Reclamações públicas

Exma. Equipa de Apoio ao Cliente da Primor, Venho por este meio reportar uma situação de extrema gravidade relativa à minha última compra online efetuada na vossa loja, número 2004779065. A entrega da encomenda ficou ao cuidado da vossa transportadora parceira, Paack. Segundo o código de rastreamento 17828468670022004779065, o sistema indica que a entrega foi realizada com sucesso no dia 03/07/2026. No entanto, esta informação é totalmente falsa. Garante-se que estive em casa durante todo o dia em regime de teletrabalho e nenhum estafeta tentou fazer a entrega. Já confirmei também com todos os vizinhos e ninguém recebeu o volume. Tentei resolver o problema diretamente com a Paack, mas a transportadora não disponibiliza qualquer contacto telefónico. O apoio ao cliente deles limita-se a respostas automáticas e abertura de "tickets" que não resolvem a situação (o último ticket aberto foi o 32704091). Perante a lei do consumo, a vossa empresa é a responsável legal pela mercadoria até que esta seja efetivamente entregue nas mãos do cliente. Uma vez que o serviço contratado por vós falhou e declarou uma entrega falsa, solicito a vossa imediata intervenção junto da Paack para: 1. Exigir o comprovativo de entrega (POD) assinado para apurar quem recebeu os meus bens. 2. Proceder ao reenvio imediato dos produtos ou ao reembolso total do valor pago, caso a transportadora tenha extraviado a encomenda. Como a Primor não disponibiliza uma linha telefónica de apoio, aguardo uma resposta célere e uma resolução por esta via escrita. Caso a situação não seja resolvida com brevidade, ver-me-ei obrigado a avançar com uma reclamação formal no Livro de Reclamações Eletrónico contra a Primor. Melhores cumprimentos,

Exmos. Senhores Fiz uma compra através do site no dia 26/06/2026, no valor de 27,16. Após receber todos os dados da compra e inclusive a fatura, recebo apenas a informação que a entrega precisou ser reagendada. Pedi que a empresa PAACK, fizesse a entrega da minha caixa em um ponto de recolha, entretanto, fizeram uma tentativa no dia 03/07/2026 às 21:07 horas, sendo que o ponto de recolha está aberto somente até às 19 e esta informaçaão, está disponível inclusive no Google. A empresa PAACK não sabe disto? Como uma empresa de entregas não está à par dos horários dos pontos de recolha? Resultado, após receber de uma hora para outra que a entrega seria feita, aguardei até o último instante, contudo, foram ao estabelecimento após o horário, ocultaram esta informação, a entrega está novamente com o status de reagendamento e eu continuo, sem informações e sem a minha caixa. Péssimo atendimento, tanto da Primor que não respondeu a nenhum dos pedidos que fiz de informação no atendimento ao cliente e help desk, quanto a empresa de entrega que não informam se, sobre o horário de funcionamento dos pontos de recolha. No final das contas o cliente, fica com o prejuízo. Aguardo um solução assertiva para que eu possa receber a minha caixa em segurança. Além disso, ainda não nos dão a opção de mudar o ponto de recolha para a nossa moradia, após todas estas dificuldades. Não enviam estimativa de entrega e não sabemos nem onde está o nosso pedido. Pedido número : 17827447901782004770306 Péssimo atendimento!

Exmos.Senhores Fiz uma compra atravrés do site no dia 26/06/2026, no valor de 27.16 sob o número 2004770306, entretanto não recebo mais informações sobre a entrega. Ao acessar o site da empresa de entregas PAACK, a única informação que vejo é que o pedido precisou ser reagendado. Contudo, sem nemhuma previsão de entrega. Fiz a compra on line, porque já havia feito uma compra anterior e não aconteceu isto, entretanto, não farei novamente. Enviei diversas mensagens para o help e pedidos de ajuda on line, porém todos foram ignorados. Já estou preocupada achando que isto foi uma burla e que esta empresa não é credível.

