse email) e a solicitar que retomasse contacto via secção de ajuda da plataforma. Após fazê-lo pediram-me que indicasse os primeiros e últimos números do meu cartão bancário e a partir daí, mesmo perante a minha insistência nada mais aconteceu. Sempre que tento falar no chat pedem-me que aguarde 48 horas e referem que esta é uma situação atípica. A verdade é que nas últimas 3 semanas a Zara tem retidos 121,77€ meus e até agora não tenho expectativas de quando irei receber o meu dinheiro de volta. Reforço a falta de profissionalismo e demora na resolução deste problema, bem como a apatia e respostas robóticas dos assistentes do chat. Mais informo que esta exposição foi também enviada através do Livro de Reclamações online. Aguardo uma rápida resposta e resolução da situação. Com os melhores cumprimentos, Carolina Azevedo

Estive na loja Zara do Espaço Guimarães no dia 09 de Julho aproximadamente às 13:50h para realizar a devolução de duas calças de ganga, uma preta/cinzenta e uma azul. A atendendente realizou as devoluções, uma a uma, me confirmando que estava tudo correto e devia agora aguardar o email de devolução confirmando em poucos minutos, porém passaram-se hora e recebi apenas um email com uma das devoluções, e a segunda devolução que foi da calça azul não recebi nada. Entrei em contacto com a Zara pelo chat na APP e expliquei a situação no mesmo dia, mas acontece que já falei com eles pelo chat diversas vezes e nada resolvem, e querem que eu prove que devolvi o produto e envie comprovantes de devolução, sendo que eles não nos fornecem qualquer papel e neste caso não enviaram qualquer email. Informo que a devolução foi feita usando o QR code da app que está associada a minha conta e tem todas as minhas compras, e que a menina fez as devoluções em sepadado, pois disse que não eram da mesma compra. A calça em questão é uma calça de ganga azul-médio de paguei 15,99€. Quero que verifiquem essa situação e me reembolsem o valor desta calça, e recomendo que comecem a disponibilizar comprovantes das devoluções aos clientes, pois o vosso sistema é falho e depois não temos como comprovar nada.

Apresento reclamação formal contra a Zara Portugal (Inditex Portugal, S.A.) devido a um erro técnico na app e à retenção indevida do reembolso de artigos já entregues em loja, cuja resolução está a ser empurrada pelo suporte de forma inadmissível.No dia 29/06 recebi a encomenda online nº 54773761326. Contudo, o sistema mantém o estado como "Entrega prevista", bloqueando o botão de devolução. Após uma semana sem atualização do sistema, desloquei-me no dia 07/07 à Zara do GaiaShopping.Fui atendida pela colaboradora Inês que, em chamada com o suporte, confirmou o erro informático. Foi-me dada a opção de levar os artigos e esperar que o estado mudasse, ou deixá-los na loja para resolução interna. Como a primeira opção não me dava garantias de que o estado mudasse antes de terminar o prazo legal de devolução, decidi deixar as peças na loja como solução viável. No mesmo momento, recebi o e-mail com o caso de incidência nº 196671383, com a promessa de resolução e reembolso entre 24h a 48h. Os artigos entregues foram: Sabrina Efeito veludo (Ref 3541/710), Vestido de Nylon com Volume (Ref 4772/328) e Saia Midi Assimétrica (Ref 2299/563).No dia 08/07, sem novidades, contactei o suporte na App e disseram para aguardar até ao fim das 48h. Hoje, dia 10/07, voltei a contactar o chat e, de forma intolerável, pediram para esperar mais 48h porque o caso ainda não está resolvido. Isto é inadmissível. A partir do momento em que o erro é da plataforma e os artigos estão na posse da Zara desde o dia 07/07, a devolução do dinheiro tem de ser imediata. A marca tem as referências, o número de encomenda e o método de pagamento; não pode deixar o cliente pendurado por falhas internas. Exijo o reembolso imediato do montante total de 56,97€ pelo meio de pagamento original. Anexo o e-mail da loja e os prints do chat.

Exmos Senhores No passado dia 15/7/2026 devolvi artigos na loja do CC Vasco da Gama. Foi-me dito que o dinheiro seria devolvido para o mesmo cartão no prazo máximo de 14 dias úteis. Esse prazo passou e nunca recebi o valor. Verifico no site da empresa que só possuímos duas forma de contato: chat ou pedido de chamada. Depois de muita insistência ligaram-me e disseram-me que estaria resolvido em 48h, já tinham pedido muita urgência. Esse prazo também passou e ninguém me devolve o dinheiro. Mais, o contato é parco e amador. Não há um e-mail ou numero ao qual me possa dirigir para apresentar uma reclamação. Péssimo, reforço, péssimo serviço de acompanhamento ao Cliente e no final das contas não me pagaram o que devem!

