Reclamações públicas

No dia 30 de maio de 2025, adquiri um iPhone 16 (128GB, cor Ultramarine) na loja FNAC Madeira Shopping, embalado e selado como novo. Ao regressar de uma viagem a Porto Santo, liguei o equipamento pela primeira vez no dia 14 de junho, apenas para descobrir que o dispositivo exigia um código PIN de 6 dígitos, evidência clara de que o iPhone já havia sido ativado anteriormente ou está associado a outra conta Apple. Nunca defini qualquer PIN neste equipamento. Como tal, o iPhone não corresponde à condição de “novo” e não está funcional. Dirigi-me imediatamente à FNAC, onde a experiência foi ainda mais frustrante: • O técnico Rui Franquinho insinuou que eu teria criado um PIN “sem querer” enquanto o telefone estava na mala. Quando refutei isso, insistiu na mesma explicação e forneceu um código de 6 dígitos que, segundo ele, poderia ter vindo do distribuidor (!). Esta alegação levanta sérias preocupações de privacidade. O código falhou, e o telefone ficou bloqueado por 3 horas. • Pedi uma substituição imediata ou reembolso, sendo então atendida pela gerente Carolina Henriques. Ela foi rude, evasiva e pouco profissional, recusando qualquer resolução no momento. Quando questionei o prazo de resolução e formas de escalonamento, inicialmente afirmou que não existiam. Apenas após insistência admitiu um prazo de 15 dias úteis, mas sem qualquer compromisso ou clareza. Foi então preenchida uma reclamação no Livro de Reclamações físico, número 27514443. Mais tarde, entrei em contacto com o suporte oficial da Apple (processo 102622750714), onde me foi confirmado que um iPhone novo e selado nunca deveria apresentar este tipo de comportamento. Um colega meu, desenvolvedor iOS certificado, reforçou que este iPhone nunca deveria ter sido vendido como novo e recomendou fortemente a devolução imediata. Até ao momento, a FNAC não tomou qualquer ação para substituir ou reembolsar o equipamento, mesmo sendo um caso óbvio de produto não conforme, violando as normas de venda da UE. Solicito a vossa intervenção imediata junto da FNAC para garantir o reembolso integral ou a substituição urgente do equipamento. O produto não está em conformidade com a descrição e a resposta da loja foi tecnicamente inaceitável e humanamente desrespeitosa.

Deixei o meu computador para reparação de sotware porque 1) estava muito lento, 2) porque não abria a porta do disco, 3) porque o Office 365 não estava bem carregado, 4) porque o Teams me dava erro, 5) e para carregar o antivírus Tinha uma folha com todos os erros, que entreguei ao funcionário que me atendeu e que os transcreveu para a folha de serviço da empresa. Aguardei cerca de 2 dias para que me dessem o orçamento e quando o fizeram aceitei-o tendo pago 119,99€. Quando o fui receber confirmaram-me que estava mais rápido, constatei que tinham carregado o antivírus, mas detetei que não tinham reparado no problema da porta do disco, que afinal não tinha sido transcrito para a folha de serviço, mas era um problema de hardware que foi logo facilmente resolvido e questionei como é que acedia ao Excel e ao Word uma vez que os links já não estavam no ambiente de trabalho. Convenci-me que tinham carregado o Office, paguei e fui para casa. Naturalmente fiquei bastante aborrecido, zangado até, quando me apercebi que não tinham carregado o Office 365. Tive que voltar à FNAC, uns quilómetros bem à frente, e logicamente não estava encantado, bem pelo contrário. Fui atendido com a arrogância de quem não tem que atender um cliente revoltado, do tipo "ou se acalma ou eu não o atendo". Achei que face ao meu estado de espírito aquela intervenção era exagerada e que para me acalmar esse tipo de abordagem não ajudaria nada, bem pelo contrário. A arrogância de quem não sabe acalmar um cliente só pode estar no ADN da empresa, porque também atendi ao público e sei bem que essa seria a pior abordagem. Após alguma troca de argumentos funcionário "lá fez o favor de me carregar o Office" porque obviamente se eu o tivesse conseguido fazer não teria feito mais uns tantos quilómetros para resolver o problema. É lamentável que tal aconteça, mas reconheço que pode acontecer, o que não pode acontecer é o tom de afronta com que fui recebido, mas como disse isso só pode ser falta de formação da empresa! O assunto principal está resolvido. Mas há outros tantos pequenos pormenores que poderiam ser evitados e que me obrigaram a perder ainda muito tempo em frente do computador. A empresa não tem que me responder, só tem que anotar esta reclamação a menos que entenda que os seus funcionários agem corretamente sempre enfrentam um cliente revoltado. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente a uma experiência recente com a FNAC.pt e com o vosso serviço de atendimento ao cliente. No dia 02 de Junho de 2025, efetuei uma compra online na vossa plataforma, tendo escolhido a opção de levantamento em loja (FNAC Oeiras Parque), motivado pela indicação clara de que a encomenda estaria disponível para levantamento 30 minutos após a compra. Realizei a encomenda por volta das 22h00, com a intenção de levantar o artigo no dia seguinte, o que, obviamente, ultrapassaria largamente o tempo estimado para preparação. No entanto, antes de me deslocar à loja, verifiquei o estado da encomenda em FNAC.pt, que indicava: "A aguardar recolha do transportador", sem qualquer outra informação útil. Liguei de imediato para o vosso serviço de atendimento ao cliente, onde me foi dito que não podiam garantir quando estaria disponível e que apenas poderiam deixar um pedido de contacto à loja, com um prazo de resposta entre 24 a 48 horas. Dado que a encomenda se destinava a ser uma oferta a ser entregue nesse mesmo dia, essa demora tornava a compra inútil para o meu propósito. Voltei a contactar o atendimento e solicitei o cancelamento da encomenda, o que foi feito. Pedi, então, para apresentar uma reclamação formal e para ser contactado pelo atendimento ao cliente. Fui informado de que reclamações apenas poderiam ser feitas através do Livro de Reclamações e que não existia qualquer mecanismo de devolução de contacto para clientes insatisfeitos. Considero este serviço profundamente insatisfatório e enganador. A promessa de levantamento em 30 minutos é, na prática, falsa, e o apoio ao cliente revelou-se completamente ineficaz na resolução do problema ou no encaminhamento adequado da minha queixa. A ausência de um canal direto e funcional para apresentar reclamações é também contrária aos princípios de transparência e apoio ao consumidor. Solicito que esta situação seja formalmente analisada, e que me seja dada uma resposta com as seguintes informações: 1. Por que motivo a encomenda não estava disponível no prazo anunciado? 2. Por que razão o cliente não é informado com clareza sobre eventuais atrasos? 3. Por que não existe um canal prático e célere para registar e acompanhar reclamações? Aguardo uma resposta célere. Com os melhores cumprimentos, Tiago

Exmos. Senhores, No dia 29 de março estive nas vossas instalações em Coimbra (fórum) para fazer compras. Em loja eram inúmeros os avisos de -20% em livros. Decidi comprar alguns e para meu espanto quando chego à caixa para pagar questiono a pessoa a fazer a conta a qual me responde “ah isso era ontem” e eu questionei mas se era ontem e às 11:15 ainda tinham as publicidades tinham de honrar os preços, “ah mas isso foi ontem”. Como não sou pessoa de fazer cenas paguei e vim embora. No dia 5 ou 6 de abril enviei email ao apoio ao cliente ao qual me responderam que tinham encaminhado a informação para a loja e que eles iriam rever a situação. Não obtive resposta. Dia 24 de abril envio novo email ao qual me deram a mesma resposta. Dia 2 de Maio envio novo email e recebo a mesma resposta. Acho que é inadmissível que depois de 3 emails enviados para resolver a situação sem entrar em cenas e reclamações oficiais receba este tratamento por parte da loja e uma falta de respeito para com o cliente. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente à compra de uma televisão HISENSE TV UHD 58A6N 4K 146CM, adquirida na vossa loja FNAC do Colombo no dia 12 de dezembro de 2024. Desde o momento da entrega, todo o processo foi insatisfatório e aquém do serviço que me foi garantido no momento da compra. O estafeta entregou o equipamento de forma inadequada, transportando o mesmo ao ombro, o que considero uma prática incorreta para um artigo tão sensível. Além disso, não foi efetuada a montagem, apesar de me terem assegurado que este serviço estava incluído. O mais grave surgiu após cerca de um mês de utilização. Começaram a aparecer riscos no ecrã, bem como dead pixels, situação que se tem agravado progressivamente. Importa referir que o produto ainda se encontrava em processo de pagamento em prestações, o que agrava a minha insatisfação, pois estou a pagar por um produto que apresenta defeitos graves de fabrico ou transporte. Já entrei em contacto com o vosso serviço de apoio ao cliente por diversas vezes (pelo menos 5 registos), tendo sido informado de que iriam contactar a marca para o envio de um técnico. Contudo, até à data não recebi qualquer resposta ou proposta de resolução, permanecendo o problema sem solução e sem qualquer tipo de acompanhamento da vossa parte ou da marca. Perante o exposto, exijo uma resolução célere desta situação, nomeadamente: 1. Que seja agendada, com a maior urgência, a visita de um técnico ao domicílio para avaliação do equipamento. 