1. CONTEXTO E FACTOS RELEVANTES No penúltimo fim de semana (22 de junho de 2026), realizei uma compra através do website da Primor. Conforme consta na encomenda n.o 2004749683, adquiri produtos de perfumaria. Contudo, desde o primeiro momento, o website não apresentou qualquer previsão de entrega dos bens, informação que é obrigatória e essencial para que o consumidor possa decidir conscientemente sobre a conclusão da transação, especialmente quando existem circunstâncias temporais específicas que impedem o recebimento. 2. TENTATIVAS DE CONTACTO COM O APOIO AO CLIENTE Primeira tentativa: Logo após a conclusão da compra, contactei o apoio ao cliente para obter informações sobre a previsão de entrega. Nesta altura, informei que viajaria para o Brasil na quinta-feira (25 de junho de 2026) e que necessitava urgentemente de conhecer o prazo de entrega, pois levaria os produtos adquiridos como prenda para o Brasil, e não obtive resposta. Segunda tentativa: Posteriormente, voltei a contactar o apoio ao cliente por escrito, explicando com clareza que, caso a encomenda não fosse entregue até quarta-feira (24 de junho de 2026), pretendia cancelar imediatamente a compra e obter o reembolso integral. Comunicava, igualmente, que a morada de entrega correspondia a uma hospedagem temporária em Coimbra. Esta solicitação nunca foi respondida. Terceira tentativa: Na quarta-feira (24 de junho) ao anoitecer, desloquei-me fisicamente a uma loja da Primor para tentar resolver a situação. Fui informada pelos colaboradores que as compras online apenas podem ser tratadas exclusivamente através da plataforma de apoio ao cliente online, pelo que a loja nada poderia fazer. Prossegui, assim, pela tentativa de cancelamento através da plataforma, conforme os próprios colaboradores da primor me indicaram. Quarta tentativa - Cancelamento recusado: Na mesma noite de quarta-feira, tentei cancelar a encomenda através da plataforma online. O pedido de cancelamento foi recusado com a justificação automática de que a encomenda já se encontrava em distribuição. Contudo, esta recusa é manifestamente injustificada, visto que eu tinha comunicado atempadamente a impossibilidade de receber a encomenda, e a Primor nunca respondeu aos meus pedidos. Quarta tentativa com ticket: Posteriormente, abriu-se um ticket de suporte (Ticket 2777833) com a referência completa do problema, que ainda aguarda resposta. 3. ENTREGA A TERCEIRO NÃO AUTORIZADO No dia 25 de junho de 2026, enquanto me encontrava viajando para o Brasil (conforme comprovado pelo cartão de embarque anexado e demais tickets de viagem e inquérito de satisfação), recebi uma notificação da transportadora informando que a encomenda tinha sido entregue. A transportadora apenas indica que a entrega foi realizada a um 'terceiro', identificado genericamente como 'Pastelaria Coimbradoce'. Nunca autorizei qualquer pessoa a receber esta encomenda em meu nome. Desconheço completamente quem recebeu os produtos e nunca entrei na sua posse. A situação é ainda mais grave porquanto: (i) a morada corresponde a uma hospedagem temporária; (ii) eu comuniquei isto expressamente ao apoio da Primor; (iii) eu estava em viagem internacional quando ocorreu a entrega; e (iv) não existe qualquer prova de aceitação expressa de entrega a terceiro, nomeadamente assinatura ou autorização minha. 