Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho por este meio solicitar o apoio e intervenção da vossa entidade relativamente a uma situação que considero configurar uma prática abusiva por parte da entidade prestadora de cuidados de saúde Trofa Saúde – Unidade de Gaia. Em março de 2025, foi-me apresentado um orçamento para a realização de um procedimento ginecológico composto por três sessões, com comparticipação da ADSE, sendo o valor a meu cargo de 73,62 € por sessão. Com base nessa informação, realizei as três sessões (maio, junho e julho de 2025), tendo procedido ao pagamento integral de cada uma, conforme solicitado, sendo emitidas as respetivas faturas com saldo final de 0 €, comprovando a liquidação total dos serviços prestados. Posteriormente, em 2026, fui surpreendida com a emissão de uma nova fatura no valor de 280,57 €, relativa a uma das sessões já pagas, alegadamente devido à recusa de comparticipação por parte da ADSE. Importa salientar os seguintes factos: - O valor de 73,62 € por sessão foi apresentado como definitivo, não tendo sido indicado qualquer carácter provisório ou condicionado; - Não fui informada, em momento algum, do risco de não comparticipação; - Uma das sessões (a última) foi efetivamente comparticipada pela ADSE, enquanto outra não, o que demonstra incoerência no tratamento do mesmo procedimento; - As faturas iniciais indicavam saldo zero, confirmando a liquidação integral; - O hospital recusou fornecer documentação justificativa da alegada recusa da ADSE; - Após a minha contestação, a entidade iniciou um processo de cobrança, tendo entretanto agravado o valor para 300,57 €, acrescido de custos administrativos; - Recebi comunicação com ameaça de recurso à via judicial, apesar de a situação se encontrar formalmente reclamada. Entendo que esta situação viola princípios fundamentais da defesa do consumidor, nomeadamente: - Direito à informação clara e prévia; - Princípio da boa-fé contratual; - Proteção da confiança legítima do consumidor; - Proibição de práticas comerciais desleais. A situação encontra-se já reportada através do Livro de Reclamações e em análise pela ERS – Entidade Reguladora da Saúde. No entanto, face à insistência na cobrança e agravamento do valor, considero necessário o vosso apoio. Assim, venho solicitar: 1. Análise da situação à luz da legislação de defesa do consumidor; 2. Apoio jurídico na contestação da dívida reclamada; 3. Intervenção junto da entidade prestadora, se aplicável; 4. Orientação sobre eventuais passos adicionais a adotar. Tenho na minha posse toda a documentação comprovativa, incluindo orçamento, comprovativos de pagamento (3) e fatura posterior. Agradeço, desde já, a atenção dispensada e fico a aguardar o vosso parecer. Com os melhores cumprimentos, Graça Heleno 960112049 gracaheleno@gmail.com ou graca.heleno@agrcanelas.edu.pt

