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Como resolver problemas com operadores de telecomunicações durante a pandemia

Se os seus rendimentos baixaram por causa da covid-19, veja em que condições pode suspender ou cancelar serviços de telefone, internet ou outros, bem como resolver problemas da ligação à rede ou reclamar de atrasos na resolução de problemas.

  • Dossiê técnico
  • Sofia Costa
  • Texto
  • Myriam Gaspar, Maria João Amorim e Alda Mota
19 julho 2021
  • Dossiê técnico
  • Sofia Costa
  • Texto
  • Myriam Gaspar, Maria João Amorim e Alda Mota
rapariga com telemóvel na mão numa secretária com computador

iStock

Os consumidores estão a sofrer o impacto das restrições deste contexto excecional de pandemia, mas há soluções que poderiam ser logo aplicadas e permitiriam resolver algumas destas situações, por exemplo, a possibilidade de fazer downgrade dos serviços sem afetar o período de fidelização nem sofrer penalizações, ou haver linhas de apoio e assistência técnica gratuitas. Na própria oferta tarifária continuam a existir poucas alternativas competitivas que não envolvam uma fidelização de 24 meses.

Não consigo pagar os serviços devido aos efeitos da pandemia. O que faço?

De acordo com a legislação (Lei n.º 75-B/2020), os operadores não podiam, durante o primeiro semestre de 2021, suspender o fornecimento dos serviços por falta de pagamento nas situações de desemprego, quebra nos rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20% ou infeção por covid-19. O Conselho de Ministros de 1 de julho aprovou, entretanto, o prolongamento desta proibição. Poucos dias depois, o Decreto-Lei n.º 56-B/2021, que altera o regime excecional para as situações de mora no pagamento da renda e estabelece a garantia de fornecimento de serviços essenciais, no âmbito da pandemia da doença covid-19, clarificava o prazo-limite: 31 de dezembro. Ou seja, antes desta data, os operadores não vão poder ainda cortar o serviço a quem se apresente em incumprimento. Tal como referimos no artigo 13 medidas para os serviços públicos essenciais, não compreendemos a restrição dos 20%, nem a aplicação de outras exigências apenas ao setor das comunicações eletrónicas, quando essa situação já tinha sido corrigida, em parte, na lei anterior (Lei n.º 18/2020). Em muitos casos, quebras inferiores a esse valor podem ser suficientes para representar um sério problema nos pagamentos das despesas mensais.

A única alternativa dada por lei aos consumidores, que viram reduzidos os seus rendimentos e querem continuar com os serviços de comunicações ativos, é acordar um plano de pagamentos com o operador, que deve ser elaborado em tempo razoável e adequado aos rendimentos atuais do consumidor. 

O cancelamento ou, em alternativa, a suspensão temporária dos serviços em caso de desemprego ou quebra nos rendimentos superior a 20%, sem que pudessem ser cobrados custos de rescisão antecipada, foram permitidos até 30 de junho, mas a lei nada diz sobre se estas medidas se prolongam até ao final do ano, tal como acontece com a proibição de suspenção do fornecimento dos serviços por falta de pagamento nas situações previstas na legislação.

O meu serviço foi suspenso entre outubro e dezembro de 2020. O que posso fazer?

Pode pedir, sem custos, a reativação do fornecimento dos serviços, desde que se verifiquem os seguintes pressupostos:

  • durante este período, tenha estado desempregado, o agregado familiar tenha sofrido uma quebra de rendimentos igual ou superior a 20% ou tenha sido infetado pela covid-19;
  • tenha acordado um plano de pagamento com o operador para pagar quaisquer valores em dívida.

Posso suspender, reduzir ou cancelar o serviço durante a pandemia?

O downgrade dos serviços não foi previsto. Mas, durante o primeiro semestre de 2021, os consumidores que se encontrem em situação de desemprego ou com uma quebra de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20% face aos rendimentos do mês anterior podem requerer a cessação unilateral de contratos de telecomunicações, sem lugar a compensação ao fornecedor. A lei mantinha ainda a possibilidade de pedir a suspensão temporária dos serviços sem penalizações, como alternativa ao cancelamento definitivo do serviço, retomando-se o serviço a 1 de janeiro de 2022 ou em data a acordar entre o operador e o cliente. Sobre a possibilidade de pedir a suspensão temporária ou cancelamento sem encargos neste segundo semestre de 2021, o novo Decreto-Lei nº 56-B/ 2021, que determina que os operadores não vão poder cortar o serviço a quem se apresente em incumprimento até 31 de dezembro, nada diz: é omisso. 

