Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho solicitar o vosso apoio relativamente a um problema com uma televisão que adquiri na Castro Electrónica e que me foi entregue com o ecrã partido. Dados da compra: Data da compra: 08/08/2026 Data da entrega: 26/08/2026 Data da reclamação: 30/08/2026 Loja: Castro Electrónica A televisão foi entregue com o ecrã partido. A embalagem exterior encontrava-se aparentemente em perfeitas condições, sem sinais visíveis de impacto ou danos. No entanto, após a abertura da embalagem, constatei que o ecrã da televisão se encontrava partido. Apresentei a reclamação à empresa no dia 30/08/2026, apenas quatro dias após a entrega. A empresa recusou a reclamação, alegando que demorei demasiado tempo a comunicar o problema. Perante essa resposta, voltei a contactar a empresa e enviei ainda dois e-mails, solicitando esclarecimentos e uma solução para o problema. Apesar das minhas tentativas de resolver a situação, a empresa informou apenas que mantinha a sua posição, sem apresentar uma explicação concreta e devidamente fundamentada para a recusa. Assim, venho solicitar o apoio da DECO PROteste para analisar a situação, esclarecer quais são os meus direitos enquanto consumidor e ajudar-me a procurar uma solução junto da empresa. A minha pretensão é que a situação seja resolvida de forma adequada, nomeadamente através da substituição da televisão por outra em perfeitas condições ou de outra solução legalmente aplicável. Tenho disponíveis a fatura/comprovativo de compra, comprovativo de entrega, fotografias da embalagem e da televisão danificada e todas as comunicações trocadas com a empresa, que poderei disponibilizar para análise. Agradeço desde já a atenção e aguardo a vossa orientação sobre os próximos passos. Com os melhores cumprimentos, Gilson Gomes de melo 938665107 gilson.melonx@hotmail.com Encomenda n.º 2059184

Nº de Encomenda : 2104718 Exmos. Senhores, Venho por este meio manifestar o meu descontentamento relativamente à entrega da máquina que adquiri no dia 22/09/2026 no site Castro Electrónica. A empresa deslocou-se à minha residência numa data que não estava previamente agendada nem acordada comigo, pelo que não me encontrava em casa. No site agendei a entrega para hoje dia 30/09/2026, na qual permaneci disponível para receber a encomenda, mas a máquina não foi entregue. Contactei a linha de apoio ao cliente, e fui informada de que, para agendar uma nova data de entrega, será necessário efetuar o pagamento de um novo custo. Não considero esta cobrança aceitável, uma vez que não fui responsável pela primeira deslocação em data não agendada e, posteriormente, a entrega não foi realizada na data que estava efetivamente acordada. Estou aguardar a devolução, nunca mais compro algo do site ou loja da Castro eletrônica. A Castro eletrônica não é um site confiável

Bom dia, Efetuei um pagamento de uma encomenda no dia 31 de agosto. Posteriormente foi pago um upgrade no serviço de entrega + montagem do equipamento (10€). Neste momento foram referidas diversas vezes que o serviço não poderia ser feito dos dias 11 ao 13 de setembro, o qual foi bem acedido pelos colegas, em chamada. Foi ainda proferido pelos colegas que ficaria para esta semana de setembro (14-18), em que nos encontramos. Posteriormente troquei emails com o colaboradorJoão Pais, nos quais, em todas as respostas foi reforçada a impossibilidade de receber o artigo nos dias referidos. Toda esta comunicação surgiu antes de haver uma confirmação de data de encomenda. No dia 11, recebi a mensagem a referir que o artigo seria entregue nesse mesmo dia, sendo que entrei logo em contacto para remediar a situação, que já deveria estar resolvida. Mais uma vez, o colaborador referiu que uma colega iria contactar a transportadora para adiar para segunda-feira, dia 14. Foi questionado sobre um eventual custo adicional, o qual foi referido "não terá qualquer custo adicional". As chamadas são gravadas, e poderão aceder para conferir e confirmar toda a informação. Por sua vez, dia 14, tentei entrar em contacto com o serviço ao cliente por formulário e chamada. Chamadas estas com um dado custo e que promoveram uma fatura no valor de 4€. Em nenhum momento fui atendido. Para além de mim, tive os meus pais a tentar igualmente entrar em contacto, resultando