Reclamação por Falta de Etiquetagem de Preço em Euros e Incumprimento de Política Comercial: Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a empresa ITX Portugal, S.A. (Zara),devido a uma falha grave na etiquetagem de um artigo e à recusa de cumprimento da política de proteção ao consumidor adotada pela própria marca. Fiz uma compra ONLINE n.º54248717127, adquiri uma calça pelo valor faturado de 99,95€. No entanto, ao receber o artigo na minha morada, constatei que o produto não dispõe de qualquer etiqueta de preço na moeda local (Euros). Em vez disso, o artigo ostenta apenas a etiqueta original da marca com o preço fixado em 49,90CHF (Francos Suíços).É prática comercial consolidada e de conhecimento público que, perante a omissão ou erro de etiquetagem em euros no mercado de destino, a Zara adota a política de igualar o valor nominal indicado na etiqueta física à moeda do país de compra (conversão direta de 1 para 1),como forma de retificar a falha interna de distribuição e proteger o consumidor de publicidade enganosa.A venda de um artigo no mercado português sem a indicação clara do preço em Euros na etiqueta física viola o Decreto-Lei n.º138/90. Adicionalmente, cobrar 99,95€ por uma peça que ostenta fisicamente o valor nominal de 49,90 constitui uma prática abusiva que lesa o consumidor, gerando uma enorme discrepância de valores. Tendo em conta que o Apoio ao Cliente da marca ignorou as minhas tentativas de contacto anteriores, exijo que a Zara assuma a responsabilidade pela falha na etiquetagem do produto enviado e aplique a devida retificação de valor para os 49,90€, procedendo ao reembolso imediato do valor cobrado a maior, no montante de 50,05€. Os meus Comprimentos, ana paula

Exmos. Senhores, Venho solicitar a intervenção desse Centro de Arbitragem relativamente a um conflito de consumo com a Zara, decorrente da cobrança indevida de uma taxa de entrega numa encomenda online. No momento da compra, selecionei a opção de entrega em loja, opção que não deveria ter qualquer taxa de entrega associada. No entanto, foi-me cobrada uma taxa como se tivesse selecionado entrega ao domicílio. Apresentei reclamação no Livro de Reclamações, com a referência ROR00000000045181642. A Zara respondeu apenas acusando receção e indicando que iria encaminhar o tema para o departamento competente da loja online, sem apresentar qualquer decisão concreta, explicação fundamentada ou devolução da taxa. Posteriormente, em 25/03/2025, enviei novo follow-up, alertando para a ausência de resposta efetiva e resolução. Até à presente data, a situação continua sem solução, apesar de a reclamação surgir como respondida/tratada no Livro de Reclamações. Considero que a resposta da Zara foi meramente formal e não resolveu o problema apresentado. Solicito, por isso, a intervenção desse Centro para que a Zara proceda: 1. À devolução da taxa de entrega indevidamente cobrada; 2. À apresentação de explicação fundamentada sobre a cobrança; 3. À correção dos procedimentos internos, de forma a evitar que a mesma situação se repita com outros consumidores. Junto/anexo: * comprovativo da encomenda; * prova da opção de entrega em loja, se disponível; * comprovativo da cobrança da taxa; * reclamação apresentada no Livro de Reclamações; * resposta da Zara; * follow-up enviado em 25/03/2025. Com os melhores cumprimentos, João Nuno Palma

Venho por este meio informar,no dia 15/04/2026 por volta das 17.02 dirigi-me á caixa de criança Zara Braga parque, para proceder a uma devolução de uma peça comprada online,em que a colaboradora em questão,cheirou a peça,dizendo que cheirava a amaciador,alegando que tinha sido lavada. A peça em questão está completamente intacta,com a devida etiqueta. Não entendo que tipo de critérios são utilizados pelos colaboradora. Entretanto peço que as devidas colaboradoras identifiquem para proceder á reclamação,ao qual se negaram a fazer. Obrigada