Reivindicamos soluções adequadas às necessidades das famílias, nomeadamente a possibilidade de downgrade sem implicações no período de fidelização, e sem penalizações. Em relação à negociação com os operadores, estes indicaram-nos que estão a resolver caso a caso.

Não foram criados tarifários mais adequados à situação de pandemia, que permitam mais flexibilidade quanto ao período de fidelização mais comum de 24 meses. Em alguns casos, as alterações são feitas sem impacto na fidelização (por exemplo, através do aumento dos plafonds de serviços móveis), mas não existe nenhuma alteração estrutural da oferta.

A ligação à internet não é suficiente para o teletrabalho e telescola.

Do lado do consumidor, descubra como otimizar a utilização da rede. Pode ainda ver quais os melhores tarifários com internet. Mas, e quando a ligação à internet não melhora? Não foi dada qualquer alternativa ao consumidor a não ser reportar a situação ao operador. Caso o problema não seja resolvido, a solução é apresentar queixa através da nossa plataforma Reclamar ou preencher o livro de reclamações físico ou online. O prazo máximo de resposta às reclamações efetuadas no livro (físico ou online) é de 15 dias úteis.

Tenho uma avaria (TV, internet...) há mais de 24 horas. E agora?

A Anacom admite que a atividade dos operadores ficou significativamente condicionada e que pode haver atrasos. Uma vez mais, resta ao consumidor reclamar quando considera que o atraso não é razoável, mesmo compreendendo as dificuldades criadas pela situação de pandemia.

Pedi uma nova instalação de serviços, mas está muito atrasada.

O problema é muito semelhante ao descrito anteriormente, ou seja, há restrições e a possibilidade de atrasos. Pode reclamar quando o atraso já não é justificado? Pode. E a resposta a essa reclamação? Neste momento aplica-se o prazo máximo normal de 15 dias úteis.

Pedi a portabilidade, mas já passaram 14 dias...

Esta questão chegou-nos de um consumidor que pediu a portabilidade de vários números de telemóvel para a Vodafone durante o primeiro confinamento, em que os prazos foram alargados se a portabilidade fosse feita à distância. Neste momento, estão em vigor os procedimentos e prazos normais de portabilidade, isto é, um dia útil ou um máximo de três dias úteis, caso o contrato tenha sido celebrado à distância ou porta a porta. Se este prazo não for cumprido, o novo operador fica obrigado a pagar-lhe 2,5 euros por cada dia útil completo de atraso. Este valor deve ser creditado na fatura seguinte a emitir. 

Tenho problemas com os serviços, mas os números de apoio são pagos.

Na situação atual, a única solução é pedir o reembolso do custo da chamada quando a avaria é da responsabilidade do operador ou fazer o pedido por formulário na página do operador (que nem sempre existe). As linhas de apoio e assistência técnica deviam ser gratuitas e com horário de atendimento alargado. A maioria dos operadores não disponibiliza contacto por e-mail. 

O regulador (Anacom) refere que, quando os operadores disponibilizam linhas de atendimento com números iniciados por 30 ou 808, tinham 90 dias a contar desde 11 de abril de 2020 para criar alternativas através de números começados por 2. Ora, 90 dias passaram e nada mudou, até porque os números pelos quais se iniciam as linhas de apoio dos operadores (16xxx, 12xxx) não parecem enquadrar-se nessas gamas de numeração. As chamadas para números iniciados por 2 são gratuitas em muitos tarifários, mas era necessário que esta alteração contemplasse todas as linhas de apoio e de assistência técnica, e que o prazo de implementação fosse mais curto. 

No próximo dia 1 de novembro, entram em vigor novas regras que obrigam a que entidades prestadoras de serviços públicos essenciais (onde se incluem os operadores de comunicações eletrónicas) disponibilizem uma linha gratuita para o consumidor, ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel, tendo em conta o tarifário associado ao dispositivo que o consumidor está a utilizar. Por exemplo, se o tarifário do consumidor incluir chamadas gratuitas para números iniciados por 2, e ele tiver de ligar para um número geográfico (número fixo) de prefixo 2, a chamada será gratuita (desde que não tenham sido esgotados os minutos gratuitos); se tiver de fazer uma chamada para um número móvel e o tarifário incluir chamadas gratuitas para todas as redes, também não paga nada. Mas se os limites de minutos gratuitos já tiverem sido esgotados, ou se tarifário não tiver chamadas gratuitas incluídas, aplica-se o preço estabelecido nas condições de cada tarifário. O ideal mesmo seria que o prestador do serviço optasse por disponibilizar uma linha gratuita.

Embora surjam tardiamente, estas novas regras são uma resposta às nossas reivindicações. Estaremos atentos à forma como vão ser aplicadas, na prática, pelos operadores.

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