no mesmo desfecho. Quase às 20h do dia 14, recebo um email a exigir mais 49,98€ para efetuarem a entrega, por ter "sido eu a adiar". Reforço que as chamadas são gravadas, logo poderão comprovar todo este histórico. Mais uma vez, solicito ser contactado para finalizarmos este assunto. Acrescento ainda que caso a situação não fique resolvida até ao final do dia, terei que cancelar a entrega e exigir o reembolso na sua totalidade. Agradeço a vossa atenção e colaboração, por favor. Podem ver pela conta de cliente que já efetuei outras compras, nas quais não tive qualquer problema. Apenas solicito o vosso bom senso e que cumpram o que foi acordado durante o processo. Ficarei a aguardar pelo vosso contacto. Cumprimentos, Ricardo Barata

Solicito o apoio da DECO PROteste relativamente a um conflito de consumo com a Castro Electrónica, decorrente da aquisição de uma máquina de lavar loiça Siemens SN23EC03ME, vendida como equipamento novo. Encomenda: ONL nº 2053717 Data da encomenda: 04/08/2026 Data da entrega: 17/08/2026 O equipamento foi entregue à porta. Durante a entrega ocorreu uma queda da máquina provocada pelos estafetas, sendo identificado o dano que era visível nesse momento. Posteriormente, após transportar o equipamento para o interior da habitação e proceder ao seu desembalamento completo, constatei a existência de diversos danos adicionais que não eram visíveis enquanto a máquina permanecia embalada. Foram detetados riscos, marcas de abrasão, deformações/amolgadelas, danos na estrutura lateral, sinais de impacto/manuseamento e elementos deslocados no interior do equipamento, entre outros. Os danos foram detetados imediatamente após o desembalamento e comunicados à Castro Electrónica, tendo sido enviadas fotografias. A empresa solicitou posteriormente fotografias adicionais da embalagem exterior, proteções interiores, etiqueta da transportadora, número de série e outros elementos. Toda a informação solicitada foi enviada, tendo sido necessário reenviar a documentação. A máquina nunca foi instalada, ligada ou utilizada. A Castro Electrónica recusou a substituição alegando que, por o equipamento ter sido entregue à porta e posteriormente manuseado por terceiros, não seria possível determinar a origem dos danos. Após nova contestação da minha parte, a empresa manteve a recusa, afirmando que o artigo “devia ter sido devolvido pelo cliente após ter visto o incidente mencionado”. Considero esta posição injustificada. O ponto essencial é que os danos adicionais objeto da reclamação não eram visíveis enquanto o equipamento estava embalado e apenas foram detetados após o desembalamento, tendo sido comunicados imediatamente à empresa. Não considero que o consumidor deva ser obrigado a desembalar integralmente um eletrodoméstico de grandes dimensões à porta de casa, perante o transportador, antes de o transportar para o interior da habitação, para poder verificar todos os seus componentes e superfícies. A falta de conformidade foi comunicada dentro dos primeiros 30 dias após a entrega e foi solicitada a substituição imediata do equipamento, nos termos do regime previsto no Decreto-Lei n.º 84/2021. A empresa mantém a recusa e pretende, na prática, imputar ao consumidor danos cuja causa não demonstrou. Acresce que a fatura inclui um custo adicional de 8,12 € relativo a “Envio Frágil / Envio Fácil”, tendo sido solicitados esclarecimentos à empresa sobre esse serviço e sobre os cuidados associados ao transporte. Pretendo a intervenção da DECO PROteste para análise da situação e orientação quanto aos direitos que me assistem, designadamente relativamente: - à existência de falta de conformidade; - ao direito à substituição do equipamento; - à aplicação do artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021; - ao ónus da prova relativamente à origem dos danos; - à legitimidade da recusa apresentada pela Castro Electrónica; - e aos procedimentos que devo adotar para obter a substituição da unidade. A minha pretensão mantém-se: recolha da máquina danificada e substituição por uma unidade nova, sem qualquer custo para mim. Disponho de toda a documentação necessária, incluindo fatura, encomenda, comprovativo de entrega, fotografias dos danos e da embalagem, comunicações trocadas com a Castro Electrónica e respostas da empresa.