4. CONSEQUÊNCIAS PRÁTICAS DA FALHA DE SERVIÇO Devido à ausência total de resposta do apoio ao cliente e à impossibilidade de receber a encomenda antes da viagem, fui obrigada, na quarta-feira, a dirigir-me a uma loja física da Primor e adquirir novamente os mesmos produtos, incorrendo assim em custos adicionais desnecessários. Atualmente, encontro-me no Brasil e não sequer nenhuma resposta da plataforma sobre as minhas solicitações de devolução integral do valor da compra. 5. FUNDAMENTOS LEGAIS A. Dever de informação pré-contratual Nos termos do artigo 10.o do Decreto-Lei n.o 24/2014, que transpõe a Diretiva 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores, o comerciante é obrigado a fornecer ao consumidor informação clara, compreensível e em linguagem simples, antes da conclusão do contrato. Esta informação deve incluir, obrigatoriamente, 'os pormenores práticos da execução do contrato, nomeadamente a forma de prestação, o local de entrega, a data de entrega'. A Primor falhou completamente nesta obrigação, não fornecendo qualquer previsão de entrega no momento da compra. B. Cumprimento da obrigação de entrega O artigo 5.o do Decreto-Lei n.o 84/2021, que transpõe a Diretiva (UE) 2019/771, estabelece que o profissional (vendedor) é obrigado a entregar os bens ao consumidor ou a uma pessoa por este devidamente autorizada. A entrega a terceiro não autorizado não cumpre a obrigação contratual de entrega. Neste caso, nunca autorizei qualquer pessoa a receber a encomenda. C. Direito a cancelamento e reembolso De acordo com o artigo 10.o do Decreto-Lei n.o 24/2014 (transposição da Diretiva 2011/83/UE), o consumidor tem direito a cancelar o contrato no prazo de 14 dias. Neste caso, eu solicitei o cancelamento muito antes da expiração deste prazo e antes da entrega. A recusa de cancelamento foi feita sob a justificação de que a encomenda estava 'em distribuição', mas esta recusa é manifestamente indevida porquanto eu tinha comunicado atempadamente a impossibilidade de receber, e a Primor nunca respondeu. D. Responsabilidade civil por falta de prestação de serviço A ausência total de resposta do apoio ao cliente (4 contactos sem qualquer resposta) constitui um incumprimento grave das obrigações de assistência ao consumidor previstas na lei. O comerciante é responsável pelos danos causados pelo incumprimento das suas obrigações legais. 6. PRETENSÃO Solicito à Primor o reembolso integral do valor pago pela encomenda n.o 2004749683, sem qualquer encargo ou taxa a minha conta, conforme regulado pela lei. O reembolso deve ser efetuado através do mesmo método de pagamento utilizado na compra (cartão de crédito/débito), em conformidade com a legislação aplicável. 7. PRÓXIMOS PASSOS Esta reclamação é apresentada como último recurso amigável. Caso a Primor não responda ou recuse o reembolso no prazo de 30 dias, procederei imediatamente com: • Apresentação de reclamação formal no Livro de Reclamações Eletrónico português; • Submissão de queixa junto do Centro Europeu do Consumidor Portugal (em conformidade com a Directiva 2013/11/UE); • Contacto com as autoridades competentes de defesa do consumidor (ASAE, ACE); • Recurso aos meios judiciais disponíveis para defesa dos meus direitos, incluindo ação judicial em julgado de pequena causa ou ordinário. Aguardo uma resposta formal e célere a esta reclamação. Com os melhores cumprimentos,