Exmos. Senhores, Venho por este meio solicitar o apoio e intervenção da vossa entidade relativamente a uma situação que considero configurar uma prática abusiva por parte da entidade prestadora de cuidados de saúde Trofa Saúde – Unidade de Gaia. Em março de 2025, foi-me apresentado um orçamento para a realização de um procedimento ginecológico composto por três sessões, com comparticipação da ADSE, sendo o valor a meu cargo de 73,62 € por sessão. Com base nessa informação, realizei as três sessões (maio, junho e julho de 2025), tendo procedido ao pagamento integral de cada uma, conforme solicitado, sendo emitidas as respetivas faturas com saldo final de 0 €, comprovando a liquidação total dos serviços prestados (disponíveis na AAP). Recentemente, no início de março de 2026, fui surpreendida com a emissão de uma nova fatura no valor de 280,57 €, relativa a uma das sessões já pagas, alegadamente devido à recusa de comparticipação por parte da ADSE. Importa salientar os seguintes factos: - O valor de 73,62 € por sessão foi apresentado como definitivo, não tendo sido indicado qualquer carácter provisório ou condicionado; - Não fui informada, em momento algum, do risco de não comparticipação; - Uma das sessões (penso que a última) foi efetivamente comparticipada pela ADSE, enquanto outra não, o que demonstra incoerência no tratamento do mesmo procedimento; - As faturas iniciais indicavam saldo zero, confirmando a liquidação integral; - O hospital recusou fornecer documentação justificativa da alegada recusa da ADSE, aquando da minha solicitação presencialmente; - Após a minha contestação, a entidade continuou o processo de cobrança, tendo entretanto agravado o valor para 300,57 €, acrescido de custos administrativos; - Recebi comunicação com ameaça de recurso à via judicial, apesar de a situação se encontrar formalmente reclamada. Entendo que esta situação viola princípios fundamentais da defesa do consumidor, nomeadamente: - Direito à informação clara e prévia; - Princípio da boa-fé contratual; - Proteção da confiança legítima do consumidor; - Proibição de práticas comerciais desleais. A situação encontra-se já reportada através do Livro de Reclamações e em análise pela ERS – Entidade Reguladora da Saúde. No entanto, face à insistência na cobrança e agravamento do valor, considero necessário o vosso apoio. Assim, venho solicitar: 1. Análise da situação à luz da legislação de defesa do consumidor; 2. Apoio jurídico na contestação da dívida reclamada; 3. Intervenção junto da entidade prestadora, se aplicável; 4. Orientação sobre eventuais passos adicionais a adotar. Tenho na minha posse toda a documentação comprovativa, incluindo orçamento inicial, comprovativos de pagamento (3) e fatura posterior. Não consegui anexar. Agradeço, desde já, a atenção dispensada e fico a aguardar o vosso parecer. Com os melhores cumprimentos, Maria da Graça Pinto Heleno 960112049 gracaheleno@gmail.com ou graca.heleno@agrcanelas.edu.pt

Estou a ser seguida no Trofa Gaia por usar aparelho, nada contra a minha ortodontista mas o serviço e o hospital são ridículos. Queixei-me de dor no dente e disseram que tinha uma cárie e que deveria ir tratar. Ok tudo bem, marcaram a consulta, cheguei ao hospital e não tinha cárie nenhuma, fizeram dois raio-x ( sem me ter perguntado nada) e no final mandaram-me embora pois não tinha cáries. Nem uma limpeza nem nada. Tenho uma fatura de 51€ para pagar, 35€ de consulta e 16€ dos raios-x. Reclamei e disse que não era justo , quanto muito pagaria pelos raios-x. Disseram que tenho que pagar pois fui avaliada. Mas se não me dissessem que eu tinha cáries eu não ia à consulta... Estou muito descontente com este serviço não é de agora , e assim que retire o aparelho não volto lá, não recomendo a ninguém e ainda direi para não irem lá!! Obrigada

Exmos. senhores, No dia 31/10/2025 dirigi-me ao Hospital Trofa Saúde - Gaia com a minha filha Camila La Pietra, após uma queda em que a criança se queixava de dor no braço direito e relutância ao movimento. Foi atendida na urgência de pediatria por um ortopedista que no momento a diagnosticou com pronação dolorosa. No mesmo momento recolocou o braço no sítio e a menina ficou bem. Não foi utilizado qualquer instrumento ou gesso/ penso apenas as mãos do profissional. Após o serviço paguei uma fatura de 100,50€. 4 dias depois recebo um e-mail com uma nova fatura de 150€ para pagar, após chamada com a instituição dizem-me que tal fatura é relativa ao uso da sala de cirurgia e material utilizado. Volto a referir que não foi usado material absolutamente nenhum, apenas as mãos do médico. Este pagamento é abusivo e ridículo.