No dia 8 de setembro de 2026, recebi a máquina de lavar roupa Teka WMI 40841 W SP 8kg 1400RPM, adquirida através do site da Castro Electrónica, associada à encomenda ONL n.º 2085386. No dia seguinte à entrega, ao testar o equipamento, verifiquei uma desconformidade grave: a máquina produz um barulho anormal durante a centrifugação, impedindo a sua utilização normal. No dia 9 de setembro de 2026, enviei à Castro Electrónica uma reclamação formal, acionando o Direito de Rejeição Imediata, previsto no Artigo 16.º do Decreto‑Lei n.º 84/2021, por se tratar de um defeito detetado dentro dos primeiros 30 dias. Rejeitei expressamente qualquer reparação, solicitando: substituição imediata por equipamento novo e idêntico, ou resolução do contrato com reembolso integral, caso não exista stock. Adicionalmente, informei que, perante indisponibilidade de substituição, pretendia exercer o Direito de Livre Resolução, ao abrigo do Artigo 10.º do Decreto‑Lei n.º 24/2014, aplicável às compras online. Até à data não recebi qualquer resposta da Castro Electrónica, apesar de ter enviado email detalhado, com fotografias/vídeos que comprovam o defeito, e de ter solicitado o agendamento da recolha do equipamento sem custos. A ausência de resposta constitui incumprimento dos deveres de atendimento e resolução de desconformidades previstos na legislação de defesa do consumidor. Solicito a intervenção da DECO Proteste para que a Castro Electrónica: Responda formalmente à reclamação; Proceda à substituição imediata do equipamento ou ao reembolso integral, conforme previsto na lei; Agende a recolha do equipamento defeituoso, sem custos; Regularize a situação de forma célere e conforme a legislação aplicável. Anexo cópia do email enviado no dia 9/09, bem como provas do defeito. Dados da consumidora: Fátima Neves NIF: 241640016 Contacto: 914 539 254

Exmos. Senhores, Venho solicitar o apoio e a intervenção da DECO Proteste relativamente a uma situação que estou a enfrentar com a Castro Electrónica. No dia 12/09/2024, adquiri através da loja online da Castro Electrónica uma máquina de lavar roupa HI W FQP8014EVM, 8 kg, 1400 RPM, conforme consta da Fatura-Recibo ONL n.º 96932. O equipamento apresentou uma avaria, nomeadamente problema no rolamento, encontrando-se ainda abrangido pelo período de garantia legal. Desde que detetei a avaria, tenho tentado contactar a Castro Electrónica há aproximadamente três semanas, através dos números de telefone disponibilizados pela própria empresa, mas não consigo obter atendimento. Além das várias tentativas telefónicas, também utilizei o formulário de contacto disponível no site da empresa, através do qual comuniquei a situação e solicitei assistência ao abrigo da garantia. Até à presente data, não obtive qualquer resposta. Esta situação é particularmente preocupante porque pretendo apenas acionar a garantia e obter a devida assistência/reparação do equipamento, mas estou a encontrar uma enorme dificuldade em conseguir sequer que a empresa responda ao meu pedido. A própria Castro Electrónica informa nas suas condições de garantia que os artigos comercializados pela empresa estão abrangidos pelo regime de garantia legal e indica procedimentos para iniciar um processo de assistência