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente à encomenda n.º 2004237048, realizada no vosso website no dia 22 de junho. No momento da compra foi indicado um prazo de entrega estimado de 3 a 5 dias úteis. Contudo, esse prazo já foi largamente ultrapassado, encontrando-me atualmente sem receber a encomenda e sem qualquer comunicação ou esclarecimento por parte da Primor. Após contacto com a empresa transportadora, fui informada de que a encomenda terá regressado às vossas instalações devido ao facto de um dos artigos se encontrar danificado. Ainda assim, até ao presente momento, não recebi qualquer contacto da vossa parte, solução apresentada ou informação sobre o estado da minha encomenda. Esta situação representa uma falha no cumprimento da obrigação de entrega e no dever de informação ao consumidor, nos termos da legislação aplicável em matéria de defesa do consumidor, nomeadamente o Decreto-Lei n.º 24/2014. Não é aceitável que uma encomenda paga pelo consumidor permaneça sem resolução devido a problemas internos de transporte, logística ou controlo de qualidade, sem qualquer comunicação por parte do comerciante. Exijo, assim, uma resposta, com uma solução concreta para esta situação, indicando claramente se a encomenda será enviada, substituída ou se procederão ao reembolso integral do valor pago.

Fiz uma encomenda online, chegou toda danificada. A transportadora recusou-se a ficar com a mesma. Fiquei com a mesma e pedi reembolso pelos produtos danificados e por um produto que entretanto ficou fora de stock, mas foi cobrado na mesma. Devolvi os produtos danificados e devolveram-me o dinheiro dos mesmos, no entanto, quanto à questão do produto fora de stock nunca se pronunciaram. Já enviei vários emails ao apoio ao cliente e nem sequer respondem.

Fiz uma encomenda na Primor com vários itens, recebi duas caixas que estavam lacradas e não estavam danificadas, mas quando abri vi que faltava um item. Tentei falar com a Primor pelo chat que tem no site, e não consegui porque o chat dizia que o numero de encomenda não existia. Não tem nenhuma opção de falar com algum atendente, ou qualquer numero de telefone, o que é um absurdo para uma loja online. A unica forma de contato é preenchendo um formulário, que foi o que eu fiz. Recebi um email dizendo para mandar fotos da encomenda e das caixas que chegaram. Respondi imediatamente com os dados que eles pediram, com fotos, respondi que as caixas estavam lacradas e em perfeito estado, e depois disso somente recebi emails com respostas autoáticas ou fazendo perguntas e pedindo informações que eu já havia respondido nos emails anteriores, ou seja, estão enrolando para ganhar tempo ou não lêem os emails dos clientes. Já mandei mais de 10 emails pedindo uma solução: ou que me mandem o item que faltou, ou que me reembolsem o valor do dinheiro referente ao item faltante. Contiuo sem solução para meu problema e o suporte , quando responde que é bem pouco, não resolve nada, e só pede informações que já dei. Paguei por um item que não recebi e era um presente. Como o suporte não resolve, decidi fazer essa reclamação por aqui para ver se eles resolvem e para que as pessoas saibam o quanto é Péssimo o Suporte ao cliente da Primor. Se eu soubesse que era assim, eu jamais teria comprado nessa loja. Aguardo uma solução.

Boa tarde, no dia 19 de maio realizei uma compra de um perfume. ( Sauvage). O pagamento foi feito no mesmo dia. Recebi a mensagem que a minha encomenda estava em transito pela transportadora Paack. O numero de pedido é 1779283563432004627222 e a referencia da encomenda é 2004627222. Fatura TZ 2063377, cliente 430/99/0241. Valor 83,95 Até ao dia de hoje não recebi nada. Enviei vários email a Primor e nada de resolução. Agradeço a devolução do dinheiro o quanto antes. Péssimo serviço.

Exmos. Senhores, Em 06/04/2026adquiri 2 perfumes, da marca primor, pelo valor de 48€ €. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada até final do mes de abril. Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços, enviei para mais de 10 emails para o apoio ao cliente da primor e nao obtive a resposta de que o bem está para entrega. Assim sendo, dado que o prazo de entrega já foi ultrapassado há bastante tempo, solicito a rescisão do contrato celebrado, informando que não me pode ser aplicada qualquer penalização. Quero a devolução do meu dinheiro de forma imediata. Pessimo servico Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em 05/04/2026adquiri 2 perfumes da loja. Primor online, pelo valor de 48€euros. O pagamento foi efetuado no momento. O meu nome é Laura pires e a compra foi feita no email laurapires487@gmail.com. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efectuada no prazo maximo de 1 mes.Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços.ja enviei mais de 10 emails e nao obtive a resposta de que o bem está para entrega. Assim sendo, exijo, no prazo máximo de 8 dias, procedam à entrega da minha encomenda n2004466852 sob pena de resolução do contrato, e sem prejuízo do direito de indemnização por eventuais danos causados. Caso isso nao aconteca exigo imediatamente a devolucao do meu dinheiro. A encomenda ja esta no centro operacional do funchal a mais de 1 mes e meio parada e nao fazem nada nem me respondem. Exigo imediatamente uma resolução!! Cumprimentos.