No dia 5 de fevereiro de 2025, dirigi-me ao Hospital Trofa Saúde Gaia para realizar uma ressonância magnética ao ombro. Paguei antecipadamente 90 euros (70€ para a ressonância e o restante para outro procedimento). O exame não foi realizado devido ao nervosismo, e em acordo com o técnico, decidimos reagendar com sedação. Na receção, foi-me garantido que o valor pago ficaria em crédito, sendo necessário apenas pagar a diferença pela sedação. O seguro confirmou que esse valor seria de 25,90€. Agendei o exame para 13 de fevereiro, mas ao comparecer, fui surpreendido com a exigência de mais um valor não previamente informado (“piso de sala”). Para não adiar novamente, paguei 65,90€ e realizei o exame. Alguns dias depois, comecei a receber cobranças indevidas: inicialmente 70€ + 100€, depois ajustadas para 70€ + 20€ de taxas, com ameaças de ação judicial. Compareci presencialmente duas vezes ao hospital, onde me prometeram resolução — sem sucesso. Também enviei e-mails formais (controleparticulares@trofasaude.com e geral@gaia.trofasaude.com), sem qualquer resposta. Continuei a frequentar o hospital por necessidade. Embora sempre houvesse constrangimento por parte dos atendentes ao terem de consultar supervisores, o atendimento era autorizado. No entanto, no dia 8 de julho de 2025, fui impedido de realizar um raio-x agendado às 17h35 pela colaboradora Joana Lopes, sob alegação da suposta dívida. Foi a primeira vez que me recusaram atendimento, de forma fria e sem empatia. Tenho uma cirurgia ortopédica agendada para o dia 1 de agosto de 2025, com o meu médico de confiança, mas estou à procura de outro hospital para evitar novos constrangimentos. Reafirmo que todos os valores foram pagos. Solicito o apoio da DECO para que o hospital reconheça a inexistência de dívida, suspenda imediatamente as cobranças indevidas e se comprometa a não impedir o meu acesso aos cuidados de saúde.

Exmos. Senhores, Sou cliente do Trofa Saúde de Gaia e venho expressar minha indignação com a política atual de cobrança de estacionamento — não apenas para os clientes, mas também para os profissionais que ali trabalham. Isso se torna ainda mais preocupante no caso dos contratados como recibos verdes, que enfrentam um tratamento desigual. A justificativa apresentada é de que “outros hospitais da região também cobram estacionamento”, com menção ao Hospital Eduardo Santos Silva. No entanto, trata-se de um hospital público que oferece uma vasta gama de serviços gratuitos ou com coparticipações simbólicas. Se o Trofa Saúde quer usar esse hospital como referência, então podemos esperar o mesmo nível de acesso, qualidade e gratuidades? Antes de encerrar, deixo uma reflexão: faz sentido cobrar estacionamento de profissionais de saúde que atuam como recibos verdes — como enfermeiros, fisioterapeutas, assistentes e tantos outros — que são essenciais para o funcionamento do hospital? Hoje mesmo, no elevador, estive com alguns deles — apressados e ofegantes por terem estacionado longe. Isso é justo? Tratar de forma diferenciada quem sustenta o hospital no dia a dia não é apenas uma questão logística — é uma questão de respeito e bom senso.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente às condições de internamento verificadas no Hospital Trofa - Saúde, Gaia, no âmbito da parceria público-privada com o Hospital Santos Silva. A minha mãe encontra-se atualmente internada nessa unidade hospitalar, onde tem sido visível a sobrecarga a que os profissionais de saúde estão sujeitos. Verifica-se um número manifestamente insuficiente enfermeiros e auxiliares para dar resposta às necessidades básicas dos utentes internados. A título de exemplo, a minha mãe necessita de apoio para as refeições (almoço e jantar), o que implica um acompanhamento individualizado de cerca de 30 minutos por parte de um auxiliar ou enfermeiro. Durante este período, esse profissional não consegue prestar assistência a outros doentes — nomeadamente para alimentação, higiene ou mobilização. Este cenário repete-se diariamente e compromete o bem-estar geral dos utentes, gerando ansiedade e, por vezes, riscos para a sua saúde. Adicionalmente, durante o período noturno, estão atribuídos apenas dois profissionais para cuidar de mais de 20 utentes. Tal rácio é inaceitável e compromete gravemente a qualidade dos cuidados prestados, além de colocar uma pressão excessiva sobre os profissionais, que, apesar da dedicação, não conseguem estar em todo o lado ao mesmo tempo. Entendo que os profissionais em serviço estão a fazer o melhor possível nas condições disponíveis, pelo que esta reclamação se dirige à gestão da unidade e às entidades responsáveis pela alocação de recursos e supervisão desta parceria público-privada. Solicito, por isso, que esta situação seja analisada com a devida atenção e que sejam tomadas medidas para garantir condições dignas de internamento, com pessoal suficiente para assegurar os cuidados adequados a todos os doentes. Agradeço desde já a atenção e fico a aguardar resposta. Com os melhores cumprimentos