2. Que me seja dada uma solução definitiva, seja a substituição ou reparação do televisor, no prazo máximo de 30 dias, conforme previsto na lei de defesa do consumidor. 3. Caso contrário, reservo-me ao direito de recorrer às entidades competentes, incluindo o livro de reclamações físico e online, assim como ao apoio jurídico, caso se mostre necessário. Fico a aguardar uma resposta urgente, por escrito, através do email afonsofernandes79@gmail.com ou pelo contacto telefónico 962844421. Sem outro assunto de momento, Afonso André Galiado Fernandes Domicílio Nº. 1189493 14\05\2025

Exmos. Senhores, No dia 24 de abril, efetuei uma compra através do marketplace da FNAC, tendo adquirido o produto Estabilizador de câmera Zhiyun Tech Weebill 2 Pro junto da loja parceira Shopavia. Foi-me enviado um código de rastreio alegando entrega do produto, no entanto: • O objeto não foi entregue no meu endereço; • O código fornecido não corresponde aos meus dados de destinatário; • O serviço de entregas (CTT) confirmou que o localizador fornecido pertence a outra pessoa. Após meu contacto com o chat da Shopavia dentro do site da FNAC, fui informado de que seria aberto um pedido de verificação junto dos CTT. No entanto, até o momento não houve entrega do produto, nem apresentação de qualquer prova válida de que a entrega tenha sido corretamente efetuada a mim. No dia 30 de abril, depois de terem informado que o objeto foi entregue (que nunca aconteceu), a Shopavia de forma mentirosa informou que o objeto foi danificado durante o transporte (e isso é MENTIRA!). O CTT me confirmou que o código que eles forneceram nunca teve os meus dados e que era um outro produto entregue a uma outra pessoa com endereço diferente do meu. Ao entrar em contacto com a FNAC para proceder com a reclamação, a senhora responsável pelo atendimento ao consumidor informou que após a devolução do valor pago o contrato de compra do produto havia sido encerrado e que não haveria como reverter a situação. Além disso, não tive nem o direito de deixar minha avaliação no site da FNAC. Tive uma péssima experiência e a FNAC não me permitiu nem compartilhar isso. Eu pesquisei outras reclamações referentes à essa empresa e muitas pessoas afirmavam que algo parecido aconteceu com elas. Pude também notar quem outras empresas que tinham parceria com a SHOPAVIA não possuem mais. Ou seja, diferente da FNAC, perceberam que essa empresa é uma farsa!! Fui lesado e a FNAC não defendeu o meu direito de ter aquilo que eu havia adquirido. Quando eu comprei, o produto ainda estava em stock e teoricamente foi enviado. A SHOPAVIA mentiu durante todo o processo de venda e isso me prejudicou. Mas a FNAC nada fez e ainda defendeu o vendedor. RESUMINDO... NÃO COMPREM NADA NO MARKETPLACE DA FNAC PORQUE NÃO HÁ GARANTIAS DE ENTREGAS E EXISTEM MUITAS EMPRESAS PERIGOSAS UTILIZANDO DESSE MÉTODO DE VENDA PARA SE APROVEITAREM. E O PIOR, A FNAC DEFENDE ESSES VENDEDORES! Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em 24 de abril adquiri um Estabilizador de Câmara Zhiyun Tech Weebill 2 Pro, pelo valor de 130 €. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada até ao dia 07 de maio. Contudo o vendedor informou no dia 24 de abril que a encomenda havia sido enviada. No dia 26 de abril o vendedor informou que a encomenda estava em distribuição e deveria ser entregue. Fique à espera da entrega o que não aconteceu. Ainda no mesmo dia, o vendedor informou que a entrega havia sido feita pelo CTT, mas eu não recebi nada. Ao contactar o CTT com o código de rastreio informado, eles disseram que para esse código não constavam os meus dados, ou seja, o produto na verdade nunca foi enviado. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços e obtive a resposta de que a venda foi cancelada por dano durante o transporte e o dinheiro devolvido. Mas não foi informado que havia sido entregue? Cadê o meu produto? Eu não quero o dinheiro de volta mas sim o produto que eu comprei e que "foi enviado". Aguardo ainda o produto uma vez que comprei pelo vosso site e não me importa se era marketplace ou não. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, No dia 14 de abril comprei um portátil marca HP P X360 14EK 1018 na loja fnac leiria shopping. Após experimentar o portátil em casa reparei que a autonomia da bateria era de pouca duração para um portátil novo, 4h a 4.30h em trabalho de utilizador (office, instalação apps, carregar documentos de portátil antigo e em pausa). Ao verificar no site da HP este aparelho vem mencionado com até 9.30h de duração. Menciono que tenho um portátil HP com 11 anos que tem uma duração de 2.30h a 3h em trabalho normal. Como achei e acho que o portátil não tem a autonomia que deve ter dirigi-me á loja onde comprei, fnac leiria shopping, com o portátil , caixa, fatura, para o mesmo ser trocado por um novo aparelho igual e de mesma marca por o mesmo ter defeito de fábrica e estar dentro do prazo para tal e não para ser enviado á marca HP para reparação, já que o aparelho tinha menos de 14 dias e o defeito é de peças/fabrico e não de uoso. Quem me atendeu disse-me que não tinha o direito á troca direta e que o mesmo tinha que ir para verificação/reparação á marca , o qual cotenstei e reprovei. Mencionei diversas vezes que o mesmo estava dentro do prazo para troca direta visto o problema ser do aparelho e não de mau uso, ao qual me foi dito que a FNAC não efetua trocas de aparelhos direta mesmo dentro do prazo sem ordem ou avaliação das marcas, continuei contestando ao ponto de efetuar reclamação no livro, com a folha nº 34964134. Já efetuei reclamação online e através do site da FNAC. do apoio ao cliente fnac dizem o mesmo que aguardam resposta da marca. Gostava de saber os meus direitos neste caso, já que o aparelho apresenta defeito em autonomia, comprei um aparelho para uso e para não receber reparação por defeito de peças em 7 dias. Mencionei isso á fnac que não pretendia o aparelho reparado, e sim um novo igual e como consumidor tinha esse direito, como não me foi facultada a troca direta e continuam a dizer que não efetuam a troca, assim sendo pretendo a revogação da compra e a devolução do dinheiro pago pelo aparelho. Solicito informação quais os meus direitos a este assunto, já que na loja não é mencionada esta lei fnac (não se efetuam trocas diretas por defeito de aparelhos). Cumprimentos. Helder Costa

Exmos. Senhores, Dirigi-me á Fnac do AlgarveShopping com o meu iPhone 13 Pro Max com um problema na rede móvel. O problema apareceu após 8 meses de uso, mas estava a viver no Alentejo e não tinha nenhuma loja Fnac perto de mim, o porquê de só levar o telefone agora para arranjo. O telefone está no terceiro ano de garantia, que na qual não me informaram que a garantia do terceiro ano só é válida se nos dois primeiros anos houver algum problema mencionado á marca. O colaborador que me atendeu na clínica Fnac explicou que iriam enviar o telefone para a Apple e que eles iriam arranjar o telefone ou enviar um telefone novo ou eu iria receber um voucher no valor que paguei pelo mesmo. Entreguei o telefone a funcionar perfeitamente, apenas não lia o cartão SIM. Passado algumas semanas recebo um e-mail da parte da Fnac com um orçamento de reparação de 654€. Dirigi-me á loja, pois não tinha sido isso que me tinham informado sobre a situação do telefone. Fui atendida por outro colega e neguei o orçamento. Quando o telefone voltou para a loja, eu fui fazer o levantamento do mesmo, mas ele veio sem funcionar. Não consigo fazer a ativação do mesmo, ele não funciona. Voltei á loja, disse que tinha deixado o telefone a funcionar e agora ele não funciona. Falei com 2 superiores que disseram que nada podiam fazer. Em momento algum fui avisada de que poderia ficar com o meu telefone inativo após a análise em laboratório. Fiz reclamação no livro, esperei 14 dias pela reposta da empresa e ninguém entrou em contacto comigo. Dirigi-me á loja novamente, e foi-me dito que nada podiam fazer. Neste momento tenho um prejuízo de 1300€, pois o telefone não funciona de todo. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Ofereci um telemóvel Samsung ao meu filho no dia 23/05/2023 ententanto o telemóvel deixou de dar imagem além disso o telemóvel tem uma ligeira curva que nunca aconteceu com outros telemovéis que compramos. Disse ao meu filho para o levar a loja da fnac do Vasco da Gama. Onde me disseram que o botão está metido para dentro e o técnico disse que tem uma racha, mas que não tinha quando entregámos o telemóvel, só se foi feita por eles. O orçamento foi feito no valor no valor de 323.79, dizem que não é possível reparar o equipamento ao abrigo da garantia, sendo que esta avaria não foi por mau uso. Cumprimentos.