em garantia. Assim, venho solicitar a intervenção da DECO Proteste para que me auxilie a fazer valer os meus direitos enquanto consumidora e para que a Castro Electrónica seja contactada no sentido de dar seguimento ao pedido de assistência/reparação da máquina dentro da garantia, uma vez que as minhas tentativas de contacto têm sido infrutíferas. Dados do equipamento: * Fatura-Recibo: ONL – 96932 * Data da compra/fatura: 12/09/2024 * Equipamento: Máquina de lavar roupa HI W FQP8014EVM * Capacidade: 8 kg * Velocidade: 1400 RPM * Número de série: 1WJ080470V0WWW949M12047 [conforme consta da fatura] * Avaria: problema no rolamento * Vendedor: Castro Electrónica Tenho disponível a fatura de compra, bem como os comprovativos das minhas tentativas de contacto com a empresa. Agradeço a vossa ajuda e solicito, se possível, a intervenção da DECO junto da Castro Electrónica para que esta situação seja resolvida com a maior brevidade possível. Com os melhores cumprimentos, Francine Braz

Assunto: Reclamação por entrega de fogão danificado e recusa de resolução Venho apresentar uma reclamação relativamente à compra de um fogão que me foi entregue danificado numa das laterais. No momento da entrega, o transportador informou que a entrega seria feita à porta. No entanto, por se tratar de um equipamento pesado, o próprio transportador acabou por subir com o fogão. A embalagem não foi aberta no momento da entrega porque o próprio entregador informou que não era da responsabilidade dele verificar o estado do equipamento. Além disso, eu precisava sair logo depois para trabalhar. Essa situação ficou registada na nota/documento que assinei no momento da entrega, que também foi posteriormente enviada à empresa. Quando cheguei a casa, abri a embalagem e verifiquei que o fogão apresentava danos numa das laterais. Tenho o registo da hora em que a embalagem foi aberta, além de fotografias que comprovam o estado em que o equipamento se encontrava. Entrei imediatamente em contacto com a empresa para comunicar o problema e solicitar uma solução. No entanto, a empresa recusou-se a avançar com a reclamação, alegando que o dano teria sido causado por terceiros, sem apresentar qualquer prova de que o dano tenha sido provocado por mim. Considero esta situação injusta, pois o equipamento foi entregue danificado e eu apenas pretendo receber aquilo que comprei: um fogão novo e em perfeitas condições, conforme o produto adquirido. Não pretendo obter qualquer vantagem indevida, nem estou a tentar ficar com o dinheiro e com o produto. O que pretendo é simplesmente que o problema seja resolvido de forma adequada, através da substituição do equipamento danificado ou de outra solução legalmente aplicável. Desta forma, solicito a intervenção da DECO para me orientar e ajudar na resolução desta situação, uma vez que a empresa não está a aceitar a minha reclamação nem a apresentar uma solução adequada. Irei anexar todas as provas que possuo, incluindo as fotografias do dano, o documento/nota da entrega, os registos das comunicações realizadas com a empresa e o registo da hora em que a embalagem foi aberta. Agradeço a atenção e aguardo orientação relativamente aos meus direitos e aos próximos passos para resolver esta situação.