Exmos. Senhores da DECO, Venho por este meio apresentar queixa formal contra a empresa Zara, solicitando a vossa intervenção, face ao incumprimento grave dos meus direitos enquanto consumidor. A encomenda n.º 54149202849 foi efetuada em 27 de janeiro. Os prazos de entrega contratualmente indicados foram largamente ultrapassados, sem entrega da encomenda e sem qualquer informação concreta ou atualização por parte da empresa. Apesar de sucessivas tentativas de contacto com o apoio ao cliente da Zara, as respostas limitam-se a solicitar que “aguarde”, sem solução ou prazo definido, o que configura violação do dever de informação previsto no Decreto-Lei n.º 24/2014, artigos 4.º e 9.º. Solicito que a DECO exija à Zara a resolução imediata: Entrega da encomenda num prazo máximo de 10 dias úteis, ou Reembolso integral e imediato do valor pago. Caso a empresa não cumpra, reservo-me o direito de recorrer a todas as medidas legais e administrativas disponíveis para proteger os meus direitos enquanto consumidor. Com os melhores cumprimentos,

Foi por mim paga uma taxa de entrega ao domicílio, serviço que não foi cumprido. No dia previsto para a entrega, estive em casa durante todo o período indicado e não foi efetuada qualquer tentativa real de entrega (não houve contacto telefónico, toque de campainha ou aviso). Sem o meu consentimento, a encomenda foi entregue num ponto alternativo (estabelecimento comercial), obrigando-me posteriormente a deslocar-me para levantamento da mesma, em condições que não correspondem ao serviço contratado, anulando completamente a finalidade da taxa de entrega paga. Após contacto com o serviço de apoio ao cliente da Zara, a empresa limitou-se a pedir desculpa e a informar que iria proceder apenas à devolução da taxa de entrega, não assumindo qualquer responsabilidade pelo transtorno causado, nem apresentando uma solução adequada ou compensação proporcional à falha do serviço. Considero esta prática inaceitável, sobretudo tratando-se de uma empresa de grande dimensão, que deve garantir o cumprimento rigoroso dos serviços pelos quais cobra aos consumidores. A entrega em ponto alternativo sem tentativa prévia de entrega ao domicílio constitui uma falha clara do contrato celebrado.

No âmbito da encomenda efetuada à Zara, enviada em duas partes através da transportadora GLS, verificou-se uma sucessão de erros graves imputáveis exclusivamente às entidades visadas. No dia 5 de janeiro procedi ao levantamento da encomenda nº 464125642153, dentro do prazo legalmente estabelecido. Apesar disso, nesse mesmo dia, por erro operacional do ponto de recolha/GLS, foi indevidamente assinalada como levantada a encomenda nº 464125642155, a qual ainda não se encontrava disponível nem tinha sido entregue ao ponto de recolha. Na noite do mesmo dia, recebi comunicação a informar que a encomenda nº 464125642153, já devidamente levantada, seria devolvida ao remetente por alegada falta de levantamento, o que é factualmente falso. Em simultâneo, fui informada de que a encomenda nº 464125642155, com prazo até 12 de janeiro, estaria disponível para levantamento. No dia seguinte, ao tentar levantar a encomenda nº 464125642155, foi-me comunicado que a mesma não se encontrava nem no sistema nem fisicamente no ponto de recolha. Após vários dias de tentativas infrutíferas de localização por parte do ponto de recolha junto da GLS, conclui-se que a transportadora não efetuou a entrega da encomenda, configurando clara perda ou extravio sob sua responsabilidade. Apesar de múltiplos contactos efetuados junto do serviço de apoio ao cliente da Zara, fui sistematicamente instruída a aguardar contacto após alegadas diligências junto da transportadora, contacto esse que nunca foi efetuado, demonstrando total falta de acompanhamento e diligência. Posteriormente, a gerente da loja Zara do RioSul confirmou, através de contacto interno exclusivo da marca, que a encomenda foi devolvida e que não seria reenviada por inexistência de stock, transferindo indevidamente para o consumidor as consequências de erros logísticos alheios. Nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, bem como do Regime Jurídico da Venda de Bens de Consumo, a responsabilidade pela correta entrega da encomenda recai integralmente sobre o vendedor, independentemente da transportadora contratada, sendo inadmissível a não entrega do bem adquirido sem reposição ou compensação adequada. A presente situação configura: Incumprimento contratual Falha na entrega do bem adquirido Deficiente prestação do serviço de transporte Violação clara dos direitos do consumidor Exijo a responsabilização das entidades visadas e a adoção de medidas corretivas adequadas, não podendo o consumidor ser penalizado por erros operacionais e falhas logísticas que lhe são totalmente alheias.