Boa tarde Depois da renovação da apólice de seguro a 08-03-2023 , verifiquei que em menos de 3 meses, pouco restava do plafond de 750.00€ da seguradora, destinado a ambulatório, até 08-03-2024!Pouco tempo antes, tinha sido ultrapassada e resolvida uma outra reclamação anterior, onde provei ter razão. Para resolver essa situação, creditaram a meu favor, em conta corrente do Hospital, o valor indevidamente faturado, e pago por mim. Contudo permaneceu nas contas de ambulatório, e não no plafond de cirurgias, tal como haviam indicado telefonicamente.Depois de tantas horas e contas para tentar descobrir o que se passou, e quais os gastos que contribuíram para tal, deparei-me com uma consulta realizada a 29-03-2023. Durante a consulta foram realizados 3 exames no consultório! É claro que nem dei conta de nada. Sabia apenas que iria pagar 15.00€ por cada exame, mais 18.00€ pela consulta. É claro que nem sequer me passava pela ideia, o que tinha acabado de acontecer!Achei um pouco estranho mandarem-me subir, dizendo que o pagamento era feito no final da consulta! Já em consulta, e depois de apresentar as minhas queixas, a Dra. solicitou que entrasse no gabinete em frente, me despisse da cinta para baixo, e subisse para a marquesa.Uma consulta com o meu copagamento de 63.00€, acabou por me custar 260.85, com os valores suportados pela seguradora.Foram exames caríssimos, e eu não fui alertada na Admissão de doentes, nem pela médica sobre os os custos dos Exames, e forma de suporte financeiro?! Obviamente que se trata de falta de ética profissional e pessoal por parte do Trofa Saúde Hospital. Se soubesse antecipadamente desses custos, nunca iria prejudicar-me deliberadamente!! Solicitava á minha médica de família as requisições e ia fazê-los pelo SNS, sem pagar nada, até porque sou isenta.Desde já a aguardar breve resposta,Cordiais cumprimentosSilvia Nogueira

Venho por este meio comunicar a V. Exas que no passado dia 20.05.2022 pelas 11h30, a minha esposa dirigiu-se às urgências do Trofa Saúde de Gaia (é o local de cuidados de saúde desde que abriu, para mim, para a minha esposa e 2 filhos) com a nossa filha. Fez o check-in, entraram, fizeram exames e passado cerca de 3 horas informaram a minha esposa que a minha filha teria de ficar internada. Nessa altura, informaram que já não têm acordo Medis e o internamento seria cerca de 1.000€...Há vários anos que temos sido atendidos neste hospital e mesmo tendo a nossa ficha de cliente com a indicação de seguro de saúde Medis, perguntaram-nos sempre no check-in qual era o nosso seguro de saúde. Desta vez não perguntaram, sabiam que temos seguro de saúde Medis, fizeram-nos perder tempo, provocaram uma crise de nervos/ansiedade na minha esposa (já suficiente nervosa pelo estado da nossa filha) e um custo desnecessário quando temos seguro de saúde.Assim, serve a presente para comunicar o meu desagrado pelo serviço prestado e o meu pedido de restituição de 50% do valor não comparticipado pelo meu seguro nestas condições, pois sinto-me penalizado injustamente.Aguardo resposta por escrito num prazo máximo de 8 dias.