No dia 22/07/2026 adquiri à Castro Electrónica uma Máquina de Secar Roupa Bolero DressCode Dry 10355 10Kg Bomba de Calor (Branco) – CECOTEC, correspondente à encomenda n.º 2039618, tendo a entrega ocorrido em 03/08/2026. Após a entrega, verifiquei que o equipamento apresentava danos físicos, nomeadamente um suporte partido e o painel frontal solto/desencaixado. Saliento que a reclamação foi efetuada apenas alguns minutos após a entrega, imediatamente depois de me ser possível verificar o estado do equipamento, tendo comunicado a situação à Castro Electrónica por email e enviado fotografias dos danos. A entrega foi recebida e assinada pela minha mãe, de 81 anos de idade, que se encontrava no local para receber o equipamento. A assinatura do documento de entrega ocorreu no contexto da receção da encomenda e não corresponde a uma declaração de que o equipamento tenha sido tecnicamente inspecionado e recebido sem qualquer falta de conformidade. Posteriormente, a Castro Electrónica informou-me de que, após contacto com a transportadora, esta teria indicado que o equipamento havia sido desembalado no interior da habitação e aceite sem qualquer incidência registada, concluindo que, por os danos não terem sido comunicados no exato momento da entrega, a transportadora não assumiria responsabilidade. Não aceito que essa circunstância seja utilizada para afastar a responsabilidade do vendedor perante o consumidor relativamente à falta de conformidade do bem vendido. Com efeito, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, o profissional está obrigado a entregar ao consumidor bens conformes com o contrato de compra e venda, sendo o profissional responsável pela falta de conformidade que se manifeste nos termos previstos naquele diploma. Nos termos do artigo 13.º, n.º 1, do referido diploma, a falta de conformidade que se manifeste nos primeiros dois anos após a entrega presume-se existente à data da entrega, salvo quando tal seja incompatível com a natureza dos bens ou com as características da falta de conformidade. No presente caso, porém, a situação assume particular relevância pelo facto de os danos terem sido detetados e comunicados ao vendedor apenas minutos após a entrega, circunstância que demonstra que não se trata de uma reclamação apresentada tardiamente ou após utilização prolongada do equipamento. Acresce que o artigo 12.º, n.º 5, do Decreto-Lei n.º 84/2021 prevê expressamente que a comunicação da falta de conformidade pode ser efetuada por correio eletrónico ou por outro meio suscetível de prova. Foi precisamente esse o procedimento que adotei. Mais importante ainda, nos termos do artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, quando a falta de conformidade se manifeste no prazo de 30 dias após a entrega, o consumidor pode solicitar a imediata substituição do bem ou a resolução do contrato. Diário da República Considerando que a falta de conformidade foi comunicada imediatamente após a entrega, exerço expressamente o meu direito à substituição do equipamento, solicitando a entrega de uma máquina nova e conforme, sem qualquer dano e sem qualquer custo para mim, incluindo recolha do equipamento não conforme e transporte do equipamento substituto. Recordo ainda que o artigo 18.º estabelece que a substituição deve ser efetuada a título gratuito, num prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor. Assim, não aceito que a questão seja remetida exclusivamente para a transportadora, uma vez que a minha relação contratual de compra e venda é com a Castro Electrónica e o que está em causa é a falta de conformidade de um bem novo que me foi vendido e entregue.

Exmos Senhores, Venho por este meio expor o seguinte: No dia 20 de junho de 2026, efetuei compra online de uma placa da marca Teka através do website da Castro Eletrónica, tendo o pedido gerado a encomenda n.º 2006078. O artigo em causa foi entregue na minha morada dia 14 de Julho. Por motivos profissionais, solicitei a terceiros que recebessem o volume. Ao proceder à abertura da embalagem original para verificar o equipamento, constatei que a placa se encontra rachada/partida no interior, sem que tenha sofrido qualquer manuseamento, instalação ou utilização da minha parte. Contactei de imediato o apoio ao cliente da Castro Eletrónica para reportar a situação e solicitar a respetiva substituição. No entanto, a 31 de Julho, a Castro Eletrónica recusou liminarmente qualquer responsabilidade, invocando uma política interna que obriga à abertura e verificação do produto no ato de entrega perante o estafeta. Venho por este meio rejeitar formalmente essa recusa. À luz do direito do consumo em Portugal, designadamente o Artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, o risco de perda ou danificação dos bens só se transfere para o consumidor quando este adquire a posse física do bem. A assinatura na guia da transportadora atesta apenas a receção de um volume exterior, sendo juridicamente abusivo e nulo exigir que o consumidor proceda à desembalagem minuciosa de um eletrodoméstico na presença de um estafeta. O dano verificado constitui uma falta de conformidade decorrente do transporte ou do armazenamento originário, cuja responsabilidade contratual pertence inteiramente ao vendedor. Face ao exposto, e visto tratar-se de um contrato celebrado à distância, exijo que a Castro Eletrónica cumpra a legislação em vigor, procedendo à recolha do equipamento danificado e à sua imediata substituição por um artigo em conformidade ou, em alternativa, ao reembolso integral do valor pago. Remeto, fotografias que evidenciam o dano. Nota: situação já reportada no dia 3 de Agosto, no entanto, ainda não resolvida.

xposição à DECO — Serviços contratados, pagos e não prestados Venho solicitar a intervenção da DECO relativamente a uma situação que considero de manifesta falta de cumprimento, por parte da Castro Eletrónica, de serviços contratados e integralmente pagos no âmbito da aquisição de um eletrodoméstico. No momento da aquisição, foi contratado e pago um serviço que incluía, entre outros, a entrega, a instalação do novo equipamento e a recolha do equipamento antigo. O equipamento foi entregue, mas os serviços contratados não foram integralmente executados. A situação foi imediatamente comunicada à Castro Eletrónica, tendo-se seguido uma troca de vários emails com o respetivo Apoio ao Cliente. Apesar de todos os esclarecimentos prestados e dos factos concretos apresentados, a empresa manteve sempre a mesma posição: não assumiu a falha na prestação do serviço; não procedeu ao reembolso dos valores correspondentes aos serviços não realizados; e chegou a propor uma nova deslocação mediante pagamento adicional, para executar serviços que já tinham sido contratados e pagos. Esta posição é particularmente incompreensível porque os serviços contratados se encontram expressamente identificados e visíveis no exterior da própria embalagem do equipamento, não deixando margem para qualquer dúvida quanto ao serviço adquirido. Não é, portanto, aceitável que a responsabilidade pela não execução de serviços contratados e pagos seja posteriormente imputada ao cliente ou à pessoa que recebeu a encomenda. A documentação existente comprova quer a aquisição do equipamento, quer os serviços contratados, quer os contactos posteriormente estabelecidos com a empresa e a sua recusa em assumir a falha ou proceder ao respetivo reembolso. Estamos perante uma situação simples: foi pago um serviço; esse serviço não foi prestado; e a empresa recusa devolver o valor correspondente. Não está em causa uma interpretação subjetiva, uma insatisfação com o serviço ou uma mera divergência de expectativas. Está em causa a não prestação de um serviço que foi contratado e pago e cuja existência se encontra documentalmente identificada. Mais incompreensível se torna a posição da empresa depois de várias oportunidades que lhe foram dadas para corrigir a situação. A Castro Eletrónica foi informada, teve conhecimento dos factos, teve oportunidade de os esclarecer e, ainda assim, optou por manter a sua posição. Não considero aceitável que um consumidor tenha de pagar duas vezes pelo mesmo serviço, nem que tenha de suportar os custos decorrentes de uma prestação que a empresa recebeu para executar e não executou. Por esse motivo, e tendo já procurado resolver diretamente a situação com a empresa, sem sucesso, solicito a intervenção da DECO no sentido de me assistir na obtenção do reembolso integral dos valores pagos pelos serviços que não foram prestados, sem qualquer custo adicional para o consumidor. Junto a documentação disponível, designadamente a fatura, os elementos relativos aos serviços contratados e a correspondência mantida com a Castro Eletrónica, incluindo a resposta final da empresa, na qual esta se limita a afirmar que mantém a posição anteriormente comunicada. Considero que os elementos apresentados permitem demonstrar de forma objetiva a situação exposta e espero que a intervenção da DECO contribua para que uma questão que poderia ter sido resolvida de forma simples seja finalmente encerrada nos termos devidos. Com os melhores cumprimentos, Carla Guimarães